Curso atendente de farmácias e drogarias22

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Um excelente curso que ensina que o cliente de drogaria é diferente, este não entra no estabelecimento por prazer, precisa de uma acolhida diferente, especial.

Trabalhamos neste curso a idéia do atendimento personalizado.

Curso ministrado em Betim MG.
Temos disponibilidade para viagens, caso empresário do ramo queira me contratar estou a disposição para contatos.

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  • Talk to everyone. There is just as much to learn from people who don’t comment about your jewelry as from those who do. If there are prospective buyers who are looking at your jewelry but not saying anything about it, make sure you ask what their thoughts are. Just say, “I’d be interested to know what you think of my jewelry.” Visit stores that sell your jewelry. A day‐spa near me was featuring the work of an artisan jeweler. The jewelry had been on a counter near the register. One day someone moved it behind the counter, perhaps to clean, and never put it back. That placed it out of reach, and I’m sure that sales were hurt by this. Drop by stores that are selling your jewelry to make sure it’s being displayed appropriately! Include “bag stuffers” in your orders. The orders that you fulfill in person or through the mail are a great opportunity to enclose marketing material. This is so common that consumers often expect them! Use bag stuffers to send customers to your website, tell them about new products, or invite them to a home jewelry show. Google yourself. Search your name regularly to see if clients talking about you (good or bad!) on forums, websites, blogs or other spots! If you read negative comments, reach out to the writer to see what their beef is. Partner with a florist . Your local florist can be an excellent business partner! Jewelry and flowers go well together, so meet with a local florist to see if they would be interested in cooperative marketing.
  • BusinessWeek's Kerry Miller spoke to craabout successfully bridging the gap. What's your advice for crafters who are anxious about selling their work in person—to customers or to wholesalers—rather than online? Sales anxiety, believe it or not, is a problem for even the pros that have been out there for years. Mostly it comes down to self-confidence. When somebody begins to sell a product they've made, they're selling themselves as well as the actual product, and they're afraid of being rejected. One thing that helps build confidence is to educate yourself about everything related to your industry, and learn as much as possible about the audience that you're trying to sell to—read, talk to people, build a personal network of people in your field with similar interests. Then I tell people to make a list of all of the benefits of the product that they're trying to sell. They're going to feel a lot more confident when they see how much value their item has. A friend of mine, a weaver, told me he was able to overcome his initial sales anxiety because he knew before he ever went out to sell that people were likely to be interested in his product. He said, once you know you're in the right marketplace with products that are rightly priced, mostly all you have to do is sit back and let the people sell themselves on your work. But people have to make the time to do [the research]. You can't just say, "Well, I'm too busy producing. I'm an artist." The question is: Do you want to be an artist or do you want to make a living? What's the crucial difference that distinguishes the artist/hobbyist from the professional who is earning a living from what he or she makes? The thing that has always separated the hobbyist from the professional is that the hobbyist makes things that they want to make with little regard for what their audience might really like to buy. You know, they say, "I love to make dolls," and so they start making dolls to suit themselves. Sometimes they put in hours of unnecessary work with bows and trimmings and all the little stuff that you can't justify with a price. The serious seller will learn to get rid of all the ruffles and frills. They're able to make that item in a set length of time, and they know how much they have to charge for their labor. Hobbyists have a really hard time making products for the actual marketplace instead of for themselves. I've always believed that the only people who make money are the people who need money. I don't think I would have succeeded if I hadn't started a business when I really needed money to help my husband, who was out of work at the time. People who go to work with the idea of actually making some meaningful income are far more likely to succeed than the hobbyist who just says, "Oh, I just want a little pin money," because if that's your goal, that's all you'll ever earn. Miller is a New York-based staff writer covering startups and small business. Miller is a graduate of Brown University.
