Your SlideShare is downloading. ×
0
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept  Brigitte Denolf en Ann Hudders
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Intervisie Bibmedewerkers 17 Sept Brigitte Denolf en Ann Hudders

558

Published on

vraagbehandeling

vraagbehandeling

Published in: Education, Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
558
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Communicatie met de klant: cursus vraaggericht inlichtingenwerk door Frank Labaere (freelance WIVO) cursus mystery shopping door Nele Hermie (WIVO)
  • Patiënten in de wachtzaal Rol 1: allochtoon : begrijpt geen nederlands; glimlacht af en toe; zegt niets Rol 2 : patient met buikpijn, zegt niets, laat alleen met houding en mimiek blijken dat er iets niet in orde is Rol 3 : patient die zeer gehaast is, kijkt veel op uurwerk, doet enorm zenuwachtig, wil anderen voorsteken en vraagt dit Rol 4 : sociale type : knoopt met iedereen een babbel aan, vertelt over hoe goed de dokter wel is, het weer, kleinkinderen op bezoek gekomen… Rol 5 : patient wil afstand houden: zondert zich af van de rest, kijkt in tijdschrift en reageert niet op anderen; zegt niets
  • Vertrekken vanuit een concreet rollenspel Brigitte en Ann spelen kort rollenspel Ann is bibmedewerker en B is klant Sit 1 : B komt binnen en A doet alles wat niet hoort (zie volgende dia) Brigitte komt bib binnen. Ann merkt haar niet op want is druk bezig met boeken sorteren. Brigitte zoekt een jeugdboek dat haar dochter moet lezen voor school, maar is niet gewend van de bib te bezoeken en kijkt onwennig rond. Ann kletst wat met een collega over haar voorbije fietsvakantie. Brigitte probeert haar aandacht te krijgen om hulp te vragen. Ann gaat er niet op in , of zegt ‘Keuze genoeg in de jeugdafdeling’ en gaat door met kletsen of haar boeken sorteren. Brigitte mompelt iets ‘Echt helpen doen ze je hier ook niet’. Ze vindt de jeugdafdeling en neemt een willekeurig boek mee. Aan de balie vraagt ze nog: ‘Zou dat een goed boek zijn voor m’n dochter van veertien?’ Ann maakt er zich van af met ‘Dat zal je aan haar moeten vragen, hé’ Sit 2 (later in de sessie) : B heeft een vraag, A vraagt door en brengt context in kaart (zie dia 7) Ann overloopt de concrete tips (zie dia 7 en 8)
  • observeren, actief kijken oogcontact, onthaalbalie, … enkel taken uitvoeren die je onmiddellijk kan onderbreken opmerken en ingaan op gezucht, lang zoeken, hulp zoeken, … Benader niet frontaal. Zeg: “Ik zie u zoeken. Kan ik helpen?” (feiten + vraag)
  • -Brig : Staat wat te aarzelen, een eind van de balie weg, loopt dan de bib in, kijkt hier en daar, gaat terug naar balie en gaat wat dichter bij de bibmedewerker staan Ann : mevrouw , ik zag u rondkijken, bent u op zoek naar iets? Kan ik mss helpen ? -Brig : euh, dag mevr, ja, het is de eerste keer dat ik hier kom, ik ben op zoek naar … euh, kan ik hier in de bib iets vinden over ongeneeslijke ziekten ? Ann : ja zeker mevrouw, maar mag ik weten over welke ziekte het precies gaat ? -Brig : ‘k weet niet, heb je geen overzicht van o..z, een lijstje dat ik eens kan inkijken? Ann : ik zou je graag helpen mevrouw maar om een goed antwoord te kunnen geven zou ik graag weten wat u met dit lijstje wil doen : Vanwaar uw vraag, wat zou je willen doen met het overzicht? Waartoe moet het dienen? Brig : Mijn ninaatje heeft wsch iets, en ik zou ik heel graag weten wat het precies is; dat kan zo niet langer doorgaan; ze heeft veel pijn en ik heb haar nog niet kunnen helpen; mijn vriendin weet het ook niet, en thuis heb ik geen boeken Ann : mevr als ik je goed begrijp , je zegt dat Nina iets heeft? kan je mij iets meer vertellen over nina? Brig : euh ja, ze is al 3j bij mij en ik ben er enorm aan gehecht; dat gaat snel hé? En ik zou niet willen dat ze nog zieker wordt Ann : ja hm, Nina is 3 j bij u. en wie is Nina? Brig : ah ja, ‘t is zo’n schoon boxertje, en nu heeft ze een groot gezwel aan haar linkerpoot; mijn buurvrouw heeft aangeraden om naar de dierenarts te gaan, maar dat is direct zo ingrijpend; ze vinden alleen maar slechte dingen die dokters… ik zou eerst zelf wel iets willen doen. Ann : ja dat kan ik begrijpen mevrouw; en waarmee zou u nu echt geholpen zijn ? Met een overzicht van gezwellen, of aandoeningen bij honden, of hoe mijn huisdier verzorgen?
