saying-doing gap
    workshop
Agenda
15 min - introductie
40 min - opdracht
15 min - afsluiting
Introductie
wie ben ik
wij ontwerpen diensten waar
  mensen van houden en
 organisaties trots op zijn
wie zijn jullie
http://31v.nl/innovationisserved
wat is de
saying-doing gap
1. anders gedragen dan dat je zegt
1. anders gedragen dan dat je zegt
2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen
1. anders gedragen dan dat je zegt
2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen
    3. de wereld is niet zwart / wit
saying-doing gap &
customer experience
1. het is moeilijk om
emoties te benoemen
2. latente verwachtingen
en behoeften benoemen
het gevaar van de gap
je wordt een richting op
 gestuurd die niet klopt
hoe overbrug je de
saying-doing gap
1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
       2. lok interacties uit
1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
           2. lok interacties uit
3. let op de dingen die niet gezegd worden
Opdracht
Jij bent net aangesteld als
 de CEO (chief experience
      officer) van een...
ziekenhuis
       supermarkt
     belastingdienst
    internetprovider
luchtvaartmaatschappij
jouw taak is om de
beleving van het cruciale
touchpoint significant te
       verbeteren!
5 stappen
1. brainstorm over het cruciale touchpoint
1. brainstorm over het cruciale touchpoint

2. beschrijf / teken de situatie
1. brainstorm over het cruciale touchpoint

2. beschrijf / teken de situatie

3. benoem wat je als CEO moet weten om de be...
1. brainstorm over het cruciale touchpoint

2. beschrijf / teken de situatie

3. benoem wat je als CEO moet weten om de be...
1. brainstorm over het cruciale touchpoint

2. beschrijf / teken de situatie

3. benoem wat je als CEO moet weten om de be...
denk aan
1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
           2. lok interacties uit
3. let op de dingen die niet gezegd worden
aan de slag!
1. brainstorm over het cruciale touchpoint

2. beschrijf / teken de situatie

3. benoem wat je als CEO moet weten om de be...
Afsluiting
1 minuut pitch
take away
customer experience?
laat je (niet) verrassen
vandaag ook een
saying-doing gap
dit is het werk dat wij
    dagelijks doen
laatste vraag
 (voor in de auto)
waar speelt de
saying-doing gap in
  jouw organisatie
http://31v.nl/innovationisserved
Bedankt

/ Marc Fonteijn
/ marc@31v.nl
/ @marcfonteijn
De saying-doing gap overbruggen
De saying-doing gap overbruggen
De saying-doing gap overbruggen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

De saying-doing gap overbruggen

803

Published on

Hoe overbrug je het verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze daarwerkelijk doen?

Zie ook http://www.31v.nl/2010/06/bridging-the-saying-doing-gap-with-design-research/

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
803
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "De saying-doing gap overbruggen"

  1. 1. saying-doing gap workshop
  2. 2. Agenda
  3. 3. 15 min - introductie 40 min - opdracht 15 min - afsluiting
  4. 4. Introductie
  5. 5. wie ben ik
  6. 6. wij ontwerpen diensten waar mensen van houden en organisaties trots op zijn
  7. 7. wie zijn jullie
  8. 8. http://31v.nl/innovationisserved
  9. 9. wat is de saying-doing gap
  10. 10. 1. anders gedragen dan dat je zegt
  11. 11. 1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen
  12. 12. 1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen 3. de wereld is niet zwart / wit
  13. 13. saying-doing gap & customer experience
  14. 14. 1. het is moeilijk om emoties te benoemen
  15. 15. 2. latente verwachtingen en behoeften benoemen
  16. 16. het gevaar van de gap
  17. 17. je wordt een richting op gestuurd die niet klopt
  18. 18. hoe overbrug je de saying-doing gap
  19. 19. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal
  20. 20. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit
  21. 21. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden
  22. 22. Opdracht
  23. 23. Jij bent net aangesteld als de CEO (chief experience officer) van een...
  24. 24. ziekenhuis supermarkt belastingdienst internetprovider luchtvaartmaatschappij
  25. 25. jouw taak is om de beleving van het cruciale touchpoint significant te verbeteren!
  26. 26. 5 stappen
  27. 27. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint
  28. 28. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie
  29. 29. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren
  30. 30. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden
  31. 31. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan
  32. 32. denk aan
  33. 33. 1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden
  34. 34. aan de slag!
  35. 35. 1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving significant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan
  36. 36. Afsluiting
  37. 37. 1 minuut pitch
  38. 38. take away
  39. 39. customer experience? laat je (niet) verrassen
  40. 40. vandaag ook een saying-doing gap
  41. 41. dit is het werk dat wij dagelijks doen
  42. 42. laatste vraag (voor in de auto)
  43. 43. waar speelt de saying-doing gap in jouw organisatie
  44. 44. http://31v.nl/innovationisserved
  45. 45. Bedankt / Marc Fonteijn / marc@31v.nl / @marcfonteijn

×