  • 1. Fear of calling on a new customer. In this scenario, small-business consultant Lois Creamer says she tells herself, "I'm already not working with Company A. If I call on them, I'm really only risking a 'yes.'" Seen in this light, you really aren't risking anything, so start selling them today. 2. Fear that a high-level customer won't take your call. If you're sure that you're calling on the right individual, then pick up the phone and try. If that doesn't work, you might use your network to see if you know anyone who might introduce you or let you use his or her name to get through. And remember, no matter how high up the chain you're calling, the target is human, too. She puts her pants on one leg at a time, just like you. 3. Fear that customers are too busy to talk to you. Tell yourself that most people work at least eight hours a day and are responsible for finding ways to increase revenues or decrease expenses or liability. Therefore, they're paid to speak to people like you who can help them achieve these goals. 4. Fear that a customer will be unkind to you. Experienced salespeople know that the higher up the corporate ladder you call, the nicer people are in general. And when you finally get that appointment to meet with the executive, you will probably be offered Starbucks-qualify coffee in fine china instead of crummy coffee in a Styrofoam cup. 5. Fear that a customer might ask a question to which you don't know the answer. First, learn everything possible about your offering and your customer's situation to diminish the likelihood of this and to build your confidence. Then, if a customer stumps you, say, "You know, I have read X number of books and Y magazines and spoken to Z experts on these topics, but I'm not completely sure about your question. I want to be sure you get the best answer for your situation. May I get back to you?" 6. Fear of losing your composure during an important sales call. I once heard a speaking coach comfort wannabe speakers with the line "The good news is it's physically impossible to pass out, throw up, and cry all at the same time." This applies to salespeople on calls, too. Be prepared for your customer meeting so you can be mentally present when you're in front of your customer. Then you can deal with any challenges or surprises if they happen. 7. Fear that something embarrassing will happen during a sales call. If this really does happen, laugh. My parents used to tell me, "When things go wrong, you can laugh or cry. Why not laugh?" You may have to force your laughter to get started because it's so awful or embarrassing, but laughter eases almost any situation. 8. Fear that if you lose a major sale or client, your business or career will collapse. Throughout my years in sales, I have lost several big clients and deals. Recalling the losses, and subsequent wins, strengthens me. I remind myself that the worst has happened before and I'm still standing—in fact, I'm thriving. If the worst happens again, I know I can survive it again—and emerge even stronger than I was before. Fear can be like a grizzly bear that roars so loudly you cover your eyes and ears—and thereby miss prime selling opportunities. Don't let it happen. Remember that your customers have fears, too. In my next column, I'll explore some of your typical customers' fears—and how you can use them to sell more. In the meantime, happy selling!
  • Curso atendente de farmácias e drogarias22

    1. 1. Especialista em oratória Consultor de Liderança WILSON MARTINS WM Treinamentos Cursos Palestras CNPJ 25.176.447/0001-47 Av. JK, 140 – Sl 106 – Ed. Boulevard Center - Betim MG 31 2571 4992 - 31 3054 0042 – 31 9995 5884 www.wilsonmartins.com.br [email_address] Curso Atendente de Drogaria & Farmácia
    2. 2. Principal razão Atendimento
    3. 3. <ul><li>O cliente bem tratado volta sempre. </li></ul><ul><li>O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . </li></ul><ul><li>Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. </li></ul><ul><li>Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa. </li></ul>Razões para a excelência no atendimento ao cliente
    4. 4. FILOSOFIA QUE IREMOS IMPLANTAR! “ Profissionais que pensam como donos do negócio”
    5. 5. NEGÓCIO Comercialização de produtos farmacêuticos, produtos de manipulação, produtos naturais, suplementos vitamínicos e alimentares, perfumaria e produtos de conveniência, de forma a antecipar e satisfazer as necessidades dos clientes, proporcionando-lhes um serviço de elevado padrão de qualidade.
    6. 6. Distinção entre drogaria e farmácia Segundo a Lei nº. 5.991, de 17 de dezembro de 1973, que trata do controle sanitário do comércio de medicamentos, as DROGARIAS são estabelecimentos de dispensação e comércio de drogas, medicamentos. As FARMÁCIAS são caracterizadas como estabelecimentos que, além da comercialização, atuam na manipulação de fórmulas magistrais e oficinais.
