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Le ROI en médias sociaux  - Haro sur sept mythes
 

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Le retour sur l’investissement en médias sociaux

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Haro sur sept mythes

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Le ROI en médias sociaux  - Haro sur sept mythes Le ROI en médias sociaux - Haro sur sept mythes Presentation Transcript

  • Le retour sur l’investissement en médias sociauxHaro sur sept mythesdimanche, 14 octobre 2012Présentée par Guillaume Brunet, Substance stratégies
  • #1POUR DÉBUTER Il existe une solution facile et applicable à tous pour mesurer les médias sociaux
  • Comme les entreprises utilisent les médias sociaux pour plusieurs raisons et objectifs différents, il n’existe pas qu’une seule façon de mesurer leur impact.
  • “I wish I could say there are many best practices andcase studies out there, but right now we are still at theinfancy stage of defining a framework for social mediameasurement.” “I don’t think anybody’s really cracked the code about how these types of online tools directly impact revenue or ROI.”“We’d like to be able to say that because we launched a Facebooksampling tab we’ve increased our fan count and increased salesby a certain percentage, but we’re not in that place yet to havethose sorts of metrics.”
  • Seulement13% se disentefficace pourmesurer.
  • Le défi #1!
  • Il faut vousdoter d’unedémarche
  • #2Ce qui se dit à notre sujet dans les médiassociaux est sans importance
  • SURVEILLER VOTRE E-RÉPUTATIONPour :1. Bien établir votre stratégie2. Générer de la confiance et donc des ventes3. Évaluer votre part de la conversation (Share of voice)4. Éviter des crises aux conséquences importantes
  • LA CONFIANCE ET LES MÉDIAS SOCIAUX 2011Source: Edelman Trust Barometer 2011
  • LA CONFIANCE ET LES MÉDIAS SOCIAUX “Global executives attribute 52% of their brand’s reputation to how social it is online today, up from 45% one year ago.” “They project that 65% of their brand’s reputation will come from its online sociability in three years.”
  • L’IMPORTANCE DE SURVEILLER ET D’AGIR83% des gens s’étant plaint sur Twitter ont apprécié ou aimé la réponse de l’entreprise33% des commentaires négatifs se transforment en positifs s’ils sont répondus70% des entreprises ignorent les plaintes de leurs clients en ligne50% des consommateurs n’ayant pas eu de réponse n’achèteront plus
  • OUTIL POUR VOTRE STRATÉGIE
  • TROUVER LES INFLUENCEURS
  • PART DE LA CONVERSATION
  • PAR RAPPORT À VOS COMPÉTITEURSFirme spécialisée dans la gestion de la marque,Razorfish propose un ratio de mesure du degréd’affinité avec la marque.Voici le SIM (Social Influence Marketing score):
  • #3Les médias sociaux sont cool, hip, tendances…
  • SANS OBJECTIFS ET RETOMBÉES….Les médias sociaux ne sont pas cool…En fait avec la majorité des Canadiens et Québécoisqui les utilisent à tous les jours, les médias sociauxsont imprégné dans notre réalité.En affaires, ils se doivent d’être liés à des objectifsd’affaires et des mesures de performance afind’obtenir les investissements nécessaires.
  • OBJECTIFS FLOUS, MESURE ET ROI
  • ÉVALUER L’EFFICACITÉDéterminez vos KPI en fonctions de vos objectifs et plateformes.Deux grandes catégories de mesure:✓ L’impact sur votre business en lien avec vos objectifs d’affaires✓ Votre performance en terme de gestion de communautéIl ne faut pas oublier le qualitatif comme la qualité des échanges.
  • EVERY SOCIAL MEDIA EFFORT SHOULDSTART WITH CLEAR GOALS AND KPIS
  • L’Oréal : KPIs ET OBJECTIFS INDICATEUR DE OBJECTIFS RÉSULTATS ACTUELS PERFORMANCE Augmenter le nbr de Augmentation de 116% du nombre de fans Recrutement fans Générer le feedback des 154% de l’objectif prévu Engagement  Engagement utilisateurs  Effet viral Trafic vers les Nombreux visiteurs sur l’onglet, nouveaux onglets Conversion du trafic utilisateurs dans les bases de données  Trafic vers le magasin Rediriger vers le Augmentation du trafic 8% des visiteurs uniques provennaient de  Intentions site sur le site Facebook pendant cette campagne d’achats Code Promo Nbr. d’utilisation du code Utilisation du code promo à de multiples  Satisfaction promo reprises des utilisateurs Augmenter les ventes de Croissance des ventes Ventes en ligne TMR Ventes hors Augmenter les ventes en Croissance des ventes ligne magasin de TMR
