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Et tout ça,ça va nous mener où?Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos58
Faciliter la vie de vos consommateursEttoutça,çavanousmeneroù?Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  ...
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  1. 1. Être ou ne pas être sur lesmédias sociaux?10 mythes qui ont les reins solides dans le commerce de détailPrésenté par Guillaume Brunet, Vice-président et associéPréparé par Corinne Lalonde, ConseillèreLe 13 juin 2013
  2. 2. Les médias sociaux,qu’est-ce que c’est exactement?4Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  3. 3. ««5Variété de nouvelles sourcesd’information en ligne qui sont créées,initiées, circulées, et utilisées par lesconsommateurs dans l’intention des’informer sur des produits, desmarques, des services, despersonnalités et des enjeux.- (Blackshaw & Nazzaro, 2004, in Mangold & Faulds, 2009)Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  4. 4. 6Une révolution dans le monde de l’informationLesmédiassociaux,qu’est-cequec’estexactement?Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  5. 5. Oui, mais les médias sociaux…7
  6. 6. … c’est futile et inintéressantMythe no1Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos8
  7. 7. Internet comme principale source d’information9Première source d’information selon la tranche d’âgeLesmédiassociauxc’estfutileetinintéressant0 10 20 30 40 50 6018 à 24 ans25 à 34 ans35 à 44 ans45 à 54 ans55 à 64 ans65 ans et plusRadioInternetPresse écriteTélévisionIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012
  8. 8. 48%48%52%OuiNondes internautes suivent une oudes entreprises sur les médiassociaux pour connaître leursactualités, leurs promotions, etc.Les médias sociaux, une circulaire virtuelleLesmédiassociauxc’estfutileetinintéressantIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012 10
  9. 9. Vous êtes recherchés!11Recherche d’information sur internet avant de faire un achat, dans la dernière annéeLesmédiassociauxc’estfutileetinintéressant81%79%76%69%64%52%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plusIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012
  10. 10. Où vous cherche-t-on?12Sources d’information des internautes ayant fait des recherches sur Internet avant leur achatLesmédiassociauxc’estfutileetinintéressant54%53%38%35%35%32%28%18%14%3%7%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%Sites dannonces classées et sites denchèresSite Web du fabricant ou du revendeurSite Web contenant lavis dautres consommateursCirculaires, version InternetSite Web permettant de comparer les prixSite Web dexperts tiersSur des réseaux sociauxCourriels promotionnelsSites dachats groupésCodes QRAutres sources internetIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012
  11. 11. Des sites qui aident les consommateurs à choisirLesmédiassociauxc’estfutileetinintéressantIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos13
  12. 12. Les médias sociaux,c’est pour les jeunesMythe no2Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos14
  13. 13. Base : internautes (n=824 en 2012 et n=806 en 2011)Compte tenu de la marge d’erreur pour le groupe des 18 à 24 ans, on ne peut pas conclure à une baisse entre 2011 et 2012car la différence n’est pas significative.Source : Cefrio, 2012Une fausse perceptionLesmédiassociaux,c’estpourlesjeunes+14%+9% +7% +4%-1%-7%Présence sur les médias sociaux selon la tranche d’âge98%92%76%69%55%39%91% 91%85%76%59%53%0%20%40%60%80%100%120%18 à 24 ans 25 à 34 ans 34 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus20112012Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos15
  14. 14. 23,819,119,715,516,79,5051015202518 à 24ans25 à 34ans35 à 44ans45 à 54ans55 à 64ans65 ans etplus• Jusqu’à 55 ans :– forte utilisation d’Internet– branchement à haute vitesse– équipement informatique etInternet• 18 à 44 ans:– plus grand nombre d’heuresconnectés– plus prudents lorsqu’il s’agitde divulguer leursrenseignements personnelsen ligne– globalement plus confiantsquant aux transactions surInternet16Les adultes, tout aussi friands d’InternetLesmédiassociaux,c’estpourlesjeunesTemps total passé sur Internet par tranche d’âgeIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012
  15. 15. À tous les âges, le contenu nous intéresseActivités réalisées sur les médias sociaux selon la trache d’âgeLesmédiassociaux,c’estpourlesjeunes88%82%78%63%51%40%87%83%74%57%35%30%86%77%59%40%31%20%77%78%59%40%29%22%50%49%39%23%11%14%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%18 à 24 ans25 à 34 ans35 à 44 ans45 à 54 ans55 à 64 ans65 ans et plusCréer du contenu sur les médias sociauxInteragir avec dautres utilisateurs de médiassociauxRelayer ou partager du contenu sur les médiassociauxMaintenir un profil dutilisateur actif sur un ou desréseaux sociauxConsulter du contenu sur les médias sociauxIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À proposSource : Cefrio, 2012 17
