Benchmark scor modelo gs1

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  • 1. Benchmarking SCORMarzo del 2007GS1 PERUAv. Javier Prado Oeste 2150. San Isidro.Lima, PerúTeléfono: 221-1000Fax: 440-02701
  • 2. INDICEPág.Introducción ................................................................................................… 3I. Plan …………………………………………………………………………….… 4II. Source ……………………………………………………………………………. 20III. Make …………………………………………………………………………… 42IV. Deliver ………………………………………………………………………….. 73V. Return ………………………………………………………………………….. 114VI. Enable …………………………………………………………………………. 1242
  • 3. INTRODUCCIÓNEl modelo de procesos SCOR (Supply Chain Operations Reference) – Modelo generalde procesos en la cadena de suministro, es una Metodología para conocer, evaluar ymejorar los procesos de planeación y ejecución de una Cadena de Suministro desde elproveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.El modelo SCOR cubre los siguientes procesos logísticos de la cadena de suministro:1. Plan2. Source3. Make4. Deliver5. Return6. EnableSe indica si cumple el atributo del proceso indicado por el SCOR, colocándose “SI”,cuando no cumple, se coloca “NO”, cuando cumple a medias con el atributo delproceso, se coloca “SI/NO”, cuando por el tipo de industria no aplica toda lasubcategoría o un atributo del proceso específico, se coloca “NO APLICA”, finalmentecuando la empresa no entrega información y no se pudo calificar, se coloca “NOEVALUADO”.Con los resultados del análisis de que atributo del proceso, se realiza una calificación,según lo indicado por el SCOR, la calificación puede ir de 0 a 5, el “0” se colocacuando toda la subcategoría NO APLICA por el tipo de industria, la calificación “1” secoloca cuando la empresa carece de todos los atributos indicados por el SCOR, estecaso lo encontrarán cuando todos los atributos del proceso están en “NO”, es decir nocumplen con ningún atributo.Así mismo, el SCOR divide en dos grupos los atributos del proceso, siendo el primergrupo el “Mínimo Recomendado” si se cumple con todos los atributos del mínimorecomendado se califica con “3”, el segundo grupo se considera como la “MejorPráctica”, en caso de cumplir con todos los atributos del proceso del mínimorecomendado y la mejor práctica se califica como “5”.En las calificaciones generalmente se tienen promedios que las empresas cumplencon algunos atributos del proceso y no tiene otros.Al final del análisis de cada Subcategoría de cada proceso, se debe colocar el gráficodel benchmark, donde se pueda ver gráficamente la calificación de como se encuentrala empresa con respecto al SCOR en cada subcategoría del proceso y apreciar losGAPs con respecto a la mejor práctica.3
  • 4. 1.0 PLAN1.1. PLANEAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO1.1.1. Proceso de Pronostico de la Demanda del MercadoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa responsabilidad de la gestióndel pronóstico está claramentedefinida.Se realiza una medición y controlpermanente de lo pronosticado vs.la ejecución real (desviaciones,exactitud, estabilidad de los datos,entre otros).La porción de corto plazo delpronóstico es revisado al menossemanalmente.Tienen un sistema de inteligenciade mercado incorporado alproceso de pronóstico inclusive alde largo plazo.Un sistema de inteligencia de mercados estácompuesto de un equipo de personas querealizan un conjunto de procedimientos deidentificación de fuentes y recolección deinformación diaria sobre en el desarrollo ocambios en:• Medio ambiente• Clientes• Competidores• Proveedores y sus mercados• Mercados de productos y materialessubstitutos• Variables económicas, sociales políticas-legales y tecnológicas.• Información interna de las diferentesáreas tanto de logros y problemas másimportantes.La información que procesa puede ser útilpara pronosticar mercados a corto y largoplazo, identificar nuevas fuentes deabastecimiento, introducir nuevosproductos, avances tecnológicos recientesque pueden afectar o ser aprovechables.Con el fin de procesar la información,determinar los usuarios de la misma,distribuirla y recabar las acciones que losusuarios han realizado como resultado detener la información del sistema deinteligencia de mercados.El sistema de inteligencia demercado recoge, procesa, analizay disemina la informaciónoportunamente de acuerdo a lasnecesidades de los usuarios de lamisma.Los cambios en el mercado(realizados por la misma empresao por los competidores) enproductos, servicios, planes de4
  • 5. precios y descuentos, estánconsiderados en el pronóstico.Realizan un pronósticocolaborativo en el que participanclientes y proveedores (toda lacadena).MEJOR PRACTICAEl sistema de inteligencia demercado recoge datos de múltiplesfuentes de información, medianteun proceso formal y estructuradodentro de la organización.El proceso de gestión de lademanda abarca desde el clientehasta los proveedores, queincluye:• Evaluación de mercados• Planeamiento y produccióndel producto.• Plan de ajustes cíclicos• Gestión del pronósticomensual o semanal.• Optimización en la fijaciónde precios.• Ciclo de vida oplaneamiento de laestacionalidad• Corto plazo o ajustes de lasordenes.Cuando el proceso de gestión de lademanda incluye desde el cliente final hastael proveedor, la cadena de suministro y dedistribución pueden mirar una solademanda (la del usuario final), y como untodo integrado puede optimizar losinventarios y mejorar su respuesta almercado, cuando la visibilidad solo llegahasta la demanda del siguiente eslabón lalimitación se tratará de cubrir conincremento de inventarios.Utilizan una metodología basadaen el planeamiento concensuadopara reconciliar conflictos entre:• Fuentes de datos, como también• Medición de la exactitud de cadapronóstico de variablesindependientes y parámetros.El proceso de pronóstico recibeuna alta prioridad en el negociocon el objetivo de lograrcompetitividad operacional.La mayoría de los pronósticos deventa han sido realizados conclientes específicos.Los ciclos rápidos de toma dedecisiones (diaria o menos) estánbasadas sobre la varianza delpronóstico, cambios en lasordenes, sistema de inteligenciade mercados, etc.Se planifican barreras paraminimizar o contrarrestar el “ruido”presente entre procesosadyacentes en la cadena desuministro (proveedor – fabricante– distribuidor – minorista – clientefinal)Las barreras o ruidos presentes se refierena la falta de información de lo que estápasando en el momento, sobre precios ycantidades de productos que suministra lacadena, que incrementan la incertidumbreque generalmente se solucionaincrementando inventarios, y al ser estomuy dinámico ocasiona distorsiones en lospronósticos.5
  • 6. Por ejemplo si un distribuidor percibe quecierto producto va a sufrir una escasez en elcorto plazo puede comprar más y elevar sunivel de inventario, dicha compra puede sertan importante que puede dar la falsa señalal fabricante de que se ha incrementadoinesperadamente la demanda del producto,lo cual puede obligar a incrementar suproducción, elevar su stock sin embargo notener movimiento para dicho producto alcorto plazo.El negocio completo o toda lacadena de suministro trabajansobre un único método depronóstico.Existe intercambio de datos entiempo real entre los miembros dela cadena de suministro.1.1.2. Metodología del Pronóstico de la Demanda del MercadoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe utilizan procesos simples paracalificar las variaciones de lademanda histórica.El sistema de inteligencia demercados es actualizado conreportes mensuales o semanalesde personal de campo, clientes,proveedores, competidores,medioambiente, el sectorgubernamental.Se utilizan métodos apropiadospara desarrollar pronósticos almenor nivel de producto (código) ocomponente/ingrediente.Se evalúa la exactitud de lasfuentes de datos.MEJOR PRACTICAEl calendario del pronóstico esdefinido y su adherencia esrigurosa.Utilizan métodos y evaluacionesapropiadas, incluyendo algoritmosespecíficos para mercados,productos, ciclos de clientes, etc.Realizan un análisis estadísticocombinado con la informaciónproveniente del sistema deinteligencia de mercados.Tienen capacidad para corrersimulaciones basadas sobre todo6
  • 7. en las técnicas de promedio móvil,suavización exponencial, series detiempo, regresión, etc.El sistema de inteligencia demercados es constantementeactualizado a través de lacolaboración con personal decampo, clientes, competidores yproveedores, sectorgubernamental, entre otros.Tienen implementado procesoscolaborativos internos y externospara refinar los pronósticos al nivelde producto codificado (item).1.1.3. Planeamiento de Ventas y Operaciones - PVOCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl Planeamiento de Ventas yOperaciones sirve para tenderpuentes y evitar silos de operaciónaislados entre marketing, ventas,producción y finanzas.Se mantienen reunionesmensuales formales para tratar lascuestiones de desempeño y pararelacionar la estrategia del negociocon la capacidad operacionalHay una coordinación funcional(marketing, ventas, producción,finanzas) dirigida a satisfacer losrequerimientos del mercado.Se acuerda un único númeropronosticado que es concensuadoy conduce todas las respuestasfuncionales (el pronósticofinanciero puede ser variado por elpronóstico operacional)MEJOR PRACTICAMantienen reuniones mensualespara relacionar la estrategia delnegocio con los detalles deinstalaciones, capacidades eincluyendo cambios en lospronósticos de venta, los efectosen el inventario disponible y delinventario en tránsito.Los requerimientos soncontrastados contra los recursos.Los nuevos productos estánconsiderados en el proceso deplaneación.7
  • 8. El planeamiento del ciclo de vidade los productos es integral alproceso de planeación.Los planes son comparados yreconciliados con objetivos ypresupuestos en formapermanente.La idea de la conciliación es que losobjetivos sean “aterrizados” de acuerdo a laa la disponibilidad de los recursosfinancieros y rendimientos esperados,ajustando los objetivos de ser necesario.1.1.4. Desempeño FinancieroCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos requerimientos del mercado(tales como participación delmercado, entre otros) sonvalidados mediante un análisis defactibilidad financiera.Los requerimientos financierosestán claramente entendidos ycomprometidos en todas las áreasfuncionales.Para soportar los ciclos dedemanda pico se subcontratamanufactura o espacios dealmacenamiento.Los requerimientos de inversión eninventarios de seguridad parasoportar el diseño, fabricación ydistribución de los productos almercado están plenamenteentendidos por el resto defunciones o áreas (marketing,ventas, producción).MEJOR PRACTICALos pronósticos son utilizados paracalcular los detalles del planfinanciero para todos los costosdirectos e indirectos.Se mantiene permanenteconsistencia entre el presupuestofinanciero y el plan de ventas yoperaciones.El área de finanzas esta incluidaen el equipo multifuncional parabrindar soporte financiero a losrequerimientos del pronósticoacordados.Se realizan evaluación de riesgoscontra los facilitadores de lacadena de suministro y lasexpectativas generadas.• Estrategia y Liderazgo• Comparación competitiva8
  • 9. • Innovación en el producto• Administración datos deproducto• Control y factibilidad deprocesos• Mediciones• Tecnología• Reglas del negocio• Calidad• Salud y seguridadocupacional.• Estándares de la industria1.1.5 Pronóstico del Mercado de la EmpresaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa investigación de mercados esestructurada y conducida paraincorporar la necesidad de nuevosclientes potenciales.Los productos nuevos planeadosson incluidos en los estudios deinvestigación de mercados.MEJOR PRACTICAEl sistema de inteligencia demercados de los distribuidoresparticipa con el sistema deinteligencia de la empresa en eldesarrollo de los pronósticos.Las técnicas de pronóstico demercado incluyen analizar:tendencias, el ciclo del mercado,capacidad de recoger datos de losmercados de suministros a nivelglobal, etc.Se ha implementado las técnicasde planeamiento del ciclo de vida yde familias de productos.Realizan análisis de precios yaplican técnicas de gerencia deutilidad a través de todo el canal.Se utilizan modelos econométricospara estimar la dirección delmercado.Usar modelos econométricos parapronosticar el mercado de la empresarefleja en gran medida la orientación ymonitoreo que la empresa hace al entornonacional y global, para poder prever en elfuturo acciones (guiados por objetivos,planes estratégicos e indicadores) antecambios de las variables más relevantes ysensibles que afecten el mercado de laempresa.9
  • 10. Los modelos econométricos representanmejor la interacción simultánea de lasdistintas fuerzas del mercado (PBI,Inversión, PBI construcción, ventas decementos, entre otros), para determinar losprecios y cantidades de los productosdemandados para todo el sector y para laempresa.Estos modelos utilizan un conjunto deecuaciones simultaneas (del tipo deecuaciones de regresión) para pronosticaren forma conjunta las principales variablescomo cantidades vendidas, precios, entreotros, e identificar aquellas variables mássensibles y que más afectan a la demandade los productos, a fin de planearsituaciones de contingencia cuando se venforzados a enfrentar a cambios futuros delas variables que están bajo estudio.Esto contrasta con la estimación pormodelos de regresión en la que una solaecuación determina el valor esperado deuna variable dependiente en términos delas variables independientes, nopermitiendo mayor análisis de sensibilidad.Actualizan la información de losinventarios en tránsito paraenviarla a los distribuidores clavesa fin que conozcan las tendenciasy cambios del mercado1.1.6 Ejecución de Reordenes (Reabastecimiento)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTienen un sistema reordenessoportado por un sistema simplede planeamiento y con técnicas decontrol.Los sistemas de requerimiento dematerial – MRP están basadossobre ciclos de tiempos mínimos,pedidos de clientes y horizontes depronósticos.MEJOR PRACTICASe han reemplazado las técnicasde reabastecimiento “Push” portécnicas reabastecimiento “Pull”con señales desde el cliente.“Push” es la estrategia de reabastecer paramantener determinados niveles de stock alo largo de la cadena, “empujando” lascompras, producción y distribución a quereúna determinados niveles de stock (deatrás hacia delante) para satisfacer lasnecesidades de los clientes.10
  • 11. “Pull” es la estrategia de reabastecer enfunción al requerimiento de los clientesinternos (de adelante hacia atrás), aunquese tiene que aplicar de acuerdo lanaturaleza de la tecnología de la tecnologíaempleada.La aplicación de la estrategia “Pull”recomendado por el estándar SCOR,requiere un mayor esfuerzo deplaneamiento que exige una coordinaciónpermanente entre las diversas áreas(compras, producción, distribución, ventascalidad) pero a su vez que todas lasactividades de cada persona pertenezca auna sola función, de manera que no realiceactividades de las diferentes funcionesindicadas a la vez.Las ordenes de clientespronosticadas son “consumidas”por las ordenes de clientesactuales, considerando la carganeta transportada, dentro de unreabastecimiento con un ciclocorto de actualización.Los niveles de inventariomanejado por el proveedor, estánbasados en puntos de re-orden delcliente.Las señales basados enreabastecimiento “pull” sonacordados conjuntamente sobrepuntos mínimos y máximos dereordenes.Los sistemas de alerta empleadospara notificar a proveedores losniveles de inventarios se disparanestando cerca de los puntos de re-orden.La gestión de las promocionesesta integrada dentro deestrategias de reabastecimientopara determinar si el consumo estábasado sobre promociones o comoparte de las compras regulares.Los puntos re-orden son ajustadospermanentemente sobre al basedel desempeño.11
  • 12. 1.1.7 Planes para DevolucionesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas devoluciones son planeadassobre la base del conocimientoprevio del producto y las accionesdel clienteLos requerimientos del ciclo devida del producto y de soporte(reparación) se consideran en elplan.Los procesos están claramentedocumentados y monitoreadosMEJOR PRACTICALos sistemas de planeamiento dedemanda pronostican lasdevoluciones y los componentesreusables producidos.Planifican en forma colaborativacon subcontratistas dedevoluciones donde ellos puedanser utilizados.Cuentan con suficiente capacidadadicional para manejar lavelocidad de la devoluciónplaneada.Se utilizan los análisis de defectosde los productos para modificarlos supuestos de planeación delas devoluciones.12
  • 13. 1.2 ALINEAMIENTO DEL SUMINISTRO CON LA DEMANDA1.2.1 Técnicas de ControlEl costo de no hacer un adecuado alineamiento originan inventarios altos y bajonivel de rotación. Lo más recomendable es segmentar los productos para stock(pronóstico), para productos a pedido (plan de ventas) y productos especiales(ambos) y analizar permanentemente el portafolio de productos.CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl grado de utilidad de técnicas decontrol como MTS, MTO, ATO,entre otros, son revisadas paraque respondan adecuadamente alos patrones de demanda y ladisponibilidad de capacidad.Utilizan principalmente la técnica “Make toStock – MTS”, controlan permanentementesu adecuación con la demanda.El despacho, el ciclo de tiempo y elinventario es racionalizado yoptimizado permanentemente.MEJOR PRACTICAUtilizan técnicas de control deinventarios “pull” sincronizadas,minimizando los costos y ciclos detiempo del flujo de productos de lacadena de suministro.Intercambian información entiempo real entre los diferentesmiembros de la cadena desuministro (proveedores,fabricantes, distribuidores,minoristas).Los productos son clasificados ymanejados en clases acorde alvolumen y variabilidad de laclasificación ABC.Los proveedores comparten laresponsabilidad para balancear elsuministro y la demanda a travésacuerdos de servicio conjunto.13