    7. 7. MISSÃO Busca constante da satisfação das necessidades dos clientes, através de preço, qualidade, variedade e prestação de serviços, no ramo de DROGARIA ou FARMÁCIA, visando o lucro e o crescimento, em parceria com fornecedores e a melhoria da qualidade de vida das pessoas, projetando uma imagem de segurança e confiança.
    8. 8. VALORES O cliente é a razão do negócio, sendo assim oferecemos um atendimento de qualidade, segurança, honestidade, discrição com alto padrão de eficiência no atendimento e serviços. A busca da excelência no atendimento é um compromisso a ser cumprido; Satisfazer a necessidade dos clientes através da constante melhoria da qualidade de nossos serviços.
    9. 9. <ul><li>1 % morte </li></ul><ul><li>3% mudam </li></ul><ul><li>5% adotam novos hábitos </li></ul><ul><li>9% acham o preço alto demais </li></ul><ul><li>14% estão desapontados com a qualidade dos produtos </li></ul><ul><li>68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) </li></ul>Por que drogarias perdem clientes?
    10. 10. <ul><li>Atender: Dar ou prestar atenção. Atentar, observar. Escutar Atentamente. </li></ul><ul><li>Dicionário Aurélio. </li></ul><ul><li>Cliente: Pessoa protegida. Freguês. </li></ul><ul><li>Mini Dicionário Português. </li></ul><ul><li>Relacionamento: Ligação de amizade, afetiva, profissional, etc... </li></ul><ul><li>Dicionário Aurélio. </li></ul>O custo de atrair novos clientes é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito... Tradicionalmente, a ênfase tem sido em vender e não em desenvolver relacionamentos. Philip Kotler.
    11. 11. Encantar o cliente das drogarias é mais difícil do que qualquer outro estabelecimento de varejo, pois ninguém vai à drogaria porque esta feliz. Portanto, é muito mais difícil encantar alguém que esteja morrendo de dor, pois por varias vezes ele nem se quer prestará atenção na loja em que trabalha, mais perceberá quando houver alguma demora do balconista , dificuldade de achar o produto na gôndola ou em minutos que vai gastar no caixa. NÓS IREMOS FAZER A DIFERENÇA NO BALCÃO!
    12. 12. Devemos levar em conta que 80% da população brasileira é carente de educação e não é capaz de entender os seus próprios males, além disso eles não possuem o apoio adequado de um serviço de saúde pública. Com isso, devemos concluir que a drogaria é o único local disponível que a população tem para tirar suas dúvidas e aliviar seu sofrimento.
    13. 13. Busca por maior e melhor expectativa de vida; Cada vez mais informados e inteligentes; Clientes protegidos pela legislação; Maior participação da mulher no mercado, tendo menos tempo de compra; Busca por praticidade devido a correria do dia a dia; Maior preocupação com a saúde, bem estar e beleza; Solicita Atendimento com Qualidade. O consumidor de medicamentos
    14. 14. <ul><li>Falta de concorrência ; </li></ul>Situação do Mercado no Passado <ul><li>Alto índice de demanda; </li></ul><ul><li>O cliente não era valorizado, pois, por falta de escolha, mesmo se não fosse bem atendido, ele voltava a comprar no mesmo lugar. </li></ul>
    15. 15. <ul><li>Aumento significativo da concorrência ; </li></ul><ul><li>Concorrência da internet; </li></ul>Situação do Mercado Atualmente <ul><li>Baixo poder aquisitivo da demanda (oferta maior que a procura); </li></ul><ul><li>Clientes mais exigentes ; </li></ul><ul><li>Valorização do cliente - Fundamental para o bom funcionamento da sua empresa. </li></ul>
    16. 16. <ul><li>As empresas que não se adequarem aos dias atuais e não derem o valor necessário que os clientes esperam e merecem não sobreviverão no mercado de hoje. </li></ul>Mercado Atual
    17. 17. <ul><li>Crie diferenciais , visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados , como item principal o ATENDIMENTO . </li></ul>Sobreviver no Mercado Atual
    18. 18. Comportamento do Cliente 65% são mulheres; 35% são homens; Tempo visita no PDV – 5 minutos; Media de itens comprados é de 2 produtos.