  16. 16. ««18Une nouvelle tendance dans les médias sociauxLesmédiassociaux,c’estpourlesjeunes[…] les jeunes sont très critiques et ont plusieurs récriminationsà lendroit [de Facebook]. Que lui reprochent-ils? On y trouve tropde parents, les échanges y sont souvent agressifs et les gens sydévoilent beaucoup trop à leur goût («too much information»,disent-ils...). Bref, les jeunes en ont marre et lorgnent du côté desréseaux où ils risquent moins de croiser leurs parents et où le tonest plus léger.- Collard, La Presse, 2013Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  17. 17. Être sur les médias sociaux,ça coûte trop cherMythe no3Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos19
  18. 18. • Bâtir une communauté : commencer petit et grandir– Concentrer ses efforts pour plus de résultats• Quels sont vos objectifs?– Service à la clientèle– Promouvoir vos produits– Augmenter votre notoriété– Augmenter les ventes en ligne– Relations publiques• Déterminez des indicateurs de rendement adaptés à votre situation– Nombre d’adeptes– Engagement des adeptesCombien êtes-vous prêts à y mettre?Êtresurlesmédiassociaux,çacoûtetropcherIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos20
  19. 19. Vous n’êtes pas obligés d’être partout!• Déterminez les plateformes sur lesquels vous devriez être en fonction devos objectifs :Êtresurlesmédiassociaux,çacoûtetropcher21Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  20. 20. De base :• Design graphique– Photo de profil– Photo de couverture– Background– Facture visuelle dans le casd’un blogue• Élaboration de contenu– Contenu original et adapté àvotre domainePar la suite :• Publicité numérique• Publicité Facebook et promotionde publications• Développement d’applicationsFacebook (concours)• Et encore plus!Les coûts à considérerÊtresurlesmédiassociaux,çacoûtetropcherIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos22
  21. 21. D’autres coûts à considérer• Du temps– Création de contenu– Publication et édition de contenu– Suivi des médias sociaux– Réponse aux consommateurs• De la préparation– Calendrier éditorial– Stratégie de gestion de criseÊtresurlesmédiassociaux,çacoûtetropcherIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  22. 22. Les médias sociaux,c’est dangereuxMythe no4Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos24
  23. 23. • Est hautement imprévisible• Est d’une durée généralementcourte• Peut prendre des proportionsimportantes• Traverse généralement le cadredes médias sociaux et provientsouvent même de vos activitéshors-ligneUne crise sur les médias sociaux…Lesmédiassociaux,c’estdangereuxIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  24. 24. Service àla clientèleRumeursRéputationGestion decommunautéDes enjeux pouvant survenir dans les médias sociauxLesmédiassociaux,c’estdangereuxIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  25. 25. L’exemple de la RedouteLesmédiassociaux,c’estdangereuxUne photoinappropriée seretrouve sur leursite web et serépand sur lesmédias sociaux27Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  26. 26. L’exemple de la RedouteLesmédiassociaux,c’estdangereux28Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  27. 27. L’exemple de la RedouteLesmédiassociaux,c’estdangereux29Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  28. 28. Les médias sociauxça sert juste à se plaindreMythe no5Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos30
  29. 29. Le service à la clientèle avant tout!• Savoir ce qui se dit sur votre service à la clientèle: une valeurinestimable• Utilisez les médias sociaux pour éviter les plaintes publiques• Pour qu’un événement deviennent viral dans les médias sociaux :– Double faute de l’entreprise– Plusieurs personnes doivent s’identifier à une situation– Les médias traditionnels doivent s’emparer de l’histoireLesmédiassociaux,çasertjusteà seplaindreIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos31
