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Impulser une démarche de design social : ce que cela implique
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    Impulser une démarche de design social : ce que cela implique Impulser une démarche de design social : ce que cela implique Document Transcript

    • Impulser une démarche de design social : ce quecela impliqueAux quatre coins du globe, le design est de plus en plus considéré comme unediscipline clé de linnovation sociale. Cependant, pour utiliser le design à bon escient,les organisations publiques et à visée sociale doivent se doter de managers prêts àadopter de nouvelles approches telles la recherche ethnographique, l’implication desutilisateurs, lidéation (idea generation), le prototypage et lexpérimentation.Christian Bason explore comment une pratique adaptée du design permet deconcrétiser linnovation sociale. Août 2012 Article à paraître dans Social Space, le magazine du Lien Centre for Social Innovation e Traduction – Morgane Saysana pour la 27 RégionDans le quartier londonien de Lewisham, Peter Gadsdon, directeur financier, a faitappel à des designers de service pour laider à redéfinir la façon dont son organisationabordait le problème des sans-abris. Dans la ville dOdense, au Danemark, ChristinaPawsoe, manager, a mis en œuvre des méthodologies issues du design telles lavisualisation graphique et lenquête utilisateur dans loptique de remanier enprofondeur les services proposés par son institution à un public dadultes handicapésmentaux en faisant deux des acteurs de linnovation sociale. À Adélaïde, en Australiedu Sud, Carolyn Curtis, responsable des services municipaux daide aux familles, arefondu du tout au tout ses méthodes dintervention auprès de familles« chaotiques », les aidant ainsi à trouver une nouvelle forme dépanouissement.Au-delà de la grande disparité entre ces différents contextes nationaux, culturels etorganisationnels, dans chacun de ces cas, le design a permis aux managers concernésde se lancer dans linnovation sociale, une aventure qui naurait sans doute jamais vule jour sans le précieux soutien apporté par cette discipline.Quelles leçons en ont-ils tiré qui puissent savérer utiles à leurs homologues dirigeantdes organisations publiques et sociales, lesquels ont soif (ou désespérément besoin)dun changement positif, fondamental ?Quest-ce que le design aujourdhui ?La plupart dentre nous saccorderaient à dire que le design sattache à créer desproduits séduisants et fonctionnels du type smart phones, chaises et voitures. Laplupart dentre nous conviendraient également que le design semploie à définirlidentité graphique de produits, services et organisations. Cependant, dès la fin des iannées 1960, le sociologue Herbert Simon suggérait quon définisse le design dansune acception plus large, comme la volonté humaine de « convertir des situationsexistantes en situations souhaitées ». Dans son ouvrage The Science of the Artificial,Simon, qui sest ensuite vu décerner le Prix Nobel de léconomie, soutient que toutepersonne mettant au point un plan pour créer quelque chose de mieux que ce quiexiste à lheure actuelle fait du design.Voilà qui devrait susciter lintérêt des acteurs de linnovation qui cherchent à générer des résultats plus probants sur le plan social. Si le design consiste à améliorer les choses pour les consommateurs, mais également à léchelleLeading Social Design : What does it take ? 1
    • sociétale, de quelle manière peut-il profiter aux acteurs de linnovation sociale ? Pour répondre à cette question, il faut analyser le design de deux points de vue différents : premièrement, quest-ce que l’on conçoit ? Et deuxièmement, comment la démarche du design est-elle mise en œuvre ? iiEn sappuyant partiellement sur la thèse de Simon, Richard Buchanan de lÉcole demanagement Weatherhead School rattachée à lUniversité Case Western Reserve, aidentifié quatre grands secteurs du design : • le design au service de la communication symbolique, visuelle et graphique ; • le design de produits physiques ; • le design dactivités et de services organisés ; et • le design de systèmes complexes et despaces de vie, de travail, de jeu et dapprentissage.Buchanan insiste sur le fait que le design peut vraiment sappliquer à tout : de laréalisation dune nouvelle police de caractère pour une publication à lélaboration depolitiques spécifiques à une région ou une nation. Cest bien souvent aux confins deces quatre secteurs que la force du design