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Uma visão humanizada na saude pública.

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  • 1. HUMANIZAR O ATENDIMENTO NA SAÚDE Wilson Martins WM Treinamentos – Cursos – Palestras Ltda. CNPJ 25176447/0001-47 (31) 31291610 – (31) 99955884 www.wilsonmartins.com.br E-mail: wmpalestrante@hotmail.com
  • 2. ConceitoÉ um processo vivencial que permeia toda aatividade do local e das pessoas que ali trabalham,dando ao paciente o tratamento que merece comopessoa humana, dentro das circunstânciaspeculiares que cada um se encontra no momento desua entrada em unidades de serviço. público.
  • 3. HUMANIZAÇÃO EM SAÚDE o avançotecnológico trouxe consigo também umaspecto frio e mecânico)
  • 4. 7
  • 5. Mudanças De Conceitos e Atitudes Mudanças de Paradigmas; Tripalium ; Seu trabalho gera... Suaviza as horas de jornada.
  • 6. Humanizar o atendimento Humanizar ; Somos responsáveis; O que você tem feito? Saúde – bem maior; Ponto de partida para o desenvolvimento; A unidade de saúde deve ser HUMANIZADORA! Querer se transformar: DISCIPLINA, o que é?
  • 7. “Somos o que fazemos repetidas vezes.A excelência, portanto, não é um ato,mas um hábito”. Aristóteles - filósofo grego (384-322 AC)
  • 8. A realidade do usuário na unidade de saúde Ser humano não é um receptor passivo; “Devemos” Transformar palavras em imagens;processadas e interpretadas; Nossas palavras – provocar mudanças; Usar a comunicação para nos revelarmos, ensinar, aprender e proporcionar trocas em que ambos ganham emissores e receptores. “ O profissional é valorizado pela sua comunicação”!
  • 9. Trabalhar Melhor Na Saúde Quero trabalhar melhor! Ser pró ativo; Tomar controle de situações; Não ser reativo. “Vou ser o melhor naquilo que faço”!
  • 10. NÃO TRABALHE COMO OS OUTROS “O jovem e as estrelas do mar” “Eu fiz a diferença”! Faça do seu jeito! Faça a diferença! Humanize o atendimento!
  • 11. Convenções;Trato social;A convivência;Pensamos, somos educados e noscomportamos;Gregários;“Somos obrigados a conviver!”Precisamos um do outro!
  • 12. A coordenadora do Hospital Rio Mar, Sarita Pereira, foi presa namanhã deste sábado em um condomínio em Jacarepaguá, ZonaOeste do Rio. Sarita é acusada de ter contratado o estudante demedicina Alex Sandro da Cunha Silva, de 33 anos, comopediatra formado. Alex Sandro atendeu e liberou a meninaJoanna Cardoso Marcenal Marins, de 5 anos, que morreu nestasexta-feira em um hospital em Botafogo após 28 dias deinternação e seis dias de coma.
  • 13. ATITUDES MOVEM O MUNDO
  • 14. OBJETIVOS DA MOTIVAÇÃO
  • 15. PEQUENOS PROBLEMAS NOS DOMINAM As pessoas são tão pouco criativas; Não se sentem suficientemente motivadas; Nos deixamos dominar por "pequenos problemas"; Misturamos vida pessoal com profissional!
  • 16. ATRAIR COISAS BOAS OU RUINS Para exercer humanização é preciso estar humanizado; O segredo está dentro de nós; Shazam ou Racuna matata; Olhar para dentro de si dá trabalho; É preciso pensar, mas também, planejar e depois agir.
  • 17. CONSELHO GRÁTIS RECEBA - OS Tenha sempre objetivos em sua vida; Faça algo para, ou por alguém que há muito tempo você não faz; Trabalhe com alegria; Jamais deixe de buscar... arriscar... tentar! Ouça sua intuição nos momentos de indecisão; Procure fazer mais felizes as pessoas que estiverem ao seu redor; O "HOJE" deve sempre ser o dia mais precioso de sua vida; Seja generoso nos elogios e cauteloso nas críticas!