  • 14. 1.2.2 Gestión de la Demanda (Manufactura)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe gestiona en forma proactiva lademanda balanceando los altosniveles de servicios a los clientescon alta eficiencia de manufacturay minimizando los costos deinventario.Gestión proactiva de la demanda implica:• Reaccionar positivamente a eventosinesperados que afecten el probablesuministro de la demanda, buscandosoluciones estimando su costocorrespondiente para elegir la máseconómica.• Procurando que los eventos sucedan yno dejando que los mismos pasen sintener preparado un plan de contingenciaalguna. Implica procurar adelantarse alos problemas proporcionandosoluciones en el momento oportuno.• Implica además depender menos de lascircunstancias, sino más bien estar listopara “manejarlas”.Utilizan un sistema de manufactura“flexible” para incrementar oreducir la producción de maneraque se pueda afrontar los picos olas fluctuaciones de la demanda.La manufactura “flexible” se caracteriza porestar totalmente dirigida por computadora yautomatizada (robots), su utilidad radica enla capacidad de producir en pequeñacantidad y a bajo costo. Permite produciruna tanda pequeña de un producto demanera tan eficiente como una línea deproducción diseñada para producir un mileso más unidades, a esto se denomina“economía de alcance”. Un sistema demanufactura flexible permite estar alertas,moverse rápidamente para seguir loscambios del mercado.Los planes de demanda soncompartidos y acordados conproveedores sobre la base de unprograma, que incluya accionescuando los límites del acuerdohacia arriba o hacia abajo no secumplan.MEJOR PRACTICALas variables controlables de lavolatilidad de demanda sonmanejadas mediante modelaciónde la demanda.Existe colaboración con loscanales y con los clientes sobrereducción de precios y otrastécnicas para mover los productosde muy poco movimiento.Los productos son clasificados ymanejados en clases (ABC) de14
  • 15. acuerdo al volumen y variabilidad.La demanda actual guía a laproducción y permite además quese pueda aplazar el ensamblajehasta donde sea posible.Los proveedores tienen visibilidaden línea de: la demanda, losniveles de inventario y de su actualtrabajo o pedido atrasado de suscomponentes.1.2.3 Gestión de la Demanda (Distribución)CALIFICACION = 2ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADORealizan una gestión proactiva dela demanda balanceando los altosniveles servicios al cliente y laeficiencia del almacenajeSe subcontrata operadores parauso de espacio a fin de afrontar lademanda pico de almacenaje.MEJOR PRACTICARealizan una gestión proactiva dela demanda balanceando los altosniveles de servicios al cliente conla eficiencia del almacenaje ycostos mínimos de inventario.Los proveedores tienen visibilidaden línea de: la demanda, losniveles de inventario y su actualtrabajo o pedido atrasado de suscomponentes.Los productos son clasificados ymanejados en clases (ABC) deacuerdo al volumen y variabilidad.La demanda actual guía a laproducción y permite además quese pueda aplazar el ensamblajehasta donde sea posible.15
  • 16. 1.2.4 Comunicación de la DemandaCALIFICACION = 2ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl pronóstico de la demanda escontrastado con la demanda actualpara dirigir las operaciones enforma permanenteEl programa de producción y/odistribución y la dotación depersonal se actualiza semanal odiariamente con la demandaactual, dependiendo de lavolatilidad de la demanda.MEJOR PRACTICALa demanda es visible en tiemporeal y disponible vía vínculos decomunicación entre todos losparticipantes de la cadena desuministro.Realizan gerencia de eventos ynotificaciones de alerta señalandolos desequilibrios entre elsuministro y la demanda.Los cambios de la demanda estáninfluenciados por promociones ycambios de precio, los cuales soncomunicados al área deproducción con suficiente tiempopara reaccionar.Los datos en los puntos de ventaal cliente final en la cadena desuministro son comunicadas, consuficiente “filtros y controles” paraevitar la confusión y duplicación deinformación para proveedores.16
  • 17. 1.3 GESTIÓN DEL INVENTARIO1.3.1 Planeamiento del InventarioCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos niveles de inventarioplaneados son establecidos deacuerdo a técnicas de análisis deinventario de seguridad yrevisados frecuentemente contra elpronóstico.Los niveles de inventario estánbasados sobre los requerimientosdel servicio al cliente, en funciónde la clasificación ABC yestadísticas del inventario deseguridad (en lugar de semanas omeses de suministro).Los niveles de inventario sonrevisados frecuentemente contralos pronósticosLos niveles de servicio al clienteson medidos permanentemente ysi fuera necesario se ajustan losniveles de inventarios paracompensar cambios.Los niveles de servicio al clienteson configurados para ser llevadosdentro de cuentas de costos,incluyendo las implicaciones dequiebres de inventario.La rotación de inventarios escontrolada y ajustadaregularmente.El inventario obsoleto es revisadoregularmente al nivel de unidadmantenida en el stock (código).Todas las decisiones de inventarioson hechas con un completoconocimiento de los costosrelevantes y riesgos asociados.MEJOR PRACTICALa gestión del inventario es partede la optimización integrada delstock a lo largo de la cadena desuministro.Los niveles de inventario objetivoson ajustados en base a unanálisis de Pareto de clientes yproductos.El 100% del total del inventario hasido clasificado como activo,reparado, exceso y obsoleto paratomar acciones apropiadas.17
  • 18. Se planifica el inventario al nivelapropiado de código de productoterminado, parte componente,producto en proceso y materiaprima. Basado en factores talescomo ciclos de tiempo,disponibilidad, variabilidad delsuministro y demanda, entreotros.El desempeño del inventario esmedido en unidades monetarias(ventas y utilidades) y a nivel deunidades vendidas.Los días de inventario por cadaproducto son revisados yajustados cada mes o semana,basados en el ciclo de vida delproducto y el ritmo del flujo deproductos según la clasificaciónABC.El inventario en exceso y elinventario obsoleto se revisanregularmente, inclusive al nivel denúmero de parte.Para tratar con el inventarioobsoleto, pasado o deteriorado setraspasa y vende en un mercadode 2da mano.1.3.2 Exactitud del InventarioCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas localizaciones del stock estánespecificadas en un sistema deregistro en el sistema deinformación de la empresa.El conteo cíclico se hace al menoscon los siguientes parámetros:• “A” de alto volumen, contadosemanalmente• “B” de volumen medio,contado mensualmente• “C” de bajo volumen,contado trimestralmente.Las discrepancias en el pickingprovocan o causan el conteocíclico diario.MEJOR PRACTICAEl conteo cíclico escompletamente operacional,retroalimenta la prevención deerrores de los grupos de trabajo y18
  • 19. elimina la necesidad de uninventario físico anual.Los sistemas de informacióndeterminan la frecuencia delconteo cíclico desde un análisis dePareto del volumen de lasunidades mantenidas en stock.Todas las unidades mantenidas enstock son contadas conestándares de inspección (de laAmerican Society for Quality)La exactitud del inventario sixsigma es mantenido a través de lacorrección de los procesos quegeneran errores de inventario.Se gestiona el almacén usando unsistema de radio frecuencia paracapturar datos y actualizar la cargay/o descarga de inventarios ylocaciones en tiempo real.19
  • 20. 2.0. SUMINISTRO DE MATERIALESEl contexto de las mejores prácticas de compras se caracteriza:1. Con proveedores cercanos geográficamente y con capacidad de aprovechar suseconomías de escala, estableciéndose una relación (contratos o convenios) delargo plazo con pocos de ellos para asegurar fuentes de suministro confiables yaplicando un enfoque de costo total en la realización de la compra (es decir que elanálisis incluya otros elementos del costo logístico, a parte del precio y la calidaddel material a comprar, tal como: costos de manejo de inventario,almacenamiento, transportes, ciclo de tiempo del proveedor, variabilidad de lostiempos de entrega, grado de aseguramiento de la fuente de suministro,características del mercado, entre otros) para lograr un menor costo total deadquisición.2. Se comparte el programa de producción con los proveedores para que anticipenlas necesidades de compra, reduzcan su tiempo de respuesta y su variabilidad afin que se desempeñen con poca variación en los tiempos de entrega.3. El reabastecimiento se lleva hacia cantidades pequeñas a medida que laconfiguración de la producción, los costos de compra y de pedido se reduzcan,además que se incremente la confianza mutua.4. Objetivos de calidad de procesos y productos claramente definidos en elsuministro de materiales.5. Desarrollo de proveedores permanentemente, a fin de asegurar que los beneficiosde los cambios permanentemente sean compartidos.El objetivo es crear flujos de materiales que se encuentren cuidadosamentesincronizados con la demanda, aunque habrá un mayor esfuerzo para planificar ymanejar el suministro, el beneficio a lograr radica en el ahorro por inventariosmínimos y mejora del servicio.20
  • 21. 2.1 APROVISIONAMIENTO2.1.1 Análisis de CostosCALIFICACION = 0.857ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa calidad y el precio sonconsiderados como loscomponentes claves del costo, perotambién se consideran otrasvariables tales como: el ciclo detiempo del proveedor y suvariabilidad, el grado deaseguramiento de la fuente desuministro, entre otros.síEl análisis de precio considera loscostos logísticos por proveedor,incluyendo los costos de manejarinventarios.noMEJOR PRACTICASe analiza permanentemente todala cadena de suministro parabuscar optimizar el costo total deadquisición a través de todos losprocesos relacionados.noEn todas las iniciativas dereducción de costos en la comprase realiza un análisis completo delimpacto en el costo total delproveedor incluyendo: costounitario, rotura de stock, ciclos detiempo y variabilidad, costooperativo recepción, devolucionesnoSe considera el impacto en el costototal del proveedor en serviciostales como la consignación ycuando el inventario es manejadopor el proveedor.noEl análisis de costos para la compraincluye además analizar el costoajustado, a nivel de la producciónunitaria del proveedor, y compararlocontra el precio base.noSe analiza la condición yestabilidad financiera delproveedor.sí21
  • 22. 2.1.2 Estrategia de CompraTodas las empresas requieren estrategias de compra puesto que no todos losmateriales del catálogo tienen el mismas características de suministro ni tampoco igualimportancia para la compra, un marco de trabajo muy utilizado actualmente es lamatriz de Kraljic [“Harvard Business Review”, 61, 1983] el cual sugiere estrategias quemarcan las pautas y prioridades del comportamiento de compra en función delcuadrante donde se ubique cada material o servicio a adquirir según la siguiente figuraabajo indicada.Alto Materiales Apalancados Materiales EstrategicosPermite aprovechar poder de compra Buscar alianzas con proveedoresa traves de subastas, licitaciones, y desarrollo de proveedoresentre otros y substitucion de productos.Buscar precios bajos (compras spot)Ejemplo Ejemplo- Electrodos Chatarra Nacional- Refractarios Chatarra ImportadaPelletMineral de HierroSUBASTA INVERSAGeneralmente 10 % de referencias Generalmente 10 % de referenciasMateriales Rutinarios Materiales Cuello de BotellaPermite procesamiento eficiente de compras Busqueda de fuentes substitutos, productosestandarizacion de productos, volumen de alternos y desarrollo de proveedoresordenes y optimizar el inventarioEjemplo Ejemplo- Materiales B (segun clasificacion ABC) Carbon- Suministros Cal- Servicio de ReparacionesSOLICITUD DE PRESUPUESTO - RFQ SOLICITUD DE PROPUESTAS - RFPBajo Generalmente 72 % de referencias Generalmente el 8 % de referenciasBajo Riesgo de Abastecimiento AltoComplejidad en el suministroRiesgo del MercadoDominio del ProveedorValorFinanciero22
  • 23. CALIFICACION = 1.125ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos costos de interrupción delsuministro (quiebres de stock) soncompartidos con el proveedor paraidentificar las oportunidades dereducir costos.NoSi ante la ocurrencia de interrupciones en elsuministro de un determinado material, se tomacomo solución que el costo lo asuma totalmente elcliente o de lo contrario lo asuma el proveedor,pagando éste alguna forma de prima al cliente, conello no se ataca las causas del problema de fondo,es decir la frecuencia de ocurrencia del quiebre, enconsecuencia habrá alto riesgo de quiebre desuministro y por lo tanto grandes compras paramantener altos niveles de inventario que cubrandicho riesgo.Sin embargo si se decide como solución compartirel costo de la interrupción con el proveedor comouna inversión conjunta, en el contexto de unarelación de largo plazo, para trabajar juntos a finde reducir el número de ocurrencias de quiebre ydisminuya el riesgo, el beneficio de dicha inversiónserá un menor costo de quiebre, menor nivel deinversión en inventario, menor costo total deadquisición y un aseguramiento continuo delsuministro, el cual que sería aún más valioso encaso de materiales con alto riesgo en el suministro.Cabe resaltar que lo anterior supone que laoportunidad de compra que representa el clientees atractiva para el proveedor, lo cual implica quela empresa cliente tiene que haber realizado antesun trabajo de selección o de desarrollo deproveedores.Cuando los incrementos de preciosson justificables, se aplican solo ala porción específica de costos(material, labor logística, etc.) quesustentan el incremento.síLos procesos y aplicaciones soncompartidos con el proveedor paratomar ventaja de su experiencia.NoMEJOR PRÁCTICARealizan reuniones con losproveedores para canalizariniciativas de mejoramiento dereducción de costos.SíTienen acuerdos de servicios conlos proveedores donde definen losniveles de flexibilidad o recursosadicionales disponibles dentro delos ciclos de tiempo acordados.SíUsan subastas para los materialesindirectos y materiales comodities.noUtilizan métodos de suministrosautomatizados y modelos deplaneamiento para evaluarno23
  • 24. alternativas durante la fase dedesarrollo del producto o servicio.Se apoyan en el sistema deinteligencia de mercados y en unaevaluación crítica del proveedorpara determinar la estrategia másefectiva y crear la máxima tensióncompetitiva entre proveedores.no2.1.3 Gestión de Contratos de CompraCALIFICACION = 1.125ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos contratos con proveedores alargo plazo están basados en elcosto total de adquisición.síLos contratos con proveedoresobligan a reducir costos de mejoraen el tiempo mediante el lenguajede “mejora continua”.noTienen acuerdos a largo plazo demanera que permitan contratos uórdenes de compra anual o multi–anual y reducción en el costo totalde ordenar.noMEJOR PRACTICATienen contratos con proveedoresestratégicos, basados en el costototal de adquisición y paracompartir beneficios demejoramiento de procesos.noCuentan con contratosestandarizados con proveedoressegmentados por categorías paraasegurar su consistencia.síTienen estándares de desempeñosobre mediciones claves porproveedor y comprador incluidos enlos contratos.noTienen acuerdos de compra anual omulti-anual dentro del planeamientode órdenes de compra, de maneraque permitan a los proveedorescompartir riesgos y visibilidad haciadelante dentro del programamaestro de abastecimiento.noDurante la ejecución de loscontratos usan documentoselectrónicos con margen debeneficio e intercambio decapacidades.sí2.1.4 Criterios y Proceso de Selección de Proveedores24
  • 25. CALIFICACION = 1.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos criterios de selección sondefinidos previamente para losprocesos de Requerimiento paraInformación y los Requerimientospara Propuestas (RFI/RFP)síLos requerimientos RFI y RFP sonestándares para considerar criteriosadicionales al precio del material, se utilizancomo parte del comercio electrónicoestablecido con proveedores.En dichos documentos además de lasespecificaciones, el comprador puede definirdiferentes versiones del producto y criteriosadicionales como campos obligatorios paralos proveedores, asegurándose unaestructura uniforme de las ofertas recibidas yuna toma de decisiones objetiva.Estas herramientas permiten a proveedoresrealizar sus ofertas sin conocer cuáles sonlas del resto de vendedores. Además incluyetambién un cálculo de la idoneidad de lasofertas recibidas, calculado en función delpeso del precio y de los otros criterioscreados.Tienen programas obligatorios decertificación de proveedores.noLa Certificación de Proveedores es unprograma realizado por un equipomultidisciplinario que determina aquellosproveedores que han cumplidosatisfactoriamente ciertas etapas deevaluación.Surge ante la necesidad de garantizar quelos materiales o productos comprados, asícomo el servicio logístico (entregas a tiempo,completas, sin materiales equivocados, sinerrores en la documentación, mínimavariabilidad en los tiempos de entrega, costode servicio definido claramente, entre otros)reúnan los requisitos de calidad necesaria.De esta forma queda garantizada la mejoracontinua del proveedor hacia el cliente y sepueda contar con proveedores capaces decumplir los requerimientos de la empresa.Como parte del proceso deselección se establece unaasociación o relación a largo plazocon el proveedor para asegurarsuministro a bajo costo.síSe realizan análisis de la capacidaddel proveedor en áreas específicasde habilidad.(Certificaciones delínea)síMEJOR PRACTICALos criterios de selección soncompartidos con proveedorespotenciales durante los procesos de no25