se manifeste sous sa forme la plus aboutie.Lorsque lidentité graphique, les artefacts physiques et les contextes se marient avecde nouvelles sortes dinteractions entre services, de nouveaux systèmes, alors ledesign devient une discipline puissante, holistique, capable de générer unchangement tangible.Par exemple, quand le quartier londonien de Lewisham a remanié sa démarchedaction sociale, la communication a évolué (on ne parle plus d« assistance aux sans-abris » mais d« aide aux personnes en recherche de logement »), on a créé denouveaux guides visuels pour accompagner les bénéficiaires tout au long de leurdémarche dinscription (guides très tangibles conçus dans l’esprit de storyboards), cequi a révolutionné « en profondeur » la façon des équipes dinteragir avec les clientset le regard quils portaient sur le service fourni par leurs soins. Enfin on a procédé à larefonte de certains systèmes en fluidifiant par exemple la procédure budgétaire dansle cadre du passage de la fourniture de services médicaux auprès d’un publicd’enfants vers des adultes.Pratiquer le design de manière collaborativeQuant au processus de design en lui-même, la notion de l« artiste-designer »travaillant en solo est en train dévoluer vers des démarches plus collectives quiimpliquent en amont les usagers ou utilisateurs concernés par les résultats définitifs.Cette idée de « design participatif » na rien de nouveau. Elle est apparue au débutdes années soixante-dix. Mais au cours de la dernière décennie, les initiativesexplicitement axées sur le design collaboratif de services et de systèmes sont de plusen plus courantes, sous des étiquettes du type design de services, design thinking,design stratégique, design anthropocentré, co-design et co-création.DHelsinki à Melbourne en passant par Copenhague, New York, Londres et New Delhi,les projets de design de solutions sociales se voient de plus en plus fréquemmentestampillés de ces labels. Ces initiatives puisent bien souvent dans des disciplinesconnexes comme lethnographie et la recherche culturelle afin dancrer le travail dedesign dans le ressenti et limplication des utilisateurs par rapport à une certaineforme de communication, de produits, de services et de systèmes déjà existants ou envoie de lêtre. Le processus de design implique les utilisateurs finaux à travers unéventail daspects différents, que ce soit en leur permettant de participer activement àLeading Social Design : What does it take ? 2
    • la phase de recherche (plutôt que d’être cantonnés au rôle de simples sujets), ou decontribuer au développement et au test des prototypes. L’ensemble du processus dedesign est souvent très itératif, expérimental et émergent.Les trois cas concrets cités ci-dessus illustrent cette thèse. À Lewisham, une équipe dedesigners a formé des assistants sociaux à lutilisation de la vidéo dans le cadre de larecherche en design. Par la suite, ces assistants sociaux ont filmé leurs propresinteractions avec leurs interlocuteurs en pleine recherche de logements sociaux, poursusciter de nouvelles idées damélioration du service. À Odense, les utilisateursadultes handicapés mentaux se sont vu remettre des caméras numériques pourconsigner sur support visuel les attentes relatives à leur lieu de travail ; suite à cela,ils ont co-designé de nouvelles propositions et de nouveaux services en collaborationavec les responsables de structures et les assistants sociaux. À Adélaïde, desdesigners, des sociologues et un responsable institutionnel ont presque vécu auxcôtés de familles fragilisées pendant des mois dans le cadre de recherchesethnographiques approfondies.Le design au service de lInnovationMais que peut apporter la démarche design aux dirigeants désireux de catalyser unchangement social plus conséquent ? Une fois mises en pratique, comment lesdémarches design génèrent-elles de nouvelles manières de diagnostiquer lesproblèmes, d’interpréter les opportunités, puis d’agir concrètement ? Certains deséléments-phares ont trait à la démarche de recherche en design ; dautres avec lafaçon dont on crée de nouvelles solutions ; et dautres dépendent du rapport que lesdirigeants entretiennent avec leur rôle de solutionneurs et innovateurs.Carolyn Curtis, une cadre publique nommée pour piloter le projet daide aux familleslancé par The Australian Centre for Social Innovation (le Centre Australien pour iiilInnovation Sociale) à Adelaide, a témoigné de son expérience des méthodes dudesign en ces termes : « Nous pouvions vivre de