Hospital image


                               Impliciete Interpretatie
                 Atmosphere




                 ...
Hospital image


                               Impliciete Interpretatie
                 Atmosphere




                 ...
Hospital image


                               Impliciete Interpretatie
                 Atmosphere




                 ...
Hospital image


                               Impliciete Interpretatie
                 Identity




                   ...
Hospital image


                               Impliciete Interpretatie
                 Identity




                   ...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
                 Isolation




                    ...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
                 Isolation




                    ...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
                 Activities




                   ...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
                 Activities




                   ...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
           Movements within
               the buil...
Hospital day


                               Impliciete Interpretatie
           Movements within
               the buil...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Wards




     ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Wards




     ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Wards




     ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Decoration




...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Decoration




...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Decoration




...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Decoration




...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Privacy




   ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Privacy




   ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
                 Privacy




   ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Healing and working environment


                               Impliciete Interpretatie
           Interpersonal
       ...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                                        Impliciete Interpretatie
           Wil...
Organizational vision, needs and demands


                               Impliciete Interpretatie
                 Tenden...
Organizational vision, needs and demands


                               Impliciete Interpretatie
                 Tenden...
Organizational vision, needs and demands


                               Impliciete Interpretatie
                 Tenden...
Organizational vision, needs and demands


                               Impliciete Interpretatie
                 Tenden...
Organizational vision, needs and demands


                                  Impliciete Interpretatie
                 Cen...
Organizational vision, needs and demands


                                  Impliciete Interpretatie
                 Cen...
Organizational vision, needs and demands


                                  Impliciete Interpretatie
                 Cen...
Organizational vision, needs and demands


                                  Impliciete Interpretatie
                 Cen...
Building wishes and needs


                                     Impliciete Interpretatie
               Annoyance caused
...
Building wishes and needs


                                     Impliciete Interpretatie
               Annoyance caused
...
Building wishes and needs


                               Impliciete Interpretatie
                 Orientation




     ...
Building wishes and needs


                               Impliciete Interpretatie
                 Orientation




     ...
Building wishes and needs


                               Impliciete Interpretatie
                 Orientation




     ...
Hospital image
                 Joker




Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 48                    15-6-200...
Hospital day
                 Joker




Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 49                  15-6-2008 4:...
Healing and working environment
                 Joker




Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 50           ...
Organizational vision, needs and demands
                 Joker




Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 51  ...
Building wishes and needs
                 Joker




Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 52                 ...
Spelregels



                               Deze kaartset kan op twee manieren
                               gebruikt wo...
Informatie




                               Deze kaartset bevat hospital stakeholder
                               (med...
Experience Communication Cards




                                           www.royalhaskoning.nl




                  ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Experience Communication Cards

655 views
504 views

Published on

Published in: Travel, Entertainment & Humor
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
655
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Experience Communication Cards