  30. 30. En magasin comme sur le web…Lesmédiassociaux,çasertjusteà seplaindre83%33%70%50%des consommateurs n’ayant pas eu de réponsen’achèteront plusdes gens s’étant plaint sur Twitter ont apprécié ou aimé laréponse de l’entreprisedes commentaires négatifs se transformenten positifs s’ils sont répondusdes entreprises ignorent les plaintes de leursclients en ligne32Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  31. 31. • Possibilité pour vos détracteursde se créer un compte à votrenom.• Ne pas écouter ce qui se dit survotre compagnie vous empêched’intervenir en temps et lieuImaginer le pire…Lesmédiassociaux,çasertjusteà seplaindre33Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  32. 32. Le cas du cinéma Colossus à LavalLesmédiassociaux,çasertjusteà seplaindre««Mis en ligne, en début de journée, cecommentaire déplacé a suscité la colèresur les médias sociaux. Joint par L’Échode Laval, la direction du Colossus Lavala précisé que cette page, qui existedepuis trois ans, n’était pas la pageofficielle du cinéma, la vraie se trouvantvia la page de Cineplex, le propriétairedu cinéma lavallois.- Plourde, 2013Perte de crédibilitéConsommateurs mécontentsAucune action pour rétablir la situationAucune excuse de la compagnie34Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  33. 33. Les médias sociaux,ça ne rapporte rienMythe no6Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos35
  34. 34. À court terme• Revoir vos critères d’évaluation– Nombre d’adeptes etnotoriété– Engagement des adeptes– Qualité de la conversation– E-réputation• « Adeptes » ne signifient pasclients immédiatsnécessairement, mais clientpotentiels• Importance du bouche à oreille!À long terme• Mesurer le retour surinvestissement des médiassociaux?– Coupons (taux de réclame enmagasin)– Codes promotionnels utiliséssur votre site web• Données sur vos usagers et leurparcours sur le web grâce àGoogle AnalyticsTout dépend du point de vueLesmédiassociaux,çanerapporterienIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos36
  35. 35. Avez-vous pensé à votre crédibilité?• Les médias sociaux vous permettent de faire parler de vous, sans quevous ayez à le faire.• Les influenceurs sont généralement des blogueurs. Les avantages sontnombreux :– pouvoir d’autorité– auditoire pertinent– nombre d’intéressés– créativité dans la présentation de votre produit/service…• On trouve aussi des leaders d’opinion sur Twitter :– 9 % de la population (615 000 microblogueurs)– Ce sont des influenceurs : journalistes, blogueurs, recherchistes…Lesmédiassociaux,çanerapporterienIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  36. 36. Des influenceurs qui parlent de vousLesmédiassociaux,çanerapporterienOrganiser des événementsexclusifs aux blogueurs etinfluenceurs.Les 160 ans de Kiehl’s : invitationd’une cinquantaine de blogueurset influenceurs Montréalais.Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  37. 37. Les médias sociaux,c’est juste une autre façon defaire ma publicitéMythe no7Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos39
  38. 38. Publicité web ou médias sociaux?Lesmédiassociaux,c’estjusteuneautrefaçondefairema publicitéMédiassociaux666 personnes aiment ça12 personnes ont laissé un commentaire20 personnes ont partagéRétroactionIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos40
  39. 39. Publicité web ou médias sociaux?Lesmédiassociaux,c’estjusteuneautrefaçondefairema publicitéPublicité• Permet decibler defaçon trèsprécise lespersonnes àjoindre.• Ne permetpasd’interaction.Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos41
  40. 40. • Les médias sociaux servent àdialoguer– Opportunités dans lesmédias sociaux (innovation,amélioration des produits,des services, etc.)• Les médias sociaux sont lanouvelle forme de bouche àoreille!Une communication bidirectionnelleLesmédiassociaux,c’estjusteuneautrefaçondefairema publicitéIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos42
  41. 41. • Les médias sociaux sont soumisà des normes relationnelles– Vous vous engagez dansune conversation avecplusieurs acteurs– Vous devez aider, plutôt quechercher une venteimmédiate– Vous devez informer autourde votre produit plutôt quesur votre produitDes règles de jeu différentesLesmédiassociaux,c’estjusteuneautrefaçondefairema publicitéIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos43
  42. 42. Les médias sociaux,le jeune peut s’en chargerMythe no8Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos44
  43. 43. • Vous ne pouvez pas ajouter cette tâche à unde vos employés.• Les médias sociaux demandent une attentionparticulière et un suivi régulier.– Il s’agit d’une tâche complète et complexe• Commencez par de petits pas :– Externaliser vos médias sociaux– Embaucher quelqu’un à temps partiellorsque votre communauté est petite• Les médias sociaux n’opèrent pas seulementlors de vos heures d’ouvertures!Jeune ou vieux, pensez à embaucherLesmédiassociaux,le jeunepeuts’enchargerIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos45
