(Jurnal kula) Jurnal Manajemen Pemasaran

28,453 views
27,789 views

Published on

jurnal yg berjudul pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Cirebon

Published in: Education
0 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
28,453
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
57
Actions
Shares
0
Downloads
812
Comments
0
Likes
11
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

(Jurnal kula) Jurnal Manajemen Pemasaran

  1. 1. 1 PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON Arif Nugroho, Teguh, Ika * ABSTRACT The development company courier services and logistics are characterized by the rapid increase in use of these services, service companies always get complaints including PT. JNE Cirebon caused by Human Error and Natural Factors affecting service quality and corporate image is the rating for the community. This is a serious problem that must be addressed by PT. JNE Cirebon that customers do not switch to other service companies as well as fulfilled the primary goal of marketing activities achieving customer loyalty. The purpose of this study was to determine the influence of corporate image on customer loyalty PT. JNE Cirebon, to determine the effect of service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon, and to investigate the influence of both with the same corporate image and service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon. The method used is the method of Associative. With a sample size of 71 people. The conclusion of this study is that the results of the test variables affect the corporate image on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 <0.1, and tcount> ttable ie 4.101> 1.667. This shows that the variables have a positive corporate image on customer loyalty PT. JNE Cirebon. From the results of the test variables affect service quality on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 <0.1 and tcount> ttable ie 4807> 1.667. This indicates that the variable quality of service a positive effect on customer loyalty and the results of multiple regression analysis it is known that the variable corporate image and service quality affects customer loyalty, It was shown that the significance value of 0.000 <0.1 and the value Fhitung> F table is 11.418 > 3.13. This shows that the image of the Performance Management and variable quality of service affects customer loyalty PT. JNE Cirebon. Keywords: Corporate Image, Service Quality and Customer Loyalty * Ketiganya : Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon, Jl Pemuda No.32 Cirebon tahun 2013. Email : muhammad.arif_nugroho@yahoo.co.id
  2. 2. 2 I. PENDAHULUAN ra globalisasi seperti saat sekarang ini dimana batas-batas antara negara tidak lagi mengikat, persaingan di dunia bisnis semakin tajam. Perusahaan berlomba-lomba untuk mengembangkan dan memajukan usahanya di masing-masing bidang dengan berbagai cara. Dunia usaha kebanyakan perusahaan yang berhasil mencapai tujuanya adalah perusahaan yang selalu berusaha untuk memberikan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen. Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini berkembang pesat dan terlebih pasca bergulirnya UU Pos No.38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam industri Pos Indonesia. Hadirnya UU Pos baru membuka keran bagi perusahaan kurir dan logistik swasta, baik lokal dan asing untuk terjun dalam industri perposan tanah air berupa pengiriman barang atau dokumen dan yang lainnya. Menjaga kualitas layanan terhadap konsumennya menjadi keharusan bagi perusahaan kurir dan logistik agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Dick dan Basu dalam Aryani dan Rosinta (2010), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran. Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan. Peningkatan kualitas layanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek, sebab menurut Selnes dalam Sugihartono (2009), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Perkembangan perusahaan jasa kurir dan logistik semakin pesat yang ditandai dengan meningkatnya penggunaan jasa tersebut, dalam perjalanannya perusahaan jasa selalu mendapatkan komplain dari konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh, PT. JNE Cirebon mendapatkan komplain dalam periode tahun 2012 adalah sebanyak 53 konsumen yang disebabkan oleh Human Error dan Faktor Alam sehingga mempengaruhi kualitas layanan dan citra perusahaan yang merupakan penilaian bagi masyarakat pengguna jasa kurir. Hal ini merupakan masalah serius yang harus dibenahi oleh PT. JNE Cirebon agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan jasa lain serta dapat terpenuhi tujuan utama aktivitas pemasaran yaitu pencapaian loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) yang lebih berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia pada produk ataupun layanan jasa yang diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai bagaimana upaya yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) untuk mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON ”. E