  1. 1. Hospital image Impliciete Interpretatie Atmosphere Patiënten willen zich meer verbonden voelen met de wereld buiten het ziekenhuis, de nadruk moet meer liggen op het gevoel in plaats van op het institutionele. Expliciete Informatie Gezelligheid Winkeltjes Iets voor de kinderen Marktplein in de hal Pinautomaat Meer kleur Meer keuze qua eten Luxe Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 1 15-6-2008 4:23:25
  2. 2. Hospital image Impliciete Interpretatie Atmosphere In de centrale hal en het restaurant zouden meer zintuigen geprikkeld kunnen worden dan alleen de ogen. Patiënten, bezoekers en personeel geven aan dat er behoefte is aan meer geuren, muziek en gezelligheid. Expliciete Informatie Live muziek Radio in wachtkamers/behandelkamers Ontmoetingspunt Geuren Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 2 15-6-2008 4:23:25
  3. 3. Hospital image Impliciete Interpretatie Atmosphere Voor chronisch zieke patiënten hoort het ziekenhuis bij het leven en vooral zij willen niet als “patiënt” behandeld worden. Het leven gaat door! Een huiselijke sfeer draagt bij aan de vermindering van stress. Expliciete Informatie Gezelligheid Dienstbaarheid Humor Lol Gemoedelijk Niet steriel Thuisgevoel Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 3 15-6-2008 4:23:26
  4. 4. Hospital image Impliciete Interpretatie Identity Elk specialisme lijkt een bepaald type medisch personeel aan te trekken met overeenkomende persoonlijke karaktereigenschappen. Algemene eigenschappen van verpleegkundigen zijn; onafhankelijkheid, kordaat zijn en het hebben van een eigen mening. Expliciete Informatie Branding (Merk) Oplossend denken Typecasting Persoonlijkheid Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 4 15-6-2008 4:23:26
  5. 5. Hospital image Impliciete Interpretatie Identity Zowel medisch personeel als patiënten geven aan dat er behoefte is aan een identiteit per specialisme. Als elk specialisme zijn eigen kleur of logo heeft, zal dit niet alleen leiden tot betrokkenheid maar kan het ook gebruikt worden als wegbewijzering. Volgens sommige stakeholders draagt een logo of kleur ook bij aan de sfeer van het gebouw. Expliciete Informatie Logo Saamhorigheid Kleur Meer dan een werkplek Thema’s Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 5 15-6-2008 4:23:26
  6. 6. Hospital day Impliciete Interpretatie Isolation Afgezonderd moeten werken van collega’s kan als erg vervelend ervaren worden. Mensen willen hun collega’s kunnen zien, bijvoorbeeld door ramen in deuren en tussenmuren. Expliciete Informatie Ruit in de deur Nachtdienst Afstand Achteraf-kamertje Er niet bij horen Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 6 15-6-2008 4:23:26
  7. 7. Hospital day Impliciete Interpretatie Isolation Mensen hebben behoefte aan daglicht, ook al oefenen ze een beroep uit in het donker, daglicht moet binnengelaten kunnen worden. Daglicht is noodzakelijk voor een goede gemoedstoestand en voorkomt dat mensen zich geïsoleerd voelen. Expliciete Informatie Onleesbaar scherm Keuken zonder raam Weggestopt Geen frisse lucht Uitkijken op binnenplaats Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 7 15-6-2008 4:23:26
  8. 8. Hospital day Impliciete Interpretatie Activities Bij iemand op bezoek gaan in het ziekenhuis moet voor iedereen leuk zijn en dan vooral voor (klein)kinderen. Bezoekers zijn erg belangrijk voor de patiënten, ze zijn hun connectie met thuis. Expliciete Informatie Terras Speelplaats (Klein)kinderen Kinderboerderij Konijneneiland Parkje Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 8 15-6-2008 4:23:26
  9. 9. Hospital day Impliciete Interpretatie Activities Als patiënten geen bezoek hebben, kijken ze het liefst televisie, lezen ze of doen ze een dutje. Voor veel patiënten is tv kijken de manier om de tijd te verdrijven. Tv kijken wordt geprefereerd boven het leggen van contact met medepatiënten. Expliciete Informatie Grotere tv Gezamenlijke tv Niet in bed blijven liggen Beter worden en wegwezen Rust Kamergenoten Verplegend personeel Gezelligheid Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 9 15-6-2008 4:23:26
  10. 10. Hospital day Impliciete Interpretatie Movements within the building Het medisch personeel heeft een voorkeur voor gescheiden liften. Bezoekers zouden gescheiden moeten worden van personeel en patiënten op weg naar een behandeling. Tevens lijkt een kleine spoedlift, uitsluitend voor medisch personeel, een goed idee. Expliciete Informatie Goederenlift Patiëntenlift Buizenpost Een tekort aan liften Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 10 15-6-2008 4:23:26
