Как увеличить прибыль с помощью CRM

Как увеличить прибыль Использование CRM

Статистика в 2009 г.
Агентство Datamonitor/Ovum опубликовали данные, что в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания.

Лицом к клиенту ?
- А правда, что клиент всегда прав ?
- Правда. Но если клиент не прав, то это не наш клиент.

Скорость распространения
Довольный клиент выбирает 3-5 собеседников
НЕдовольный клиент: 7-50 собеседников

CRM
( Customer Relationship Management )
управление взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM ?
CRM – это бизнес на лояльности
CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Главная задача CRM
Повысить эффективность бизнес-процессов направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Где нужен CRM?
CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе - клиент

3 кита CRM
Стратегия
Технология
Автоматизация

Кто использует CRM?
Продажи
Маркетинг
Сервис
Руководители

Задачи отдела продаж
Клиентская база
История работы с клиентом
Планирование
Быстрый и удобный поиск
Учет продаж и работ с клиентами
Отсутствие необходимости готовить отчеты

Задачи отдела маркетинга
Анализ и формирование целевой аудитории
Анализ проведенных маркетинговых кампаний (для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.)
Анализ работы с клиентами (длительность сделки, причины отказа и т.д.)

Задачи отдела сервиса
База знаний
Типичные проблемы и способ их решения
Сервисные соглашения
Сроки контрактов на обслуживание
Управление запросами клиентов
Проблемы
Предложения

Жизнь без CRM- системы
«Старый» продавец диктует свои условия
Уход клиентов вместе с продавцом
Нет истории взаимоотношений с клиентом
Сложности в получении нужной отчетности
Невозможность оперативно принимать решения

Ежедневник

Бумаги и бумажки…

Контроль этапов «по-старому»

Ежедневный отчет

Мы ведем клиентов в учетной системе!
Нет информации о потенциальных клиентах
Почему клиенты не покупают?
Не понятно, насколько эффективны маркетинговые мероприятия
Нет контроля сотрудников работающих с клиентами
Нет возможности строить прогнозы продаж

Что делать ?
Компания осознает свою потребность
в CRM системе
Что делать ? Разработка своей системы Покупка готового решения

Мы разработаем свою систему!
Зависимость от разработчика
Большие затраты (как ни странно)
Нет компетенции в этом вопросе (изобретаем велосипед)
Большие сроки разработки
А что делать, если разработчик уволится? Ой…
Проблемы с интеграцией

Какие бывают CRM- системы
Готовые
Низкая цена
Высокая функциональность
Низкие риски
Без программирования!
Быстрый старт
Установка
Обучение
Внедрение
Внедряемые
Высокая цена
Высокие требования к компьютерам и персоналу
Долгие сроки внедрения
Продукт не развивается
Большая гибкость

У кого покупать CRM
Компания давно присутствует на рынке
Большой опыт разработки CRM -систем
Известность CRM- программ
Поддержка пользователей
Развитие продукта
Обучение
Партнерская сеть в регионах
Консалтинг и внедрение

О разработчике
Компания Expert-Systems входит в группу компаний Pro-Invest
Разработкой софта занимается с 1989г.
Разработкой CRM- систем – с 1997г.
В октябре 1999 года вышла первая версия – Sales Expert 1.0 (первая CRM! )
Лидеры среди простых CRM- систем*
Свыше 15 000 зарегистрированных пользователей
Более 100 000 пользователей бесплатной версии

Готовые решения
Quick Sales
Идеальный вариант для тех, кто ведет клиентов в Excel
Sales Expert
Вариант для «продвинутых» пользователей

Самая распространенная CRM -система
Quick Sales и Sales Expert
Самые распространенные CRM -системы в России и СНГ
Самые простые и удобные
Самые выгодные (цена/возможности)

Полная история взаимоотношений с клиентом Клиент История контактов Планирование мероприятий Отображение воздействий на клиента Полная контактная информация Фиксация продаж Хранение документов Сбор маркетинговой информации Автоматизация циклов работ по продаже

Бесплатная версия!
Quick Sales Free
Программа на одно место
Ведение клиентов
Отчеты
Сделки
Права доступа
Графики и диаграммы
Динамика продаж

Главное окно

Список компаний

Карточка компании

Планирование - календарь

Этапы продаж

Воронка продаж

Круговая диаграмма

Гистограмма

Права доступа пользователям

CRM Практические задачи

А что контролируем ?
Интенсивность работы сотрудников
Эффективность работы сотрудников
Выполнение обязательств
«Забытые» клиенты
«Слабые» места в работе

Кол-во работ за квартал 930 490 370 Объем продаж, тыс. руб. 74 61 64 Подготовленные КП 640 631 814 Исходящие звонки 45 22 18 Демонстрации Сидоров Петров Иванов

Нормативы
Количество демонстраций = 30

Sales Expert: показатели план - факт

Результаты за квартал 930 490 370 Продажи тыс. руб. 41% 79% 30% Доля продаж – с отказами 72 124 67 Средняя продолжительность продаж 177 93 73 Завершенные успехом 314 539 98 Открытые «продажи» Сидоров Петров Иванов Менеджеры

Нормативы
Минимальное кол-во открытых продаж
Максимальное кол-во открытых продаж
Максимальный срок продаж
Минимальное число сделок по типу товара

Воронка продаж

Пропорции в продажах
Инициирование интереса 29
Демонстрация 11
Заключение сделки 8

Продажи по источникам

ABC анализ

Какие бывают CRM- решения Крупные Средние Простые

От простого к комплексному Quick Sales Sales Expert Клиент-Коммуникатор

Клиент-Коммуникатор
Отраслевые готовые решения
Разрабатываемые решения
Интеграция с SE, QS, 1C другими программами и базами данных
Визуальный конструктор CRM и ERP

Примеры решений КК
Строительно-монтажная фирма
Программа лояльности физ лиц (розница, сети)
Прокат автомобилей
BTL агентство
Управление малым бизнесом

Клиент-Коммуникатор: Финансы

Как это выглядит в идеале
На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду (КИС) компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных.

Благодарю за внимание
Олег Семёновых
CRM -системы в Челябинске
Компания «Бизнес технологии»

http://crm74.ru	59
http://www.slideshare.net	9
http://hghltd.yandex.net	1

Как увеличить прибыль с помощью CRM

by Олег Семёновых on Apr 18, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 69

Statistics

Как увеличить прибыль с помощью CRM — Presentation Transcript