    19. 19. Busca das Drogarias e Farmácias <ul><li>- Vendas crescentes; (outros produtos) </li></ul><ul><li>- Atendimento técnico-especializado pra linhas de higiene e beleza (o plus do negócio); </li></ul><ul><li>Fidelização para usuários de produtos de uso contínuo (hipertensão, diabetes, colesterol, asma, artrite, próstata, etc.) </li></ul><ul><li>Prestação de serviços (vendas on line, entregas em domicílio; </li></ul>
    20. 20. ATENDIMENTO EXCELENTE
    21. 21. Prepare-se! Se você não se preparar, alguém vai aparecer mais “qualificado”! Então… Se você não tiver uma estratégia, irá fazer parte da estratégia de alguém. Alvin Toffler
    22. 22. 98% das pessoas; 85% das Drogarias; Preços praticamente iguais; Mesmos produtos! Balconistas fazem o mesmo trabalho, não inovam Aceitar isto? Se aceitar é o fim da sua carreira!
    23. 23. O CLIENTE NOS DIZ! QUERO SOLUÇÕES!
    24. 24. Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos . Mas o que é uma solução?
    25. 25. <ul><li>SOLUÇÃO atende a um processo como um todo. </li></ul>
    26. 26. novos produtos são lançados junto aos médicos todos os dias!
    27. 27. <ul><li>Cuidado com a ROTINA. </li></ul><ul><li>O sucesso ontem podem representar o nosso fracasso hoje. </li></ul><ul><li>Não adianta fazer o feijão com arroz. </li></ul><ul><li>ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER. Música do Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo sempre igual.” E haja paciência para tanta mesmice. </li></ul>
    28. 28. O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR QUALIDADE, O ATENDENTE É PRIMORDIAL PARA O PROCESSO. CONSCIÊNCIA
    29. 29. O Cliente da drogaria precisa de muita atenção!
    30. 30. RELACIONAMENTO QUANTIFICAR; QUALIFICAR
    31. 31. Na drogaria ou farm á cia receba o assim: <ul><li>“ A primeira impressão é a que fica ” . </li></ul><ul><li>“ Você nunca tem uma segunda chance para </li></ul><ul><li>causar a primeira impressão ” </li></ul><ul><li>Danuza Leão </li></ul><ul><li>Dentre os Momentos de Verdade, a RECEP Ç ÃO ao </li></ul><ul><li>Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL </li></ul><ul><li>para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho. </li></ul><ul><li>Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso: </li></ul><ul><li>Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “ Bom Dia ” , “ Boa Tarde ” , “ Boa Noite ” . </li></ul><ul><li>Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “ MISS ” . </li></ul><ul><li>Olhe nos olhos do Cliente. </li></ul><ul><li>Pergunte: “ Em que posso servi-lo, senhor(a) ” ? </li></ul><ul><li>Escute o Cliente com toda aten ç ão . </li></ul>
    32. 32. FARMÁCIA OU DROGARIA NÃO QUER FUNCIONARIOS ASSIM: Colaborador desmotivado Atitudes Reativas... Retrabalho, desperdício Sem visão de futuro... Falta de planejamento Baixa disseminação de informações...