  11. 11. Hospital day Impliciete Interpretatie Movements within the building Het kan een grote inbreuk zijn op de privacy, als medisch personeel patiënten moet verplaatsen langs bezoekers en medepatiënten. Het wordt een schrijnende situatie als patiënten door gebrek aan ruimte of verkoeverkamer in de gang geparkeerd worden. Een goede routing is wenselijk. Expliciete Informatie Uitslapen Holding Niemand tegenkomen Bedpatiënten Parkeerplek (Endoscopie) Wachten voor en na de behandeling Een gang achterlangs Eénrichtingsverkeer Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 11 15-6-2008 4:23:27
  12. 12. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Wards Eénpersoonskamers verdienen bij iedereen de voorkeur in termen van privacy. Expliciete Informatie Terminale patiënten Verzekering Ontvluchten Gezamenlijke toilet Rust Contrasten in geluk (kraamafdeling) Blijven terwijl de rest naar huis mag Niemand tot last zijn Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 12 15-6-2008 4:23:27
  13. 13. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Wards Op sommige afdelingen wordt de voorkeur gegeven voor meerpersoonskamers. Voordelen van meerpersoonskamers zijn o.a. het hebben van gezelschap en een zekere mate van controle. Expliciete Informatie Kinderafdeling Gezellig op zaal Niet echt ziek zijn (Cardiologie) Kletsen Elkaar in de gaten houden Speelkameraadjes Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 13 15-6-2008 4:23:27
  14. 14. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Wards Een deel van het verpleegkundig personeel geeft de voorkeur aan gemengd verplegen (mannen en vrouwen gemengd op een kamer). Expliciete Informatie Vrouwen zeuren Mannen klagen Elkaar opheffen Sterke verhalen Balans Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 14 15-6-2008 4:23:27
  15. 15. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Decoration De behoefte om de patiëntenkamer een persoonlijk tintje mee te geven verschilt per patiënt. Patiënten hopen dat ze snel weer naar huis kunnen en geen tijd hebben om zich te ergeren aan spullen van medepatienten. Expliciete Informatie Fotolijstjes Eigen Plankjes Bloemen Mini babykamer (Neonatologie) Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 15 15-6-2008 4:23:27
  16. 16. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Decoration Kunst wordt erg gewaardeerd en niet alleen in de centrale hal en gangen, maar ook in de poli’s en op de afdelingen. Het maakt niet uit wat de kunst uitbeeldt, zolang het maar gepast is, rouleert en de patiënt niet irriteert. Expliciete Informatie Exposities Kunstuitleen Op het dak Neutraal Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 16 15-6-2008 4:23:27
  17. 17. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Decoration Een huiselijk sfeer in de spreekkamers heeft een positieve invloed op patiënten en medisch personeel, maar het hebben van te veel persoonlijke spullen kan chaotisch en onprofessioneel overkomen. Expliciete Informatie Niet kantoorachtig Verpersoonlijken Rommelig Spullen van thuis Kindertekeningen Foto’s Opruimmogelijkheden Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 17 15-6-2008 4:23:27
  18. 18. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Decoration Alle stakeholders geven de voorkeur aan rustgevende en frisse kleuren in behandel- en patiëntenkamers. In eigen werkkamers en publieke ruimtes zoals het restaurant, de grote hal, de conversatiekamers, geven ze de voorkeur aan meer kleuren en minder steriliteit, resulterend in een vrolijke en weinig steriele omgeving. Expliciete Informatie Eén gekleurde wand Kleuren in de centrale hal Net even iets anders Lichtgeel is vriendelijk Fris Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 18 15-6-2008 4:23:27
  19. 19. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Privacy Patiënten en bezoekers hebben de behoefte zich terug te trekken, zich af te sluiten van de wereld en de mensen om zich heen. Er is behoefte om persoonlijke ruimte af te schermen. Expliciete Informatie Aquarium Te veel herrie Onpersoonlijk Kouval Apart willen zitten Versiering Muurtjes Té open Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 19 15-6-2008 4:23:28