  • 26. Requerimientos para Información yRequerimientos para Propuestas(RFI/RFP), con el entendimiento deque ellos formarán la base de parala certificación de proveedores y lagestión del desempeño actual.Los procesos de selección deproveedores consideran el soporteactual y futuro de ventajacompetitiva que puede brindar elproveedor en todos los niveles de laorganización. (Compras con valoragregado)noLa evaluación de la calificación delas pre-ofertas están basados encriterios de valor específico de lacompañía, como por ejemplo:calidad, seguridad, estabilidadfinanciera, entre otros.síEn el proceso de certificación deproveedores están involucradosequipos multi-funcionales.no2.1.5 Consolidación de ProveedoresCALIFICACION = 1ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTienen una única fuente obligadade suministro de materiales perosolo hasta el límite de la capacidaddel proveedor.noCuentan con proveedoresalternativos de fuentes desuministro de materialesidentificados y cuantificados.síMEJOR PRACTICATienen una única fuente desuministro para cualquier materialpero fuentes de suministroduplicadas con similarescapacidades para estos materiales.noCuentan con fuentes alternativos desuministro de materialesidentificadas, cuantificadas ycalificados.síSe considera requerimientosgeográficos dentro de las iniciativasde consolidación de proveedores.noLa consideración geográfica permite reducirlos ciclos de entrega del proveedor, lo cual asu vez contribuye a reducir el tamaño de lospedidos y el nivel de inventario, además deincrementar la probabilidad de elevar el nivelde servicio.( globalización, cambios decondiciones comerciales, tecnológicas ylegales)Usan evaluación de riesgos y no26
  • 27. planeamiento de contingenciaspara manejar posiblesinterrupciones de la cadena desuministro.27
  • 28. 2.1.6 Hacer o Comprar (aplicable solo para productos terminados)CALIFICACION = 0.75ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADORealizan revisiones anuales delcosto total de productos vendidospara los productos fabricadosinternamente y costo total deadquisición para productossuministrados por proveedores.noRealizan análisis del margen decontribución para el análisis dehacer o comprar.síMEJOR PRACTICARealizan revisiones anuales usandocostos basados en actividades yanálisis marginal para productosfabricados internamente y costototal de adquisición más laestabilidad de largo plazo del costoy del suministro para productoscomprados.noEstán incluidos en el análisis lautilización de la capacidad interna yel impacto de los costos indirectosfijosno28
  • 29. 2.1.7 Grupos de CompraCALIFICACION = 0.75ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTienen acuerdos de compras engrupo para materiales estratégicosy/o de alto valor.síEquipos de múltiplesorganizaciones e instalacionescompran internamente commoditiespara ganar apalancamiento.noUtilizan outsourcing (contratistas)para las aplicaciones noestratégicas.noSe utilizan subastas, intercambiosde información y marketplacesdonde sea práctico.síMEJOR PRACTICASe realizan compras biencoordinadas de todos los materialesdirectos, componentes ysuministros de repuestos haciendouso al máximo de sinergias paraapalancar el desempeño delproveedor.noTienen divisiones internas ounidades de negocios colaborandopara lograr apalancamiento máximoy optimizar resultados.noSe utilizan equipos multi-funcionales para incluir a clientesinternos y externos clave, a fin deasegurar resultados de procesos decompras grandes.noUtilizan colaboración y cooperaciónexterna, marketplaces, redes decolaboración, entre otros, paraapalancar economías de escala ysinergias.no29
  • 30. 2.2. GESTIÓN DE PROVEEDORES2.2.1 Tácticas para ProveedoresCALIFICACION = 0.4286ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOMiden a los proveedores contraobjetivos publicados dedesempeño.noRealizan un benchmark entre losproveedores para evaluar pérdidasde procesos y apalancaroportunidades.noRealizan ratings de proveedoresvinculados a acuerdos de nivelesde servicio, en los que se incluyedisponibilidad, calidad y otroscriterios.síMEJOR PRACTICALos proveedores estándesarrollados para cumplir rolesclaves en las cadenas de valor y desuministro.noEl desarrollo de proveedores está orientadoa aumentar la competitividad de la cadenade suministro y fortalecer relacionesmutuamente provechosas entre el cliente ysus proveedores, las cuales, apropiándosede los beneficios del programa de desarrollo,logran un mercado estable y transferenciade conocimientos, en tanto el cliente seasegura un abastecimiento permanente y decalidad.El cliente cubre parte del costo de unconjunto de acciones sistemáticas(consultoría, transferencia tecnológica,entrenamiento) comprendidas en un plan dedesarrollo de proveedores.Tienen acuerdos referidos a gestiónde inventario manejados por elproveedor para permitirlesvisibilidad en el reabastecimiento ymanejo del inventario al menorcosto posible para ambas partes.noLos acuerdos de gestión deinventario manejados por elproveedor incluye compartirpronósticos y datos de demanda.noTienen acuerdos de consignacióncomo parte de los acuerdos deinventario manejado por elproveedor, de manera que sereduzcan activos y ciclos de tiempomientras incrementan ladisponibilidad de materialescríticos.no
  • 31. 2.2.2 Involucramiento del ProveedorCALIFICACION = 0.857ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTienen iniciativas de mejoramientoconjunto con los proveedores másimportantes, para mejorar eldesempeño del suministro contraobjetivos previamente definidos.síLos proveedores más importantesestán involucrados pro-activamente, incluyendo eldesarrollo conjunto de nuevosproductos.noMEJOR PRACTICAReconocen las habilidades de losproveedores y los recompensanapropiadamente.noTodos los proveedores claves oimportantes son responsables de lasatisfacción del cliente interno.noLos proveedores más importantesestán involucrados pro-activamente, incluyendo eldesarrollo conjunto de nuevosproductos y el soporte a lo largo detoda la cadena de suministro.noLa efectividad de las relaciones conlos proveedores puede ser medidospor sus contribuciones en lainnovación de productos.noTienen proveedores importantescon presencia en las operaciones,completamente integrados dentrode las actividades de la cadena desuministro, incluyendo elplaneamiento estratégico,reuniones de comunicación yrevisiones regulares dedesempeño.sí31
  • 32. 2.2.3 Evaluación de ProveedoresCALIFICACION = 0.375ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realizan reuniones regulares(revisión trimestral de negocios)para evaluar usando conjuntamentedeterminados criterios de costo yservicio.noLa información sobrerequerimientos está establecida yentendida por todas las partes.síLas medidas de desempeño sondeterminados, controlados ycomunicadosnoMEJOR PRACTICALos proveedores se autoevalúanbasados en el costo total deadquisición y el nivel de serviciototal.noLas revisiones trimestrales estánconcentradas en oportunidadesconjuntas para mejoramientopotencial por ambas partes.noLas medidas de desempeño seactualizan en tiempo real y son deacceso mutuo.noLa definición de las medidas dedesempeño se realiza en formacompartida.noLos tableros de comando incluyenprimas no lineales sobre medidasde desempeño críticas.no32
  • 33. 2.2.4 Desempeño de ProveedoresCALIFICACION = 0.9ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos embarques tardes oincompletos, y/o con defectos estánincluidas de las medidas dedesempeño.noLa gerencia del producto trabajacon el proveedor para establecerlas causas raíces de los defectos ydeterminar la apropiada solución alproblema.síLa calidad del proveedor estáasegurando efectivamente losprocedimientos en el lugar deoperaciones.noLas medidas de desempeñoincluyen la calidad, costo, tiempo yservicio.síMEJOR PRACTICALa gerencia del producto trabajacon el proveedor para establecerlas causas raíces de los defectos ydeterminar la apropiada solución yasegurar un desempeño con cerodefectos.noEl despacho completo, en tiempo ylibre de defectos tiene un nivel de99.9%.noLos rating de los proveedores estánvinculados al desempeño.síRating es calificar y ordenar según sucalificación a los proveedores.Las razones de las deducciones defacturas están codificadas para quesean utilizadas como fuente dedatos para procesos demejoramiento de desempeño.noEn forma conjunta con losproveedores principales seidentifican y persiguenoportunidades de compartir ahorrosen costo a través de mejoramientoscontinuos.noSe han establecidos compromisosde productividad mínima conposibles beneficios compartidos sise incrementa dicha productividad.no33
  • 34. 2.2.5 Relaciones con los ProveedoresCALIFICACION = 1.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOMantienen una relación positivausando la filosofía ganar – ganar.síLa relación con los proveedoresestán diferenciados sobre la basede su valor estratégico.noLa calidad y habilidad del proveedoren los procesos son utilizadascuando ocurren los problemas.síMantienen contacto en todos losniveles con visitas regulares a lacompañía y fábricas de losproveedores.noMEJOR PRACTICAEl proveedor mantiene disponiblesu habilidad mediante permanenciaconstante en el lugar de operación.noTienen un programa establecido devisitas y planes estructurados demejoramiento en el lugar deoperación, el cual incluye larealización de reunionesestructuradas que promueva elintercambio positivo de ideas.noLa gestión de proveedores serealiza de acuerdo a la importanciacrítica de cada proveedor.síLas alianzas estratégicasestablecidas con los proveedoresinvolucran participantes al nivel dela gerencia general y de la gerenciafinanciera para guiar la relación.sí34
  • 35. 2.2.6 Parámetros de TrabajoCALIFICACION = 1.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos Parámetros Estándares deTrabajo – SOW, son utilizados solopara clientes más importantes.noLos Parámetros de Trabajo creadoslocalmente son normalmenteutilizados.síMEJOR PRACTICALos procedimientos estandarizadosson siempre usados y losParámetros de Trabajo formalessiempre son acordados yapropiadamente comunicados através de toda la organización.síLos Parámetros de TrabajoEstandarizados están configuradospara proveer estructura, incluyendoel equipo directivo global y losindicadores clave de desempeño,con propiedad local y acordadoslocalmente sobre expectativas yestándares operativos.no2.2.7 Auditoria del ProveedorCALIFICACION = 0ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realizan auditorias dedesempeño de los proveedores conpersonas que no son parte de lanegociación del proveedor ni delproceso de aprobación.noLos problemas encontrados durantelos procesos de auditoria sonusualmente dirigidos y arregladoscuando estos ocurran.noMEJOR PRACTICASe han establecidos requerimientospara que los proveedores clavesestén totalmente certificados ysujetos a continuas auditorias yrevisión de procesos.noSe utilizan auditores de operadoreslogísticos para reforzar lacapacidad de auditoria y mejorar elproceso completo.noSe ha establecido un proceso35
  • 36. estructurado para validarrutinariamente la estructura, losprocesos y herramientas de laauditoria.no2.3. COMPRAS2.3.1 Compras Repetitivas de Materiales Directos e IndirectosCALIFICACION = 1.125ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOManejan órdenes de compraabierta para cubrir requerimientosdel periodo.síSe cancelan órdenes de compracontra órdenes de compra abiertas,las cuales son generadasautomáticamente y están basadasen la demanda periódica.noTienen un claro entendimiento de lacapacidad del proveedor el cualestá reflejado en el ciclo de tiempoy las restricciones de volumen delsistema de compras.noMEJOR PRACTICALas compras diarias estánautomatizadas a través del sistemade negocios (KanBan, entre otros)para que la tasa reabastecimientoesté vinculada a la tasa deconsumo. noEl Kan Ban es un sistema de pedidos dereabastecimiento a base de tarjetas derequerimientos, el cual se entrega alproveedor solo cuando se requiere elsuministro, y este responde rápidamenteentregando el material requerido en un ciclode tiempo corto, dichas cantidades sonpequeñas en comparación con los pedidosrealizados en el contexto de un método decontrol del stock por incrementos delinventario.Las órdenes de compra emitidaspor el sistema de información evitanrequerimientos para generar yrevisar requisiciones de compra.síSe han establecido procesos paraeliminar la necesidad de hacerseguimiento a órdenes vencidas oatrasadas.noSe tienen procesos para compartirlos programas de producción, MRP,y de mantenimiento soncompartidos con los proveedorespara mejorar la exactitud delreabastecimiento.noLos catálogos de materiales de losproveedores y sus preciosestándares son completamentevisibles para los compradoresrepetitivos.sí36
  • 37. 2.3.2. Autorización para Compras EventualesCALIFICACION = 0ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procedimientos definidos paracompras eventuales permitencompras a ser autorizadas porindividuos, compradores o gerentesdependiendo del costo.noLa autorización de compraseventuales está basada en unconjunto formal de reglas denegocios.noMEJOR PRACTICATienen un sistema definido deparámetros o reglas de negociospara autorización de las compraseventuales.noTienen implementado un sistemade tarjetas de compra usadas paralas compras eventuales.noTienen autorización automática decompras eventuales por sistema,hasta un nivel predeterminado.no37
  • 38. 2.3.3 Efectividad de la Función de ComprasCALIFICACION =1.8ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEstán involucrados equipos multi-funcionales en la decisión desuministro con contratos denegociación de compra.síEl comprador tiene laresponsabilidad para re-evaluar lafuente de suministro, como tambiénla administración de las ordenes decompra.SíMEJOR PRACTICALos compradores están enfocadosen los suministros estratégicos einvolucrados en la introducción ymodificación de productos yprocesos.noLos compradores estánsignificativamente involucrados enla innovación de productos, eldesarrollo de nuevos productos y eldiseño de servicio.síLa productividad total de la funciónde compras está expresada comoun porcentaje del costo variabletotal, del costo fijo total y de loscostos totales.no2.3.4 Sistemas de PagoCALIFICACION = 0.75ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa facturación consolidamensualmente facturas contraórdenes de compra abiertas.noPago contra recibo de materiales yauto facturas para un númeroseleccionado de proveedores conmuchas transacciones.síMEJOR PRACTICASe utiliza apropiadamente lageneración de auto factura, laestabilización de precios, pagos enlínea y transferencia de fondoselectrónicos.noLos pagos a los proveedores serealizan según el consumo de losmateriales en el punto de uso.no38
  • 39. 2.4 GESTION DE MATERIALES EN LA LOGÍSTICA DE ENTRADA2.4.1 Intercambio de Información y Comercio ElectrónicoCALIFICACION = 0ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl intercambio de información estádebidamente automatizado víainterfaces electrónicas.noEl intercambio de información y el comercioelectrónico permiten reducir los costos decomprar, lo que a su vez tiende a reducir lacantidad de los lotes económicos de compray por consiguiente impacta favorablementetambién en la inversión en inventario.En la industria se intercambiainformación de formaestandarizada.noMEJOR PRACTICAEl intercambio de información estácompletamente automatizado víaInternet.noLos estándares y sistemasutilizados para el intercambio deinformación están basados en elestándar XML.noLos sistemas de códigos de barrasy los sistemas de identificación porradio frecuencia – RFID sonsistemas compatibles con losformatos de datos y el sistema deetiquetado.no2.4.2 Programas Sincronizados de ReabastecimientoCALIFICACION = 1.2ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl despacho con cross-docking estadebidamente programado sobre labase de tiempos pre-determinados. NoCross-docking es el recibo de materiales yenviarlo directamente a la planta deproducción sin que sea almacenado en elalmacén, para el caso de materiales no lopractican.Los despachos se realizandirectamente a la línea deproducción, al final del cambio delturno, antes de ser usados.SíMEJOR PRACTICATienen proveedores que despachansus materiales directamente alinventario para los items noincluidos en las órdenes defabricación a la medida.Sí39
  • 40. Tienen una sincronización de losdespachos en la línea deproducción durante el cambio deturno de trabajo, previo a su uso.noLos despachos de materiales estánsincronizados y debidamentesecuenciados en orden de su uso,de manera que los primerosmateriales a ser usados sean losque primeros sean descargados delcamión o de los palletscorrespondientes.no2.4.3 Tamaño de Lote y Ciclos de TiempoCALIFICACION = 0ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos tamaños de lote y los ciclos detiempo son optimizados tomandoen cuenta el espacio de almacén yla eficiencia del transporte.noMEJOR PRACTICALos costos de inventario, espacio,transporte, empaque y embalajeson optimizados entre la compañíay el proveedor, basados enrestricciones y capacidadesmutuas.no40
  • 41. 2.4.4 Coordinación de la Distribución TotalCALIFICACION = 0ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos despachos de los proveedoresestán conformes a lo acordado en:tiempo, tamaño de lote, embalaje,condiciones de ventas, modo detransporte y un adecuadotransportador.noMEJOR PRACTICALos despachos de los proveedoresa los puntos de uso estánsincronizados con la producciónpara reducir el inventario y lamanipulación de material.noLos proveedores están alineadoscon los procesos de la compañía,minimizando los costos de lacadena de suministro para ambos.noDesagregar el flete del material dela logística de entrada enproveedores clave y control de lasdecisiones de ruta de ingreso.no41