  • 18. DIÁLOGO, MÉTODO DE EVITAR DESAVENÇAS As pessoas chegam a uma unidade de saúde muito fragilizadas; Abrir o coração, falar – e especialmente ouvir; Dialogar é diferente de discutir ou debater; Diálogo significa troca, abertura para novas opiniões;  “Num bom papo de dez minutos com um vizinho, por exemplo, você pode trocar experiências e descobrir formas de resolver problemas que não havia considerado antes”.
  • 19. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DA SAÚDE “Há anos ninguém me tocava”!
  • 20. QUALIDADE NO ATENDIMENTO É UMA ARTE O atendimento ao público é realizado de forma rotineira; • O que é um atendimento de qualidade? • Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro? Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma arte.
  • 21. SERVIÇO - POSTURA - ATENDIMENTO COM QUALIDADE O SERVIÇO; Os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Postura: É o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionada com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes.
  • 22. REQUISITOS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade. Cultivar um estado de espírito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparência.Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento. :
  • 23. COMUNICAÇAO X EMPATIA A persuasão é a base da influência. O conhecimento puro, e as técnicas derivadas, não têm valor, mas o seu uso tem; O elemento básico da persuasão é você exercer a empatia;
  • 24. CONVIVER COM OS DIFERENTES Jamais iremos criar uma sociedade de união universal; Pessoas com pontos de vista diferentes podem trabalhar juntas por objetivos comuns.
  • 25. Atitudes de diálogo e abertura para a comunicação• Transforme toda crítica em fonte de retorno para o seu aperfeiçoamento;• Não se aborreça com opiniões contrárias às suas e respeite-as enquanto ponto-de-vista do outro;• Não considere a sua opinião verdade absoluta e inquestionável;• Tenha paciência e tolerância para conviver com pessoas de diferentes linhas de pensamento;• Evite que, logo às primeiras frases do interlocutor, você já esteja pensando no que irá responder;• Tenha flexibilidade para rever conceitos e refletir sobre opiniões contrárias às suas;• Coloque-se no lugar do seu interlocutor, para compreender pontos de vista, sentimentos e idéias contrários aos seus;• Evite gestos e posturas corporais que transmitam bloqueio e indiferença para quem fala;• Mantenha estado de espírito de receptividade e de abertura à conversação;• Exclua a presunção e a arrogância na sua forma de se relacionar com os outros;• Evite comentários negativos e interjeições depreciativas;• Descarte todo tipo de respostas ríspidas e irônicas;• Liberte-se do preconceito e de opiniões pré-formuladas.
  • 26. DICAS PARA SER PERSUASIVOPrimeiro conheça muito bem a si. Sem conhecer a si, profundamente,você costuma enxergar os seus defeitos nos outros;Vender uma idéia ou um conceito não é nem um pouco diferente devender um produto ou um serviço, razão pela qual eu afirmo que“TODOS NÓS SOMOS VENDEDORES”Quatro fases:1º) apresentar-se;2º) tornar-se conhecido;3º) inspirar confiança; e4º) transmitir segurança.
  • 27. DESENVOLVIMENTO HUMANO DO PROFISSIONAL DA SAUDEO desenvolvimento das pessoas deve ser visto de forma integral eintegrada aos objetivos do trabalho que realiza. Principalmente emserviços de saúde. Máquinas repetem ações mecânicas. Gente faz transformações. Lê diferentes situações. Visão Thundercats, visão de futuro; Adaptar se a mudanças, aceitá-las. O desenvolvimento deve ser continuado, amplo, completo.
  • 28. AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS DO PROFISSIONALQualificar;Quantificar;Analisar.
  • 29. TRABALHO EM EQUIPE PARA ATINGIR OS OBJETIVOSOs bichos nos ensinam:-Formigas;- Abelhas;- Gafanhotos;- Lobos;- Leões.O ser humano tem dificuldade em trabalhar emequipe!Trabalho em equipe é mais divertido!“Lema dos 3 mosqueteiros”
  • 30. PARA ATENDER COM QUALIDADE E HUMANIDADE- Cliente ExternoÉ todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços. É toda equalquer pessoa que não seja um colaborador (funcionário), que busca, no contatocom a empresa, fechar um negócio, fazer uma crítica ou registrar uma reclamação.- UsuárioAquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Público a populaçãoé contemplada com serviços coletivos, portanto, podemos classificar os nossosclientes, também como usuários.- Cliente InternoEste conceito é uma contribuição da Teoria da Qualidade para a gestão deempresas, é o nosso colega de trabalho.Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidorcomeça com a qualidade do atendimento que os funcionários recebem entre si.