  • AIR TRANSAT : KPIs ET OBJECTIFS INDICATEUR DE DESCRIPTION PERFORMANCE Croissance du nombre de “likes” sur Facebook Croissance de la communauté et du nombre de followers Nombre de commentaires/likes sur le mur Engagement d’Air Transat Conversions Suivi du trafic et contribution aux ventes Partage du contenu Partage de photos/vidéos, retweets Positionnement SEO sur certaines expressions Recherche clés Rapport à l’équipe interne de Transat sur les Qualité tendances. Aider à se positionner.
  • ÉLÉMENTS DE MESURE OBJECTIF D’AFFAIRE INDICATEUR DE PERFORMANCE EXEMPLE DE FORMULE nombredementions del entité Notoriété Part des conversations sommes des mentions descompétiteurs retweets+ likes par dollar dépensé en campagne A Optimisation Engagement relatif de campagne retweets+ likes par dollar dépensé en campagne B marketing Nombre devisiteurs provenant de [ plateforme sociale] Génération de Loyauté engrangée par les qui sont revenus dansles30 derniers jours revenus plateformes sociales Nombre devisiteurs provenant de [ plateforme sociale] Efficience Impact sur les dépenses des Achat moyen via [ plateformesociale] opérationnelle consommateurs Achat moyen toutes plateformes confondues Nombre derequêtestraitées en une Expérience utilisateur Niveau de service à la clientèle journéesur [ plateforme sociale] Nombrederequêtestotales sur [ plateformesociale] Taux de changement de Pourcentagedes mentions positives en date de fin Perception Pourcentagedes mentions positives en datededébut perception
  • CE QUE L’ON PEUT MESURER PAR LES MÉDIAS SOCIAUXLes interventions sur les plateformes des médias sociaux génèrent beaucoup de données qu’il devientparfois difficile d’organiser et d’analyser.Dans une perspective marketing, il est possible de regrouper ces informations en grandes catégoriesmesurables: Portée du message Conversations Conversions
  • #4 Peu d’outils et de données sont disponibleLes médias sociauxles médias sociaux pour mesurer sont COOL, HIP, tendances…
  • Les marketersne savent pasquels outilsutiliser
  • LES OUTILSKLOUT et KRED : L’INFLUENCE
  • LES OUTILSWILDFIRE : PROGRESSION Utile pour : - Votre entreprise - Vos compétiteurs - Vos évolutions
  • LES OUTILSMesurer un #
  • LES OUTILSBIT.LY
  • METTONS TOUT ÇA ENSEMBLE
  • Les médias sociaux sont COOL, HIP, tendances… #5 Les médias sociaux se mesurent par leLes médias sociaux sont COOL, HIP, tendances… nombre d’abonnés
  • Au-delà dunombre de fans,c’est ce quevous faites avecqui compte.Commentpeuvent-ilsdevenir desinfluenceurs envotre nom?
  • Seulement 28%des marketerscalculent lenombre decontributeurs àleurcommunautés.
  • SOCIAL CRM ou FRM Le social CRM, c’est savoir transformer ses fans et followers en consommateurs et ambassadeurs de marque. 36
  • SOCIAL CRM ou FRM 37
  • SOCIAL CRM OU FRM :REVOIT LA FAÇON DE FAIRE DES AFFAIRES 38
  • #6Les médias sociaux ne sont pas descanaux efficaces pour générer des ventes
  • ANALYSE MULTI-CANAUXDécider de mesurer la force de sa présencedans les médias sociaux nécessite unengagement dans la production et l’analysedes données, qui évoluent rapidement vu leurdisponibilité en temps réel. Pour que l’analysesoit globale et pour pouvoir comparer sescoûts d’acquisition de clients, tous canauxconfondus, il est aussi fondamental d’intégrerles résultats du marketing hors ligne.
  • En fait dans votreprocessus deconversion il a fort àparier que plusieurscanaux serontimpliqués et que lesmédias sociauxpeuvent y jouer unrôle important.
  • IL IMPORTE D’ÉTABLIR DES RÈGLES D’ATTRIBUTION VALORISANT L’APPORTDE CHACUN RELIÉ À UNE VENTE
  • Les médias sociaux ne sont pas des canaux efficacespour générer des ventes #7 Réputation, engagement, relation, … Mais les dollars ne sont pas au rendez-vous Les médias sociaux ne sont pas des canaux efficaces pour générer des ventes
  • Pour avoir desbudgets et desressources,nous avonsbesoins depreuves.
  • LES ACTIONS QUI COMPTENTMais vous devez être capable de donner une valeur monétaire aux actions quivous importent : 1. Une visite sur votre site 2. Un courriel avec un « opt-in » 3. Une date de renouvellement 4. Des informations précises sur un clients potentiels 5. Une soumission en ligne 6. Un contact client 7. …
  • LES OUTILS Y SONT :
  • COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOTRE TRAFIC?
  • COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOTRE TRAFIC?
  • COMMENT CONTRIBUENT LES MÉDIAS SOCIAUX À VOS VENTES? 1,18% 1,69%
  • DEBRIEF D’AUTRES QUESTIONS?« Nous avons tendance à surévaluer les chosesque nous pouvons mesurer, et sous-évaluer cellesque nous ne pouvons. » John Hayes CMO de American Express
  • MERCIGuillaume BrunetAssociéSubstance stratégies514.886.8296gbrunet@substance-strategies.com@guillaumebrunet