  • geconcentreerd luisteren, op ooghoogte, verbaal en non-verbaal laten merken dat je volgt, nog niet aan oplossingen denken aanmoedigen om vraag uitgebreider toe te lichten door open vragen te stellen (hoe en wat?), klant zelf aan het woord laten geef weer wat je denkt dat de ‘echte’ vraag is Overloop beslissen of de vraag meteen of backoffice behandelt dient te worden, of doorverwijzen naar een collega
  • Zelfredzaamheid: schat in hoe zelfredzaam de klant al is, toets af in welke mate hij/zij zelfredzaam wenst te zijn, betrek de klant bij de zoektocht naar een antwoord; moedig hem aan om mee te denken, suggesties te doen, heb aandacht voor de zelfredzaamheid v.d. klant bij elke stap in de vraagbehandeling (zoeken in catalogus, via zizo, internet), geef uitleg bij een zoekactie, laat onder begeleiding een zoekactie zoveel mogelijk door de klant uitvoeren, geef positieve feedback op actie v.d. klant Collectief mede-eigenaarschap: de medewerker hoeft de verantwoordelijkheid over de vraag niet alleen te dragen en de klant niet meteen van antwoord te kunnen dienen.
  • Contact leggen: 1) Voor een ‘klant ’ iets koopt moet hij u kopen. 2) Als mensen u aardig vinden zoeken ze naar kansen om ‘ ja ’ te zeggen.
  • Transcript

    • 1. Vraagbehandeling Intervisie bibmedewerkers 17 september 2009 Ann Hudders & Brigitte Denolf
    • 2. Een opwarmertje Een opwarmentje
    • 3. Conclusies <ul><li>We communiceren altijd </li></ul><ul><li>We communiceren verbaal en non-verbaal </li></ul><ul><li> Je hebt iets meegedeeld vooraleer je het weet ! </li></ul><ul><li> Zenden we de juiste signalen uit naar onze klanten ? </li></ul>
    • 4. Draaiboek vraagbehandeling Rollenspel 1
    • 5. <ul><li>STAP 1 : CONTACT LEGGEN MET DE KLANT </li></ul><ul><li>STAP 2 : DE VRAAG VERKENNEN </li></ul><ul><li>STAP 3 : DE VRAAG UITGEBREID ANALYSEREN </li></ul><ul><li>STAP 4 : SAMEN EEN ANTWOORD ZOEKEN </li></ul><ul><li>STAP 5 : HET GESPREK AFRONDEN </li></ul>Vraagbehandeling : 5 stappen
    • 6. <ul><li>De medewerker </li></ul><ul><ul><li>merkt de aanwezigheid van de klant op </li></ul></ul><ul><ul><li>laat merken dat hij de klant opgemerkt heeft </li></ul></ul><ul><ul><li>maakt duidelijk dat hij beschikbaar is </li></ul></ul><ul><ul><li>is alert voor zoekgedrag van de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>beslist om al dan niet de klant aan te spreken </li></ul></ul>Stap 1 : Contact leggen met de klant
    • 7. Klant komt binnen …. Er gebeurt al heel wat ! <ul><li>Klant komt binnen met verwachtingen , kijkt </li></ul><ul><li>door bril </li></ul><ul><li>Medewerker kijkt ook door bril , heeft referentiekader </li></ul><ul><li>Klant beïnvloedt en wordt beïnvloed ! </li></ul><ul><li>Medewerker beïnvloedt en wordt beïnvloed! </li></ul>
    • 8. Klant komt binnen …. Er gebeurt al heel wat ! <ul><li>Ogenschijnlijk gebeurt er niet veel … </li></ul><ul><li>Vanuit communicatie en beïnvloeding wel !! </li></ul><ul><li>Uitdaging : </li></ul><ul><ul><li>Mijn beïnvloeding zien in zoektocht naar oplossingen naar klant… </li></ul></ul><ul><ul><li>Hier AKTIEVE ROL in willen opnemen </li></ul></ul>