  • 31. O CLIENTE BUSCA SER RECONHECIDO
  • 32. COMUNICAÇÃO COM RECONHECIMENTO HUMANIZADOSem comunicação EXCELENTE seu sucesso será limitado!Comunicação humana é a ferramenta que possuímos para construir relacionamentos;Uma pessoa emite uma mensagem, a outra recebe a mensagem, a processa em suamente de acordo com suas crenças e emite o resultado deste processamento comoretorno para a primeira pessoa. Reconhecer: A cultura do outro; Seu esforço; Suas crenças; Suas limitações; Seu trabalho etc. “Dar o reconhecimento é uma forma de conquistar pessoas!”
  • 33. PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 1. Ser cortês; 2. Dar boas vindas; 3. Atender de imediato; 4. Mostre boa vontade; 5. Dispensar atenção ao usuário; 6. Não dê ordens; 7. Em alguns casos chame o SUPERIOR; 8. Evitar atitudes negativas; 9. Pratique a empatia; 10.Seja um cartão de visita permanente.
  • 34. O ATENDIMENTO TELEFÔNICOAtenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada.• Identifique-se e identifique o interlocutor;• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha;• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo.• Faça suas próprias ligações• Comunique a telefonista quando não estiver na sala.• Fique disponível quando solicitar uma ligação.
  • 35. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO1. Apatia – quando servidores demonstram que não se importam2. Má vontade - funcionários tentam livrar-se do usuário sem resolver o problema.3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo ou não oolha nos olhos; 5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repetesempre a mesma coisa, da mesma maneira.6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito,mas não podemos fugir das regras, não podemos ser flexíveis".7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoasque mandam os usuários de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. "A cortesia lubrifica as engrenagens das relações!”
  • 36. COMUNICAÇÃO FUNCIONAL NO ATENDIMENTO HUMANIZADOComunicar não é FALAR!Aprender ESCUTATÓRIA!Ler a expressão corporal do outro;Demonstrar que ouviu.
  • 37. O GESTUAL NA COMUNICAÇÃO55% da nossa comunicação!A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, paraa mensagem verbal.Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressãoverbal ela é comumente posta em segundo plano. Quando você estiver se comunicando com o usuário preste atenção nos sinais queseu corpo e o do seu cliente estão emitindo.Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores resultados. Seja simples e natural.A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultadosde treino e observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quandoidentificamos e afastamos os obstáculos que interferem na comunicação.
  • 38. NÃO SEJA DONO DA VERDADESe for discutir algo com alguém, discuta com elegância, por favor. Esteja aberto asconsiderações, opiniões e visão crítica do outro, lembre que ele pode ter “bebidoem fonte diferente”.Não grite, não tente impor sua vontade, use argumentos, tenha coerência. Aspessoas adoram GANHAR discussões, quando, na verdade, não há nada para serganho.Por exemplo, se alguém esta fazendo estágio, após delegar, deixe-o trabalharsozinho, em paz, em vez de se pôr a andar a volta dele.Respeite a sua competência profissional.Se alguém exprime uma opinião que é contrária à sua durante uma conversa, nãolhe salte para cima a gritar: “Isso é ridículo!”.Se achar que tem de dizer alguma coisa, então diga calmamente algo como: “Nãoposso dizer que estou de acordo por que...”. Suavize sua negativa.
  • 39. ENCANTAR OS OUTROS UMA METAA melhor forma de fazer isto é com os olhos. Desenvolva um olhar admirável.Como reage quando alguém olha para si fixamente? Considere: os olhos são ajanela da alma.• Nem presta atenção a isso?• Retribui o olhar em desafio?• Fica atrapalhado?• Sente-se lisonjeado?Para cativar os outros, concentre-se nos olhos.Não se sinta lisonjeado nem atrapalhado pelo olhar de alguém. Não retribua oolhar. Mas mostre que reparou nessa pessoa dando-lhe um rápido olhar,diretamente nos olhos.A luz nos seus olhos deve ser semelhante à que tem quando reencontra um velho amigo no meio de uma multidão.