lintérieur les véritables interactionsinter et intra-familiales, les analyser pour étudier en détail ce qui pourrait être modifié.Le fait dentendre leurs mots à eux donne une dimension beaucoup plus concrète ànotre écoute. Cela ma permis dappréhender la façon dont ces citoyens ressententleur vie et de visualiser les barrières auxquelles ils se heurtent. Il ma fallu suspendremon jugement professionnel. »Limportance de suspendre son jugement ou daborder les problèmes avec unenouvelle perspective est une des contributions clés du design. Au milieu des années iv1980, un expert en sociologie des organisations, Gareth Morgan, a démontré que lesmanagers avaient des « grilles de lecture » spécifiques pour décrypter lesorganisations. Ce quil entendait par là, cétait que suivant langle de vue depuis lequelon perçoit une organisation, certaines options simposent comme des évidences, oulinverse. En sappuyant sur cette « lecture », les managers mettent sur pied les plansdaction adéquats pour relever les défis et saisir les opportunités qui se présentent àeux. Lun des aspects majeurs de la démarche du design tient dans sa capacitéapparente à permettre aux managers, et souvent à leurs équipes, de voir lesproblèmes dun œil nouveau, leur donnant ainsi la possibilité de « lire »leurorganisation dune manière différente. Cette « re-lecture » leur permet de prendre àleur tour des mesures plus efficaces auxquelles ils nauraient pas forcément pensé.Ce point est crucial car lun des écueils principaux rencontrés par les dirigeantssouhaitant sattaquer à des problèmes dordre social cest tout simplement laLeading Social Design : What does it take ? 3
    • complexité de ces derniers ; la plupart des défis dordre social sont liés auxcomportements individuels ou collectifs qui engendrent souvent des problèmesinterconnectés, à visages multiples. Mais bon nombre dinstitutions les abordent avecdes méthodes ancrées dans la culture, les mentalités, linertie organisationnelle et latradition. Dans un tel contexte comment peut-on ne serait-ce que commencer àréfléchir différemment à des façons plus efficaces et durables de résoudre lesproblèmes ?Le design offre un moyen incroyablement simple mais imparable daller de lavant. Ilmet en lumière les problèmes, et ce sous un jour qui permet aux intéressés de lesprendre à bras-le-corps. Capturer des comportements et des actes humains en photo,vidéo, audio, par le biais de croquis, de journaux intimes et autres formes dauto-documentation, tout cela constitue un ensemble doutils. La visualisation — à traversdes diagrammes ou des modèles physiques — en est un autre : on suit le « parcoursutilisateur » lorsque ce dernier découvre un système ou un service. Prenez parexemple une famille en plein marasme. Dans le cas dune cellule familiale perturbée,la seule façon de comprendre ce que ses membres peuvent ressentir, de saisir lesproblèmes et les défis auxquels ils sont confrontés, cest de partager le quotidien decette famille. On peut aussi le coucher sur support graphique en cartographiant lesystème tentaculaire des organismes publics et privés qui actionnent des leviers pourtenter de leur venir en aide. Cest ce que jappelle « lempathie professionnelle »:cette technique consistant à se mettre dans la situation dun tiers pour observer delintérieur limpact que lorganisation pour laquelle vous travaillez peut avoir sur elleou lui. En général, cette méthode vous ouvre les yeux sur certains points laissant àdésirer et sert souvent de catalyseur pour induire le changement.Mettre laccent sur la pratiqueLes nouvelles formes du design engendrent aussi linnovation dune autre manière : enincitant les acteurs de linnovation sociale (quils soient cadres ou employés dans desinstitutions existantes ou entrepreneurs sociaux en devenir) à impulser unchangement concret. Jentends par là que la finalité du design reste de créer quelquechose de tangible. Au sein des organisations publiques, bureaucratiques, les managerssont tellement habitués à rédiger des mémos abstraits, à élaborer des politiques etdes stratégies tout aussi abstraites quils pourraient bien finir par ne plus avoir aucuneréelle notion du type de changement effectif quils sévertuent à impulser sur leterrain. De même, un entrepreneur social a beau exceller dans lart décrire desbusiness plans très fins et bien tournés, mais ceux-ci seront-ils vraiment adaptés auxutilisateurs finaux ?De par leur tendance à produire des supports visuels — croquis, storyboards,maquettes, profils