  • 42. 3. MAKE3.1 INGENIERÍA DE PRODUCTONO APLICA3.2 ASOCIACIÓN Y COLABORACIÓN3.2.1. Asociación y Colaboración con el ClienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un activo programa desatisfacción al cliente, algunosmiembros de la compañía estánconcientes de su rol ensatisfacción del clienteToda empresa que logre la satisfacción delcliente obtendrá como beneficios: 1) Lalealtad del cliente (que se traduce enfuturas ventas), 2) difusión gratuita (que setraduce en nuevos clientes) y 3) unadeterminada participación en el mercado(cliente deja de lado la competencia)Compañía realiza encuestasaproximadamente una vez al añoClientes son consultados sobrenuevos productos/servicios orequerimientos de los actuales.Pruebas de concepto incluyenconsideraciones de empaqueespecíficas para el cliente.La primera inspección del productoincluye la aprobación del cliente.MEJOR PRACTICAExiste un activo y estratégicoprograma de satisfacción alcliente, todos están concientes desu rol en satisfacción del cliente.La compañía realiza encuestas almenos cuatro veces al año.Diseño de productos y procesosestán totalmente asociados:proveedores, equipos internos,representantes del cliente.Existen mediciones paradeterminar el éxito de la ingenieríaconcurrente.La ingeniería concurrente (CE por sussiglas en inglés) se define como un enfoquesistemático para el diseño paralelo eintegrado de productos y los procesosrelacionados, incluyendo manufactura yservicios de apoyo, con la intención que losdesarrolladores consideren, desde el iniciodel proyecto, todos los elementos del ciclode vida del producto, desde su concepciónhasta su eliminación y reciclaje, incluyendocalidad, costo, planeación y requerimientosdel usuario. Cuando se implementaexitosamente, los productos que se42
  • 43. desarrollan con esta filosofía se fabrican deforma eficiente, entran al mercadorápidamente y son de calidad satisfactoriapara los clientes.Clientes están involucrados en unaestrategia de reciclaje demateriales de empaque, así comoprácticas de reciclaje/retornos.La compañía participa con losclientes en la definición deestándares de la industria.3.2.2 Asociación y Colaboración con el ProveedorCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste una relación de largo plazocon los proveedores clave.Algún expertise del proveedorapoya el diseño o mejora de losproductos.Existen acuerdos por escrito paraidentificar riesgos, entregasespecíficas, expectativas decalidad, y protección conjunta porel inventario comprometido en lacadena (basado en demandaesperada y tiempo de suministroacumulado)Colaboración de corto y largoplazo para requerimientos/pronósticos de ítems.MEJOR PRACTICALos proveedores clave juegan unrol decisivo en el diseño de nuevosproductos.El expertise del proveedor apoyatotalmente el diseño o mejora delos productos.Subniveles del proveedor sonincluidos durante el diseño paraidentificar componentes que sonaptos y listos para la producción,rápidamente disponibles, comunesen otros usos, etc.Esfuerzo en curso para optimizarmateriales estratégicos conrespaldos apropiados.Proveedores asumen plenamenteel aseguramiento de la calidad eindicadores.Validar si se aplica en la industria43
  • 44. Siderúrgica para materias primas.3.2.3 Asociación y Colaboración con el Usuario FinalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl usuario Final tiene uninvolucramiento regular.Existen ciclos de retroalimentaciónpara cerrar las brechas conrespecto a los requerimientos delcliente final.Focus groups son utilizados paraentender/evaluar productosnuevos y existentesMEJOR PRACTICAUsuarios Finales están totalmenteintegrados en el proceso de diseñoCliente aprueban el diseño final delproducto/servicio3.2.4 Asociación y Colaboración con el CanalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos canales de distribución seinvolucran regularmente en losproyectos de la empresa.Existen ciclos de retroalimentaciónpara cerrar las brechas conrespecto a los requerimientos delos clientes.Consideraciones de empaque,métodos de distribución y otrosrequerimientos únicos son creadospara cada estrategia del canal.Métodos de distribución: manera en la quelos productos y los servicios estarándisponibles para el clienteMEJOR PRACTICACanales de distribución,transportistas y distribuidoresestán totalmente integrados entodo el procesoExisten indicadores paradeterminar el éxito delinvolucramiento del canalDiseño de empaques y variacionesde producto permite al canalflexibilidad en el uso del producto einstalaciones44
  • 45. Transportistas y distribuidoresestán involucrados en lasdecisiones relacionadas alempaque al nivel de unidad deenvío3.2.5.Equipo de IngenieríaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos departamentos cooperanindividualmente como un equipomultifuncional, y totalmentecomunicado para diseñar eintroducir nuevos productos/serviciosMEJOR PRACTICASe cuenta con equipos (depersonas) de diseño multifunciona-les totalmente flexibles quetrabajan con una estrechacolaboración con proveedores,clientes y canales.Prácticas de diseño paramanufactura están implementadas.Un enfoque Kaizen es empleadopara facilitar la mejora continua.3.3 PERSONALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS3.3.1. Reputación de los Productos/ServiciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos clientes perciben a lacompañía como muy competentesen excelencia de configuración.MEJOR PRACTICATiene reputación en el mercadocomo líder en excelencia deconfiguración que es soportadapor datos objetivos del cliente3.3.2. Gestión de Productos/Servicios45
  • 46. CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa oferta y gama de productosestá bien controladaSe utiliza un proceso estructuradopara actualizar la gama deproductos/serviciosLos contratos son creados ygestionados en base a informaciónprecisa del mercado y los costosEstándares de conformidad soncreados y comunicadosconjuntamente.MEJOR PRACTICAProceso estructurado ydocumentado para controlar yrevisar los productos/serviciosCertificaciones obtenidas quedocumentan y mantienen procesosy calidad.Hay equipos dedicados a revisarregularmente y corregir lasincidencias sobre la gestión de lagama/cartera de productosHay un proceso formal de Gestióndel Ciclo de Vida del Productoconjuntamente con automatizaciónde las actividades de diseño deproductos.3.3.3. Configuración de Productos/ServiciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten una gama/cartera modularde productos/serviciosAlguna ingeniería necesaria paraencontrar requerimientos deconfiguración de clientesSe hacen esfuerzos en reducir lasLista de Materiales, pero seincorporan después del proceso dediseñoMEJOR PRACTICAExisten una gama/cartera modularde productos/servicios totalmenteflexible y conectadaConfiguración de productos/46
  • 47. servicios transparente para elclienteSe da una coordinación entre lasfunciones de ingeniería y el grupode manufactura para eliminarredundancias en el diseño departes/materiales y facilitar el usocomún de los mismos3.3.4. Capacidad de FabricaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa compañía casi siempre escapaz de soportar configuracionesy diseños requeridos.MEJOR PRACTICALa compañía es capaz de soportarconfiguraciones de productos/servicios y diseños requeridos yasea internamente o a través deterceros.La configuración de productos/servicios es establecida como unaparte integral de la cadena desuministro.La compañía ha incorporadoescalabilidad y planificación rápidapara determinar la capacidad.3.3.5. Capacidad de AplazamientoCALIFICACION =NO APLICAEl postponement (aplazamiento) consiste en retrazar o posponer las actividades(ensamblado, producción, empaquetado, etc.) hasta el último momento posible. Esuna estrategia para eliminar excesos de inventario de productos terminados los cualespueden ser empaquetados en una variedad de configuraciones.3.3.6. Soporte de SistemasCALIFICACION =NO APLICA.47
  • 48. 3.4 PROCESO DE MANUFACTURA3.4.1. ProgramaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTiempos de ciclo conocidos y eltrabajo es orientado a establecerestándares de trabajo y tiempos deciclo.Los empleados auto secuenciansus actividadesLa Gerencia revisa regularmente lorealizado vs lo programado.Existen alertas de potencialesincumplimientos de fechas deentrega.Los empleados dependen de lossupervisores para manejarexcepciones.MEJOR PRACTICATiempo de ciclo es estandarizadoe igual o ligeramente menor que eltakt time.Takt Time: velocidad de pedido del cliente.Ciclo de pedidoExiste un sistema integrado y deauto-administración/priorización(p.e. Kanban)Foco en On Time, In Full, NoExceptions (OTIFNE) a tiempo,atención completa, sinexcepciones para el clienteExiste una reprogramacióndinámica en función a los pedidosde clientes, prioridad/segmentación de clientes,consideraciones de rentabilidad ydisponibilidad de materiales.La organización ha adoptado eimplementado una filosofía deproducción y estándaresapropiados a su mercado,procesos y productos, tales comoplaneamiento basado enrestricciones, personalizaciónmasiva, Manufactura Esbelta,Justo a Tiempo/Control deCalidad, etc.Reuniones de lanzamiento deproductos son manejadas conclientes en el inicio de cada nuevoproducto.Simulaciones son utilizadas paraprevenir paradas de planta, roturas48
  • 49. de stock, etc.3.4.2. Diseño de ProcesoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTodos los procedimientos/formatosestán documentados y registrados.Secuencia de trabajo definida yrealizada rutinariamente, aunqueel detalle de las instrucciones detrabajo debe ser leído paraentender la secuencia (no haycontroles visuales)Máquinas dispuestas por familiasde productos pero quizás no demanera celular.Una célula está diseñada en función delproducto, y puede tener diferentesmáquinas o equipos, para realizardiferentes procesos. Se determinan familiasde componentes o productos que tienencaracterísticas similares y para cada familiase diseña un taller (llamado célula) que, porlo general, está formado por máquinas oequipos diferentes, requeridos paramanufacturar el grupo o familia decomponentes.Se utilizan algunas técnicas decontrol visual, los supervisorespueden decir cuando el área detrabajo no está funcionandocorrectamente.MEJOR PRACTICAPublicación de las hojas deestándares de trabajo para cadacombinación operador-estándar detrabajo.El proceso encaja exactamentecon el flujo de producto, estándarde Productos en Proceso, y losprocedimientos/formulariosdocumentados/registrados.Secuencia de trabajo definida ycontroles visuales presentes-elproceso (célula) es diseñado.Implementación total de células através de la planta-sincronizandola alimentación al siguiente nivelen el momento apropiado,eliminando Productos en Procesoentre células.Operadores con múltipleshabilidades ubicados en la célula,con todas las funciones de soporterepresentadas y con un enfoquede equipo.Estado del funcionamiento en49
  • 50. tiempo real es evidente - controlesvisuales claros y fácilmenteentendibles por cualquiera.Límites son identificados paraalertar a los trabajadores antesque los requerimientos del clientese comprometan.Organización celular respondeinmediatamente a cualquierexcepción visual.Eventos kaizen son realizadosrutinariamente como parte del plande mejora continua a través de laempresa y no necesariamenterealizado por un “área problema”.3.4.3. Balance de la ProducciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realiza un balance entre elinventario que se genera, costo deoportunidad y el lote mínimo deproducción.Los cuellos de botella sondireccionados rápidamente yresueltos por la administración,adicionalmente hay colchones deinventario (inventarios deprotección) entre tareas.Niveles de trabajo relativamentesin contratiempos, pero podrían noencajar con el mix de ventas.Producción se ejecuta dentro deltakt time establecido.Se han establecido niveles destock objetivos de Productos enProceso.MEJOR PRACTICAPlazo de entrega aproximada-mente igual al tiempo defabricación.El trabajo estándar es la norma.Nivel de trabajo sininconvenientes, encaja con lasventas en una base semanal (talvez diaria)El flujo entero es establecido víaKanban y el takt time se utilizapara tirar el trabajo a través de lacélula (como sea conveniente)Takt time: velocidad de pedido del cliente.Ciclo de pedido. Es el tiempo disponible deproducción/ratio de la demanda del cliente.Si se asume producir 500 und. x día y lacapacidad es 420 minutos. El takt time es50
  • 51. 420/500, esto significa que una unidad debeplanearse para que salga en 0.84 minutos.Viene a ser la estimación de la demanda.Make-to-stock, podría usarse en laproducción de palanquillas, cuyas calidadesserían marcadas por Laminación.El takt time controla el ritmo delproceso -no hay acumulación dematerial entre operaciones que nosea el estándar de WIP.Producción se ejecuta igual al takttime y los resultados se exhibenvisualmente.Equipos autodirigidos reasignantareas de balancear la célula olínea-la capacitación essignificativa y el equilibrio deltrabajo es utilizado a través de lafábrica.Los problemas de restricciones enel balance/demanda/suministroson resueltas por tecnologías deprogramación en líneaHay niveles estándar de Productosen Proceso establecidos ymonitoreados.3.4.4. Alineamiento de la ProducciónCALIFICACION = 2.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLayout de entrega de producción oservicio está alineado a maximizarel flujo del producto/servicio,Estaciones de trabajo estánintegradas.Manipuleo de material y distanciasde traslado son minimizadas perono está totalmente simplificado.Tiempos de setup medidosconsistentemente - alguna separa-ción interna o externa puedeocurrir.MEJOR PRACTICAEquipo organizado endisposiciones flexibles, celulares, uotras apropiadas de flujo detrabajo.Los movimientos de material yempleados son totalmente fluidos.51
  • 52. Se establece “Jidoka” de modoque el equipo llegue a ser capazde discriminar contra calidadinaceptable.Jidoka. Tiene dos significados, uno esautomatización, en el sentido de sustituirtareas manuales por tareas mecanizadassin intervención del operario desde laentrada de la pieza hasta su elaboración, y,en segundo lugar, significa controlautomático de defectos por parte de lapropia máquina (autocontrol)Los tiempos de setup son menosde diez minutos - el cambio eslogrado dentro de un tiempo deciclo.Principios de Six Sigma, Lean, ymanufactura ISO son aplicados yactualizados regularmente.La planta se organiza paraadaptarse a principios tales comoJIT y pull (jalar) al punto de usocon los sitios de carga y descarga,bahías y transportadoresapropiados.Centros de picking organizadosalrededor de centros de trabajoflexibles.Existe un proceso integrado dekanban en la línea, y en equiposdonde sea conveniente.3.4.5. Indicadores de GestiónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl tener medidas de desempeñopublicadas y supervisadas estángenerando la mayoría de mejoras.La recolección y análisis de datoses directa (primera línea) y sobreuna base oportuna y regular.Los indicadores de desempeñogeneralmente se utilizan paradetectar indicadores por debajo delestándar.Círculos de calidad o equipos de lacélula trabajan bajo la supervisiónde la gerencia en actualización deprocesos basados en las metas dedesempeño con el cliente y lasmetas empresariales internas(tales como tiempos de setup ydiferentes costos).MEJOR PRACTICA52
  • 53. Existe un estándar global deIndicadores y definiciones a travésde las sedes de la compañía yentre los socios de la cadena desuministro.Equipos autodirigidos demejoramiento del desempeñoutilizan indicadores de gestiónpara identificar e implementaroportunidades de mejoraproactivamente.Los indicadores clave son visiblesy orientados a la excelencia,enfocados a agregar valor alcliente, alineado al cliente y a lasmetas y objetivos corporativos.Las revisiones regulares deldesempeño a las metas seestablecen en los niveles másbajos.Los premios y compensacionesson en función a los indicadoresde gestión.Los indicadores son en tiempo realy ubicados por estación de trabajoLos indicadores de nivel superiorpueden ser seguidos hasta loscomponentes individuales usados,y hasta el operador y estación detrabajo.3.4.6. Diseño del Lugar de TrabajoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos audífonos de trabajopersonalizados ayudan a reducir eldesgaste físico y la tensión dellugar de trabajo.Equipos de seguridad evalúan elambiente de trabajo basado enestándares de la OccupationalSafety and Health Administration(Administración de la Seguridad ySalud Ocupacionales)OSHA: Occupational Safety and HealthAdministration - Administración de laSeguridad y Salud Ocupacionales. Lamisión de OSHA es la de asegurar laseguridad y salud de los trabajadoresestableciendo y haciendo cumplir normas,ofrecimiento de adiestramientos yeducación, estableciendo asociaciones ymotivando a un mejoramiento continuo enla seguridad y salud en el lugar de trabajoDiseño utiliza espacio y capacidaddisponible.53
  • 54. MEJOR PRACTICAEl lugar de trabajo se diseñaergonómicamente y hay unproceso para continuar reduciendoel desgaste físico, la tensión ytrabajos innecesarios.El objetivo de la ergonomía es adaptar losproductos, las tareas, las herramientas, losespacios y el entorno en general a lacapacidad y necesidades de las personas,de manera que mejore la eficiencia,seguridad y bienestar de los consumidores,usuarios o trabajadoresLa seguridad y el bienestar delempleado se integran en el diseñodel lugar de trabajo.El diseño incorpora espacio ycapacidad de terceros.Los procesos se dirigen paraentregar constantementeresultados sin defectos.3.4.7. Alineamiento del ProcesoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos internos estánalineados para obtener los mejoresresultados.Los procesos internos y externosestán alineados para coordinarincidencias de la recepción demateriales/materias primas y losrequerimientos de manufactura(acercarlo al punto de uso versusponerlo lejos, etc.) .Los lugares de trabajo son limpiosy ordenados.MEJOR PRACTICALos procesos internos y externosestán alineados y orientados alcliente.Alineamiento es verificado yvalidado periódicamente porclientes, proveedores y tercerosclave.Las actividades externas einternas son redireccionadasrutinariamente para reducir almínimo pasos que no agreguenvalor.Existe un alineamiento entre lo queentra y lo que sale-la recepción yel desempaque alineados con losretornos y reciclaje.Los procesos como jalar elconsumo, consumo retroactivo,54