    33. 33. Atender bem os clientes <ul><li>20% de organização – 80% de sucesso; </li></ul><ul><li>Conhecer bem os produtos; </li></ul><ul><li>Mapear os clientes – lista – agenda; </li></ul><ul><li>Fazer o pós – venda; </li></ul><ul><li>Estar motivado; </li></ul><ul><li>Desaprender o que aprendeu errado; </li></ul><ul><li>Aprender certo, sempre! </li></ul>
    34. 34. <ul><li>Gentileza é o “ lubrificante ” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percep ç ão de que realmente n ó s nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fant á stico atendimento ao cliente. </li></ul><ul><li>“ A cortesia é uma esp é cie de encantamento, </li></ul><ul><li>que atrai a boa vontade de todos; assim </li></ul><ul><li>como a grosseria obt é m apenas </li></ul><ul><li>desprezo e irrita ç ão geral ” . </li></ul><ul><li>Baltazar Graci á n </li></ul><ul><li>“ Nada é tão poderoso quanto a gentileza ” </li></ul><ul><li>São Francisco de Assis </li></ul>Abrindo portas
    35. 35. <ul><li>Dê a ele conforto na espera; </li></ul>Respeito e Reconhecimento <ul><li>O cliente é quem faz o horário de funcionamento do seu negócio. </li></ul>
    36. 36. <ul><li>Reclamações, através da empatia, sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele. </li></ul>Reclamação deve ser exceção <ul><li>As reclamações devem sempre ter prioridade no atendimento. </li></ul>
    37. 37. <ul><li>Se você não sabe pergunte a quem possa responder. </li></ul>Busque o conhecimento <ul><li>Seja cauteloso. Isso agrada os seus clientes. </li></ul>
    38. 38. <ul><li>Evite termos que mostrem intimidade como: Patrão, bacana, chefia, compadre, mestre, xará, meu chapa, campeão, meu, cara, etc. </li></ul>Seja Cauteloso
    39. 39. <ul><li>Maus h á bitos: “ ouvir ” e não “ escutar ” . </li></ul>Para um Fant á stico Atendimento Ouvimos, mas não escutamos o Cliente Desinformação e má interpretação. Erros e equívocos são cometidos Insatisfação do Cliente
    40. 40. <ul><li>Falar alto dá a impressão de agressão às pessoas. </li></ul>O Tom de Voz
    41. 41. <ul><li>Dicas para ESCUTAR bem o Cliente </li></ul><ul><li>Concentre-se ( Seja 100% aten ç ão ) </li></ul><ul><li>Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar. </li></ul><ul><li>Preste aten ç ão nos detalhes. </li></ul><ul><li>Sinalize periodicamente com um “ entendi ” , “ sim, senhor(a) ” . Esteja, e demonstre, que você est á atento. </li></ul>Escutar o cliente
    42. 42. <ul><li>Saber ouvir temos dois ouvidos e uma boca. </li></ul>Atendimento Personalizado
    43. 43. <ul><li>Se o cliente não compreende, não h á comunica ç ão, mas sim, fala ç ão. </li></ul><ul><li>“ Comunica ç ão não é concordância, </li></ul><ul><li>mas sim compreensão ” </li></ul><ul><li>F á bio Eltz </li></ul><ul><li> “ A comunica ç ão é a principal </li></ul><ul><li>fonte de poder pessoal ” . </li></ul><ul><li>Fortune Magazine </li></ul>Comunica ç ão: Para um Fant á stico Atendimento
    44. 44. Cliente Insatisfeito <ul><li>O atendimento que ele recebeu foi péssimo. </li></ul>Vai fazer um Marketing Negativo
    45. 45. <ul><li>QUE ALGUÉM OS ESCUTEM. </li></ul><ul><li>SER LEVADOS A SÉRIO. </li></ul><ul><li>SER TRATADOS COM RESPEITO. </li></ul><ul><li>QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. </li></ul><ul><li>GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO – trate esse assunto junto a Gerência tomará providências. </li></ul>O que querem os clientes insatisfeitos?
    46. 46. <ul><li>PROMETER E NÃO CUMPRIR </li></ul><ul><li>INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS </li></ul><ul><li>NÃO OUVIR O CLIENTE </li></ul><ul><li>DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” </li></ul><ul><li>AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA </li></ul><ul><li>QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE </li></ul>Que irritações podemos evitar?
