Met gemak keuzes beïnvloeden en donateurs behouden

492 views
353 views

Published on

Mensen zijn gemakkelijk te beïnvloeden om 'de juiste' keuze te maken. In de afgelopen eeuw zijn er ontelbaar theorieën geschreven die dit proces behandelen. Vaak is er niet meer benodigd dan de informatie op de juiste manier te presenteren en het op zo'n manier in te pakken dat het 'an offer you can't refuse' wordt.
Naast theorieën zijn er ook systemen beschikbaar die je helpen donateurs te vinden en te behouden. Eén van deze systemen is een customer relationship management systeem. Een CRM-systeem stelt je in staat alle communicatie met je stakeholders te monitoren en daar waar nodig (geautomatiseerd) op in te spelen.
Hoe ver ben jij al?

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
492
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Met gemak keuzes beïnvloeden en donateurs behouden

  1. 1. ‘Get, grow & keep’donateurs
  2. 2. Uitdagingen fondsenwerversFondsenwervende instellingen hebben, net als commerciëleorganisaties, drie uitdagingen:1. Get: nieuwe donateurs  werving2. Grow: upgrade donateurs  cross-sell/upsell3. Keep: behoud donateurs  behoudElke uitdaging vraagt om een andere aanpak, omdat andereinformatie is vereist om tot een beslissing te komen. Het ABCmodel biedt hiertoe ondersteuning.
  3. 3. ABC-model – Acquisition Behavior Compass‘Het ABC-model geeft de dynamiek in hetaankoopproces weer en schrijft niet voordat de klant in elke situatie slechtsinteresse heeft voor slechts één van defases. Afhankelijk van het product en demate van betrokkenheid die de klantervaart zal de mate van aandacht voorelke fase verschillen.’ www.abc.modell.net
  4. 4. VisieElk sales traject kan in feite als een film wordenteruggekeken, waarbij je precies kunt zien welkeinformatie de klant heeft gebruikt om zijn koopbeslissingte kunnen nemen. Het ABC model helpt om dieinformatie al vooraf te bedenken voor de klant en klaar tezetten. Sales en Marketing kunnen zodoende samenwerken omde klant gedoseerd van de juiste informatie te voorzien.
  5. 5. Centraal vs. perifeer verwerkenR.E. Petty en T.J. Cacioppo hebben in 1986vastgesteld dat mensen informatie verwerken viatwee verschillende routes:1. Centraal: gebruik cognitieve bagage om deaangeboden informatie te verwerken.2. Perifeer: gebruikt weinig tot geen cognitievebagage, maar zorgt ervoor dat een reeks vanautomatische mechanismen wordt geactiveerdwaardoor de attitude van de klant wordtbeïnvloedt.
  6. 6. Centraal vs. perifeer verwerken (2)Het onderzoek van Petty & Cacioppo toonde aan dat menseneerder geneigd zijn om informatie te verwerken via de centraleroute dan via de perifere route wanneer zij gemotiveerd zijn omde informatie te verwerken en naarmate zij meer het vermogenhebben om de informatie vanuit hun cognitieve bagage teinterpreteren.De motivatie om te verwerken, per definitie aanwezig bij high-involvement-aankopen, is een functie van de persoonlijkerelevantie van de informatie voor de klant.
  7. 7. Verlies vs. winstHet eigen oordeelsvermogen speelt een grote rol bij mensen.Men overschat zijn eigen capaciteiten en verzuimt beslissingenin een bredere context te plaatsen. Dit is volgens Kahneman enTversky allemaal te verklaren doordat verlies mensen meer pijnlijkt te doen dan winst of de kans daarop.Uitkomsten die vaak voorkomen worden te laag ingeschat enuitkomstig die onwaarschijnlijk zijn te hoog; extreme uitkomstenkomen niet voor in ons denken terwijl ze wel mogelijk zijn.Het is als fondsenwerver daarom van belang een goede balans tevinden tussen winst en verlies voor de donateur.
  8. 8. Begeerte en AngstVeel beslissingen worden beinvloedt door begeerte en angst,ook wel approach & avoidance genoemd (Epstein & Fenz, 1965). Naarmate mensen dichterbij een aantrekkelijk onderwerpkomen, hoe sterker de neiging is om het te banderen. Naarmate mensen dichterbij een bedreigend onderwerpkomen, hoe sterker de neiging is om ervoor te vluchten.Met deze kennis in het achterhoofd moeten fondsenwervers huncampagnes zo inrichten dat er zoveel mogelijk gebruik wordtgemaakt van approachmotieven.