  • 55. etc., están integrados a lascuentas por pagar.Principios de “5Ss” aplicados yactualizados regularmente.• Seiri (Organización) • Seiton (Orden) •Seiso (Limpieza) • Seiketsu (Limpiezaestandarizada) • Shitsuke (Disciplina)3.4.8. Control de ProcesoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOAlgunos equipos tienendispositivos poka yoke instaladoscon operadores entrenados en lafuncionalidad y acción correctiva.Indicadores básicos existen y seutilizan para analizar problemas enlos procesos.Operador certificado o programasimilar instalado-autoverificaciónpor operadores certificados novuelven a inspeccionar en el últimomomento.MEJOR PRACTICADispositivos Poka yoke estáninstalados en toda la planta ycontrolados/verificados conobjetivos de mejora definidos.Se tienen implementados sistemasde parada de procesos porcondiciones fuera de control condispositivos en los equipos.100% de autoverificación aplicablea los procesos-las excepcionespueden ser requeridas, tales comoprueba ATP, pruebas de vibración,prueba ambiental, etc.Adenosine Tri-Phosphate (ATP) Testing,prueba que proporciona una soluciónpráctica, rápida a la dificultad en la capa delpapel de prueba y llenadores. El ATP esuna molécula encontrada en cadaorganismo vivo.Un avanzado set de medidas deCEP (Control Estadístico deProcesos) es tomado y analizado.SPC, Statistical Process ControlHerramientas de CEP (grafica decomportamiento, histogramas,gráficos, etc.) se utilizan parareducir la variación y paraidentificar las principales opcionesde mejora.El uso del CEP es revisado yauditado rutinariamente ymejorado continuamente.55
  • 56. 3.4.9. Cambios en la ProducciónCALIFICACION =NO APLICA3.5 LEAN MANUFACTURING (MANUFACTURA ESBELTA)Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 tipos de “desperdicios”(sobreproducción, tiempo de espera, transporte, procesos inapropiados, inventario,movimiento y defectos) en productos manufacturados.Las herramientas Lean incluyen procesos continuos de análisis, producción “pull”, yelementos y procesos “a prueba de fallas”.Principios clave:• Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y soluciónde los problemas en su origen• Minimización del desperdicio – eliminación de todas las actividades que noagregan valor y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos(capital, gente y espacio)• Mejora continua – reducción de costos, mejora de la calidad, aumento de laproductividad y compartir la información• Procesos “pull”: los productos son jalados (en el sentido de solicitados) por elcliente final, no empujados por el final de la producción• Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad deproductos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción• Construcción y mantenimiento de una relación a largo plazo con los proveedorestomando acuerdos para compartir el riesgo, los costos y la información3.5.1. Compromiso de la GerenciaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia está educada enconceptos lean y ha tomado ladecisión de adoptar la filosofíapero no ha definido un procesoformal en la compañía.MEJOR PRACTICALa gerencia tiene el conocimientosuficiente en el modelo de leanmanufacturing, ha desarrollado unequipo formal de implementación,y ha asignado a una persona laresponsabilidad de las iniciativaslean.Lean está establecida como laforma en que la compañíaconduce sus negocios.56
  • 57. 3.5.2. Visión y Estrategia LeanCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia tiene la visión, misióny estrategia escrita, y las hacomunicado al equipo gerencial.El equipo gerencial ha aceptado ladirección (política), puede que aúnno hayan hecho suya (sentido depropiedad) la visión del LeanEmpresarial, pero está trabajandoen ella.MEJOR PRACTICALa gerencia tiene una visión biendesarrollada para todas lasplantas, ha desarrollado unaestrategia para la implementaciónde lean, y tiene operando objetivosque soportan totalmente la visión.La política se publica y se hacomunicado a toda laorganización.Se han instalado estrategias decomunicación eficaces parapromover comunicacionesbidireccionales del progreso y delas oportunidades sobre una baseregular.Toda la empresa está totalmentecomprometida en laimplementación de la visión, lamisión, y la estrategia de lean.3.5.3. Cultura LeanCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOHa empezado un proceso decambio de cultura.Hay reuniones de comunicaciónque han sido establecidos.La necesidad de cambio ha sidoidentificada y comunicada a lafuerza de trabajo.Se han identificado “líderes decambio” a nivel del piso de fábricay están siendo educados en lanecesidad de cambiar y cómo57
  • 58. afecta el cambio.MEJOR PRACTICAExiste una cultura de mejoracontinua.Los empleados reconocenoportunidades y establecen(decretan, promulgan), el cambiopositivo en todos los nivelesvoluntariamente, sin exhortaciónde la gerencia.Los empleados entienden su nivelde empowerment (facultad dedecisión) para implementar elcambio.“What’s In It For Me” (WIIFM) “Enqué me beneficia esto a mí” hasido direccionado en todos losniveles y es entendido y aceptado.WIIFM: Táctica de persuasión y motivación.Donde la pregunta es si el trabajo querealizas se alinea con tus metas. Quéventajas personales directas resultan delcumplimiento y cooperación a las metas dela empresa.Los éxitos se reconocen y serecompensan como corresponde.3.5.4. Infraestructura LeanCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe reconoce y se ha comunicadola necesidad de tratar/direccionarla infraestructura.Infraestructura en desarrollo.Personal clave identificado, a nivelde compañía y proceso.Campeones han sido identificados.MEJOR PRACTICAInfraestructura instalada.Se han desarrollado facilitadores,líderes de equipo, capacitación,métodos y herramientas.Activa implementación del cambio.58
  • 59. 3.5.5. Capacitación LeanCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia de recursos humanosy capacitadores han sidocapacitados en los conceptos leany están comprometidos, pero elproceso de capacitación acaba decomenzar.MEJOR PRACTICATodos los líderes de negocios ypersonal clave han sidoentrenados en los conceptos yfilosofía de lean.Entrenan a todos los asociados delnegocio en los conceptos de lean ylas herramientas específicasnecesarias para su función.Todos los departamentosoperativos tienen objetivos decapacitación como parte de suplan de negocios anual.Se da a todos los nuevosempleados una introducción a leancomo parte de su orientación.Capacitación en curso es unindicador clave para todos loslíderes de negocios.3.5.6. Gestión de Material LeanCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia de materiales eseducada en conceptos lean y hantomado la decisión de adoptar lafilosofía.Se ha contactado a losproveedores sobre los cambiosque van a ocurrir y el impacto en larelación actual con ellos.MEJOR PRACTICALa gerencia de materiales tiene elconocimiento suficiente en elmodelo de lean manufacturing, hadesarrollado un equipo formal deimplementación, y ha capacitado59
  • 60. a la mayor parte del equipo de losmateriales en los conceptos delean.La gerencia de materiales tiene unprograma de gestión deproveedores totalmente integradocon Equipos de MaterialIntegrados que son el espejo delos Equipos Integrados delProveedor en cuanto al diseño.Programas de cualificación deproveedores están instalados juntocon certificación de proveedores yuna continua medición deindicadoresLas alianzas con los proveedoresestán basadas en los principioslean, reducción de inventarios(entrega cuando es necesario),entregas en el punto de uso, yaprovisionamiento por kanbanLa mayoría de las transaccionesde materiales se hacen a través deInternet u otros mecanismos detransferencia electrónica3.5.7. Six SigmaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl conocimiento (concientización)de Six Sigma está en curso y porlo menos un proyecto exitoso seha terminado.Enfoque sistemático paraidentificación de proyectos no hasido adoptado.Ningún programa formal instalado.MEJOR PRACTICAEl funcionamiento de six sigma esparte de la visión de la compañía,o está culturalmente establecido.Los proyectos sonestratégicamente identificados,adoptados, y alineados con losindicadores de gestión y metas dela compañía.La reducción de la variación es unindicador de gestión establecido.60
  • 61. 3.5.8. Marketing y Servicio al ClienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia de marketing estáenterada e interesada en elmovimiento lean.Marketing y Ventas hanreconocido la necesidad deestablecer objetivos y métricas deservicio al cliente para funcionarcon efectividad.Están persiguiendo activamente undesarrollo de las relacionesnecesarias con los clientes clave.Los otros departamentos de laempresa se consideran una parteactiva de la organización deservicio al cliente.MEJOR PRACTICAMarketing y Ventas reconocen queel cuidado del cliente es un asuntode toda la empresa y tienen un rolactivo en la creación de unprograma de conocimiento delcliente en toda la compañía.Los requerimientos y la demandadel cliente se tratan como métricasclave para la compañía.La retroalimentación del servicio alcliente casi es un procesocontinuo, y a los reclamos de losclientes se les da la más altaprioridad para brindar una soluciónde manera oportuna.Todos los colaboradores estáncapacitados como representantesdel cliente y están preparados paraencargarse del cliente cuando estese contacta con la empresa.3.5.9. Servicios FinancierosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas finanzas, la contabilidad, y lacontabilidad de costos estánenteradas del concepto de lean enlos más altos niveles del61
  • 62. departamentoHan comenzado la transicióneducacional y operacional de lafilosofía lean y están apoyando elplan, pero todavía no estántotalmente concientizados del rolfinanciero para soportar leanMEJOR PRACTICALas finanzas, la contabilidad y lacontabilidad de costos estáncompletamente integrados en lafilosofía lean y se consideran partedel equipo.Los reportes financieros ypresupuesto se han modificadopara apoyar la filosofía lean deproducir en base a la demanda, ycero inventario3.5.10. Recursos HumanosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia de recursos humanosy el personal de mayor nivel hancomenzado la transición educativay operacional a la filosofía de lean.No están totalmente concientes desu rol en el apoyo a lean.MEJOR PRACTICALos recursos humanos se integrancompletamente en la filosofía leany se consideran parte del equipo.Las iniciativas clave de apoyobasado en equipo estáninstalados, incluyendo sistemas depago basado en habilidades,equipos de trabajo autodirigidos,capacitación según demanda,educación y sistemas desatisfacción trimestrales.3.5.11. Tecnología de la InformaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa gerencia de Tecnologías de laInformación (TI) ha comenzado la62
  • 63. transición educacional yoperacional de la filosofía lean yestán apoyando el plan, perotodavía no están totalmenteconcientizados de su rol parasoportar lean.MEJOR PRACTICATI se integran completamente enla filosofía lean y se consideranparte del equipo.TI ha hecho las modificacionesnecesarias al sistema ERP actualpara acomodar la filosofía lean deproducción basada en la demandao ha implementado un sistema denegocios basado en lean.Las estructuras de los informes sehan modificado para proveer a losusuarios con datos en tiempo realpara gestionar el negocio, y se haeliminado la mayoría deprocesamientos en lote.3.6 INFRAESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN3.6.1. CapacitaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEstándares apropiados deseguridad del lugar de trabajo,Acción Afirmativa, etc., son partede la capacitación a los nuevosempleadosAffirmative Action, es un término que se daen USA a la discriminación positiva,pretende establecer políticas que dan a undeterminado grupo que ha sufridodiscrimación un trato preferencial en elacceso de ciertos recursos o servicios.Existen grupos de seguridad yademás entrenan a los demáscompañeros de trabajo.MEJOR PRACTICALas ayudas y los materialesvisibles de capacitación ayudan adesarrollar habilidades delempleado más allá de losrequisitos actuales de la tarea.Hay un plan de desarrollo ysucesión definido, con la retencióny la promoción basadas en eldesempeño y los resultados.Los estándares y capacitaciónsociales y ambientales estáninstaladas y se hacen cumplir.63
  • 64. La documentación en línea estádisponible para los operadorespara todo el producto que esmanufacturado.3.6.2. Versatilidad del OperadorCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa mayoría de los trabajos soncubiertos adecuadamente por losempleados de múltipleshabilidadesMuchos empleados sonentrenados en otros trabajos, losoperadores trabajan en la mayoríade las estaciones en una célulapero no con la misma habilidadMEJOR PRACTICATodos los trabajos dentro de unproceso son cubiertos de maneraexperta, los operadores trabajanen la mayoría de las estaciones dela célula con la misma habilidad(capacidad de cumplir con losobjetivos de calidad y de takt time).La formación en diferentes tareases parte integral de unacapacitación a través del proceso yse ha finalizado al 100%, se haestablecido una rotación regulardel operador dentro de la célula.3.6.3. Grupos de Personas y Trabajo en EquipoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos grupos de trabajo en equipoestán comenzando a ser parte dela filosofía operacional.Actualmente se están adoptandoequipos de trabajo autodirigidosdentro de la fábrica.MEJOR PRACTICALos equipos son una filosofíaoperacional que está funcionandocompletamente dentro de laoperación.64
  • 65. Los equipos de trabajoautodirigidos son la metodologíapredominante dentro de la fabrica.La estructura de supervisión se haaplanado en la producción con nomás de uno o dos niveles desde elgerente de planta hasta losoperadores.3.6.4. SeguridadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas precauciones de seguridadson eficaces en la protección demateriales del cliente, de lacompañía y de la propiedadintelectual.Los empleados estánrazonablemente seguros yprotegidos en el lugar de trabajo.No hay incidencias o eventossignificativos de seguridad.MEJOR PRACTICAUn proceso bien documentado yrevisado existe para asegurarse deque todos los materiales del clientey de la compañía y de propiedadintelectual está protegidoscompletamente.El sistema de seguridad esvalidado rutinariamente porterceros de manera objetiva.Se pone énfasis en la protección yseguridad del empleado.3.6.5. CalidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa calidad del producto/servicio severifica antes del envío.Se monitorea y controla la calidaddel servicio.El proceso de calidad ha sidoimplementado y certificado por unaentidad de aseguramiento de la65
  • 66. calidad con autoridad paraestablecer estándares, verificarcumplimiento e iniciar accionescorrectivas.Existe un proceso/inspección decalidad desde la recepción hasta elproceso completo de fabricación.El desempeño del centro detrabajo es revisado por pérdidas,calidad, etc.Son utilizados equipos de calidad.MEJOR PRACTICAEl proceso de la calidad ha sidoimplementado y certificado por lasentidades operacionales.Existe una sólida medición interna,auditoria, y un proceso deverificación.Existen terceros (ISO, COPC,FDA, entre otros,) que verificanobjetiva y periódicamente eldesempeño del proceso y losresultados.COPC: Customer Operations PerformanceCenter, es la autoridad encargada dedesarrollar e implementar iniciativas quesoporten un desempeño superior enambientes de contacto intensivo conclientes medidos con el criterio de servicioal cliente, satisfacción del cliente yeficiencia operacional. FDA: Food and DrugAdmnistration, Administración de Drogas yAlimentos es la agencia del gobierno de losEstados Unidos responsable de laregulación de alimentos (tanto para sereshumanos como para animales),suplementos alimenticios, medicamentos(humanos y veterinarios), cosméticos,aparatos médicos (humanos y animales),productos biológicos y productoshemáticos.El costo de calidad total seexamina y mejora periódicamente.Se ha constituido un procesoformal de mejora continua.Cualquier empleado puede pararla línea en caso de un problema decalidad.66
  • 67. 3.6.6. Mantenimiento PreventivoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas paradas de planta son pocofrecuentesLos procesos, las máquinas y losequipos se examinan y semantienen rutinariamente enintervalos regularespredeterminados, todo el históricode mantenimiento relevante serecoge para uso futuro.Todas las paradas de planta estánregistradas y la causa principal delproblema se identifica y registraMEJOR PRACTICAExiste un programa deMantenimiento Preventivo (MP)investigado (como proceso deanálisis sistemático, organizado yobjetivo).Se realizan MP diarios osemanales por los operadores, elestado indica automáticamente aloperador que el mantenimientodebe ser realizado.Los operadores están involucradoscon la revisión del diseño y laimplementación concreta deacciones correctivas.Los operadores toman "lapropiedad" de su equipo,realizando por lo menos el 50% delas tareas de mantenimiento.Los "especialistas" demantenimiento se involucransolamente en los trabajoscomplejos e importantes demantenimiento importante.Existen métricas para probar queel MP ha dado lugar a menoresparadas de planta e interrupcionesque en el pasado.67
