Curso“Atendimento com Excelência”    WM – Treinamentos, cursos e palestras       wmpalestrante@hotmail.com               3...
Onde começa o atendimento com           excelência (3)“Minhas atitudes no dia a dia impacta o outro”!
PORQUE PERDEMOS CLIENTES 1% morte   3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desaponta...
RAZÕES PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO   O cliente bem tratado volta sempre.   O profissional de atendimento tem 70% da r...
Os 7 requisitos básicos paraum EXCELENTE ATENDIMENTO  Comunicação  Empatia  Criatividade  Equilíbrio Emocional  Relac...
Atendimento Interno (4)Ѵ – Atendimento Inteligente;Ѵ – Atendimento feijão com arroz.•   – Preparo da Equipe;•   - Educação...
Relacionamento entre a equipe•   Competição acirrada;•   Esquecer-se do outro;•   Assumir as falhas;•   Permitir-se ser “l...
Relacionamento no ambiente de trabalho• Lideres e subordinados;• Colegas de trabalho;a) - Identifique quem são seus client...
A COMPETITIVIDADE NO MUNDO ATUAL•   O melhor produto, atendimento;•   68% migram por que?•   Produtos e serviços;•   Futur...
DESCOBRIR NECESSIDADES DO CLIENTE•   Apresentar – se ao cliente da forma adequada;•   Comunicar-se bem ao telefone;•   Esc...
SE VENDEMOS PRODUTOS• Conhecer bem o que  se vende;• Diferenças –  semelhanças não;• Vendido em módulos =  produtos/serviç...
SE VENDEMOS SERVIÇOS• Apresentar de forma  compreensível;• Conhecer regras,  normas, serviços;• Atendimento ao  telefone c...
PROCESSO DE NEGOCIAÇÕES•   Pesquisa e Abordagem;•   Segmentação do mercado;•   Descobrir, buscar, encontrar prospectando?•...
VANTAGENS COMPETITIVAS DO PÓS VENDAS•   Mais da metade dos clientes em 05 anos;•   10% vem do pós vendas = produtos;•   20...
INVESTIMENTO EM RECLAMAÇÕES E OBJEÇÕESѴ – O cliente busca suprir necessidades;Ѵ – Parceria;Ѵ - Confiança, decisão;Ѵ - Surp...
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?   Ser levados a sério.   Ser tratados com respeito.   Que se tome uma ação imediata...
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?   Prometer e não cumprir   Indiferença e atitudes indelicadas   Não ouvir o cliente   D...
SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE                           CLIENTES Deixe o cliente falar; Modere seu tom de voz;...
DEFINIÇÃO DE TELEMARKETING• Vendas e serviços por canais tecnológicos de  comunicação;c) – Prospecção;d)- Convites;e)- Ven...
FAZENDO TELEMARKETING ATIVO“Não existe empresa que não faça Telemarketing”-   Ligações impessoais: medo, insegurança etc.-...
DICAS PARA SUPERAR DESAFIOS          EM TELEMARKETING• Se possível evite ligações muito impessoais:• Peça a seus clientes ...
RECEBENDO UMA LIGAÇÃO• É o cliente mais importante;• Um desejo, necessidade,  expectativa;e)– Valorize o cliente;f) - Este...
LISTAS, FERRAMENTAS DICAS, ATIVO E RECEPTIVOLista de clientes;Cadastro – sempre atualizado;     “Qualidade das informações...
TELEMARKETING EM COBRANÇAS• A cobrança é vista como uma  batalha persuasiva;• Utilizar técnicas e estratégias;• Cobrança =...
CORTESIA EM COBRANÇAS•   Coloque-se no lugar do cliente;•   Fale pausadamente;•   Se ele fala alto, não entre no jogo;•   ...
NEGOCIAR É TÉCNICA, ESTRATÉGIA E POSTURA•   Seja direto, nome e sobrenome;•   Nome da empresa com PAUSA;•   Seja educado;•...
FALAR COM TERCEIROS.•   Não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um    telefone para retorno;...
MODELO DE COBRANÇA• 1 – IDENTIFICAÇÃO DO TELEMARKETING;  2 – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE;  3 - INFORMAR QUE A LIGAÇÃO É GRAVA...
ROTEIRO BÁSICOBom dia / Gostaria de falar com o senhor (a) FULANO!Sr (a) FULANO, meu nome é (Alex) e falo da Empresa MATTO...
