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Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se

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Palestra realizada por Roberto Cohen na Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil dia 25/05/2012

Palestra realizada por Roberto Cohen na Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil dia 25/05/2012

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  • 1. Suporte técnico em redes sociais... http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
  • 2. Ninguém vai querer umcomputador com mais de640 k de RAM.Bill Gates, 1982http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/
  • 3. Existe um mercado mundial para,talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943 http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg
  • 4. Onde estão as listas dediscussão?
  • 5. http://www.gentispanel.com.br/
  • 6. http://www.gentispanel.com.br/
  • 7. Seus usuários querem suporte peloscanais que são mais convenientespara eles, não para você.
  • 8. 1 Apresentação2 Redes sociais3 Problemas4 Estado da arte5 Recado final
  • 9. 1 Apresentação
  • 10. RobertoCohen
  • 11. BRAZIL Rio Grande do Sulhttp://www.paginadogaucho.com.br/cart/
  • 12. Minha família
  • 13. 2 Redes sociais
  • 14. Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto se...
  • 15. Papo atual e eternoSLA, SLM e Catálogo de serviçosCentro de Serviços CompartilhadosInsourcingGovernança de TIROIProdutividadeMEFOS (dedicado a Fernando Baldin)
  • 16. O que são redes sociais?
  • 17. REDE SOCIAL Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_socialhttp://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/
  • 18. Redes sociais sãoconversas.Através de ferramentasdisponíveis na internet.
  • 19. FofocaBoca-a-boca via internet
  • 20. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  • 21. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  • 22. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  • 23. 3 Problemas
  • 24. Ser inadequado
  • 25. “Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta aJornalista obra do estádio desabar).” “Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por uma Seguidor no tragédia é coisa de imbecil.” Twitter “Uuuuui...”Jornalista
  • 26. Problemas de atenção
  • 27. Nosso cérebro não é multitarefa para questões cognitivas http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
  • 28. John Medina neurologista
  • 29. Vale um livro
  • 30. http://www.theinvisiblegorilla.com/
  • 31. Falta de organização
  • 32. Como vamos lidar com os pedidos de ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
  • 33. 4 Estado da arte
  • 34. 1 Conceitos
  • 35. Time multifuncional
  • 36. E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
  • 37. Marketing• Estabilidade• Segurança• Padronização • Agilidade • InovaçãoTI • Impacto marketing
  • 38. Use o clima das redes sociais
  • 39. Crie um fluxo de atendimentohttp://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
  • 40. Crie um fluxo de atendimentoTelus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage
  • 41. Acompanhe o papo
  • 42. Acompanhe o papohttp://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
  • 43. Seja proativo
  • 44. 2 Exemplos
  • 45. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  • 46. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  • 47. Twitter, microblog
  • 48. DiagnósticoTwitter, microblog mesmo
  • 49. Twitter, microblog
  • 50. Vídeos
  • 51. Vídeoswww.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
  • 52. Vídeoshttp://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
  • 53. BlogsPostsBlogsphereFeedsComentáriosTags
  • 54. Blogs
  • 55. Blogs
  • 56. Blogshttp://www.dicaswin.com.br/
  • 57. Blogshttp://www.zipline.com.br/blog
  • 58. Fórums
  • 59. Fórums
  • 60. Fórums
  • 61. Fórums
  • 62. 5 Recado final
  • 63. Paralisados? Com medo?Acomodados?
  • 64. Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
  • 65. Perguntas?dedicado a Nino Albano
  • 66. Preencham a fichade avaliação!Quero voltar em2014!!!

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