Projeto Integrado - Gestão de Incidentes

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Trabalho apresentado à Disciplina de Projeto Integrado como parte integrante das atividades previstas para a conclusão do 2º módulo (02/2009).

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Projeto Integrado - Gestão de Incidentes

  1. 1. Graduação Tecnológica em Gestão da Tecnologia da Informação Projeto Integrado Implementação do Gerenciamento de Incidentes do Modelo ITIL Trabalho apresentado à Disciplina de Projeto Integrado como parte integrante das atividades previstas para a conclusão do módulo Gerenciamento de suporte e entrega de serviços de TI. Orientador: Prof. Dr. Mauro Cesar BernardesCarlos Eduardo Magalhães PiresFábio Henrique JustinoJosé Ednaldo Soares do SantosRodrigo Roberti São Paulo 10/2009
  2. 2. Graduação Tecnológica em Gestão da Tecnologia da Informação Projeto Integrado Implementação do Gerenciamento de Incidentes do Modelo ITIL Orientador: Prof. Dr. Mauro Cesar BernardesCarlos Eduardo Pires MagalhãesFábio Henrique JustinoJosé Ednaldo Soares do SantosRodrigo Roberti São Paulo 10/2009 2
  3. 3. SUMÁRIOI INTRODUÇÃO............................................................................................................................5II APRESENTAÇÃO DA EQUIPE..............................................................................................6 CARLOS EDUARDO MAGALHÃES PIRES.................................................................................................6 FÁBIO HENRIQUE JUSTINO..................................................................................................................6 JOSÉ EDNALDO SOARES DO SANTOS....................................................................................................6 RODRIGO ROBERTI............................................................................................................................6III CENÁRIO DE DESENVOLVIMENTO.................................................................................7IV PROPOSTA A SER DESENVOLVIDA.................................................................................8 GRÁFICO1........................................................................................................................................9 GRÁFICO2........................................................................................................................................9V PLANO DE MELHORIAS......................................................................................................10 CONTROLE DE QUALIDADE...............................................................................................................10 GESTÃO DE INFORMAÇÃO.................................................................................................................11 INTERFACE COM CLIENTE.................................................................................................................11 GRÁFICO3......................................................................................................................................12 GRÁFICO4......................................................................................................................................13VI CONCLUSÃO.........................................................................................................................14I INTRODUÇÃO............................................................................................................................5II APRESENTAÇÃO DA EQUIPE..............................................................................................6 CARLOS EDUARDO MAGALHÃES PIRES.................................................................................................6 FÁBIO HENRIQUE JUSTINO..................................................................................................................6 JOSÉ EDNALDO SOARES DO SANTOS....................................................................................................6 RODRIGO ROBERTI............................................................................................................................6III CENÁRIO DE DESENVOLVIMENTO.................................................................................7IV PROPOSTA A SER DESENVOLVIDA.................................................................................8 GRÁFICO1........................................................................................................................................9 GRÁFICO2........................................................................................................................................9V PLANO DE