  • 40. Vocabulário de quem humaniza o atendimentoO Vocabulário que possuímos é um fator determinante no mundo.As pessoas irão te julgar também pelo que fala, pelas expressões que usa e por suacapacidade de inovar, conversar, dialogar e sobre tudo sair de saias justas deopositores.A seguir, algumas dicas de como aumentar seu vocabulário:1. Ler diferentes assuntos em jornais. A variedade de temas e de autores permite aassimilação de novos termos e expressões. Anote o que for novidade e consulte numdicionário;2. Incorpore as novas palavras em suas conversações diárias, porém, entenda nemtodas as pessoas saberão o que está dizendo, então, fale a palavra e imediatamente atraduza isto lhe ajudará a gravá-las com mais facilidade;3. Faça um estudo preliminar de prefixos e sufixos. Verifique como muitas palavraspodem ser facilmente reconhecidas, logo que visualizamos o prefixo das mesmas deacordo com o sentido da frase.Clientes/usuários/colegas esperam que tenha um vocabulário agradável!
  • 41. COMUNICAÇÃO ESCRITA HUMANIZADANa era do computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas secomunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo.Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que conta, mas tambéma forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso Tal como falar,escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estãointimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra.O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita. Todos osgrandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler éinterpretar símbolos gráficos de maneira a compreendê-los. Apesar derelacionados, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeitaque seja a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que estaatinja o colorido da fala.Se você como atendente em uma unidade de saúde tenha que fazer relatórios isto vai lhe ajudar, pratique!
  • 42. SABEDORIA NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOSA Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha eimplementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo desituação.Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper algunsestereótipos vigentes na organização. PORQUE O USUÁRIO FICA IRRITADO!Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partesenvolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador doprocesso. Lidar com tímidos requer sabedoria, tato, sensibilidade!
  • 43. PASSO A PASSO NA GESTÃO DE CONFLITOS1.Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes doproblema e dispostas a buscar a solução;2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo em positivo,diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliarem osopostos.3. Colocar em prática;4. Avaliar os resultados;5. Manutenção;Para solucionar um conflito é necessário:Saber comunicar;Saber ouvir;Saber perguntar.
  • 44. ADMINISTRAÇÃO HUMANIZADA DE CONFLITOS1. Procure soluções, não culpados;2. Analise a situação;3. Mantenha um clima de respeito;4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;6. Procure a solução Ganha - ganha;7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;8. Evite preconceitos;9. Mantenha a calma;10. Quando estiver errado, reconheça;11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
  • 45. ESCUTATÓRIA· Reserve tempo / escute com atenção· Escute para contrapor· Manifeste compreensão· Reduza suas reações verbais / use a linguagem dos gestos· Ao falar reproduza parte do queouviu. 56
  • 46. DISCIPLINA NA SUA VIDANadar contra a corrente!Fazer o que não gosta;Comece com as pequenas disciplinas em casa;Algo bem pequeno;Passe para os grandes desafiosDisciplina! Sem ela você será infeliz e pagará umalto preço eternamente!21 dias apenas! A vida de sucesso lhe cobrará disciplina!
  • 47. VENDA SUA IMAGEMExiste no mundo um produto melhor que você?É importante que um comunicador saiba vender assuas idéias.Imagine que você é o produto que está à venda.Saberia convencer os outros a comprá-lo? “Se você não trabalhasse na saúde, procuraria VOCÊ na unidade de saúde?”
  • 48. ATENDIMENTO COM GENTILEZA UMA CONQUISTAAs pessoas estão perdendo...1. Dar a mão;2. Ajudar a levantar-se;3. Pegar um pacote;4. Dar lugar a uma senhora;5. Prover uma cadeira;6. Explicar com carinho;7. Ajudar a atravessar uma rua;8. Pegar no papel examinar direito;9. Falar olhando nos olhos;10. Não interromper quando o outro fala;São parte do “trato social”;Bem humoradas;Menos doenças cardiovasculares e outras;Atendimento – prestar assessoria a alguém!A tecnologia...
  • 49. HISTÓRIA DOS SAPOSCinco sapos estão em um tronco.Quatro decidiram pular.Quantos ficaram?Resposta: CincoPor quê? Só decidiram, nenhum saltou. (Saltar é atitude!).Não seja como os sapos!Por último, lembre-se: “Sucesso não origina sucessos, sucessoscausam erros e estes é que aprimorados causam sucesso”.