types, parcours utilisateurs — les designers recentrent le processusdinnovation sur le changement attendu. Dans un contexte autre, le design permetd’ancrer le dialogue autour des nouvelles interactions et des résultats à atteindre surle plan social.Par exemple, à Odense, la responsable de linstitution pour personnes en situation dehandicap mental, Christina Pawsoe, a proposé aux patients de prendre part à desateliers lors desquels ils découperaient des images dans des magazines afin decomposer des collages décrivant quel genre dactivités ils souhaiteraient effectuer.Nombre des idées évoquées lors de ces ateliers (comme louverture dun nouveaumagasin où seraient vendus les pièces dartisanat et biens produits par leurs soins, oula mise en place dun programme caritatif pour reverser une partie des recettes à laLeading Social Design : What does it take ? 4
    • lutte contre le cancer) ont très vite été mises en pratiques. Ces initiatives ont faitdécupler le taux de satisfaction des utilisateurs, désormais plus enclins à simpliquerdavantage dans ce service qui leur est fourni ; et à mesure que les changementsconcrets seffectuaient sous leurs yeux, ils y ont pris goût et ont commencé à enredemander. Aujourdhui, Pawsoe salue la pertinence des adultes handicapésmentaux, qui, pour elle, sont les véritables innovateurs de linstitution, les membresdu personnel ayant été reclassés au rang dassistants dont le rôle consiste à aider lesutilisateurs à concrétiser les nouvelles idées quils ont générées eux-mêmes. SelonPawsoe, lutilisation du design a conduit à redéfinir la mission du travailleur social :« Nous sommes toujours aussi professionnels, nous nous y prenons justedifféremment. »Quelques défisQuels sont les éléments requis pour obtenir « lautorisation » dappliquer le design àlinnovation sociale, et quels sont les défis soulevés par la diffusion des résultats àcourt et long terme ? • Obtenir lautorisation dintégrer le design Le principe de sappuyer sur une démarche design pour aborder des problèmes dordre sociétal est encore au stade embryonnaire, et qui souhaite lappliquer peut se retrouver confronté à des défis. Dans les trois cas mentionnés ci- dessus, loccasion de souvrir au design sest présentée par des biais différents, mais dune manière ou dune autre, elle émanait toujours dans le cadre dun programme ou dune initiative visant à recourir au design pour promouvoir linnovation. Au Danemark et au Royaume-Uni, on a vu émerger des programmes de soutien au design des services publics chapeautés par le ministère de lÉconomie et des v Affaires commerciales et le UK Design Council (Conseil du design britannique) ; en Australie, ladministration municipale dAdélaïde soutient lutilisation de méthodologies ancrées dans le design par le biais de lAustralian Centre for Social Innovation (Centre australien dédié à linnovation sociale). Le design ne figurait pas parmi les outils traditionnels que ces trois responsables de structure auraient spontanément pensé à utiliser. Dans chaque cas, il aura fallu au manager en question une bonne dose de curiosité et de courage pour saisir cette opportunité et souvrir à une méthode de travail plus « design ». En revanche, une fois le projet sur les rails, ils nont rencontré aucune réticence de la part de leurs supérieurs hiérarchiques. Ladhésion au processus de design est souvent vécue comme un véritable défi par le personnel. « Difficile » est ladjectif le plus récurrent pour décrire lexpérience. Re-designer des services implique souvent une transformation radicale des façons de travailler, ce qui remet en question des pratiques et des procédures entérinées depuis des lustres, mais aussi les mentalités dont découlent ce genre de pratiques. Ainsi, le manager occupe une position-clé en ce quil maintient son service à flots tout en intégrant les nouvelles perspectives, « grilles de lecture » et points de vue tout juste découverts dans loptique daccompagner le changement jusquau bout. • Documenter limpact Linnovation sociale pose typiquement la question de comment garder une trace des changements durables induits. La valeur de linnovation sociétaleLeading Social Design : What does it take ? 5