COMO REDIGIR UM E-MAIL• 1. Escreva e-mails curtos;• 2. Limite o e-mail a apenas um assunto;• 3. Escreva e-mails claros;• 4...
MAL ESCRITOAssunto: Ei!Lembra daquilo que falamos outro dia? Eu precisosaber mais coisas pra fazer aquilo, o que você acha...
E ASSIM? Assunto: Re: Novo local para o seminário Sobre o que falamos ontem sobre a mudança do lugar para o seminário de 3...
AO RECEBER E-MAILS• Simplesmente configure seu e-mail com uma pequena  frase que o emissor receberá ex:  “Recebi seu e-mai...
COMUNICAÇÃO ESCRITA NO ATENDIMENTO EXCELENTE• A importância da comunicação  escrita no dia a dia;• O profissional é VALORI...
COMUNICA EXCELENTE DEIXA UMA         BOA IMPRESSÃO• A primeira impressão...• Na comunicação escrita também podemos  deixar...
CHEGA DE MESMICEVamos:Ser revolucionários;Chutar o PAU da barraca;Pegar o TOURO pelos chifres;Enfrentar o JACARÉ a tapas;A...
Curso de atendimento com excelência
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Curso de atendimento ao cliente, porém com um diferencial: Excelencia!

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Curso de atendimento com excelência

  1. 1. Curso“Atendimento com Excelência” WM – Treinamentos, cursos e palestras wmpalestrante@hotmail.com 31 99955884
  2. 2. Onde começa o atendimento com excelência (3)“Minhas atitudes no dia a dia impacta o outro”!
  3. 3. PORQUE PERDEMOS CLIENTES 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)
  4. 4. RAZÕES PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Não se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  5. 5. Os 7 requisitos básicos paraum EXCELENTE ATENDIMENTO  Comunicação  Empatia  Criatividade  Equilíbrio Emocional  Relacionamento Interpessoal  Ética  Sorriso
  6. 6. Atendimento Interno (4)Ѵ – Atendimento Inteligente;Ѵ – Atendimento feijão com arroz.• – Preparo da Equipe;• - Educação, gentileza;• - Comprometimento;• - Atitude!
  7. 7. Relacionamento entre a equipe• Competição acirrada;• Esquecer-se do outro;• Assumir as falhas;• Permitir-se ser “lapidado”. “Só o outro pode ajudar”!
  8. 8. Relacionamento no ambiente de trabalho• Lideres e subordinados;• Colegas de trabalho;a) - Identifique quem são seus clientes e fornecedores internos;b) - Defina quais são os setores prioritários. Aqueles que dependem mais de você;c) - Localize as falhas no atendimento interno comparando as expectativas com os resultados em todas as fases;d) - Defina padrões de qualidade para o atendimento interno.
  9. 9. A COMPETITIVIDADE NO MUNDO ATUAL• O melhor produto, atendimento;• 68% migram por que?• Produtos e serviços;• Futuro – é lá que a empresa quer estar;• O concorrente oferece bom atendimento;• Padronização nunca!• Produtos semelhantes; Por que EU devo comprar da sua empresa?
  10. 10. DESCOBRIR NECESSIDADES DO CLIENTE• Apresentar – se ao cliente da forma adequada;• Comunicar-se bem ao telefone;• Esclarecer dúvidas com CHÁ;• Ativo = conquistar o cliente;• Receptivo = O cliente quer soluções; • Detectar o perfil do cliente
  11. 11. SE VENDEMOS PRODUTOS• Conhecer bem o que se vende;• Diferenças – semelhanças não;• Vendido em módulos = produtos/serviços;
  12. 12. SE VENDEMOS SERVIÇOS• Apresentar de forma compreensível;• Conhecer regras, normas, serviços;• Atendimento ao telefone com qualidade.
  13. 13. PROCESSO DE NEGOCIAÇÕES• Pesquisa e Abordagem;• Segmentação do mercado;• Descobrir, buscar, encontrar prospectando?• Segmentar os clientes;• Analisar, buscar informações sobre a empresa;• Descobrir o comprador;• Descobrir necessidades;• Descobrir qual o produto que o cliente usa;• Descobrir concorrente e preço;• Proposta comercial;• Analise das necessidades;• Mostrar todo o mix;• Envio da apresentação e propostas comerciais;• Feed back da proposta;• OUTROS
  14. 14. VANTAGENS COMPETITIVAS DO PÓS VENDAS• Mais da metade dos clientes em 05 anos;• 10% vem do pós vendas = produtos;• 20% em serviços• Pós vendas = maior margem de lucro;• Relação melhor = LUCRATIVOS;• Superar expectativas;• O cliente é infiel! Vida útil do cliente maior!