  20. 20. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Privacy Het open karakter van het ziekenhuis maakt het voor het medisch personeel soms moeilijk om de privacy van de patiënten te waarborgen. Ze moeten erg oppassen wat ze zeggen. Verder zijn de muren op sommige plaatsen erg dun. Goede isolatie is belangrijk voor de rust en privacy van de patiënten. Expliciete Informatie Open balies op de poli Geen tussenschotten Kantoren te dicht bij de wachtkamers Gehorig Snurken Wasmachines Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 20 15-6-2008 4:23:28
  21. 21. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Privacy Bezoekuren zijn erg belangrijk maar zijn vaak erg hectisch en vermoeiend, vooral in het weekend en voor patiënten die op meerpersoonskamers liggen. Patiënten moeten zich kunnen terugtrekken, alleen of samen met hun bezoek. Expliciete Informatie Weekendbezoekuur van 3:15 tot 20:15 Ouderkamers op de Neonatologieafdeling Opruimen voor het bezoekuur (Klein)kinderen vervelen zich In het restaurant gaan zitten Geen privacy Rooming-in Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 21 15-6-2008 4:23:28
  22. 22. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Het medisch personeel heeft behoefte aan routine en gezamenlijke activiteiten. Expliciete Informatie Mappen lezen Koffie drinken Het begin van de dienst Behoefte aan iets gezamenlijks Een praatje maken Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 22 15-6-2008 4:23:28
  23. 23. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Er is behoefte aan een plek waar medisch personeel kan samenkomen, waar ze kunnen socialiseren met hun directe collega’s en waar ze kunnen ontspannen. Expliciete Informatie Geen koffiekamer op de poli Groepsgevoel Koffievlekken op het bureau Geen watertoevoer op de koffiekamer Ruimtegebrek Wegbezuinigd Geen rust Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 23 15-6-2008 4:23:28
  24. 24. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Het socialiseren met collega’s van andere specialismen draagt bij aan een saamhorigheidsgevoel en gedeelde kennis, maar de behoefte ernaar verschilt. Medisch personeel moet de mogelijkheid hebben om van de afdeling te kunnen gaan en een praatje te maken met andere collega’s, zonder daarvoor zonodig te moeten gaan roken! Expliciete Informatie Rokers leggen sneller contact Rokers nemen vaker pauze Rokers gaan van de afdeling af Rokers hebben een bredere wereld Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 24 15-6-2008 4:23:28
  25. 25. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Een koffiekamer, die gedeeld wordt door een paar verwante specialismen en die groter is dan de individuele koffiekamers op de poli, zou wenselijk zijn. Een voorwaarde is wel dat de ruimte dichtbij moet zijn, anders gaat het personeel nog steeds naar de individuele koffiekamers en blijven de specialismen gescheiden. Expliciete Informatie Relativeren Sportfaciliteiten binnen het ziekenhuis Alleen telefonisch contact met collega’s Personeelsrestaurant Iedereen op zijn eigen eiland Personeelscafé Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 25 15-6-2008 4:23:28
  26. 26. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Er heerst nog steeds een hiërarchie binnen het ziekenhuis, medisch specialisten analyseren en verpleegkundigen zijn er voor de patiënten. Echter voor beiden is persoonlijk contact met de patiënten erg belangrijk, vooral in de huidige tendens dat alles zo snel mogelijk moet gebeuren. Expliciete Informatie Er zijn voor de patiënt Luisteren Onpersoonlijk Uitleg geven Ondersteunen Onbegrip Communiceren 5 minuten per patiënt Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 26 15-6-2008 4:23:28
  27. 27. Healing and working environment Impliciete Interpretatie Interpersonal Interaction Er is behoefte aan een ruimte waar patiënten zich kunnen terugtrekken nadat ze slecht nieuws hebben gekregen. De ruimte moet dichtbij de spreekkamer zijn zodat ze niet te ver hoeven te lopen. Een gedeelte van het restaurant zou goed kunnen fungeren als slechtnieuwsruimte mits deze is afgeschermd. Expliciete Informatie Slechtnieuwsgesprek Banken en kussens Erover willen praten Nazorg Patiënten wegsturen van de spreekkamer Verdrietige tussen de blije mensen Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 27 15-6-2008 4:23:29