    • 9. <ul><li>Vuistregels </li></ul><ul><li>Hou in de gaten als klanten binnen komen. </li></ul><ul><li>Kijk actief naar het gedrag van de klant. </li></ul><ul><li>Beperk gesprekken tussen medewerkers in de publieksruimte tot een minimum. </li></ul>1. de medewerker merkt de aanwezigheid van de klant op
    • 10. <ul><li>Vuistregels </li></ul><ul><li>Zoek oogcontact. </li></ul><ul><li>Glimlach naar klant. </li></ul><ul><li>Begroet: knik, zeg goedendag, volg met ogen. </li></ul><ul><li>Wees herkenbaar als medewerker van de bib. </li></ul><ul><li>Sta op een plaats waar je makkelijk door de klant opgemerkt wordt . </li></ul><ul><li>Onderbreek je taken regelmatig om de omgeving te scannen. </li></ul><ul><li>Neem een actieve, open houding aan. </li></ul><ul><li>Maak de fysieke afstand tot de klant kleiner. </li></ul>2. de medewerker maakt duidelijk dat hij de klant opgemerkt heeft
    • 11. <ul><li>Vuistregels </li></ul><ul><li>Maak duidelijk dat je de klant opgemerkt hebt en spoedig beschikbaar wordt. </li></ul><ul><li>Onderbreek kortstondig waar je mee bezig bent. </li></ul><ul><li>Wees enkel bezig met taken die je onmiddellijk kan onderbreken. </li></ul><ul><li>Zet een bordje: “U stoort niet…”. </li></ul>3. de medewerker maakt duidelijk dat hij beschikbaar is (1)
    • 12. <ul><li>Indicatoren </li></ul><ul><li>De klant is al een hele tijd aan het zoeken </li></ul><ul><li>De klant kijkt aarzelend, onzeker </li></ul><ul><li>De klant zucht veel </li></ul><ul><li>De klant mompelt </li></ul><ul><li>Klant werpt regelmatig blik naar balie, naar … </li></ul>4. de medewerker is alert voor het zoekgedrag van de klant
    • 13. 5. de medewerker beslist of hij de klant zal aanspreken <ul><li>Scharniermoment </li></ul><ul><li>Spreekt de medewerker de klant aan? </li></ul><ul><li>Of wacht hij tot de klant hem eventueel aanspreekt? </li></ul>
    • 14. <ul><li>Vuistregel </li></ul><ul><li>Stel de klant op zijn gemak! </li></ul><ul><li>Voorbeeldzinnen </li></ul><ul><li>“ Ja, natuurlijk. Daarvoor zijn we er.” </li></ul><ul><li>“ Vraagt u maar gerust!” </li></ul><ul><li>“ Ik neem even tijd voor u.” </li></ul><ul><li>“ Ik maak graag tijd voor u.” </li></ul><ul><li> Stap 2 : Samen de vraag verkennen </li></ul>Scharniermoment : A. De klant stelt de eerste vraag
    • 15. <ul><li>Vuistregels </li></ul><ul><li>Stap naar de klant toe </li></ul><ul><li>Bewaar afstand </li></ul><ul><li>Benader de klant niet frontaal </li></ul><ul><li>Begroet de klant </li></ul><ul><li>Informeer of de klant hulp wenst </li></ul>Scharniermoment B. De medewerker beslist om de klant aan te spreken (1)
    • 16. <ul><li>Voorbeeldzinnen </li></ul><ul><li>“ Ik zie u rondkijken. Kan ik helpen?” </li></ul><ul><li>“ Vindt u wat u zoekt?” </li></ul><ul><li>“ Verloopt alles naar wens?” </li></ul>Scharniermoment B. De medewerker beslist om de klant aan te spreken (2)