  9. 9. Keuzes, keuzes… (1)De manier waarop keuzes worden weergegeven hebben eenenorme invloed op de keuze die uiteindelijk wordt gemaakt.Keuzes worden beïnvloed door de referenties die men op datmoment beschikbaar heeft.
  10. 10. Keuzes, keuzes… (2)Preference16%0%84%Pick the type of subscription you want to buy☐ Web Subscription – US $ 59,-☐ Print Subscription – US $ 125,-☐ Print & Web Subscription – US $ 125,-Special Offer for MIT studentsPreference68%32%Pick the type of subscription you want to buy☐ Web Subscription – US $ 59,--☐ Print & Web Subscription – US $ 125,-Special Offer for MIT students
  11. 11. Keuzes, keuzes… (3)De keuzes van mensen zijn te beïnvloeden door:• Reciprociteit – als je iets weggeeft, voelt de ontvanger zichgeneigd iets terug te doen• Sociale bewijskracht – mensen proberen onzekerheid weg tenemen door naar anderen te kijken• Commitment – resultaten uit het verleden bieden welgarantie voor de toekomst• Sympathie – mensen staat positief over gelijkgestemden,mooie en aardige mensen• Autoriteit – hoe trotser en zekerder je overkomt, hoe beter• Schaarste – wat zeldzaam is, wil men hebben
  12. 12. Volg je donateur
  13. 13. Custom Relationship ManagementCustomer Relationship Management, oftewel CRM:“De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf ofinstelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen vanklantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezienals een continue en systematische, organisatie-omvattendeactiviteit.”CRM Associatie Nederland
  14. 14. Custom Relationship ManagementEen CRM systeem stelt je in staat het contact met de klant teoptimaliseren.• Via welk kanaal heeft u contact?• Bewaak de kwaliteit van uw data?• Volg de communicatie met uw stakeholders en speel hiertijdig op in• Je hebt inzage in de resultaten van campagnes en je kunt tijdigbijsturen
  15. 15. TelemarketingDirect MailData EntryEmail marketingOnline responsCRM geïntegreerd met Marketing
  16. 16. Custom Relationship ManagementEen CRM-systeem is het platform bij uitstek voor Event DrivenMarketing:“Een discipline binnen de marketing waarbij commerciële encommunicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevantegesignaleerde veranderingen in de individuele behoefte van eenklant.”(Egbert Jan van Bel, Ed Sander & Ruud Verduin, 2005)
  17. 17. Waarom?
  18. 18. CRM & EDM• Een CRM-systeem bevat alle data• Een CRM-systeem kan alle communicatie- enresponssystemen aansturen• Een CRM-systeem kan campagnes automatiseren op basis vande aanwezige data• Een CRM-systeem vangt alle respons weer op en verrijkt hetrecords voor toekomstige campagnesBovendien kunnen campagnes op individueel nieuwe geinitieerdworden en werkt iedereen mee aan de campagnes.
  19. 19. CRM geïntegreerd met Marketing• Complete software suite voorgoede doelenorganisaties.• Gebaseerd op Microsofttechnologie.• Direct Marketingbureau• Multichannel communicatie– Telefoon– Post– Email– Internet
  20. 20. CRM geïntegreerd met marketing• Analyseer gedrag van stakeholders en bepaal je doelgroep• Integratie CRM workflow met (event driven) marketing• Integratie van de verschillende marketingkanalen• Campagnes real-time volgen in het CRM-systeem
  21. 21. De voordelen van een CRM-systeemEen CRM-systeem is om meerdere redenen interessant.1. Processen met betrekking tot werving en behoud lopenefficiënter doordat een groot deel wordt geautomatiseerd2. De interne kosten dalen aanzienlijk3. Doordat de processen worden geautomatiseerd houdt u tijdover voor andere zaken4. De software van Cherry-T is speciaal ingericht voorfondsenwervende instellingen5. U bent klaar voor toekomstige uitdagingen zoals SEPA
  22. 22. TelemarketingDirect MailData EntryEmail marketingOnline respons- Werving & Behoud processen lopen efficiënter.- Lagere (interne) kosten en instap (Cloud!)- Laat automatisering het werk doen.- Complete software suite voor goede doelenorganisaties.- Klaar voor toekomstige uitdagingen zoals SEPA.Voordelen
  23. 23. Wilt u meer weten over demogelijkheden van een CRM-systeem voor uw organisatie?Neem contact op met William de JongE-mail: w.djong@4dms.nlTel: +31 6 15 03 69 00

×