  28. 28. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans Al het medisch personeel wil graag betrokken worden in de bouwplannen en vooral als er iets bijgedragen kan worden aan de optimalisatie van de directe werkomgeving. Patiënten willen ook graag betrokken worden en vooral een op- of aanmerking kunnen maken op het moment van irritatie. Expliciete Informatie Het procesmatige Meedenken over patiëntenlogistiek Klachten Voldoende ruimte Het vormgeven van ruimtes Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 28 15-6-2008 4:23:29
  29. 29. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans Tijdens eerdere bouwplannen binnen het WFG waren er bouwgroepjes opgericht die aanwezig konden zijn bij vergaderingen met de architect. Er was tevens een proef-patiëntenkamer ingericht. Het bijwonen van vergaderingen is niet geschikt voor alle stakeholders, sommigen zijn passief, verlegen en worden makkelijk overruled. Expliciete Informatie Ondergesneeuwd Lobbyen Bouwtekeningen Schuiven met spullen Meedenken Mee naar huis nemen Einde van het ontwerpproces Moeilijk om een voorstelling te maken Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 29 15-6-2008 4:23:29
  30. 30. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans De algemene aanname is dat goede ideeën vaak worden genegeerd en overgeslagen vanwege de kosten. Expliciete Informatie Wegbezuinigd Niet geluisterd naar de wensen Wat men bieden kan Wat men nodig heeft Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 30 15-6-2008 4:23:29
  31. 31. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans De duur van het bouwproces (10 jaar) maakt het moeilijk om een voorspelling te doen over wat men in de toekomst nodig heeft. Op het moment van oplevering zijn sommige dingen al weer verouderd. Latente behoeftes kunnen niet worden voorspeld door expliciete kennis. Expliciete Informatie Moeilijk in te schatten Wat is praktisch in de toekomst? Veranderde werkwijze Van hoge techniek naar lage techniek Te klein behuisd Direct weer verbouwen Achterlopen Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 31 15-6-2008 4:23:29
  32. 32. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans Stakeholders vinden sommige dingen zo logisch, dat ze ze vergeten te noemen als er om eisen en behoeftes wordt gevraagd. Als stakeholders actief betrokken worden in het bouwproces en als ze hun ervaringen kunnen delen, zullen stilzwijgende en latente wensen naar boven komen die anders vergeten worden. Expliciete Informatie De boot missen Niks mogen veranderen Hoe kunnen ze dat nou niet zien? Niet stilstaan bij dingen Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 32 15-6-2008 4:23:29
  33. 33. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans De wil en motivatie om deel te nemen hangt af van eigen belang en van de uiteindelijke feedback op de deelname. Als stakeholders weten dat ze gehoord worden en hun wensen haalbaar zijn, zijn ze bereid meer tijd en aandacht in het project te stoppen. Feedback op hun deelname in de vorm van een internetsite, waar reacties up-to-date worden gehouden, wordt als erg motiverend ervaren. Expliciete Informatie Er wordt toch niks mee gedaan Gezamenlijk een visie creëren Invullen op internet Reacties van anderen zien Reacties vanuit het ziekenhuis Feedback en respons Er met collega’s over praten Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 33 15-6-2008 4:23:29
  34. 34. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Willingness to participate in de building plans Alle stakeholders zouden wel een werkboekje willen invullen of open vragen willen beantwoorden. Het personeel is, meer dan patiënten, bereid veel tijd in het project te steken. De combinatie van een pc en een werkboekje lijkt perfect, zolang er online feedback gegeven wordt door het ziekenhuis. Contact met de architect, direct of via een groepsafgevaardigde, is gewenst. Expliciete Informatie Weten wat de gedachte erachter is Een procesbegeleider namens de rest Iedereen heeft een blinde vlek Verschillende perspectieven Kunnen bladeren en terugkijken Open vragen Notities maken Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 34 15-6-2008 4:23:30
  35. 35. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Tendencies Er is een verschuiving van klinische naar poliklinische behandelingen. Expliciete Informatie Het aantal ligdagen is teruggenomen Verbeterde techniek Geen operatie meer nodig Apparatuur Innovaties Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 35 15-6-2008 4:23:30