    47. 47. <ul><li>Escutar. </li></ul><ul><li>Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audi ç ão. </li></ul><ul><li>Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. </li></ul><ul><li>2. Aplicar o ouvido com aten ç ão para perceber </li></ul><ul><li>ou ouvir (Dicion á rio Aur é lio). </li></ul><ul><li>H á uma grande diferen ç a entre </li></ul><ul><li>“ ouvir ” e “ escutar ” . Ouvimos “ sons ” , </li></ul><ul><li>“ ru í dos ”“ barulhos ” . Ouvimos, balan ç ando </li></ul><ul><li>a cabe ç a, num “ faz de conta ” . Entretanto, </li></ul><ul><li>para escutar, é preciso algo mais. </li></ul><ul><li>É preciso ATEN Ç ÃO. </li></ul>Para um Fant á stico Atendimento Escutar X Ouvir
    48. 48. Cliente Indiferente O atendimento normal,não teve nada que o surpreendeu. Ele não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não vai falar, e será alvo fácil para o concorrente tirá-lo de você.
    49. 49. Vai recomendar... Cliente Satisfeito
    50. 50. <ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Empatia </li></ul><ul><li>Criatividade </li></ul><ul><li>Equilíbrio Emocional </li></ul><ul><li>Relacionamento </li></ul><ul><li>Interpessoal </li></ul><ul><li>Ética </li></ul><ul><li>Sorriso </li></ul>Os 7 requisitos básicos para um EXCELENTE ATENDIMENTO
    51. 51. <ul><li>Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. </li></ul><ul><li>Detecte o estresse prematuramente e previna-o. </li></ul><ul><li>Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. </li></ul><ul><li>Vise à satisfação do cliente e não apenas a VENDA. </li></ul>Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
    52. 52. <ul><li>Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . </li></ul><ul><li>Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. </li></ul><ul><li>Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. </li></ul>
    53. 53. NÃO IMITE O LULA, Leia muito, Aprenda o máximo que puder sobre clientes. Cuide da sua educação, seja Disciplinado e Metódico . Saia da Mesmice!
    54. 54. O segredo para atingir o sucesso é transformar tudo o que lhe acontece em oportunidades, até mesmo seus obstáculos. Alquimia sempre!
    55. 55. Não confunda fracasso com derrota; Não confunda sucesso com vitória Fracasso não é quando você perde uma partida. Fracasso é quando você desiste de lutar por um sonho...
    56. 56. <ul><li>O suporte via msn deve ser realizado como por telefone, sempre com cortezia </li></ul><ul><ul><li>Saudação, em que posso ajudar? </li></ul></ul><ul><ul><li>O(a) senhor(a) está com a tela disponível no momento? </li></ul></ul><ul><ul><li>No momento não tenho essa informação, posso lhe retornar em seguida ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Precisa de mais alguma informação? </li></ul></ul><ul><ul><li>Obrigado por aguardar </li></ul></ul>Atendimento via msn
    57. 57. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
    58. 58. ORGANIZAÇÃO BÁSICA DA DROGARIA 20% de organização resultam em 80% de resultados, esta é a nossa base de organização, ou seja, o mínimo de organização proporciona resultados excelentes. Na prática para organizar uma farmácia ou drogaria existem alguns critérios que tornam mais eficientes e práticos o trabalho do atendente. Toda farmácia trabalha com milhares de remédios, que envolvem diferentes fabricantes e diversas apresentações, o que torna fundamental a organização de prateleiras e gavetas para facilitar a procura de cada remédio .
    59. 59. Padronizar para organizar; Separação dos medicamentos e outros Produtos de acordo com o laboratório; Ordem alfabética do medicamento .  
    60. 60. Grupos ou seções – divididos em: <ul><li>• Seção ou grupo de comprimidos, drágeas, cápsulas, pastilhas e pílulas. </li></ul><ul><li>• Seção ou grupo de ampolas injetáveis e orais. </li></ul><ul><li>• Seção ou grupo de medicamentos líquidos, em suspensão, as geléias, os elixires, sprays, gotas, xaropes. </li></ul>
    61. 61. Medicamentos que têm venda controlada, como psicotrópicos e entorpecentes. Estes re médios normalmente estão agrupados no fundo da farmácia, próximo à gerência para maior controle de suas vendas. Obs. “Estes estão em armários trancados” Vendas controladas
    62. 62. NAS DROGARIAS OS MEDICAMENTOS COMERCIALIZADOS ESTÃO NAS SUAS EMBALAGENS ORIGINAIS. NAS FARMÁCIAS AS FÓRMULAS SÃO MANIPULADAS EM SEUS LABORATÓRIOS; ORGANIZADAS DE ACORDO COM O TIPO DE FORMULA; ORDEM DE ENCOMENDAS NUMERADAS.