  3. 3. 3 II. TELAAH PUSTAKA Citra Perusahaan Menurut Kennedy dalam Nurmiyati (2009), seringkali kata citra diartikan sebagai identitas atau reputasi atau dalam arti lebih sempit diartikan sebagai persepsi internal dari perusahaan yang diyakini oleh karyawan. Sedangkan menurut Davies et al dalam Nurmiyati (2009), dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Hal ini berbeda dengan pendapat Whetten’s dalam Nurmiyati (2009), yang mengatakan bahwa citra adalah pandangan internal mengenai perusahaan yang menurut mereka harus dilabelkan sebagai identitas. Sedangkan definisi citra perusahaan menurut Herbig dan Milewicz dalam Sugihartono (2009) adalah penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar. Fombrun dalam Sugihartono (2009), berpendapat bahwa citra perusahaan adalah “pandangan atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar perusahaan”. Menurut Hamel & Prahalad dalam Anwar (2007), mengemukakan bahwa terdapat empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam Citra Perusahaan dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu:  Recognition yaitu kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat suatu citra perusahaan.  Reputation yaitu kekuatan citra perusahaan yang dapat membangun status di benak konsumen.  Affinity yaitu kekuatan citra perusahaan yang membentuk asosiasi positif yang membuat konsumen menyukai apa yang ditawarkan perusahaan tersebut.  Domain yaitu kemampuan perusahaan menampilkan keunikannya. Dowling dalam Anwar (2007), menyatakan citra merupakan suatu intangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk. Andreassen dalam Sugihatono (2009) mengemukakan bahwa dalam penelitiannya mengenai orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Hasil penelitian Sugihartono (2009) mengemukakan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.
  4. 4. 4 Kualitas Layanan Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:110) menyatakan bahwa: ”Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Masih menurut Tjiptono (2011:3) yang mengemukakan bahwa ”Secara sederhana istilah pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain. Menurut Zeithaml dalam Sugihartono (2009), kualitas pelayanan adalah “merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen”. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Sedangkan menurut Oliver dalam Sugihartono (2009), kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa : a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel. c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen. 5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa : a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), menyatakan bahwa apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to attract new customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost customer).
  5. 5. 5 Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111-112) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Sedangkan Menurut Dharmmesta dalam Saputri (2010), loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. Menurut Mardalis (2005:113), Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain. Menurut Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal”. Karakteristik pelanggan yang loyal dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk atau jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber H1 : Sugihartono (2009) H2 : Aryani dan Rosinta (2010) H3 : Sugihartono (2009) Keterangan : X1 = Variabel Citra Perusahaan X2 = Variabel Kualitas Layanan Y = Variabel Loyalitas Pelanggan H1 = Hipotesis yang pertama H2 = Hipotesis yang kedua H3 = Hipotesis yang ketiga Citra Perusahaan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Layanan (X2) H1 H2 H3
  6. 6. 6 Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.1 di atas. Maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut : 1) Hipotesis pertama (H1) Diduga terdapat pengaruh Citra Perusahaan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE Cirebon. 2) Hipotesis Kedua (H2) Diduga terdapat pengaruh Kualitas Layanan(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE Cirebon. 3) Hipotesis Ketiga (H3) Diduga terdapat pengaruh Secara bersama-sama Citra Perusahaan(X1) dan Kualitas Layanan(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE Cirebon. III. METODOLOGI PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Asosiatif. Menurut Sugiyono (2006:55) mengatakan bahwa :“Metode penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”. Dalam pengolahan data yang peneliti lakukan untuk lebih efektif dalam perhitungan, penelitian menggunakan alat bantu komputer berupa program SPSS versi 18.0. Penyusunan skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan metode likerts summated ratings (LSR). Dengan alternative pilihan satu sampai lima jawaban pertanyaan diantaranya, 5: Sangat Setuju, 4: Setuju, 3: Kurang Setuju, 2: Tidak Setuju, 1: Sangat Tidak Setuju. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti pada perusahaan yang menjadi objek penelitian adalah: 1. studi lapangan yaitu penelitian pada perusahaan yang menjadi objek penelitian secara langsung di lapangan, meliputi : wawancara, observasi dan angket, 2. studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan mempelajari buku-buku yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti, junal dan laporan-laporan yang ada dengan masalah yang akan dipecahkan. Data yang digunakan dalam penelitian ini ada 2 jenis data yaitu : data primer dan data sekunder. Jumlah populasi belum bisa ditentukan, maka hal ini termasuk populasi yang tak terhingga maka di dalam penelitian ini dibatasi oleh faktor kendala waktu, biaya dan Keterbatasan kemampuan peneliti. Berdasarkan keterbatasan dari penelitian maka peneliti akan membatasi besaran sampel yang dipergunakan. Oleh karena itu besarnya sampel ditetapkan sebesar 71 orang pelanggan PT. JNE Cirebon yang disesuaikan dengan waktu yang tersedia yaitu 6 bulan atau 1 semester dan biaya yang terbatas. Jumlah sampel ini sudah mewakili penelitian.
