Social CRM : comment créer et connecter son écosystème social à son CRM

Time2Market

Comment créer et connecter son
écosystème social à son CRM,
retour d’expérience

28/05/2012

1. L’agence 27terWeb

 L’agence 27terWeb est une agence SSII spécialisée dans la mise en place de
site et application marketing participatif, travail collaboratif, RSE et Social CRM.
 L’agence accompagne ses clients sur :
 Conseil et réalisation d’application de travail collaboratif, de RSE
 Conseil et réalisation de sites réseaux sociaux, social CRM
 Conseil et réalisation de sites de publication de contenu CMS 2.0
 Animation et campagne communautaire
• Promouvoir la marque ou le site dans les communautés
• Animation et community management sur plateforme social
• Fourniture de contenu exclusif
 L’agence compte dans ses clients, ENRx, GrosBill, groupe AuchanDirect,
MediaPart, Berger Levrault, Radio France, Sony Music, Sacem, laboratoire
Roche, Groupe Medi-Partenaires, CavePrivée, Idealwine…

27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01 Page 2

28/05/2012

2. Références 27terWeb

MediaPart


3. Pourquoi mettre en place un écosystème

€=mc2
FAITES DE VOS CLIENTS ,
PARTENAIRES & PROSPECTS
UN ACCÉLÉRATEUR
BUSINESS

27terWeb – 27 ter Rue du progrès – 93 100 Montreuil - Tel : 01 48 58 18 01

4. Ce réseau existe déjà !

 C’est celui de vos clients, de vos prospects et de vos
partenaires :
 Il existe dans votre CRM
 Les échanges se trouvent dans vos mails

mais il est compliqué à connecter et
animer !


5. Mettre en place son ecosystème

6 Etapes pour mettre
en place un
écosystème sur la
base d’un Réseau
Social Privatif


Etape 1 : Segmenter votre Ecosystème

 Interne
 Partenaires
 Clients
 Prospects
 Experts & influenceurs

 Question pratique : Définir un/des champs spécifiques dans le CRM
 Question d’usage : Quelles relations attendent-ils de vous?


Etape 2 : Connecter vos systèmes

Site Web

CRM Ecosystème

 Question pratique : Choisir des systèmes à API ouverte
 Question d’usage : Définir ses cibles et par quel canal recruter


Etape 3 : Définir la gouvernance

 Quel process métier?
 Quelle organisation/segmentation ?
 Quel vocabulaire/sémantique?

 Quels sont les sujets autorisés, les sujets censurés? Règles internes
 Quelle mixité : clients et prospects ensemble, partenaires concurrents ?

Question pratique : Accentuer l’ouverture, la possibilité de débat
Question usage : Business, Interne, Productivité, innovation


Etape 4 : Lancer la communauté

 Communiquer sur le lancement
 Faire petit / Penser grand
 Trouver le groupe des « bienveillants »
 Obtenir quelques « influenceurs »
 Relier virtuel / réel
 Impliquer l’interne en créant des espaces dédiés
 Ecouter et s’adapter

Question pratique : intégrer des process de travail pour favoriser le déploiement
Question usage : Modération des entrants, et ses concurrents ?


Etape 5 : Faire grandir

 Laisser vos prospects CRM s’auto-profiler
 Les services poussent de l’info :
 Le marketing sur le produit
 La com sur les événements
 La R&D sur les technologies & tendances
 La DG sur la vision
 Créer une relation directe via la plateforme, elle se renforce et s’établit
dans le long terme
 Multiplier l’impact de vos Newsletters en affinant la segmentation
Question pratique : ANIMER (Accueillir, répondre, relancer, préparer les
publications)
 Question d’usage : Où commence le spam…


Etape 6 : Récolter les fruits & mesurer les efforts

 Appels entrants directs
 Effet Tupperware (clients qui s’invitent)
 Effet « copain d’avant » (confiance, crédibilité)
 Effet « Club » (discussion entre happy few)

 Analyser les échanges qualis et quantis
 Analyser les statistiques, cerner le « momentum »

Question pratique : le retour vers le CRM, affiner segmentation
Question usage : définir les justes indicateurs pour déclencher des
actions CRM


6.1 Des ROI généralistes

Quelque soit l’usage, les RSE
intégrant interne et externe
produisent plus de bénéfices !

 +31% indice CRM - Autour du client et des ventes
 Réduction des appels de support (-27%)
 Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)
 Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)
 Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)
 Communication client (+42%)
Source : Jive 2011


6.2 Un meilleur taux d’ouverture et de click qu’une newsletter

 Taux Newsletter : 5%, sur un ecosystème : 20%
 Un engagement opt-in plus fort
 Parce qu’une meilleure segmentation
 Parce qu’il y a possibilité de participation, d’échange


28/05/2012

7.1 Exemple de retour vers le CRM
 Analyse de la fréquentation : au moment de se décider, trois fois plus de connexion dans la
période de décision qu’en moyenne
Commande
Commande

Commande Commande

Une fréquentation 3 fois supérieure à la moyenne au moment décision


28/05/2012

7.2 Exemple de retour CRM

 Retour vers le CRM
 Sur la fréquentation par prospect
• Date de connexion
 Sur les groupes d’abonnement
 Suivi des thèmes/groupes d’intervention
 Sur les articles ouverts/lus

 Mettre en action dans le CRM : créer des alertes
 Prospect se connecte 3 fois plus que sa moyenne sur 3 semaines :
-> Création automatique d’une tache « appel » pour le commercial


28/05/2012

8. 27terWeb contact

Des questions !
Direction de projet
Matthieu Lluis
06 14 90 30 91
Matthieu.lluis@27terweb.com
Site : www.27terweb.com
Spot : nouvelle pratique du web
Blog : blog-27terweb.com
Twitter : @27terWeb


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