MELHORIAS......................................................................................................10 CONTROLE DE QUALIDADE...............................................................................................................10 GESTÃO DE INFORMAÇÃO.................................................................................................................11 INTERFACE COM CLIENTE.................................................................................................................11 GRÁFICO3......................................................................................................................................12 GRÁFICO4......................................................................................................................................13VI CONCLUSÃO.........................................................................................................................14 GRÁFICO1.......................................................................................................................... 3
  4. 4. GRÁFICO2..........................................................................................................................GRÁFICO3..........................................................................................................................GRÁFICO4.......................................................................................................................... 4
  5. 5. I INTRODUÇÃO Devido o crescente aumento de incidentes de TI e a falta de procedimentos econtrole nas operações de negócio, foi identificada a necessidade da utilização de ummodelo de melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, focado naqualidade de entrega e suporte desses serviços. Com a implementação dos processos que compõe o modelo de gestão ITIL, ofornecimento dos serviços de TI será mais organizado, com maior comunicação entreclientes e TI, proporcionando a organização a diminuição dos projetos entregues comatraso e a redução dos impactos adversos em casos de incidentes. A implementação do processo de incidentes para uma melhor gestão dosserviços será feita no Departamento de TI da empresa HardNet, pela equipe Projeto31. 5
  6. 6. II APRESENTAÇÃO DA EQUIPE Para desenvolvimento desse projeto foi constituída a equipe Projeto31 com osseguintes alunos do curso de Gestão da Tecnologia da Informação:Carlos Eduardo Magalhães PiresEspecialista em Serviços de TI  Desenvolveu carreira em uma das maioresinstituições financeiras do país atuando sempre na área de Tecnologia e Serviços.Certificado ITIL Foundation, Microsoft Applications Virtualization Service (Softgrid).Fábio Henrique JustinoEspecialista em Infraestrutura de TI  Responsável pela Entrega e Suporte deServiços, desenvolvendo sua carreira em grandes empresas de Tecnologia daInformação.Certificado em ITIL Foundation, Cobit Foundation e MCP Windows Server 2003.José Ednaldo Soares do SantosEspecialista em Microinformática  Atuação em Service Desk, conhecimentos emTestes e Resolução de Problemas, System Design Overview, Revisão, Walkthroughs eInspeções, Processo de Desenvolvimento de Software, Engenharia de Requisitos,Análise Estruturada de Sistemas e Seguranca da Informacao.Rodrigo RobertiEspecialista em Suporte à Hardware e Software  Fornece suporte técnico a clientesempresarias nos segmentos de indústria e construção civil.Especialista em Servidores, Storage, Virtualização e RAID. 6
  7. 7. III CENÁRIO DE DESENVOLVIMENTO A empresa HardNet localizada em São Paulo, atua em Consultoria de TI,Outsourcing de Aplicações e Soluções de Infraestrutura, nos segmentos de Finanças,Indústria, Comércio e Telecomunicações e atualmente conta com a experiência de maisde 1.000 funcionários e parceiros. No cenário atual, o crescente aumento de incidentes de TI e a falta deprocedimentos estão afetando o andamento da empresa, comprometendo o tempo deatendimento, qualidade do serviço e a satisfação dos usuários. A implementação do processo de Gerenciamento de Incidentes será feita noDepartamento de TI da empresa HardNet, onde mais de 500 profissionais participamdas atividades relacionadas a Tecnologia da Informação, atuando em um parquetecnológico com aproximadamente 700 desktops, 200 notebooks e 100 servidores. 7
  8. 8. IV PROPOSTA A SER DESENVOLVIDA Devido à falta de gestão das informações e a baixa qualidade dos serviçosprestados, a implementação do processo de Gerenciamento de Incidentes irá aumentara produtividade e a satisfação dos usuários, reduzindo o tempo de impacto para onegócio. Usando uma ferramenta para avaliação da situação atual, foram levantadosindicadores para melhorias em várias áreas da empresa (Gráfico1 e Gráfico2). Osajustes devem ser feitos com base nas recomendações dessa avaliação. Comoresultado a Projeto31 irá elaborar uma proposta de melhorias e um plano para oaumento do nível de maturidade da empresa. 8