  7. 7. 7 Butir Item Pertanyaan Rata-Rata P.1 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang sudah dikenal masyarakat luas 4,08 P.2 PT. JNE Cirebon mengeluarkan produk-produk jasa yang mudah diingat 4,17 P.3 PT. JNE Cirebon memberikan pelayanan yang baik 3,79 P.4 PT. JNE Cirebon menyajikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan 4,15 P.5 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang disukai konsumen 4,20 P.6 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang menarik. 4,04 P.7 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang lebih unggul dari pada perusahaan lain 3,99 P.8 Produk jasa PT. JNE Cirebon memiliki keuinikan produk jasa tersendiri dibandingkan produk jasa perusahaan lain 4,10 32,52 4,07 Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Citra Perusahaan (X1) Total Rata-rata Butir Item Pertanyaan Rata-Rata P.1 PT. JNE Cirebon mempunyai fasilitas layanan yang lengkap. 3,76 P.2 PT. JNE Cirebon memiliki sarana komunikasi yang lengkap dan berkualitas. 4,10 P.3 PT. JNE Cirebon tepat waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan. 3,65 P.4 PT. JNE Cirebon memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. 3,73 P.5 Karyawan PT. JNE Cirebon sigap dalam membantu kesulitan pelanggan. 4,04 P.6 Costumer Service PT. JNE Cirebon bersedia melayani keluhan konsumen. 3,80 P.7 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang rusak. 3,82 P.8 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang terlambat sampai. 3,94 P.9 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen. 3,97 P.10 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu memberikan perhatian dan membina hubungan baik dengan konsumen. 3,98 38,70 3,87 Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Kualitas Layanan (X2) Total Rata-rata IV. HASIL PEMBAHASAN Hasil distribusi frekuensi variabel citra perusahaan (X1) adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012) Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,07. Hal ini berarti bahwa variabel citra perusahaan (X1) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian. Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas layanan (X2) adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012) Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3,87. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas layanan (X2) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y) karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian.
  8. 8. 8 Butir Item Pertanyaan Rata-Rata P.1 Saya tidak pernah menggunakan jasa lain selain menggunakan jasa PT. JNE Cirebon 4,10 P.2 Saya selalu menggunakan jasa PT. JNE Cirebon berulang-ulang secara teratur 4,14 P.3 Saya menggunakan antarlini produk jasa PT. JNE Cirebon. 4,15 P.4 Saya pernah merefensikan jasa PT. JNE Cirebon kepada orang lain yang memerlukan jasa kiriman. 4,00 P.5 Keuntungan yang saya peroleh telah menggunakan jasa PT. JNE Cirebon akan saya ceritakan kepada orang lain 4,23 P.6 PT. JNE Cirebon memiliki keunggulan sehingga saya tidak akan menggunakan jasa perusahaan lain 4,25 P.7 Perusahaan jasa lain menawarkan harga yang lebih murah namun saya akan tetap menggunakan jasa PT. JNE Cirebon karena sudah terpercaya. 4,10 28,97 4,14 Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Total Rata-rata Hasil distribusi frekuensi variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebagai berikut : Tabel 4.3 Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012) Berdasakan tabel 4.3 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa variable loyalitas pelanggan (Y) termasuk kategori baik karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian. Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1 : H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung denganttabel yaitu sebagai berikut: Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama Sumber: output SPSS versi 18.0 for Windows Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis pertama mengenai citra perusahaan telah teruji. -ttabel – 1,667 Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0Daerah penerimaan H0 ttabel 1,667 thitung- 4,101thitung- 4,101