  36. 36. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Tendencies Wachten wordt als saai en vermoeiend ervaren, vooral als men niet weet waar men op wacht. Transparantie in informatie vermindert stress voor zowel de patiënt, bezoeker als het medische personeel. Een betere intake en duidelijke patiënteninformatie kan de wachttijd verminderen of zelfs elimineren. Expliciete Informatie Uitlopen Volle wachtkamers Tv’s Medepatiënten Kinderen Geen wachtruimtes meer Elektronisch patiëntendossier Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 36 15-6-2008 4:23:30
  37. 37. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Tendencies Sommige specialismen en afdelingen die zich organiseren rondom speciale patiëntengroepen en ziektebeelden, veroorzaakt door bijvoorbeeld de vergrijzing, zullen in de toekomst gaan fuseren. Het samengaan van specialismen en het differentiëren van taken zal tijdsbesparing met zich meebrengen en als doel hebben dat patiënten centraler komen te staan dan ooit tevoren. Expliciete Informatie Concurrerende ziekenhuizen Rustig de tijd nemen Elkaar ondersteunen Multifunctioneel De logistiek centraal Het personeel verplaatst zich i.p.v. de patiënt Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 37 15-6-2008 4:23:30
  38. 38. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Tendencies Er is dringend behoefte aan een informatieruimte, waar bijeenkomsten gehouden kunnen worden, omdat medisch personeel steeds minder tijd heeft om de patiënt uitgebreid te informeren. De informatieruimte, gecombineerd met o.a. een toilet en een kamertje voor bloedafname, zou gedeeld kunnen worden met meerdere specialismen. De ruimte moet makkelijk te bereiken zijn voor ouderen. Expliciete Informatie Cataractstraat Verpleegkundig consulent Voorlichting Personeelsrestaurant Presentatie Beamer Geluidsinstallatie Flexibiliteit Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 38 15-6-2008 4:23:30
  39. 39. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Centralisation Het dicht bij elkaar plaatsen van samenwerkende specialismen bevordert de communicatie. Expliciete Informatie Gemak Poli’s naast elkaar Onhandige afstanden Patiënten heen en weer sturen Vrouw-kind centrum Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 39 15-6-2008 4:23:30
  40. 40. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Centralisation Sommige specialismen zijn onafhankelijk en zouden aan de uiteinden van het ziekenhuis geplaatst kunnen worden (vrouw-kind centrum, oogheelkunde, dermatologie etc.). Expliciete Informatie Stand-alone Clusteren in uithoeken Aparte ingang Centrale hal vermijden Ziektebeelden Ondersteuning Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 40 15-6-2008 4:23:30
  41. 41. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Centralisation Het primaire proces van het ziekenhuis heeft voorrang in termen van centralisatie. Ondersteunende diensten en management hoeven niet in het midden van de afdeling te zitten. Expliciete Informatie Het zorgbedrijf Alles bij elkaar Unit-hoofd Communicatie Telefoons Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 41 15-6-2008 4:23:30
  42. 42. Organizational vision, needs and demands Impliciete Interpretatie Centralisation Op de afdelingen verdient het de voorkeur om het magazijn, de teamkamer, de medicijnkamer en het secretariaat centraal op de gang te plaatsen. De teamkamer moet zo gelokaliseerd zijn, dat de verpleegkundigen overzicht hebben, vooral tijdens de nachtdienst. Expliciete Informatie Lange gangen Verwarde patiënten Huiskamers Steeds verplaatsen Overzichtelijkheid Visueel contact Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 42 15-6-2008 4:23:31
  43. 43. Building wishes and needs Impliciete Interpretatie Annoyance caused by the building lay-out Veel praktische oplossingen zijn heel logisch voor de gebruikers van een ziekenhuisgebouw. Ze geloven dat zij, als ze eerder in de bouwplannen betrokken waren geweest, bepaalde problemen en fouten hadden kunnen verhelpen. Expliciete Informatie Geen inbreng Drempels Onbruikbaar ligbad Verboden balkon Geen keuken Geen watertoevoer Stommiteiten Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 43 15-6-2008 4:23:31