  • 68. 3.6.7. Acción PreventivaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos problemas son solucionadoscuando ellos ocurren.Existe un registro decumplimientos, problemas eincidencias, y se utiliza paraprevenir recurrencias.Se ejecuta un análisis rudimentariode las causas principales en elprimer nivel (primera correccióndetectable)Cuidadosas limpiezas sonprogramadas y ejecutadas, lascausas de suciedad excesiva y decontaminación se identifican y lascausas principales soninvestigadas.MEJOR PRACTICAExiste un proceso documentadopara identificar modos de falla eincidencias probables y evitarefectivamente la mayoría de losproblemas importantes desde laocurrencia o recurrencia.El análisis completo de la causaprincipal, incluyendo los 5 porqués,se realiza en todas lasanormalidades.Las limpiezas diarias se realizan(clasificación, enderezado, brillo,seguridad) con la identificación delas causas principales de suciedady contaminación y la solución esdesarrollada.Las “5S” es una parte de lasfunciones regulares, el proceso esdocumentado, las soluciones delas causas principales de lasuciedad y de la contaminaciónestán implementadas, verificadas ylas mejoras en la ejecución se hanexhibido en los últimos 12 meses.Método de las 5 « S », así denominado porla primera letra (en japonés) de cada unade sus cinco etapas, es una técnica degestión japonesa basada en cinco principiossimples:• Seiri (Organización)• Seiton (Orden)• Seiso (Limpieza)• Seiketsu (Limpieza estandarizada)• Shitsuke (Disciplina)Los resultados de auditoriasinternas se utilizan para conducirla acción preventiva.68
  • 69. 3.6.8. Planeamiento de ContingenciasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un plan para asegurarse deque el flujo del producto y serviciosiga siendo ininterrumpido en casode eventos imprevistos.Existen aumentos de la capacidadde los socios de negocio en casode caídas del negocio,crecimientos de la demanda, picosde estacionalidad, etc.MEJOR PRACTICAExiste un plan totalmente probadopara asegurarse de que el flujo delproducto y servicio siga siendoininterrumpido en caso de eventosimprevistos.Existen terceros que validanobjetivamente la eficacia del plande contingencia y recomiendanmejoras.Los clientes y los proveedoresestuvieron involucrados en laaprobación del plan decontingencia.3.6.9. ComunicaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un sistema de comunicaciónad hoc que ayuda a asegurar quetodos los empleados reciban lainformación, las noticias y losrequerimientos que necesitan pararealizar sus funciones.Se está en el proceso dedesarrollo y despliegue desistemas de comunicaciónabiertos.Los colaboradores sientengeneralmente que tienen elpanorama completo, pero puede69
  • 70. haber una vacilación a abrirsesobre las verdaderas incidenciaspor temor a represaliasMEJOR PRACTICAExiste un plan de comunicaciónformal que abarca a todos losempleados, áreas, clientes yproveedores que asegura quetodas las partes estén bieninformados de todos los aspectosde la operación.Los sistemas de comunicacionespermiten la transferencia de ideas,datos e información de arriba aabajo y de abajo a arriba.El plan de comunicaciones deemergencia incluye a losempleados en turno libre.Se realizan reuniones cortas y enparejas conducidas por los líderesdel equipo con todos lostrabajadores en cada célula detrabajo, para ver las metas diariasy publicar lo más destacado delturno, y transferirlas al siguiente.La gerencia compartecompletamente todos los datossobre las operaciones del negociocon todos los colaboradores, y laspreguntas se contestan de unamanera abierta y directa.La gerencia es respetada a travésde la organización con unsentimiento general de integridadpersonal.3.7 PROCESOS DE SOPORTE3.7.1. SeguridadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa seguridad se integra en lamayoría de los aspectos delnegocio, y la mayoría de loscolaboradores reconocen suimportancia en el lugar de trabajo.El nivel de accidentes OSHAreportado es 3-5 y el índice de díalaborable perdido es .3 - .5.Existe un comité de seguridad anivel corporativo, pero puede noser apoyado extensamente a nivel70
  • 71. departamental.MEJOR PRACTICALa seguridad se integra en todoslos aspectos del negocio y esimportante para todos loscolaboradores.El nivel de accidentes OSHAreportado es menos de uno y elíndice de día laborable perdido esmenos de 3.Existe un comité activo deseguridad a nivel corporativo.Todos los departamentosparticipan en las auditorias deseguridad y el entrenamiento derespuesta frente a emergencias.3.7.2. Medio AmbienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos controles del medio ambientese integran en la mayoría de losaspectos del negocio y la mayoríade los colaboradores reconocen laimportancia de la eliminación delos desechos peligrosos en el lugarde trabajo.Hay acciones en curso paraempezar el cumplimiento de la ISO14,000, e implementar nuevoscontroles para minimizar losincidentes EPA (EnvironmentalProtection Agency - Agencia deProtección del Medio Ambiente),incidentes de contaminación sobrela población, recursos (agua, aire,suelo, etc.)EPA (Environmental Protection Agency),Agencia de Protección Ambiental de losEstados UnidosNo se han reportado incidentes enlos últimos dos años.MEJOR PRACTICALas preocupaciones (asuntos)ambientales se integran en todoslos aspectos del negocio y sonimportantes para todos loscolaboradores.Las instalaciones tienen la ISO14,000, y no se tiene incidentesEPA reportados en los últimoscinco años.Los procesos se han modificado71
  • 72. para producir poco o nada dedesechos peligrosos.3.7.3. Procesos de SoporteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos de soporte(Recursos Humanos, TI, Legal,Finanzas, etc) operanindependientemente, pero habilitanefectivamente la producción y eldespachoMEJOR PRACTICALos procesos de soporte sealinean completamente yparticipan en forma consensuadacon los equipos (personas) defabricación/servicio para optimizarel desempeño72
  • 73. 4. DELIVER4.1 GESTION DE ORDENES4.1.1 Recepción y entrada de ordenesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa recepción de órdenes depedido se recibe por teléfono, fax,e - mail y EDI.Las órdenes de pedido se ingresanen una sola base de datos.Los representantes de venta(CSR) pueden trabajar en variosidiomas y sin importar supresencia geográfica.La lista de precios se actualizaregularmente para transaccionesque se realizan manualmente.Existe un ingreso de pedidos através de un aplicativo vía web conlos socios estratégicos.Para las exportaciones existe unproceso de validación deproductos, para verificar que noestén prohibidos en su destino.KPI: 98% exactitud en datos alnivel de la orden.Utilizan fechas y horas de la zonageográfica del cliente para elshipping y zona de procesos.MEJOR PRACTICAEl precio del producto es exacto enel momento que se pone la ordenincluyendo los procesos deajustes.Utilizan EDI u otra herramientaweb para permitir la entradaremota de una orden, su status,actualizaciones, etc.La orden de pedido en línea alsistema puede hacerse en monedaextranjera y local.Utilizan Links a los sistemas POSen el caso de retailers para crearsalidas.En el registro de la orden depedido, se incluyen opciones detransporte y de fijación de precios.Se pueden ofrecer productoscomplementarios y sustitutos alproducto de venta de maneraautomatizada.73
  • 74. KPI: >95.5% de exactitud en elregistro de los datos de la orden.4.1.2. Validación de la ordenCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOVerificación de créditos declientes, según su clasificación.Verificación manual o automáticade las órdenes con las listas de losproductos que tienen problemasde exportación.Verificación de la elección de losclientes para permitir la compra deSKU’s específicos.La clasificación de clientes esdefinida por reglas de negocio.MEJOR PRACTICATienen reglas automáticasbasadas en la verificación deprecios, lead time, etc.La solicitud de cotización delcliente es considerada conprecisión en cuanto a escala deprecios, disponibilidad deproducto, etc.Tiene la capacidad de cumplirordenes de pedido individualesdesde varias oficinas y sedes a lavez, con el fin de satisfacer losrequerimientos de despacho.4.1.3. Confirmación de la ordenCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOVerificación manual de ladisponibilidad del producto basadoen una sola base de datos.Asignación manual del inventariocontra la orden.Confirmaciones manuales de lasórdenes Vía fax o e-mail en elmismo día que se recibió la orden,confirmando la fecha en la querequieren el producto o indicandola mejor fecha considerando las74
  • 75. demoras del traslado y envío.La documentación de laconfirmación se realiza en elidioma del lugar en donde seejecuta.MEJOR PRACTICAProporciona una promesa deDisponibilidad (ATP), usandoreservaciones dinámicas y/ocomprometiendo la producciónfutura, considerando la capacidad,el material, el inventario y lassubstituciones por medio desistemas de planeamiento.Disponible para prometer – stock (en inglésATP, Available to promise). Es el stock ostock planeado no comprometido en unaorden de cliente.ATP pertenece a la programación delmaestro, y es usado para hacer promesa deentrega de productos a los clientes. Escalculado restando de cada punto de lacadena de suministro, la orden actual delcliente en el próximo punto dereabastecimiento.Confirmación automática pormedio de email o por sistemas quese encuentran en línea.La fecha esperada de recibo esdefinida por la confianza y el leadtime del transportista.4.1.4. Procesamiento de la ordenCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas órdenes se deben ingresarhasta antes de las 2pm para quese considere su atención en elsistema.Se debe coordinar en laprogramación de la instalación delproducto, la participación deingeniería o un representante deservicio al cliente (CSR) de sernecesario.Los documentos de picking searman según la ubicación de losproductos.KPI: todas las consultas de losclientes reciben respuestas dentrode las 2 horas y son cerradasdentro de las 24 horas.KPI: El indicador de nivel deservicio o cumplimiento de laorden por líneas y por cantidad(Ton).KPI: El indicador de nivel deservicio o cumplimiento por orden.MEJOR PRACTICA75
  • 76. Prometen entregar órdenes noplanificadas con fechas prometidassin interrumpir a otras órdenes yacomprometidas.Selección automática del medio detransporte y transportista,basándose en los requerimientosdel nivel de servicio,características del producto, ycostos.Existe una apropiada estrategia depicking (en grupo, por producto,por zona).KPI: tiempo de ciclo decumplimiento para atender unaorden.KPI: Variabilidad del cumplimientode las ordenes.4.1.5. Monitoreo de la transacción de la ordenCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten equipos de atención aclientes que proveen respuestaspuntuales y dedicadas ante lasconsultas de los principalesclientes (cuentas).Existen procesos para avisar a losclientes si existe una demora en eldespacho, en el caso que haya unretrazo de un día.Visibilidad en tiempo real para losequipos de atención al cliente delestado de la orden, horarios deentrega, historial de crédito delcliente, etc. (respaldo de órdenes).Seguimiento y reporte de fechaefectiva de despacho contra lafecha planeada y la fecha dedespacho requerida por el cliente.KPI: compromiso de despacho atiempo.MEJOR PRACTICASe efectúa un seguimiento de lafecha de prometida de despacho,planeada según la fecha demanufactura, la fecha y cantidadsolicitada por el cliente contra lafecha de embarque, fecha derecepción de producto terminado76
  • 77. por parte del cliente y la cantidadentregada como información paralos indicadores de desempeño.Realizan sistemas de mensajesautomáticos para confirmacionesde rutina y alertas de excepcionescomo parte de la atención alcliente.Capacidad para que el clientepueda monitorear el seguimientode la orden a través delprocesamiento, cumplimiento yembarque.KPI: Ciclo de tiempo agregado porcada actividad despacho.4.1.6. Procesamiento de pagosCALIFICACION = 2ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOCapacidad para recibir pagos pormedio de cheques, transferenciabancaria o transferencia de fondosvía electrónica (EFT).SITransferencia electrónica de fondos (eninglés EFT, Electronic funds transfer) es unsistema de computadoras que se usa paraejecutar una transacción financieraelectrónicamente.Este término es usado para distintosconceptos, tales como:• Transacciones realizadas por losusuarios de tarjetas de crédito. Es elcaso que el cliente hace uso de sutarjeta de crédito.• Pagos electrónicos por los negocios,incluyendo pagos por salarios.• Confirmación de viabilidad en el uso delos cheques. Sirve para validar que elcheque tenga fondos.La demora en el pago debe tomarun solo día útil.La información de los pagos ytransacciones se mantiene seguray confidencial.MEJOR PRACTICAEl pago es autorizadoautomáticamente cuando elproducto es recibido.Los pagos son ejecutados a travésde transferencias de fondoselectrónicos (EFT) para todas las77
  • 78. cuentas más importantes,permitiendo pagos en tiempo real.Los pagos se realizan utilizandouna apropiada moneda local.4.1.7. Implementación y entrenamiento de representante atención al cliente ygerentes de cuentaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExistencia de un programa formalde entrenamiento y un manualpara los representantes de servicioal cliente (CSR) - como mínimouna semana de entrenamiento.Los representantes de servicio alcliente (CSR) reciben unentrenamiento básico antes de suasignación activa. Luego recibiráun entrenamiento completo 60días después.Las especificaciones de lasactividades sirven para definir elnúmero de horas o días deentrenamiento.Existen certificaciones dadas porla cabeza de departamento o porla organización.MEJOR PRACTICAEntrenamiento de losrepresentantes de servicio (CSR)al cliente incluye PC, clases detrabajo formales y teoría.Identifican proactivamente ycomunican los problemaspotenciales de los clientes a travésdel uso de un reporte deexcepciones.Uso de programas de gestión deinventarios administrados porvendedor (VMI) considerandomodelos estadísticos deinventarios e información derentabilidad del cliente.Inventario administrado por el vendedor(Vendor Managed Inventory, VMI) es unafamilia de modelos de negocios en lascuales el comprador de un producto proveede cierta información a un proveedor de eseproducto, y este adopta unaresponsabilidad completa por mantener uninventario acordado, usualmente en laubicación de donde el cliente consumeestos ítems (usualmente una tienda).VMI crea una relación simbiótica entre elcliente y el proveedor, evitando los quiebresde stock de los almacenes del cliente,asegurando que el cliente va a mantener elconsumo de sus productos, y por el lado del78
  • 79. cliente se reduce el stock en la cadena desuministros.Una de las claves del VMI es el riesgocompartido. Normalmente si el inventario nose vende, el proveedor volvería a comprarel stock de ese producto al cliente. Enalgunos casos, el producto puede estar enposesión del cliente, sin embargo este nopertenece al cliente hasta que la venta (ouso) no se ejecuta, por lo que el cliente essimplemente como un almacén.Presentan requisitos explícitospara el tiempo de entrenamiento.Se siguen requisitos explícitos decertificación.4.2. ALMACENAMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE ORDENES4.2.1. Recepción e inspecciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOReducción de tiempo en el cambiode trailers pre-planificando todoslos movimientos de los trailers y elestacionamiento (patio demaniobras).Descarga oportuna para evitar ladetención y/o la demora.Los productos que deben serdespachados inmediatamente(cross docking) deben estarcorrectamente identificados.Existe una programación manualde las recepciones de los trailerspara maximizar la labor y el uso delos espacios de muelles.Se hace uso de cross dockingmanual o si no de unreabastecimiento inmediato de losproductos recibidos que no seencuentran en el inventario peroson necesarios para completar lasordenes a atender.Las citas de recepción se realizanmanualmente.Los indicadores se encuentranpublicados.Todas las órdenes de recepciónen el día son procesadas y la79
  • 80. carga se encuentra disponible enel inventario el mismo día.Existe una adecuada inspecciónde los productos que sirva paraidentificar la no conformidad de unproducto, el cual es derivado a unazona de cuarentena para prevenirsu uso.Los productos que presentan unano conformidad son reportados alos proveedores dentro de unperiodo de tiempo pre definido.Se encuentra definidos los erroresde recepción, errores en el envío,niveles de daños, además deniveles de exceso o escasez deacuerdo a los requerimientos delos clientes.KPI: tiempo de descarga.MEJOR PRACTICASe realiza una pre recepciónusando guías de remisiónelectrónicas y pre ubicación deproductos para agilizar larecepción física.Combinan las actividades dedescarga física y verificación demanera que se incremente laresponsabilidad individual en laexactitud del inventario y seeliminen horas de trabajoinnecesarias.La programación de las ventanashoraria de descarga deberealizarse bajo el compromiso dedescargar todo el camión dentrode las dos (2) horas asignadas.Se usan códigos de barras para larecepción y verificación deproductos contra la guía deremisión electrónica usando unsistema que sirva para poderubicar el producto en su ubicaciónpermanente.El sistema brinda alertas cuandollegan productos que poseen unaorden de despacho ya creada,para ejecutar cross docking oreabastecimiento contra el recibo.Todas las recepciones sonconocidas, publicadas e incluidasen el stock, consideradas comorecibidas en tiempo real.Se hace uso de guías de remisiónelectrónicas.Los errores de envío sonmonitoreados, reportados, ycontrolados a través de una dobleverificación de los códigos y unaconfirmación de peso.80