    • 17. Of : De klant neemt het aanbod aan <ul><li> Stap 2 : Samen de vraag verkennen </li></ul>
    • 18. <ul><li>Vuistregels </li></ul><ul><li>Dring nooit aan om te helpen </li></ul><ul><li>Bevestig de klant in zijn keuze om geen hulp te aanvaarden </li></ul><ul><li>Wijs de klant op uw beschikbaarheid als hij u later nodig heeft </li></ul>Of : De klant wijst het aanbod af (1)
    • 19. <ul><li>Voorbeeldzinnen </li></ul><ul><li>“ Prima!” “OK!” </li></ul><ul><li>“ Ik ben de buurt mocht u mij later nodig hebben.” </li></ul><ul><li>“ U kan mij later ook nog aanspreken indien het nodig vindt.” </li></ul><ul><li>“ Zoals u wenst, we zijn er voor u.” </li></ul><ul><li>“ U zegt maar als u mij nodig heeft.” </li></ul>Of : De klant wijst het aanbod af (2)
    • 20. Eventjes meekijken…. Rollenspel 2 Stap 2 : De vraag verkennen Stap 3 : Uitgebreid vraaggesprek Stap 4 : Samen een antwoord zoeken
    • 21. Nina
    • 22. <ul><li>STAP 1 : CONTACT LEGGEN MET DE KLANT </li></ul><ul><li>STAP 2 : DE VRAAG VERKENNEN </li></ul><ul><li>STAP 3 : DE VRAAG UITGEBREID ANALYSEREN </li></ul><ul><li>STAP 4 : SAMEN EEN ANTWOORD ZOEKEN </li></ul><ul><li>STAP 5 : HET GESPREK AFRONDEN </li></ul>Vraagbehandeling : 5 stappen
    • 23. <ul><li>De medewerker </li></ul><ul><ul><li>luistert actief </li></ul></ul><ul><ul><li>vraagt door </li></ul></ul><ul><ul><li>vat de eigenlijke vraag van de klant samen en vraagt feedback </li></ul></ul><ul><ul><li>trekt de ondernomen zoekacties na </li></ul></ul><ul><ul><li>schat de eigen rol bij de afhandeling v.d. vraag in </li></ul></ul>Stap 2 : De vraag verkennen
    • 24. Ervaringen mystery bezoek <ul><li>Wat is mystery shoppen ? </li></ul><ul><li>Medewerkers van de verschillende bibliotheken die deelnemen aan het Delphi-project (Beernem, Blankenberge, Oostkamp, Roeselare, Tielt, Veurne en Zedelgem) bezoeken een andere bibliotheek naar keuze met een eigen vraag. </li></ul>mystery bezoek
    • 25. <ul><li>Waarom doe je aan mystery shoppen? </li></ul><ul><li>Met deze incognito bezoeken willen we zelf ervaren hoe een klant die met een bepaalde vraag de bib binnenkomt, geholpen wordt. </li></ul><ul><li>Wat na het mystery bezoek ? </li></ul><ul><li>A.d.h.v. die ervaringen komen we in groep tot punten </li></ul><ul><li>die de medewerkers in eigen bib willen behouden, bannen en bekomen . </li></ul>mystery bezoek
    • 26. enkele Delphi principes: <ul><li>Vraagontwikkeling: </li></ul><ul><li>actief op klanten toestappen en vragen uitlokken, het formuleren van vragen stimuleren en ingaan op vraaginhoud </li></ul><ul><li>Mede-eigenaarschap: </li></ul><ul><li>Er is een engagement om naar best vermogen bronnen te zoeken die een antwoord geven op de vraag. </li></ul><ul><li>Collectief mede-eigenaarschap: </li></ul><ul><li>Een klant heeft recht op een gelijkwaardige bediening, ongeacht de medewerker die zijn vraag behandelt. Indien nodig betrekt de medewerker interne of externe collega’s bij de vraagbehandeling. </li></ul><ul><li>Zelfredzaamheid: </li></ul><ul><li>De klant wordt betrokken bij het zoekproces, zodat hij bij een volgende vraag meer zelfstandig zijn weg kan vinden. </li></ul>
