De saying-doing gap overbruggen

saying-doing gap workshop

Agenda

15 min - introductie 40 min - opdracht 15 min - afsluiting

Introductie

wie ben ik

wij ontwerpen diensten waar mensen van houden en organisaties trots op zijn

wie zijn jullie

http://31v.nl/innovationisserved

wat is de saying-doing gap

1. anders gedragen dan dat je zegt

1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen

1. anders gedragen dan dat je zegt 2. toekomstbeeld niet kunnen benoemen 3. de wereld is niet zwart / wit

saying-doing gap & customer experience

1. het is moeilijk om emoties te benoemen

2. latente verwachtingen en behoeften benoemen

het gevaar van de gap

je wordt een richting op gestuurd die niet klopt

hoe overbrug je de saying-doing gap

1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal

1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit

1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden

Opdracht

Jij bent net aangesteld als de CEO (chief experience oﬃcer) van een...

ziekenhuis supermarkt belastingdienst internetprovider luchtvaartmaatschappij

jouw taak is om de beleving van het cruciale touchpoint signiﬁcant te verbeteren!

5 stappen

1. brainstorm over het cruciale touchpoint

1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie

1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving signiﬁcant te verbeteren

1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving signiﬁcant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden

1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving signiﬁcant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan

denk aan

1. gebruik tastbaar bewijsmateriaal 2. lok interacties uit 3. let op de dingen die niet gezegd worden

aan de slag!

1. brainstorm over het cruciale touchpoint 2. beschrijf / teken de situatie 3. benoem wat je als CEO moet weten om de beleving signiﬁcant te verbeteren 4. ontwikkel een onderzoeksplan met daarin de stappen, tools & methoden 5. beschrijf de uitdagingen en hoe je hier mee om denkt te gaan

Afsluiting

1 minuut pitch

take away

customer experience? laat je (niet) verrassen

vandaag ook een saying-doing gap

dit is het werk dat wij dagelijks doen

laatste vraag (voor in de auto)

waar speelt de saying-doing gap in jouw organisatie

http://31v.nl/innovationisserved

Bedankt / Marc Fonteijn / marc@31v.nl / @marcfonteijn

De saying-doing gap overbruggen

by 31Volts on Jul 05, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 13

Statistics

De saying-doing gap overbruggen — Presentation Transcript