  • 81. Existe la capacidad disponible decapturar información a través deRFID (uso del código electrónicode producto – EPC) y hacerseguimientos cuando searequerido.4.2.2. Manipulación del materialCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOManipulación eficiente del material,distinguiendo por áreas ordenadasde descarga, los pasillos yubicaciones claramente marcados.Buen mantenimiento y limpieza –zonas de trabajo limpios deresiduos, los productos debenestar ordenados y limpios, sinexceso de humedad, tierra, etc. deforma evidente.Los productos destinados a serdespachados inmediatamente(cross docking) deben sermanipulados apropiadamente.Los indicadores de desempeñodeben estar claramentepublicados.MEJOR PRACTICAEl material es manipulado flexibley eficientemente haciendo uso deuna apropiada automatización,cumpliendo con los requerimientosactuales y pronosticados.El sistema brinda alertas cuandollegan productos que poseen unaorden de despacho ya creada,para ejecutar cross docking oreabastecimiento contra el recibo.81
  • 82. 4.2.3. UbicacionesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa estrategia de ubicaciónempleada esta basada en larotación del producto ycaracterísticas físicas.Las asignaciones de lasubicaciones son estáticas.Productos con alta rotación soncolocados en los niveles concaracterísticas ergonómicas,mientras que el balanceo delvolumen de productos se realiza através de los pasillos para reducirla congestión del orden y eltrabajo.Las asignaciones de ubicacionesson revisadas cada trimestre.MEJOR PRACTICALas asignaciones de lasubicaciones son revisadasmensualmente y adicionalmenteson ajustadas según laestacionalidad.Las ubicaciones asignadas puedenrealizarse manual odinámicamente basándose enreglas definidas en el almacén.Las ubicaciones están basadas enla proximidad a la zona principalde picking.Los sistemas de almacenamientoson designados con el fin demaximizar la utilización delespacio, realizar un retiro eficientey mejorar la reposición.Los pallets deben ser usados parapermitir un almacenamientoeficiente sin reapilado.82
  • 83. 4.2.4. AlmacenamientoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos datos básicos de un cubículo oespacio de almacenamiento de unproducto están disponibles, perono se encuentran registrados, enel sistema.Los lugares de almacenamientoson revisados anualmente paraasegurar el mejor acceso y sutamaño adecuado.Los lugares de almacenamiento delos SKU con mayor volumen estáncontiguos y se usa reglas tipoFIFO para asegurar el control delos lotes.Los productos de mayor valor y losque se encuentran en la zona decuarentena, son guardados enjaulas y su acceso esta controlado.Productos con transferencia deolor, riesgo de fuego, o control detemperatura deben seralmacenados en zonas especialesy de forma separada.KPI: exactitud en el inventario.MEJOR PRACTICALos sistemas de información degestión de ordenes esta integradacon el picking, almacenamiento yequipo de maniobra e incluye lascaracterísticas del producto.Los sistemas de almacenamientoson diseñados para las actualesnecesidades y tipos de forma dealmacenamiento y son revisadostrimestralmente.Existe una integración de lossistemas de ordenes de gestiónde almacén y de gestión detransporte.83
  • 84. 4.2.5. Picking y empaqueCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realiza una medición del turnoo del desempeño individual deproductividad.Se publica un registro de laactividad semanal, la cual estádiferenciada por tareas mayores ypor niveles de manejo.KPI: ratios de cumplimiento porcliente, producto y ratio deexactitud de picking.Existe soporte para el uso de tagsRFID y del código electrónico deproducto para la trazabilidad.MEJOR PRACTICA"selección rápida"; uso determinales de radiofrecuencia ored wireless, o procesos similaresde automatización que permiteautomatizar el proceso de unaorden para el personal que seencuentra en el almacén.Existen equipos de transporte uotros equipos para la maniobraautomática que permita trasladarlos productos a la zona de picking,de manera que se pueda eliminarel tiempo de viaje de lostrabajadores.Realizan el picking por olasoptimizado e intercambios entrelas mismas.El picking por olas consolida las órdenes ylas separa por SKUs, y las vuelve a asignarpor operarios en función a las zonas en quetrabajan. Requiere bandas transportadorasy clasificadoras, se utilizan en productospequeños como cosméticos yfarmacéuticos.Minimización de la ruta de viajepara los pickings, usando unasecuencia ordenada para ejecutarel picking, secuencias en batchpara la recolección del mismo SKUpara múltiples órdenes, osecuencias de olas de picking paraplanear los mismos por zona antesde ejecutarlos.Registro diario de las actividadesordenado por las tareas másimportantes y niveles de utilizaciónde mano de obra mostrados en elalmacén y el shop floor.84
  • 85. Metas y objetivos de productividadson definidos y medidosmostrando la tendencia de mejoray/o alcance de metas.Los clientes pueden revisar eldesempeño del nivel de actividad através de un reporte en línea.KPI: errores por líneas segúnproductos, actividad o códigos demotivos.4.2.6. Consolidación/CargaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa estructura de carga esta deacuerdo a las paradas del camiónpara el despacho (por ejemplo, elprimer destino de entrega delcamión es el último en sercargado).Se puede combinar variasordenes abiertas en un soloembarque dentro de un tiempo deentrega previamente acordado conel cliente.MEJOR PRACTICASistema gráfico en 3 dimensionespara la carga en el trailer.La consolidación de la carga serealiza a través de bultos,armándolos a través determinales remotos.4.2.7. EmbarqueCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa documentación de envíos y lasetiquetas cumplen con losrequisitos tanto de los clientescomo de aduanas, para todos losenvíos (por ejemplo, etiquetasespecíficas para la venta). Lasetiquetas y/o tags tienen una85
  • 86. identificación automática paratodos los clientes (Si por lo menosel cliente cumple con usar guía deremisión electrónica).Se calcula previamente los costosde las tareas de exportación ydesaduanaje, tarifas adicionales yde procesos de establecimiento.Uso de guías de remisiónelectrónicas para todos los clientesa través de EDI, Fax o correoelectrónico (Nota: No todos losclientes requieren una guía deremisión electrónica, pero debeestar habilitado).Existe un sistema de registroautomatizado del envío contrazabilidad.Mantenimiento de documentaciónapropiado para los materialespeligrosos.En caso de ser necesario, secuenta con documentacióninternacional apropiada.Los registros de exportaciones semantienen según el requerimiento.MEJOR PRACTICADescarga de información ygeneración de documentos deenvíos desde el sistema.Las guías de remisión electrónicasson enviadas automáticamente porEDI o un aplicativo Web (segúnrequerimiento del cliente).Códigos de barras o chips RFIDcontienen o apuntan a toda lainformación necesaria para unarecepción por parte del cliente através de una lectura simple.Se usan etiquetas según losrequerimientos de los clientes conautogeneración de códigos en elpunto de envío.4.2.8. Sistema de gestión del almacénCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un sistema deadministración de almacenes(WMS) formal con una mezcla deregistros manuales y calculadoselectrónicamente.Warehouse Management Systems (WMS)es una parte clave de la cadena desuministro y provee información de larotación de productos, dirección para unpicking inteligente, consolidaciónautomática y procedimientos de cross86
  • 87. docking para maximizar el uso del espacioen el almacén. El sistema también sirvepara dirigir y optimizar los despachosbasados en información en tiempo real deluso del mismo almacén.Tener un WMS instalado significa nodepender de la experiencia de losoperarios, ya que el sistema empieza atomar decisiones “inteligentes”.Los WMS hacen uso de sistemas decaptura de datos basados en códigosautogenerados, sistemas como lectura decódigos de barras, equipos móviles, redeswireless, y potencialmente RFID paramonitorear eficientemente el flujo de losproductos. Una vez que la información hasido recolectada existe una sincronizacióncon la base de datos central, lo cual setraduce en reportes confiables del estatusde los bienes que se encuentranalmacenados en el almacén.Los WMS más conocidos en el mercadoson:• ACCPAC• HighJump Software, a 3M company• IntelliTrack• Manhattan Associates• Oracle Corporation• RedPrairie• SAP AGEl control de inventario y losajustes de inventario verifican laexactitud del inventario.El sistema de administración dealmacenes (WMS) registra larecepción, salida, controla elinventario y las ubicaciones.Existe una integración de lagestión de órdenes y del sistemade producción para la visibilidad dela disponibilidad de productos.El sistema de administración dealmacenes (WMS) provee reportesque soportan los indicadores.MEJOR PRACTICAExiste en la organización unsistema de administración dealmacenes (WMS) completamenteintegrado o si no hay un procesode manipulación automático demateriales con inventario perpetuoque cubra todos los productos quehay en el almacén.El sistema de administración dealmacenes se encuentra integradocon otros sistemas del negocio.87
  • 88. El sistema de administración dealmacenes soporta un costeo poractividades o gestión de costos.El sistema de administración dealmacenes soporta “servicios devalor agregado” y aplazamiento.Se puede asignar dinámicamentelas ubicaciones de productos. Estoincluye un control por lotes, zonasde armado para despacho o derecepción, aseguramiento de lacalidad, categorización (ABC) deproductos por rotación, crossdocking que se asigna directo a lostrabajos en proceso, o Kanban.Las ubicaciones y el armado de lospaquetes para el despacho soncontrolados por terminalesremotos conectados a una redwireless, conexión por voz oarmado de paquetes ligeros.4.3. PERSONALIZACION / APLAZAMIENTO4.3.1 Programación de carga de trabajo y balanceoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe publican las instrucciones derutina de forma clara para losoperarios.Se usan indicadores y métricaspara medir la productividad.Confianza en la supervisión de unmonitoreo en progreso, conpriorizaciones y administrandoexcepciones.Pequeños trabajos en lotes con“trabajos en proceso” moderado.Los operadores apoyan en reducirlas áreas identificadas comocuellos de botella.MEJOR PRACTICAEl proceso de armado oensamblado de bultos estánorientados para apoyar losprocesos del tipo “según orden” o“por demanda”.Existen procesos visibles, claros,integrados, administrados por simismos y/o de priorización (porejemplo, Kanban).Kanban, es un término asociado alconcepto de trabajo JIT (Inglés, Just intime); es utilizado en el mundo de lafabricación para identificar unas tarjetas quevan unidas a los productos intermedios o88
  • 89. finales de una línea de producción.Cuando un cliente retira dichos productosde su lugar de almacenamiento, el kanbano la señal viaja hasta el principio de la líneade fabricación o de montaje para queproduzca un nuevo producto. Se diceentonces que la producción está guiada porla demanda y que el kanban es la señal delcliente que indica que un nuevo productodebe ser fabricado o montado para rellenarel punto de stock.El “lead time” esta muy cerca altiempo de proceso.Se tiene un flujo único pararealizar el trabajo a través de lacélula de trabajo.Los operadores pueden dirigirsehacia las tareas que sonconsideradas como cuellos debotella para balancear la célula detrabajo, sin una previa indicación.4.3.2 Alineamiento físico del proceso de despachoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl layout o plano del almacén seencuentra alineado con el flujo delos procesos.Las estaciones de trabajo seencuentran integradas.MEJOR PRACTICAEl equipo de trabajo se encuentraorganizado de manera tal que seaflexible para las zonas delalmacén.Hay un movimiento de material yde operarios mínimo.Se utiliza equipos móviles, de autoidentificación, y otros elementosindustriales (escalas, carruseles,cintas transportadoras, etc.).Se utilizan vehículosautomatizados de guía (AVGS)para los movimientos repetitivosde alto volumen en paletas.89
  • 90. 4.3.3 Versatilidad del operarioCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa mayoría de trabajos o procesosse encuentran cubiertosadecuadamente por habilidadesmúltiples.Es una norma la especializaciónen más de un trabajo.MEJOR PRACTICATodos los trabajos dentro de lacélula están cubiertos poroperarios expertos.Las habilidades múltiples son unaparte integral de las prácticas detrabajo de las células.Matriz de habilidades y planes deentrenamiento visibles paraimplementar habilidades más alláde los requerimientos actuales.4.3.4 Indicadores del desempeñoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos indicadores de desempeñoson publicados en un lugar visibledel almacén de manera que segenere una búsqueda de mejoras.Algunos indicadores usados sonsolo administrados internamente.Realizan planes de acción con elfin de corregir deficiencias ymejorar el desempeño, de formaque se genere internamentemostrando un incentivo por lasmejoras.MEJOR PRACTICALa automatización se implementópara registrar y realizar unseguimiento del desempeño actualcontra los estándares.Los empleados de la célula utilizanlos indicadores para identificar eimplementar oportunidades demejora con una base proactiva.90
  • 91. 4.3.5 Diseño del ambiente de trabajoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSi el trabajo rutinario o estándarayuda a los empleados a reducir elesfuerzo físico (incluye esfuerzofísico, visual y estrés auditivo).MEJOR PRACTICALas estaciones de trabajo estándiseñadas ergonómicamente y losprocesos están ubicados demanera tal que se reduzca lademanda de esfuerzo físico.Gestionar la asignación de trabajoo actividades múltiples a losoperarios para manejar la rutina oreducir trabajos repetitivos, reducirel estrés y mantener eldesempeño.4.4 INFRAESTRUCTURA DE DESPACHO4.4.1 Balance y programación de carga de trabajoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOPlanificación de entregas en formadiaria de acuerdo a las fechaspedidas por el cliente.Las ordenes se muestran como“despachadas” dentro del sistemauna vez que el transporte salió.Los responsables del despachoposeen una visibilidad de laentrega del producto en el sistema,permitiéndole anticiparincrementos repentinos de carga.Se realiza un análisis deoptimización y consolidación de lacarga.MEJOR PRACTICALas ordenes a ser despachadas sepriorizan y actualizan en tiemporeal y estas son balanceadas entrelas zonas de trabajo para prevenirel sobre o bajo uso de estaszonas.91
  • 92. Los empleados reciben la ordensiguiente por medio de sistemaswireless o sistemas activados porvoz.La tecnología permitemanipulaciones a múltiplesórdenes de forma simultánea através de interpolación de tareas,picking en olas, o picking en dosfases.Control de inventario en tiemporeal, localizador de stocks y reglasbasadas en la lógica de picking.KPI: porcentaje de requerimientosatendidos para la entrega al clienteen la fecha solicitada.KPI: Índice de entrega correcta dela orden (Producto correcto,cantidad correcta, lugar correcto,tiempo correcto, validación que elproducto no tiene defectos,documentación correcta, facturacorrecta).4.4.2 Alineamiento físico del procesoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas ubicaciones de inventario sonbalanceadas por lo menos una vezal año, preferentemente cadatrimestre, para mantener losproductos de alta rotación cerca delos puntos de armado de bulto, asícomo mantener los productos queson cerca embaladosconjuntamente.Existen definidos los procesospara identificar los cuellos debotella como parte de la iniciativade mejora continua.Utilizan códigos de barras para lasubicaciones y productos.MEJOR PRACTICAUtilizan simulaciones dinámicas delos requerimientos de pickingoptimizados por labor, costo ytiempo.Utilizan estantes movibles o deflujo o, en su defecto, equiposautomatizados de maniobra dematerial.Utilizan Kanban donde seaapropiado para mantener los92
  • 93. niveles de stock.Los productos son empacadospara facilitar las actividades dedescarga continuas (cargar en elorden en que se descarga, etc.).Utilizan códigos de barras paratodas las ubicaciones y productos.4.4.3 Diseño del ambiente de trabajoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTodos los códigos de lasubicaciones y productos estánclaramente marcados y visiblesfácilmente para que lostrabajadores puedan verlo inclusocuando el producto esta siendomovido.Todos los materiales de empaqueusados en las operaciones dealmacén se reponenautomáticamente (por ejemplo,Kanban, Min/Max, etc.).MEJOR PRACTICAExiste una asignación dinámica deubicación que incluye control delote, picking zonificado yaseguramiento de la calidad.Utilizan estantes movibles o deflujo o, en su defecto, equiposautomatizados de maniobra dematerial.4.4.4 Alineamiento y enfoque organizacionalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos internos yfuncionales del negociointeractúan de forma alineada.MEJOR PRACTICALos procesos de negocio externose internos están alineados con lasinteracciones funcionales.Los procesos son enfocados alcliente.93
  • 94. La satisfacción del cliente y lafidelidad del cliente impulsan lasprioridades de mejora.4.5 TRANSPORTE4.5.1 Transporte dedicadoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos transportistas tanto propioscomo contratados son utilizadosen su mayor capacidad en un soloturno y con una acción limitada enun segundo turno.Indicadores mensuales del uso deltrailer y de control de trabajo delchofer.Existe una coordinación de ingresoy salida del flujo (por ejemplo,asignación de carga para el fletede retorno).MEJOR PRACTICALos transportistas tanto propios ocontratados dan un servicio al100% en doble turno.El control del uso del tractor ytrailer y el tiempo del chofer escontrolado diariamente.Utilizan el transporte optimizandolos requerimientos totales deltransporte.El contenedor del trailer puede sermovilizado en instalaciones paramúltiples contenedores controladopor un trailer (camión).94