    • devrait se manifester à travers une productivité accrue, des services offrant davantage de confort aux utilisateurs, des résultats plus satisfaisants et une vi démocratie renforcée. Les innovations sociales vraiment radicales sont celles qui améliorent tous ces points simultanément. Pour quune telle évolution puisse se réaliser, il faut quen arrière-plan sopère une redéfinition plus fondamentale du rapport entre un système et ses utilisateurs. Voyons comment ce phénomène sobserve dans les trois cas auxquels il est fait référence dans cet article : À Lewisham, le processus de design sest imposé comme le ciment qui a soudé un grand nombre dautres processus de transformation différents, le tout dans loptique de repenser un « service daide aux sans abris » pour le faire évoluer en « solutions de logement » . Ainsi, le personnel a pu voir son propre travail sous un nouveau jour et sen sont ensuivi des gains de productivité non négligeables, une amélioration du ressenti des utilisateurs et davantage de fluidité dans lattribution des logements. À Odense, des méthodes ancrées dans le design ont permis de donner à des handicapés mentaux adultes le statut dacteurs de linnovation sociale en charge de la conception et de la sélection de nouvelles initiatives pour leur institution. Une évolution qui a considérablement modifié les rôles respectifs des professionnels et des utilisateurs. La productivité, mesurée à laune du rapport personnel soignant / patients a augmenté dun tiers tandis que le taux de satisfaction des utilisateurs a atteint de tels sommets que linstitution a ouvert une liste dattente pour la première fois en quarante ans dexistence. À Adélaïde, on a mis des familles en relation via un système de tutorat constituant des binômes entre familles désireuses de partager leur expérience et familles cherchant un soutien : un moyen de puiser dans les ressources déjà fournies par la communauté. Désormais, ce service offre aux usagers une véritable plateforme pour impulser le changement, par opposition aux actions sociales classiques consistant à livrer des solutions clés en main aux familles en difficulté. Selon une estimation approximative, le programme Family by Family aide à ce jour 200 familles à se reprendre en main au prix que coûte le placement dun enfant en famille daccueil.La voie à suivreOn assiste actuellement à un fort engouement pour le design appliqué à linnovationsociale et le fort potentiel quil représente. Cela sexplique en partie par le fait que ledomaine du design – au sens large – offre un éventail exhaustif de démarches et deméthodologies facilement adaptables à toute une série de contextes etenvironnements. Les dirigeants qui cherchent à gérer linnovation sociale de manièreplus systématique peuvent désormais faire appel à une profession intrinsèquementliée au processus créatif. Lenjeu est désormais de faire des pratiques de design unélément indispensable de la boîte à outils de lacteur de linnovation sociale, de placerle design au centre de ces démarches plutôt que de le reléguer à la périphérie. Il fautque les responsables institutionnels comme les acteurs de linnovation sociale cessentdadopter des démarches design dans le seul but de bénéficier des programmes desoutien, et quau contraire ils sapproprient ces méthodologies dans lespoir decatalyser des changements sociaux plus radicaux et durables.i Herbert Simon, The Sciences of the Artificial (MIT Press, 1969).Leading Social Design : What does it take ? 6
    • ii Richard Buchanan, “Wicked Problems in Design Thinking,” essai basé sur une communication présentée lors du colloque Recherches sur le Design : Incitations, Implications, Interactions, à l’Université de Technologie de Compiègne, Compiègne, France, 1990.iii The Australian Centre for Social Innovation (Centre australien dédié à linnovation sociale : Family by Family).iv Gareth Morgan, Images of Organization (Sage, 1986).v UK Design Council: Public Services by Design.vi Pour une analyse plus approfondie de la question, voir louvrage : Christian Bason, Leading Public Sector Innovation:Co-Creating for a Better Society, (Policy Press, 2010).Biographie de lauteur :Christian Bason est le directeur du MindLab, une cellule dinnovation rattachée augouvernement central danois. Il est lauteur de quatre ouvrages sur linnovation sociale, ledesign et le leadership, dont le dernier en date sintitule “Leading Public Sector Innovation: Co-creating for a Better Society” (Policy Press, 2010). Il est membre du comité consultatif duConseil de Lisbonne et du European Design Leadership Board. Détenteur dun Master enSciences Politiques, Christian Bason rédige actuellement une thèse à propos du managementdes institutions publiques vu comme une discipline de design.Leading Social Design : What does it take ? 7