  44. 44. Lesmédiassociaux,le jeunepeuts’enchargerÉquipeMSMarketingRelationspubliquesServiceclientèleVentesR&DRHProductionAnnonces corporatives, Gestionde criseService clientèle, traitement desplaintesInfo produit, promos en coursFeedback, R&DRecrutement, marque employeurContenu Behind the scenesPromotions, concours, CRMÀ chacun son rôleIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  45. 45. Lesmédiassociaux,le jeunepeuts’enchargerGestionmédiassociauxGestion decommunauté(exécution)Stratégie(planification)Gestion duchangement(intégration)Au coeur de ce changementIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  46. 46. • Vos employés ont besoin d’unecertaine latitude pour gérer vosmédias sociaux.• Donnez leur la possibilité derecevoir la formation nécessaire.• Informez-les des politiques decommunications de votreentreprise.• Permettez-leur de répondre entemps réel à vosconsommateurs.De façon générale…Lesmédiassociaux,le jeunepeuts’enchargerIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos48
  47. 47. Twelpforce : un exemple à suivreLesmédiassociaux,le jeunepeuts’enchargerIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos49
  48. 48. Suivre les médias sociaux,c’est trop long pourtrop peu d’informationMythe no9Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos50
  49. 49. Pas lorsqu’on a les bons outilsSuivrelesmédiassociaux,c’esttroplongpourtroppeud’informationIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos51
  50. 50. Suivrelesmédiassociaux,c’esttroplongpourtroppeud’information$ $ $$$$$$Des outils payantsIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  51. 51. Pas lorsqu’on utilise les bons outilsRadian6Suivrelesmédiassociaux,c’esttroplongpourtroppeud’informationIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos53
  52. 52. Trop peu d’information ou repérer des opportunités?Suivrelesmédiassociaux,c’esttroplongpourtroppeud’informationIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos54
  53. 53. Mythe no10Les médias sociaux,ça cannibalise mes ventesIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos55
  54. 54. Un tremplin pour vos ventes• Les médias sociaux permettent d’augmenter vos ventes d’e-commerceen amenant vos fans sur votre site interactionnel.Votre relation avec vos détaillants• Une complémentarité entre vos activités web et les ventes de vosdétaillants– Initiatives web qui permettent le drive-to-store• Infolettre• Coupons• Invitation VIP à des ventes promotionnelles• Sachez les mettre de l’avant dans vos médias sociaux– Promotions en magasin– Offres exclusives sur le web et offres exclusives en magasinLesmédiassociaux,çacannibalisemesventesIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos56
  55. 55. Partager des exclusivitésLesmédiassociaux,çacannibalisemesventesIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  56. 56. Et tout ça,ça va nous mener où?Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos58
  57. 57. Faciliter la vie de vos consommateursEttoutça,çavanousmeneroù?Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos59
  58. 58. Avez-vous d’autres craintes?60
  59. 59. ubstance stratégies est une firme de stratégie, d’idéation etde recherche marketing tant traditionnelle que numérique.Notre mission est de stimuler la connaissance, lesinteractions et les résultats de nos clients.Au bout du compte, un élément préoccupe les gensd’affaires plus que tout autre : le résultat. Ce souci pour lafinalité transparaît dans chaque produit que nous livrons.61À propos de nousSUBSTANCE (n.f.).La matière de quelque chose,son essence. Ce qu’il y ad’essentiel.Introduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  60. 60. Corinne est une passionnéede design web et decommunication.Ses formations en design demode, en relations publiqueset en marketing font d’elleune spécialiste de lacommunication entre nosclients et leursconsommateurs.Spécialisé en marketingnumérique depuis plus de 10ans et titulaire d’une maîtriseen commerce électroniquede HEC Montréal, Guillaumeest un stratège, unconnecteur et unvulgarisateur reconnu. Ilvient de publier un livre surl’utilisation des médiassociaux en entreprise auxÉditions Infopresse.Carl-Olivier est un passionnédu web et du petit écran, etce, de la télévision aumobile. Sa spécialisation enrelations publiques jumeléeà sa passion pour le web luipermet d’offrir des solutionsnumériques intégréesadaptées aux besoins denos clients.GuillaumeBrunet62Vos expertsChez SUBSTANCESTRATÉGIES nos champsd’expertise sont la rechercheet les analyses, la créationdes stratégies web et desstratégies orientées vers lesmédias sociaux.Avec une équipe de plus de10 experts à votre portée,nous ferons de vos projetsweb un succès!Carl-OlivierPerrasCorinneLalonde Uneéquiped’expertsIntroduction  01  02  03  04  05  06  07  08  09  10  Perspectives  À propos
  61. 61. StimulerLa connaissanceLes interactionsLes résultats222, rue Dominion, local 10,Montréal (Qc) H3J 2X1www.substance-strategies.com

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