  15. 15. INVESTIMENTO EM RECLAMAÇÕES E OBJEÇÕESѴ – O cliente busca suprir necessidades;Ѵ – Parceria;Ѵ - Confiança, decisão;Ѵ - Surpreendê-lo.
  16. 16. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS? Ser levados a sério. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ação imediata. Ganhar compensação/ restituição. Ver punido ou repreendido quem errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez. Ser ouvidos.
  17. 17. QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR? Prometer e não cumprir Indiferença e atitudes indelicadas Não ouvir o cliente Dizer que ele não tem o direito de estar “Irritado” Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente Não dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparência e postura pouco profissionais
  18. 18. SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE CLIENTES Deixe o cliente falar; Modere seu tom de voz; Diga que sente muito pelo ocorrido; Ouça com atenção; Examine os fatos sabendo fazer perguntas; Mantenha a mente aberta; Não discuta, tampouco fique na defensiva; Tente descobrir que SOLUÇÃO o cliente deseja; Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer Não imponha uma solução; Deixe explícito que você está buscando A SOLUÇÃO; Faça um resumo e verifique se ELE entendeu e concorda.
  19. 19. DEFINIÇÃO DE TELEMARKETING• Vendas e serviços por canais tecnológicos de comunicação;c) – Prospecção;d)- Convites;e)- Vendas;f) - Pesquisas;g) - Sondagens;h)- Cobranças;i) - Esclarecimentos gerais.
  20. 20. FAZENDO TELEMARKETING ATIVO“Não existe empresa que não faça Telemarketing”- Ligações impessoais: medo, insegurança etc.- Caneta e papel;- Manuais para consultas;- Tabelas informativos;- Ficha dos produtos;- Tabela de preços etc.
  21. 21. DICAS PARA SUPERAR DESAFIOS EM TELEMARKETING• Se possível evite ligações muito impessoais:• Peça a seus clientes indicações sutilmente;• Comunique-se de forma que ele lembre de alguém;• Nunca espere pelo momento perfeito;• Ser direto, imponente;• Cedo e tarde;• O cliente não vai ligar;• Pratique empatia.
  22. 22. RECEBENDO UMA LIGAÇÃO• É o cliente mais importante;• Um desejo, necessidade, expectativa;e)– Valorize o cliente;f) - Esteja organizado.
  23. 23. LISTAS, FERRAMENTAS DICAS, ATIVO E RECEPTIVOLista de clientes;Cadastro – sempre atualizado; “Qualidade das informações são muito importantes!”
  24. 24. TELEMARKETING EM COBRANÇAS• A cobrança é vista como uma batalha persuasiva;• Utilizar técnicas e estratégias;• Cobrança = tarefa específica e personalizada;• Cada devedor é um caso diferenciado;• Esteja com dados atualizados;• Anote TUDO.
  25. 25. CORTESIA EM COBRANÇAS• Coloque-se no lugar do cliente;• Fale pausadamente;• Se ele fala alto, não entre no jogo;• Ligue apenas uma vez ao dia;• Agende a data;
  26. 26. NEGOCIAR É TÉCNICA, ESTRATÉGIA E POSTURA• Seja direto, nome e sobrenome;• Nome da empresa com PAUSA;• Seja educado;• Simpatia;• Seja NEGOCIADOR e não COBRADOR;• Concentração;• Controle emocional;• “Você tem a SOLUÇÃO para os problemas dele”!
  27. 27. FALAR COM TERCEIROS.• Não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno;• É sempre bom confirmar endereços, telefones, tudo sobre o cliente, pois, se for necessário um contato na residência do cliente ou saber onde achá-lo. Anotar sempre o que falou com o cliente é muito bom, (Propostas que passou o dia que o cliente, o que foi combinado etc.) Dá certo é passar valores maiores que o da dívida, tipo uns 30 ou 50 reais a mais, e dizer que tem um "desconto" para o dia. Mas, somente para o dia tal! Quando tiver que mandar um novo boleto por fax ou por e-mail, ligar para confirmar se o fax do boleto está legível ou se o e-mail chegou até o cliente.• E mais tarde ligar para o mesmo e ver se já pagou, onde pagou, para que o cliente sinta que você quer receber mesmo, ou se já pagou, diga que você vai dar baixa na fatura do cliente naquele exato momento.• Às vezes ligar mais de uma vez no mesmo dia pode ajudar assim o cliente vai querer se livrar logo! Mas sempre educado! MAS CUIDADO...