    • 27. kader: <ul><li>Eén v.d. principes v.d. vraaggerichte bibliotheek is dat we als informatiebemiddelaar mede- eigenaar worden v.d. vraag v.d. klant. </li></ul><ul><ul><ul><li>we beperken er ons niet toe informatiebronnen aan te bieden en aan te wijzen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>we proberen de vraag v.d. klant in haar context te plaatsen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>we gaan op zoek naar alle bronnen die vraagcontext relevant kunnen zijn </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>we vergewissen ons er van of hierin ook effectief de gezochte antwoorden schuilen </li></ul></ul></ul>
    • 28. Ervaringen Ann mystery bezoek <ul><li>De bibmedewerkster vroeg niet door op m’n algemene vraag ‘Heeft u iets over hernieuwbare energie’, ze nam me na wat opzoekwerk op haar pc direct mee naar het rek, maar daar stonden enkel wat verouderde werken. </li></ul><ul><li>Ik werd ook naar internet gestuurd zonder verdere hulp . </li></ul><ul><li>Wanneer je een vraag krijgt naar recente info (bvb. subsidieregeling zonnepanelen) er aan denken dat er ook folders van de overheid bestaan en tijdschrift- of krantenartikels ( verschillende materialen ). </li></ul><ul><li>Zo ruim mogelijk doorvragen : misschien was ik ook gebaat met een lijst van installateurs, … </li></ul><ul><li>Altijd vertellen hoe je zelf zoekt : in welke bron, met welk trefwoord, … </li></ul><ul><li>Ook eens vragen welke zoekactie de klant al ondernam. </li></ul><ul><li>Afsluitend nagaan of de klant tevreden is met het gevonden antwoord. </li></ul>
    • 29. tips: wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt) <ul><li>als baliemedewerker iedere bezoeker die de bib binnenstapt zien, groeten en eventjes volgen met de ogen </li></ul><ul><li>geen werk aan de balie doen dat je niet vlug kan onderbreken </li></ul><ul><li>niet kletsen met collega’s </li></ul><ul><li>onthaalprocedure nieuwe leners uitwerken </li></ul><ul><li>de website romanadvies.nl adviseren of gebruiken </li></ul><ul><li>goed doorvragen , open vragen stellen </li></ul><ul><li>keycord met voornaam bibmedewerkers </li></ul>
    • 30. keycord Ann en jobstudent (dochter) Lies
    • 31. <ul><li>duidelijke signalisatie aanbrengen </li></ul>tips (vervolg): wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)
    • 32. <ul><li>bordje aan balie: wij helpen u graag verder </li></ul><ul><li>werken met floorwalkers : wanneer je zelf in de bib rondwandelt, zullen de gebruikers je vlugger aanspreken met een vraag </li></ul>tips (vervolg): wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)
    • 33. Een afsluitertje <ul><li>http://www.tfc.nl/webshop/clip.asp?ID=1211 </li></ul>

    ×