Your SlideShare is downloading. ×
Customer experience: een marketingkans voor verzekeraars en intermediairs
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Customer experience: een marketingkans voor verzekeraars en intermediairs

375
views

Published on

De branche van de verzekeraars en intermediairs is aan het veranderen. Dit wordt veroorzaakt door meerdere factoren zoals de aangepaste wet- en regelgeving en nieuwe producten en diensten. Maar ook de …

De branche van de verzekeraars en intermediairs is aan het veranderen. Dit wordt veroorzaakt door meerdere factoren zoals de aangepaste wet- en regelgeving en nieuwe producten en diensten. Maar ook de consument is aan het veranderen. Daarom is het verbeteren van de klantervaring, oftewel customer experience, een grote uitdaging voor de toekomst.

Customer experience draait om het creëren van een band met de klant door 1-op-1 communicatie. Hierbij moet je begrijpen wat voor een positieve invloeden jouw diensten en producten hebben op het leven van je klant. Een goed crm-systeem helpt bij het verbeteren van de customer experience.

Kijk voor meer informatie op onze blog: http://www.4dms.nl/blog. De presentatie is in samenwerking met SparklingCRM tot stand gekomen.

Published in: Marketing

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
375
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer experience een noodzakelijk goed Trends en ontwikkelingen in de branche van verzekeraars en intermediairs
  • 2. Wat kun je verwachten? • Marktsituatie • Wensen en behoeften klant • Focus op customer experience • Customer journey • Bepalen van de strategie • Meer informatie
  • 3. Marktsituatie BRANCHE De branche van verzekeraars en intermediairs heeft het de laatste jaren niet gemakkelijk gehad. De diverse schandalen hebben geen positieve invloed gehad op het imago. Enkele van deze schandalen hebben zich afgespeeld in de financiële wereld, maar hebben ook effect gehad op de branche van de verzekeraars & intermediairs.
  • 4. Marktsituatie POSITIEVE KLANTBELEVING Een positieve klantbeleving wordt steeds belangrijker. Niet alleen omdat de Nederlandse consument steeds kritischer wordt, maar omdat positieve, en vooral negatieve, ervaringen steeds vaker met anderen worden gedeeld.
  • 5. Wensen en behoeften klant PROACTIEVE BENADERING Uit onderzoek van adviesbureau Fred de Jong (2013) blijkt dat de klant op dit moment een proactieve benadering van hun financiële adviseur wenst.
  • 6. Wensen en behoeften klant PROACTIEF ADVIES Er is vooral behoefte aan proactief advies over de gevolgen van wijzigingen in de leefsituatie. Daarnaast verwachten consumenten een jaarlijkse controle op hun lopende producten en jaarlijks advies over het afstemmen van de producten op hun leefsituatie.
  • 7. Focus op customer experience Voor een positieve klantbeleving moet je verder gaan dan het voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Focus je daarom op customer experience
  • 8. Focus op customer experience Customer experience is de klant centraal stellen Bij customer experience vormt de klant het uitgangspunt voor de bedrijfsvoering: de klant in de breedste zin van het woord. Alles is erop gericht de huidige klantervaring te verbeteren. Customer experience gaat verder dan het afstemmen van het kanaal en de boodschap op de voorkeuren van de consument.
  • 9. Focus op customer experience Customer experience is de klant tevreden houden Customer experience is een noodzakelijk goed voor verzekeraars & intermediairs. De consument verwacht immers dat de dienstverlening volledig op zijn wens wordt afgestemd.
  • 10. Focus op customer experience Customer experience is de klant verrassen In de branche worden verzekeringen vaak als low interest product gezien, terwijl er wel degelijk heel veel mogelijk is. Juist door te verrassen op een onverwacht moment met een onverwachte boodschap kun je jezelf als merk in een positief daglicht zetten. De klant verwacht het niet, maar zal in veel gevallen aangenaam verrast zijn.
  • 11. Customer journey SMOT Binnen de journey is een steeds grotere rol weggelegd voor online, in het specifiek voor zoekmachines. En juist via deze zoekmachines kan jouw potentiële klant stuiten op de gedeelde positieve, maar helaas ook negatieve ervaringen van jouw huidige klanten. Google noemt deze gedeelde ervaringen de Second Moment of Truth (SMOT). ZMOT De reden dat customer experience zo essentieel is, is deels te verklaren aan de hand van Google’s Zero Moment of Truth (ZMOT). De customer journey speelt zich, in tegenstelling tot enkele jaren geleden, steeds meer af via meerdere kanalen.
  • 12. Customer journey Het moment waarop jouw potentiële klant zich gaat oriënteren (Google’s ZMOT) op een nieuwe verzekering of adviseur, wordt hij beïnvloed door de klantbeleving (Google’s SMOT) van jouw huidige klanten. En juist vanuit dit oogpunt is het van belang de huidige klantbeleving, en dus het huidige imago, te verbeteren dan wel te optimaliseren door middel van customer experience. De reviews die al op het Internet aanwezig zijn, blijven. Het is nu taak zoveel positieve nieuwe ervaringen te creëren, zodat ze deze de negatieve vervangen.
  • 13. Bepalen van de strategie INVLOED VAN ELKE AFDELING Voordat de customer experience strategie kan worden bepaald, moet de invloed en impact van iedere afdeling duidelijk zijn: • • • • • • Welke contactmomenten hebben de verschillende afdelingen? Met welk doel hebben zij contact? Welke klantinzichten leveren deze contactmomenten op? Is er een verschil in de klantbenadering tussen de verschillende afdelingen? Wat is de ervaring van de klant of consument met de betreffende afdeling? Hoe zijn de processen binnen de huidige afdeling ingericht voor de contactmomenten?
  • 14. Bepalen van de strategie Vervolgens geef je invulling aan: • • • • Hoe kunnen we ons huidige verzekeringspakket laten aansluiten op de voorkeur van onze klant? Hoe richten we de consumentenservice in? Hoe kunnen we de benodigde informatie via de gewenste kanalen beschikbaar stellen? Hoe kunnen we de dienstverlening centraal stellen in de gehele customer journey van de consument?
  • 15. Belangrijke pijler DIENSTVERLENING De veranderingen in de markt maken het voor verzekeraars en intermediairs noodzakelijk altijd klaar te staan voor de klant. De dienstverlening is bij customer experience één van de centrale pijlers.
  • 16. Meer weten? Customer experience is een onderdeel van de gehele organisatie. Software om hierbij te ondersteunen is daarom van essentieel belang. Wil je meer weten over de mogelijkheden voor jouw organisatie, neem dan contact met ons op.
  • 17. Advies, vragen of informatie? Neem vrijblijvend contact op. Adres Telefoon E-mail Website Lorentzlaan 3 - 5, 3401 MX IJsselstein +31 30 850 18 00 contact@4dms.nl www.4dms.nl