    63. 63. A drogaria pode criar descontos Para os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes, hipertensão, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas específicos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes, poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia, não esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste público.
    64. 64. AS DROGARIAS TINHAM DIFICULDADE EM ENCONTRAR ELEMENTOS COM O MINIMO DE PREPARAÇÃO; ESTES ENTRAVAM SEM SABER O MINIMO POSSÍVEL; NOÇÕES DE ATENDIMENTO BÁSICO; O APRENDIZADO TOTAL VIRÁ COM O EMPENHO NO BALCÃO.
    65. 65. FIDELIZANDO O CLIENTE Atendimento personalizado Telemarketing pós-vendas Saiba &quot;tudo&quot; sobre o cliente
    66. 66. Postura clara e firme em todas as ações; Valores éticos e morais que deverão ser seguidos; Enganar o cliente em hipótese nenhuma! Ética e Moral
    67. 67. LEIS E ATIVIDADES QUE SÃO PERMITIDAS À FARMÁCIA E À DROGARIA Presença do Responsável Técnico Troca de Receitas - da Marca pelo Genérico
    68. 68. Serviços de aplicação de injeção: A drogaria deve dispor de local separado, adequado e equipado, com acesso independente. Instalações devem apresentar condições higiênico-sanitárias satisfatórias e em bom estado de conservação.
    69. 69. <ul><li>ATENDENTE: responsável pelo atendimento aos clientes e venda dos produtos. </li></ul><ul><li>Suas principais qualidades devem ser: </li></ul><ul><li>- Conhecer em profundidade os produtos oferecidos; </li></ul><ul><li>- Entender as necessidades dos clientes; </li></ul><ul><li>- Conhecer a cultura e o funcionamento da empresa; </li></ul><ul><li>- Conhecer as tendências do mercado; </li></ul><ul><li>- Desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes; </li></ul><ul><li>- Transmitir confiabilidade e carisma; </li></ul><ul><li>- Atualizar-se sobre as novidades do segmento; </li></ul><ul><li>- Zelar pelo bom atendimento após a compra; </li></ul><ul><li>- Fazer o pós-vendas. </li></ul>
    70. 70. Definição de medicamentos Cápsulas são recipientes de gelatina utilizados para ingestão de fármacos em doses pré-estabelecidas; Comprimidos são formas sólidas de um pó medicamentoso , preparado por compressão, adicionado ou não de substâncias aglutinantes . Drágeas - São comprimidos revestidos com sacarose , são utilizadas para mascarar sabores desagradáveis dos princípios ativos. Supositórios são formas farmacêuticas destinadas à inserção no ânus no quall amolece. Xarope é uma solução que contém muito açúcar em sua composição.
    71. 71. DENOMINAÇÃO GENÉRICA: denominação de um princípio ativo ou fármaco, adotada pelo Ministério da Saúde e recomendada pela Organização Mundial de Saúde. (Decreto n.° 793/93). Na embalagem dos genéricos deve estar escrito &quot;Medicamento Genérico&quot; dentro de uma tarja amarela. Além disso, deve constar a Lei nº 9.787/99. Como os genéricos não têm marca, o que você lê na embalagem é o princípio ativo do medicamento. Definição de medicamentos
    72. 72. PRESCRIÇAO <ul><li>É importante o ATENDENTE explicar o modo de usar ao cliente , considerando que a maioria dos brasileiros tem uma acentuada carência cultural e não conseguem ler receitas médicas. </li></ul>
    73. 73. Aprenda todos os dias!
    74. 74. X CONSTRUIR O FUTURO CONSERTAR O PASSADO Seu sucesso no passado, não garante seu sucesso no futuro...
