3 Enjeux digitaux majeurs dans la cosmétique, par 2Way Consulting pour Beauty Friends
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Support de la conférence du 18 février 2013, animée par Anne Aime dans le cadre d'une rencontre du réseau des professionnels du secteur de la cosmétique : Beauty and Friends

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3 Enjeux digitaux majeurs dans la cosmétique, par 2Way Consulting pour Beauty Friends 3 Enjeux digitaux majeurs dans la cosmétique, par 2Way Consulting pour Beauty Friends Presentation Transcript

  • 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique Intervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends Négocier le virage du digital
  • Internet et les réseaux sociaux = 25% de la croissance en France Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011 Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 2
  • Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 3
  • Expérience utilisateur : intérêt pour une marque Porte d’entrée du web : Google (référencement naturel ≠ Adword) Cas du mot-clé « Weleda » 1. Site e-commerce (liens sponsorisés) 2. Sites de la marque Weleda, dédié aux professionnels, espace bien être) 3. Site e-commerce 4. Page Facebook de la marque 5. Site e-commerce 6. Site de la marque univers sportif ⇒ Comment reconnaitre l’info en provenance de la marque ? 1 2 3 4 5 6 Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 4
  • Expérience utilisateur et marque de référence « Cosmétique bio » = mot-clés des internautes (référencement naturel ≠ Adword) ⇒ Seuls 3 résultats sur 10 sont des grandes marques (Weleda, Cattier, Natures et Découvertes) ⇒ Les autres sites sont de « petits » acteurs Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 5
  • Expérience client VS expérience utilisateur L’expérience client ne suffit plus => consommateurs Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs ⇒ Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e ⇒ Dans son image, dans son marketing mix ⇒ Dans ses réseaux de distributions ⇒ Dans sa relation client Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 6
  • Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la fidélisation et la conquête ? L’expérience utilisateur est la discipline pour bien intégrer le digital dans la communication et le marketing Repères marché • Taux d'ouverture moyen : 18% Le consom’acteur est fatigué des mailings : • Par les volumes • Par le manque de ciblage ( =>déshumanisation) • spam Taux de clic moyen : 3% • Taux en baisse depuis 2008 • 2011 vs 2010 : – -17% sur ouverture, – - 10% sur clic Source Experian Cheetah Mail, 2012 ⇒ LA solution : Back to basics ! Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects là où ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les réseaux sociaux (adaptation culturelle) Fidéliser par la différenciation : Exemple : Cas des cosmétiques bio pour le visage • qualité de service (Amazon devenu LE standard) • humanisation permise par les réseaux sociaux Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio pour le visage, avril 2012, Synthésio Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 7
  • La e-reputation : une opportunité plus qu’une menace à condition de s’organiser pour La marque ne peut plus contrôler son image : les internautes sont bien trop nombreux à s’exprimer, sur les sujets qu’ils décident La marque doit devenir influente : la communication n’est plus en mode push, mais en conversations avec les cibles Il n’y a qu’une seule vie et elle est réelle! (= Internet s’utilise au quotidien sans qu’on s’en rende compte) ⇒ Internet accroit la diffusion de l’information ⇒ Internet ne fonctionne pas comme un média traditionnel ⇒ Il faut s’organiser! Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 8
  • Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 9
  • Vendre en direct sur Internet (ou pas) ? J’ai besoin de : « huile d’arnica » Les attentes utilisateurs : 1. S’informer 2. Acheter (en ligne ou pas) ⇒ peu lui importe qui vend du moment qu’il trouve où acheter facilement La réponse : huile d’arnica = Weleda => un excellent référencement pour ce produit phare • Information sur le produit ok • Possibilité d’acheter en ligne ok (distributeurs) • MAIS : possibilité d’achat hors ligne n’est pas accessible immédiatement Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 10
  • Un réseau de distributeur doit intégrer Internet Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce qui vend (presque) tout Seule la marque peut être garante d’elle-même : • Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs • En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 11
  • Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital 1. Expérience utilisateurs, marketing & communication 2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce 3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 12
  • Les collaborateurs sont des professionnelsinternautes S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de représentation et de communication sur la marque à saisir ⇒ Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par l’entreprise Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle ⇒ Une vraie politique interne doit favoriser le partage des pratique, pour développer de nouveaux usages (=>productivité) Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du digital ? • Éviter le 100% sous traitance • Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ? Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 13
  • Merci de votre attention! Anne Aime, Fondatrice et associée Contact :06 23 16 65 75 anne@2wayconsulting.fr fr.linkedin.com/in/anneaime/fr Beauty and Friends – 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de la cosmétique- 18/02/2013 – ©2WayConsulting 14