  9. 9. Gráfico Situação Atual 120 Situação Atual Situação Desejável 100 80 60 40 20 0 os so e e nt ad ut es ie od lid oc Cl Pr ua Pr m Q co do de ce e e ad rfa l tro d te ci n In pa Co CaGráfico1 Gráfico Radar Atual Pré-Requisitos 100 Interface com Cliente 80 Gestão de Intenção 60 40 Integração Externa 20 Capacidade do Processo 0Gestão de Informação Integração Interna Situação Atual Controle de Qualidade Produtos Situação DesejávelGráfico2 9
  10. 10. V PLANO DE MELHORIAS Após análise do Gráfico da situação atual da empresa HardNet, foramlevantados alguns indicadores para melhoria do Processo de Gerenciamento deIncidentes. Com o Plano de Melhorias implementado podemos identificar a evoluçãodos Gráficos (Gráfico3 e Gráfico4). O Plano de Melhorias elaborado pela Projeto31 tem como finalidade trabalharcom os indicadores dos seguintes processos:Controle de Qualidade  Criar mecanismos eletrônicos para a divulgação dos acordos de nível de serviço às áreas que antes não detinham tais acessos. Tais acordos passarão a contar com um treinamento específico para a área de gerenciamento de incidentes, para que desta forma, todos os envolvidos pudessem ser treinados e ter suas possíveis dúvidas sanadas.  Criar programas de treinamentos e estabelecer metas para que todos os profissionais envolvidos estejam capacitados para exercer suas funções. Tais treinamentos ocorrem a cada trimestre e são auditados por uma consultoria externa.  Juntamente com os departamentos envolvidos, os objetivos da gerência de incidente são revistos logo após a ocorrência da auditoria, a fim de estar com os processos de negócios sempre alinhados com a TI. 10
  11. 11. Gestão de Informação  Será desenvolvida uma metodologia de analise de chamados junto com a área envolvida onde pretendemos entender o que esta sendo feito hoje e o que podemos melhorar, com essa metodologia desenhada e aprovada poderemos classificar os atendimentos em seus diversos níveis e atividades, podendo assim desenvolver análises estatísticas das ações tomadas durante um período pré-determinado; semanal, mensal, anual; dentre elas a análise de tendências mensais.  Outro ponto muito importante que esta metodologia engloba é uma leitura clara e objetiva dos chamados que foram tratados pela equipe e aqueles que foram escalonados para outras áreas de TI da empresa, evitando assim que problemas que estão fora do nicho de atendimento da área fiquem parados em sua classe de atendimento, agilizando a solução para o cliente final.  Mediremos as informações mais importante, o número de chamados fechados dentro e fora do SLA acordado, evitando multas contratuais e possibilitando a gerencia uma visão clara do dimensionamento da equipe de suporte envolvida, evitando desvios nesse sentido.Interface com Cliente  Sempre que o usuário/cliente registrar um Incidente ou uma Requisição de Serviço no Service Desk o mesmo será questionado sobre o nível de satisfação referente aos serviços prestados. Essa avaliação pode ser conceitual ou por qualquer outro meio de registro. Realizada esta primeira análise, está informação fornecida pelo usuário/cliente será registrada e após o fechamento do Incidente um novo questionamento será realizado, sobre a qualidade do atendimento e se o mesmo atendeu suas necessidades. Será feito monitoramento e acompanhamento da satisfação do cliente, com intuito 11
  12. 12. de levantar indicadores de desempenho, focados na qualidade e atendendo as necessidades do negócio. Gráfico Após Melhorias120 Situação Atual Situação Desejável100 80 60 40 20 0 o e e os nt ad ss ut lie lid e od oc C ua Pr Pr m Q co do de e e e ac ad ol rf tr id te on ac In C ap CGráfico3 Gráfico Radar Após Melhorias Pré-Requisitos 100 Interface com Cliente 80 Gestão de Intenção 60 40Integração Externa 20 Capacidade do Processo 0Gestão de Informação Integração Interna Situação Atual Controle de Qualidade Produtos Situação Desejável 12
  13. 13. Gráfico4 13
  14. 14. VI CONCLUSÃO Atualmente as empresas são altamente dependentes da TI,consequentemente a interrupção ou a falha em algum componente quecomprometa a disponibilidade de um serviço afetará diretamente o negócio. O ITIL adota uma estratégia orientada a processos que é escalável, paraatender tanto a grande, quanto pequenas empresas de TI. Com a implementação do processo de Gerenciamento de Incidentes domodelo ITIL a HardNet tem como objetivo principal criar mecanismos queforneçam um melhor atendimento à seus clientes, com foco na qualidade dosserviços prestados e acompanhamento dos incidentes. 14

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