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Social CRM : comment créer et connecter son écosystème social à son CRM

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Retour d'expérience présenté lors du salon Time2market le 23 mai 2012 par Matthieu Lluis, fondateur de 27terWeb. …

Retour d'expérience présenté lors du salon Time2market le 23 mai 2012 par Matthieu Lluis, fondateur de 27terWeb.
27terWeb est une agence de communication web et social marketing qui accompagne ses clients dans la conception et l'animation sur les réseaux sociaux privés et publics.


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  • 1. Time2MarketComment créer et connecter son écosystème social à son CRM, retour d’expérience
  • 2. 28/05/2012 1. L’agence 27terWeb  L’agence 27terWeb est une agence SSII spécialisée dans la mise en place de site et application marketing participatif, travail collaboratif, RSE et Social CRM.  L’agence accompagne ses clients sur :  Conseil et réalisation d’application de travail collaboratif, de RSE  Conseil et réalisation de sites réseaux sociaux, social CRM  Conseil et réalisation de sites de publication de contenu CMS 2.0  Animation et campagne communautaire • Promouvoir la marque ou le site dans les communautés • Animation et community management sur plateforme social • Fourniture de contenu exclusif  L’agence compte dans ses clients, ENRx, GrosBill, groupe AuchanDirect, MediaPart, Berger Levrault, Radio France, Sony Music, Sacem, laboratoire Roche, Groupe Medi-Partenaires, CavePrivée, Idealwine…27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 2
  • 3. 28/05/2012 2. Références 27terWeb MediaPart27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 3
  • 4. 3. Pourquoi mettre en place un écosystème €=mc2 FAITES DE VOS CLIENTS , PARTENAIRES & PROSPECTS UN ACCÉLÉRATEUR BUSINESS27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 5. 4. Ce réseau existe déjà !  C’est celui de vos clients, de vos prospects et de vos partenaires :  Il existe dans votre CRM  Les échanges se trouvent dans vos mails mais il est compliqué à connecter et animer !27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 6. 5. Mettre en place son ecosystème 6 Etapes pour mettre en place un écosystème sur la base d’un Réseau Social Privatif27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 7. Etape 1 : Segmenter votre Ecosystème  Interne  Partenaires  Clients  Prospects  Experts & influenceurs  Question pratique : Définir un/des champs spécifiques dans le CRM  Question d’usage : Quelles relations attendent-ils de vous?27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 8. Etape 2 : Connecter vos systèmes Site Web CRM Ecosystème  Question pratique : Choisir des systèmes à API ouverte  Question d’usage : Définir ses cibles et par quel canal recruter27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 9. Etape 3 : Définir la gouvernance  Quel process métier?  Quelle organisation/segmentation ?  Quel vocabulaire/sémantique?  Quels sont les sujets autorisés, les sujets censurés? Règles internes  Quelle mixité : clients et prospects ensemble, partenaires concurrents ? Question pratique : Accentuer l’ouverture, la possibilité de débat Question usage : Business, Interne, Productivité, innovation27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 10. Etape 4 : Lancer la communauté  Communiquer sur le lancement  Faire petit / Penser grand  Trouver le groupe des « bienveillants »  Obtenir quelques « influenceurs »  Relier virtuel / réel  Impliquer l’interne en créant des espaces dédiés  Ecouter et s’adapter Question pratique : intégrer des process de travail pour favoriser le déploiement Question usage : Modération des entrants, et ses concurrents ?27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 11. Etape 5 : Faire grandir  Laisser vos prospects CRM s’auto-profiler  Les services poussent de l’info :  Le marketing sur le produit  La com sur les événements  La R&D sur les technologies & tendances  La DG sur la vision  Créer une relation directe via la plateforme, elle se renforce et s’établit dans le long terme  Multiplier l’impact de vos Newsletters en affinant la segmentation Question pratique : ANIMER (Accueillir, répondre, relancer, préparer les publications)  Question d’usage : Où commence le spam…27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 12. Etape 6 : Récolter les fruits & mesurer les efforts  Appels entrants directs  Effet Tupperware (clients qui s’invitent)  Effet « copain d’avant » (confiance, crédibilité)  Effet « Club » (discussion entre happy few)  Analyser les échanges qualis et quantis  Analyser les statistiques, cerner le « momentum » Question pratique : le retour vers le CRM, affiner segmentation Question usage : définir les justes indicateurs pour déclencher des actions CRM27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 13. 6.1 Des ROI généralistes Quelque soit l’usage, les RSE intégrant interne et externe produisent plus de bénéfices !  +31% indice CRM - Autour du client et des ventes  Réduction des appels de support (-27%)  Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)  Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)  Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)  Communication client (+42%) Source : Jive 201127terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 14. 6.2 Un meilleur taux d’ouverture et de click qu’une newsletter  Taux Newsletter : 5%, sur un ecosystème : 20%  Un engagement opt-in plus fort  Parce qu’une meilleure segmentation  Parce qu’il y a possibilité de participation, d’échange27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01
  • 15. 28/05/2012 7.1 Exemple de retour vers le CRM  Analyse de la fréquentation : au moment de se décider, trois fois plus de connexion dans la période de décision qu’en moyenne Commande Commande Commande Commande Une fréquentation 3 fois supérieure à la moyenne au moment décision27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 15
  • 16. 28/05/2012 7.2 Exemple de retour CRM  Retour vers le CRM  Sur la fréquentation par prospect • Date de connexion  Sur les groupes d’abonnement  Suivi des thèmes/groupes d’intervention  Sur les articles ouverts/lus  Mettre en action dans le CRM : créer des alertes  Prospect se connecte 3 fois plus que sa moyenne sur 3 semaines : -> Création automatique d’une tache « appel » pour le commercial27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 16
  • 17. 28/05/2012 8. 27terWeb contact Des questions ! Direction de projet Matthieu Lluis 06 14 90 30 91 Matthieu.lluis@27terweb.com Site : www.27terweb.com Spot : nouvelle pratique du web Blog : blog-27terweb.com Twitter : @27terWeb27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 17