  44. 44. Building wishes and needs Impliciete Interpretatie Annoyance caused by the building lay-out Er is behoefte aan meer opslagruimte zodat spullen makkelijk te pakken zijn, alles netjes opgeruimd kan worden en er overzicht is op de afdeling. Expliciete Informatie Voorraden Rommel Onprofessioneel Efficiëntie Opslag Dossiers Kluisjes Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 44 15-6-2008 4:23:31
  45. 45. Building wishes and needs Impliciete Interpretatie Orientation Daglicht en een visuele connectie met buiten komt de oriëntatie ten goede. Expliciete Informatie Glazen wand Veel licht Glas Referentie Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 45 15-6-2008 4:23:31
  46. 46. Building wishes and needs Impliciete Interpretatie Orientation Het ligt in de aard van de mens om bij binnenkomst de eerste balie aan te klampen die men ziet, ook al is de wegbewijzering erg goed. Een duidelijke indeling van de ruimte, herkenbare punten en licht van buiten kunnen helpen bij het oriënteren. Expliciete Informatie Balies bij de ingang Grote letters Centrale ontmoetingsplek Pilaar Zenuwen Informatiebord Symbolen Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 46 15-6-2008 4:23:31
  47. 47. Building wishes and needs Impliciete Interpretatie Orientation Bij binnenkomst in een ziekenhuis gaan mensen vrijwel direct op zoek naar de liften. Liften zijn essentieel voor de oriëntatie en verplaatsing binnen het gebouw en dienen daarom duidelijk aangegeven te zijn. Expliciete Informatie Duidelijkheid Verstopt Indicatie Bewust Te weinig liften Centrale hal Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 47 15-6-2008 4:23:31
  48. 48. Hospital image Joker Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 48 15-6-2008 4:23:31
  49. 49. Hospital day Joker Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 49 15-6-2008 4:23:31
  50. 50. Healing and working environment Joker Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 50 15-6-2008 4:23:32
  51. 51. Organizational vision, needs and demands Joker Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 51 15-6-2008 4:23:32
  52. 52. Building wishes and needs Joker Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 52 15-6-2008 4:23:32
  53. 53. Spelregels Deze kaartset kan op twee manieren gebruikt worden: 1. Door het design team Deze kaarten zijn een rijke bron van informatie en kunnen gebruikt worden om het design team te inspireren in een beginfase van het ontwerpproces. De kaarten zijn makkelijk hanteerbaar en kunnen gerangschikt, geselecteerd en gecombineerd worden. De expliciete informatie is ruim interpreteerbaar en de designers kunnen eigen ervaringen koppelen aan de informatie en zo als het ware mede-eigenaar worden van de stakeholder ervaringen. 2. Door de hospital stakeholders in een creatieve groepssessie De informatie op de kaarten is heel persoonlijk, stakeholders zouden zich ermee kunnen identificeren of zich ervan kunnen distantiëren. De kaarten kunnen aanleiding zijn tot een levendige groepsdiscussie en daarmee het design team voorzien van rijke informatie en inspiratie. De jokers kunnen gebruikt worden om nieuwe categorieën te genereren. Quiel Beekman a.q.beekman@gmail.com Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 53 15-6-2008 4:23:32
  54. 54. Informatie Deze kaartset bevat hospital stakeholder (medisch personeel en patiënten) informatie in de vorm van kennis, ervaringen, inzichten, wensen, behoeftes, spanningsvelden en frustraties. De informatie is verkregen uit interviews, gehouden in het Westfriesgasthuis in Hoorn, waarin vragen zijn gesteld binnen de vijf thema’s: - Hospital image - Hospital day - Healing and working environment - Organizational vision, needs and demands - Building wishes and needs De ontwerper heeft, naar aanleiding van de stakeholder informatie, binnen alle thema’s categorieën geïdentificeerd (links op elke kaart weergegeven) en van elke categorie de impliciete interpretatie gegenereerd, welke te vinden is binnen de cirkel op de kaart. Onder de cirkel staan quotes en termen die direct afkomstig zijn van de stakeholders (expliciete informatie). Quiel Beekman a.q.beekman@gmail.com Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 54 15-6-2008 4:23:32
  55. 55. Experience Communication Cards www.royalhaskoning.nl www.io.tudelft.nl Quiel Beekman a.q.beekman@gmail.com Experience Communication Cards 15-6-2008 Gew.indd 55 15-6-2008 4:23:38

×