  28. 28. MODELO DE COBRANÇA• 1 – IDENTIFICAÇÃO DO TELEMARKETING; 2 – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE; 3 - INFORMAR QUE A LIGAÇÃO É GRAVADA; 4 – SOLICITAR AO CLIENTE A CONFIRMAÇÃO DE ALGUNS DADOS (data de nascimento, nome da mãe, início e final do CPF, número do RG); 5 – INFORMAR QUE DÉBITO SERÁ LEVADO A JUIZO; 6 – INFORMAR A PROPOSTA DE NEGOCIAÇÃO; 7 – INFORMAR QUE É ULTIMA PROPOSTA ANTES DA AÇÃO JUDICIAL; 8 – ANOTAR NO “FORMULÁRIO” A ULTIMA DATA NEGOCIADA COM O CLIENTE; 9 – ANOTAR NO CAMPO “OBS” NA BASE DO FORMULÁRIO A NEGOCIAÇÃO EFETUADA; 10 – ENCERRAR LIGAÇÃO.
  29. 29. ROTEIRO BÁSICOBom dia / Gostaria de falar com o senhor (a) FULANO!Sr (a) FULANO, meu nome é (Alex) e falo da Empresa MATTOS &QUEIROZ.Senhor FULANO nos nossos registros se encontra em aberto umaduplicata no valor de ......, vencida em ...... o senhor já quitou estetitulo? Não? O senhor pode me informar por favor, a data para aquitação? Neste dia o valor acrescido dos juros de .....% será de R$.... osenhor quer anotar por favor?Agradeço sua atenção, estamos á sua disposição para qualqueresclarecimento.Bom dia.
  30. 30. COMO REDIGIR UM E-MAIL• 1. Escreva e-mails curtos;• 2. Limite o e-mail a apenas um assunto;• 3. Escreva e-mails claros;• 4. Informe exatamente o que você quer;• 5. Escreva o assunto “depois de concluir”;• 6. O(s) destinatário(s) é a última coisa que você deve escrever;• 7. CUIDADO para quem envia – PARA – CCO;
  31. 31. MAL ESCRITOAssunto: Ei!Lembra daquilo que falamos outro dia? Eu precisosaber mais coisas pra fazer aquilo, o que você achado novo lugar?
  32. 32. E ASSIM? Assunto: Re: Novo local para o seminário Sobre o que falamos ontem sobre a mudança do lugar para o seminário de 30 de agosto. Você poderia dizer-me, por favor: O nome e o endereço do novo localAcredita que o espaço é adequado para 500 pessoas? At.. Maria Imaculada Gerente de Vendas
  33. 33. AO RECEBER E-MAILS• Simplesmente configure seu e-mail com uma pequena frase que o emissor receberá ex: “Recebi seu e-mail, em momento oportuno responderei”! Ou ainda, se for algo de urgência que tal responder pessoalmente que “recebi-o, estamos analisando dentro .....dias, ......horas lhe daremos a solução. At. Fulano de Tal. Obs. Se personalizar, melhor: Eduardo recebi suas sugestões, estudaremos e lhe daremos as respostas em tempo oportuno.
  34. 34. COMUNICAÇÃO ESCRITA NO ATENDIMENTO EXCELENTE• A importância da comunicação escrita no dia a dia;• O profissional é VALORIZADO pela sua comunicação;• Texto bem escrito é fundamental;
  35. 35. COMUNICA EXCELENTE DEIXA UMA BOA IMPRESSÃO• A primeira impressão...• Na comunicação escrita também podemos deixar impressões!• Duplo sentido;• Escrever só pra você;• O outro “tem que entender a mensagem”!
  36. 36. CHEGA DE MESMICEVamos:Ser revolucionários;Chutar o PAU da barraca;Pegar o TOURO pelos chifres;Enfrentar o JACARÉ a tapas;Arregaçar as mangas;Matar um LEÃO por dia;“ Se levar um tombo? Levanta sacode a poeira e dê a volta por cima”!
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