    75. 75. Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento <ul><li>Apresentar-se de forma impec á vel, </li></ul><ul><li>mais que uma atitude, é um h á bito </li></ul><ul><li>de um profissional bem-sucedido. </li></ul><ul><li>UNIFORME LIMPOS! </li></ul><ul><li>Vista-se bem! Esteja sempre limpo, </li></ul><ul><li>arrumado, “ cheiroso ” , use desodorante, </li></ul><ul><li>fa ç a a barba diariamente, não ande </li></ul><ul><li>com sapatos “ encardidos ” ou roupas </li></ul><ul><li>amassadas. Tudo isto é requisito de sucesso. </li></ul><ul><li>“ Vista-se sempre com o olhar do outro. ” </li></ul>
    76. 76. <ul><li>Postura </li></ul><ul><li>1 – Posi ç ão do corpo ou parte dele. </li></ul><ul><li>2 – Modo de manter o corpo ou compor </li></ul><ul><li>os movimentos dele. </li></ul><ul><li>3 – Aspectos f í sicos ou expressão fisionômica . </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
    77. 77. <ul><li>O “ corpo fala ” ... E diz muita coisa! </li></ul><ul><li>Cabe ç a erguida - Coluna ereta – Gestos suaves – Fisionomia Alegre. </li></ul><ul><li>Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposi ç ão e interesse. </li></ul><ul><li>Se em algum momento você sentir-se cansado: </li></ul><ul><li>Exerc í cio de Concentra ç ão - Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho. </li></ul><ul><li>Fa ç a o que for necess á rio, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente. </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
    78. 78. <ul><li>Sorrir / Humor / Astral </li></ul><ul><li>Ningu é m – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “ amarga ” , com “ baixo astral ” . </li></ul><ul><li>O mau humor, por parte </li></ul><ul><li>de quem est á prestando </li></ul><ul><li>um servi ç o, é simplesmente </li></ul><ul><li>INTOLER Á VEL </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
    79. 79. <ul><li>Seja natural! Não vale “ sorriso amarelo ” , for ç ado, “ sorriso pl á stico ” . </li></ul><ul><li>Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao m á ximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. </li></ul><ul><li>“ Ter senso de humor é tão </li></ul><ul><li>importante quanto ter talento ” . </li></ul><ul><li>Gary Oldman </li></ul>Atitudes Ativas Para um Fant á stico Atendimento
    80. 80. Medo de ligar para um novo cliente , você não tem nada a perder Medo de clientes de altíssimo nível , eles fazem cocô tanto quanto você. Medo de atrapalhar o trabalho do cliente , os melhores estão sempre procurando novas maneiras de aumentar os negócios. Medo de ser mal tratado , quanto melhor o nível do cliente menos a chance de encontrar um mal educado. Medo do cliente perguntar algo que você não sabe , prepare-se o máximo que puder, vá atrás do que você não souber. Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça , se algo de ruim aconteça, sorria da sua desgraça. Medo de perder um cliente , acontece. Os negócios e carreira não vão entrar em colapso por causa disso. Além disso, quem você perder hoje, pode ser recuperado amanhã.
    81. 81. CHEGA DE ATITUDES PESSIMISMO E DESCULPAS! Escreva AGORA seus sonhos. Coloque datas. Liste os obstáculos. Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das coisas que você precisa aprender. Escreva um plano de ação para cada dia. SEJA PRÓ ATIVO. Acorde mais cedo! Estude Marketing Pessoal! Pratique o que você fala. Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO! Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia. Compre um notebook para você!!! Relacione-se com quem acrescenta! Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!! Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria. Cerque-se de pessoas e coisas positivas. TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está. LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!! MUDE SUA VIDA, SE QUER SER FELIZ!
    82. 82. Sucesso é uma caminhada <ul><li>Sucesso não gera sucesso, sucesso gera erros, erros geram sucessos. </li></ul><ul><li>Zona de conforto? Ganhe na loteria ou então lute. </li></ul>
    83. 83. Obrigado!

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