  9. 9. 9 Dari hasil pengujian hipotesis pertama juga diperoleh angka R square (R2) variabel citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 1,7% dimana tingkat pengaruh ini termasuk kecil pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H2: H0.2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Ha.2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4.807 > 1,667. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung dengan ttabel yaitu sebagai berikut: Gambar 4.2 Daerah Penerimaan Dan Penolakan HIpotesis Kedua Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis kedua mengenai kualitas layanan telah teruji. Dari hasil pengujian hipotesis kedua juga diperoleh angka R square (R2 )variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini termasuk sedang dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengujian Hipotesis Ketiga (H3) yang diajukan adalah: H0.3 : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Ha.3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel citra perusahaan(X1) dan kualitas layanan(X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan(Y). Maka hipotesis ketiga telah teruji. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan letak atau posisi dari fhitung denganftabel yaitu sebagai berikut: -ttabel – 1,667 Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0Daerah penerimaan H0 ttabel 1,667 thitung 4,807thitung 4,807
  10. 10. 10 Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Ketiga Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis ketiga telah teruji. Dari hasil pengujian hipotesis ketiga ini juga diperoleh tingkat persentase pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini dikatakan sedang dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari yang diteliti. V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN Kesimpulan Berdasarkan penelitian mengenai pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengujian bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 1,7% dan pengaruh lain sebesar 98,3% dipengaruhi variabel lain. 2. Dari hasil pengujian bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai thitung>ttabel yaitu 4.807 > 1,667. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain. 3. Dari hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel citra perusahaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini ditunjukkan bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra perushaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti atau tidak dihipotesiskan. Fhitung 11,418Ftabel 3,13
  11. 11. 11 Implikasi Penelitian. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dengan mengetahui adanya pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, implikasi yang kiranya dapat disampaikan peneliti adalah sebagai berikut: 1. Dari hasil penelitian citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya citra perusahaan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara: meningkatkan kualitas layanan perusahaan, meningkatkan kepercayaan pelanggan serta memiliki tanggung jawab sosial. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan akan loyalitas terhadap perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE Cirebon. 2. Dari hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya kualitas layanan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui upaya memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan akan loyalitas terhadap perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE Cirebon 3. Diperlukan penelitian lanjutan tentang faktor-faktor lain yang mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di luar variabel Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan. Penelitian lanjutan ini sangat diperlukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lain secara positif benar-benar menjadi unsur determinan terhadap pencapaian Loyalitas Pelanggan. Dengan mengidentifikasi faktor ini, maka memudahkan rekomendasi yang diperlukan untuk mencapai Loyalitas Pelanggan PT. JNE Cirebon.
  12. 12. 12 DAFTAR PUSTAKA Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi”, Volume 17, Nomor 2 Anwar, Tezza Adriansyah, (2007), “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusahaan terhadap Minat Konsumen”, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. VIII No. 2 Ghozali, Imam, (2006), “Statistik Nonparametrik”, Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Edisi Revisi)”, Jakarta: Erlangga. Husein, Umar, (2000), “Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Husein, Umar, (2003), “ Metode Riset Perilaku Organisasi”, Jakarta : Gramedia. Husein, Umar, (2011), “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis” , Jakarta : Rajawali Pers. Mardalis, Ahmad, (2005), ”Meraih Loyalitas Pelanggan”, Jakarta : Balai Pustaka Nurmiyati, (2009), “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan terhadap Citra Perusahaan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang. Saputri, Nurmaya, (2010), “Analisis Corporate Social Responsibility Sebagai Pembentuk Citra Perusahaan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Universitas Diponogoro, Semarang. Sudjana, (2005), “Metode dan Teknik Pembelajaran Partisipatif”, Bandung : Falah Production. Sugihartono, Joko, (2009), “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang. Sugiyono, (2009), “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Bandung: Alfabeta. Susanto, Azhar, (2007), “Sistem Informasi Manajemen”, Bandung: Lingga Jaya. Tjiptono, Fandi dan Gregoreus Chandra, (2005), “Service Quality and Satisfaction”. Yogyakarta: Andi. Tohir, Toto, (2012), “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon.

×