  • 95. 4.5.2 Transporte común (pagos por consignación)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOMantenimiento de registros diariosdel desempeño del transportista.El transportista debe demorarcomo máximo 24hrs en responderante una queja, con la informaciónsolicitada.Se utilizan guías de ruta y elcumplimiento del transportistaelegido es seguido y reportado.KPI: costos de traslado por pesosegún el modo y el destino.KPI: Costo por milla.MEJOR PRACTICATraslados sin errores, seguimientocompletamente automático de losenvíos en cada uno de las etapasdel envío.Tienen un sistema de reporte degestión diaria que se entrega demanera proactiva.La optimización de las rutas y eltransporte están basados en elmovimiento continuo y en laconsolidación y/o arreglos deproductos.La carga automática ofrecida y laaceptación aseguran laconformidad del contrato.Utilizan tarjetas de reporte paramediciones de tiempo dedespacho, aceptación de entrega,llegada a tiempo al almacén,daños, etc.Disponibilidad de los tiempos detránsito y ratings en la web.Realizan un análisis de causasraíces de los problemas de calidadal igual que planes de mejora.95
  • 96. 4.5.3 Gestión del transporte de entregas fraccionadasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOUtilizan una estación de trabajo ouna herramienta web provista porel proveedor para realizar unseguimiento de todos lospaquetes.Revisión de las tarifas de entrega,trimestralmente por transportistapara asegurar al menos el costopor envío.MEJOR PRACTICASelección del proveedor y modode transporte tomando en cuentael menor costo por envío y susindicadores utilizando medicionesactuales antes de hacer undesembolso de dinero.Selección del programa deltransportista con menor costo quecumpla con los requerimientos delcliente.Selección del transportistatomando en cuenta su puntualidaden la entrega y la calidad de sudesempeño.El sitio web del transportistaprovee trazabilidad, indicadores,documentación e información derecojo.Integración con el sistema deenvíos para tener unaactualización automática de ladocumentación de envíos coninformación del manifiesto.96
  • 97. 4.5.4 Pruebas de entrega / visibilidad de la mercadería en transitoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOAcceso a una prueba de despachodel transportista en caso de serrequerido.El representante de servicio alcliente (CSR) tiene acceso ainformación de la confirmación deldestino del envío y su situación,luego del despacho.MEJOR PRACTICASe envía una prueba electrónicadel despacho para cada entrega.Los transportistas usan GPS(sistema de ubicación global) conla finalidad de brindar unavisibilidad en tiempo real a losrepresentantes de servicio alcliente (CSR).La ubicación del lugar de entregapuede ser definida a través deEDI.4.5.5 Pagos de transporte / auditoriaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa guía de remisión de la cargadeberá coincidir con la validaciónde la guía en el lugar de entrega yla fecha para evitar el pagoduplicado.Los despachos son aprobados yprogramados para el pago engrupos.MEJOR PRACTICAPara poder realizar al transportistapagos automáticos (self-billing), sedebe dar al transportistainformación detallada, precionegociado previo y unaprogramación de la carga.Se registran detalladamente loscostos de transporte de entrega ydel desempeño del transportista.Utilizan pagos electrónicos (EFT)Existe una funcionalidad en elsistema de pagos de transporte de97
  • 98. carga para validar, en forma deauditoria, el nivel de servicio yeliminar múltiples pagos.4.5.6 Sistema de gestión de transporteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas guía de ruta proveen unadirección en relación a los carrilesde envío y a los transportistas aser utilizadosMEJOR PRACTICAUtilizan un sistema automático degestión de transporte (TMS) paraseleccionar al proveedor deltransporte y rutas basados encriterios múltiples.El sistema automático de gestiónde transporte (TMS) pertenece a laempresa o es proveído por untercero que brinda servicioslogísticos.4.6 COMERCIALIZACIÓN ELECTRÓNICA4.6.1 Acceso al sitio webCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas interfases para el usuario sonfáciles de usar y siempre estánhabilitadas, siendo el tiempo queno se puede acceder menos del3%.MEJOR PRACTICALas interfases para el usuario sonfáciles de encontrar y usar.Las interrupciones del sistema soninsignificantes, manteniendo elsistema habilitado el 99.97% delas veces.Existe un soporte permanente conpersonal destacado o por personalexterno.98
  • 99. 4.6.2 Interfaces amigablesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEntre los usuarios, losprincipiantes tal vez puedannecesitar un poco de ayuda, perolos expertos pueden realizar sustareas satisfactoriamente.MEJOR PRACTICALos usuarios principiantes puedennavegar sin problemas.La información que se muestra enel sitio se encuentra en los idiomasa los que geográficamente laempresa tiene presencia.Los usuarios solo ingresan datosuna sola vez.Luego de ingresar datos, estosserán presentados y validadosaun si previamente se ingreso unaorden.El estado de la transacciónsiempre es visible y seguro.4.6.3 Validación de datos internosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos de administración dela data aseguran que toda la datasea exacta antes de ser registrada.MEJOR PRACTICALos procesos de administración delos datos que se encuentran entiempo real aseguran que toda ladata este actualizada.Los procesos definidos por elsistema se auto corrigen, conerrores potenciales de datos quese podrán identificar antes de serregistrados.Se puede prometer la entrega, enlínea, proveyendo adicionalmentedisponibilidad y fecha de entregaestimada.99
  • 100. 4.6.4 Validación de datos del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl proceso de administración dedatos, fuera de línea asegura quetodos los datos de los clientesestán actualizados y son exactosantes de ser procesados.Los errores de los datos de losclientes son corregidos en la basede datos para usos en el futuro.MEJOR PRACTICAEl proceso de administración dedatos en tiempo real, asegura quetodos los datos de los clientesestán actualizados y son exactosdurante el registro.Los procesos definidos por elsistema se auto corrigen, conerrores potenciales de datos quese podrán identificar antes de serregistrados.La información esta disponiblepara revisiones y las notificacionespor algún dato, son enviadasautomáticamente en caso de sernecesario.4.6.5 ReportesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un compendio de reportescomunes para ser solicitados.Los especialistas requieren crearnuevos reportes automatizados.MEJOR PRACTICACapacidad de generar reportespersonalizados, en línea, y entiempo real.Los usuarios son capacitadoscompletamente para crear suspropios reportes en caso de sersolicitado.100
  • 101. 4.6.6 Experiencia del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl comercio electrónico esconfiable y responsable con losrequerimientos del cliente.MEJOR PRACTICAUtilizan interfaces visuales/auditivas complementando así laconfiabilidad y responsabilidad delcomercio electrónico.4.7 ADMINISTRACION DE CLIENTES / ALIANZAS CON CLIENTES4.7.1 Estableciendo el servicio al cliente y los requisitos de conformidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos para establecer losrequerimientos de los clientes seenfocan en la confiabilidad delproducto y del servicio.Los indicadores de desempeñoson definidos y medidos.MEJOR PRACTICALos requerimientos claves delcliente son definidos en conjuntocon el cliente, debido a esto segenerará un documento con ellistado de productos que se leentregará a los clientes, serárevisado y actualizadotrimestralmente.Las provisiones que se encuentranejecutándose son dirigidas aprogramas de co administración deinventario (tales como VMI –administración del inventario por elvendedor) y al proceso decolaboramiento corporativo,pronostico y reabastecimiento(CPFR).Existe un proceso para revisarperiódicamente todas lasdimensiones del servicio paratodos los segmentos, al menos101
  • 102. una revisión al año.La segmentación del canal dedistribución debe estar basado enlos requerimientos de servicios,incluyendo estándares formales,definidos y publicados; además deofertas premium de servicios.Se cumplen con las definicionesde los requerimientos para lasetiquetas de entrega, las cualesdebieron ser acordadasanteriormente.4.7.2 Requisitos del cliente / Características del productoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas características del productoson definidas en respuesta a losrequerimientos de los clientes y delmercado. Por ejemplo, paquetes,etiquetado, etc.MEJOR PRACTICADebe existir un procesoestructurado implementado quepueda juntar las necesidades delcliente a característicasespecificas de un producto y a losservicios; tales comoImplementación funcional de lacalidad (QFD), focus groups, etc.Quality function deployment (QFD), es unatécnica flexible y comprensible para la tomade decisiones grupales usada en eldesarrollo de productos y servicios,marketing de marcas y administración deproductos. QFD puede ayudar a unaorganización a enfocarse en lascaracterísticas críticas de un nuevoproducto o existente o del servicio desdepuntos de vista separados de un cliente enun mercado de segmentos, compañías onecesidades tecnológicas. Los resultadosde este método se entregan en gráficos ylas matrices transparentes y visibles que sepueden reutilizar para progresos futuros delproducto/servicio.102
  • 103. 4.7.3 Requisitos del monitoreo del mercadoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realiza una investigación delmercado enfocado en lasactividades del competidor.Revisiones anuales internas delservicio ofrecido.MEJOR PRACTICAMonitoreo continuo del mercado através de investigaciones delmercado y benchmarks.Revisiones internas de cadatrimestre del servicio ofrecido.4.7.4 Comunicando los requisitos del servicio al clienteCALIFICACION = 3ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos requerimientos de servicio aclientes están claramentecomprendidos por las gerenciasclaves dentro de la organización.La mayoría de los requerimientosson entendidos por los empleadosque poseen contacto con losclientes.MEJOR PRACTICATodos los requerimientos deservicio del cliente son entendidospor todas las áreas de laorganización que tienen contactocon el cliente.Se encuentran implementados demanera física o electrónica losprocedimientos estándaroperativos / listado de productosofrecidos/ Instrucciones de trabajo,para todas las estaciones clavesde trabajo.103
  • 104. 4.7.5 Midiendo el servicio al clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos análisis de las quejas sonusados para resaltar y resolverproblemas internos.Las auditorias son conducidas bajouna percepción del cliente parapoder identificar mejoras internas.Se usan tablas de evaluación(Scorecards) de clientes, y paralos clientes importantes lostableros de evaluación sonactualizadas mensualmente.MEJOR PRACTICAEntrevistas concretas con losclientes claves, se efectúanregularmente.Las tablas de evaluación delcliente mide los indicadores segúnlo solicitado por el cliente en lafrecuencia solicitada por el cliente.Consultas o encuestas a losclientes, estadísticamenteconfiables, en curso, ejecutado porun tercero.KPI – Porcentaje de clientescalificados en 5/5 en satisfaccióndel cliente.4.7.6 Gestionando las expectativas del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas promesas de entrega y deservicios están basados en lacompresión del desempeñooperacional y los requerimientosdel cliente.El software de administración derelación con el cliente (CRM)permite al cliente poder ingresarsus apreciaciones y lo mantiene alcliente informado.MEJOR PRACTICA104
  • 105. Las expectativas del cliente sonadministradas activamente paraasegurar que las promesasofrecidas sean confiables.Los estudios determinan nuevas yemergentes expectativas delcliente.El software de administración derelación con el cliente (CRM)permite al cliente poder ingresarsus apreciaciones y lo mantiene alcliente informado.4.7.7 Construyendo relaciones duraderas con el clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten acuerdos comercialesusados principalmente paraprevenir que los clientes se vayan.MEJOR PRACTICAEstablecimiento de servicios clavebasados en las preferenciasindividuales de los clientes.4.7.8 Respuestas proactivasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas memorias del negocio sonusadas para buscar las mejoras enlos costos y servicios.Los resultados son comunicados alcliente.MEJOR PRACTICAHay una revisión conjunta de losprocesos implementados. Secomparte la responsabilidad con elcliente de la revisión y de lasmejoras en el costo y en el serviciosobre una base homogénea.Todas las áreas del negociodeberían estar representadas en larevisión anual con los clientes.105
  • 106. 4.7.9 Midiendo la rentabilidad por clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas ganancias obtenidas por lasventas, en un análisis individual,es el resultado de:• Deducir Mano de Obra directa,• Asignación Mano de Obra asoporte y• los costos de materialasignados.Los reportes son producidostrimestralmente.MEJOR PRACTICAExiste un nivel de gananciasestructurada por ABC de clientesdisponible automáticamente endos días luego del fin de unperiodo.La rentabilidad actual y la potencialrentabilidad es un factor clavepara identificar a los clientesobjetivos .4.7.10 Desplegar la rentabilidad de los clientesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas ganancias obtenidas por cadacliente es compartida internamentepor el negocio y es consideradopara la tomas de decisiones.MEJOR PRACTICALa información de las gananciasobtenidas por las ventas a uncliente son compartidas con elcliente a través de un canal formaly regular.Esta información también es usadacomo una herramienta en lanegociación para facilitar nuevasformas de trabajo en conjunto.106
  • 107. 4.7.11 Segmentación de clientesCALIFICACION = 1ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos segmentos de clientes soncuantificados por el valor de cadasegmento basado en su tamaño,rentabilidad potencial y costo deservicio.Todos los clientes dentro de unsegmento son tratados de lamisma manera.Los servicios son seleccionados yestablecidos bajo una base decosto/valor.MEJOR PRACTICALos clientes son segmentadosbasados en grupos denecesidades para mejorar elservicio ofrecido y con un margende ganancias relativos.Cuando el negocio cambia, losclientes también varían desegmentos; más segmentos songenerados y los clientes en cadasegmento son tratados eidentificados de una maneradistinta.Usar una segmentación de clientespara la definición del uso deestrategias de marketing quepermita que los clientes se puedanubicar ellos mismos, con unproceso de corrección individual.Los clientes claves sonidentificados para una inversiónadicional en el servicio basándoseen las ganancias potenciales y enla buena voluntad de trabajar enconjunto para mejorar la cadenade suministro.107
  • 108. 4.8 SOPORTE TECNICO POST VENTAS4.8.1 Interacción con el clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl cliente recibe ayuda técnica através del call center.El representante de servicio alcliente (CSR) tiene habilidades enlos lenguajes en donde se vendeel producto.Cuando se registra una queja, seregistra a la fuente de la quejapara poder hacer un seguimientode los casos.Se da una alta prioridad al servicioórdenes de partes (por ejemplo, ala orden de partes poremergencia).MEJOR PRACTICALos clientes pueden recibir apoyotécnico a través de call center oInternet (servicio técnico endocumentos publicados o chat envivo).Las quejas son registradas en labase de datos para facilitar elanálisis de las causas raíces delos problemas.Utilizan datos con el fin deidentificar oportunidades paragestionar las relaciones con losclientes y hacer más eficiente yamistoso el proceso de órdenes ydespachos.Proveen diferentes niveles desoporte de post venta, incluyendolos niveles de servicios, tales comoreemplazo, cuatro horas desoporte, 24 horas de soporte, etc.108
  • 109. 4.8.2 Resolución de quejas y observacionesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe debe resolver el 80% deproblemas técnicos en el primerllamado.Solución de todos los problemastécnicos en 4 horas con unmáximo de una llamada de vuelta.Tienen una escala de problemasque no pueden ser resueltos porteléfono.MEJOR PRACTICATodos los problemas técnicos sonresueltos en una sola llamada consolo una transferencia comomáximo.Los técnicos tienen el poder deautorizar / reparar / reponer lasunidades problemas dentro de unparámetro definido.Existen procesos formales deretorno para garantía y para larecolección de materialdefectuoso.Se realizan breves preguntas alfinal de la consulta para determinarla satisfacción del cliente duranteel evento.KPI: indicador de servicio deordenes de partes completas eindicador del ciclo de la orden.4.8.3 Validación de entrenamiento y habilidadesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten programas formales deentrenamiento por función/rol.El entrenamiento y los procesosestán atados a los indicadores dedesempeñoMEJOR PRACTICALas habilidades y competenciasestán identificadas para cadatrabajo cumpliendo con losrequisitos de entrenamiento.Hay una actualización regular enlos programas autodidácticos.109
  • 110. Hay formatos múltiples para elentrenamiento, con la finalidad demejorar la retención y elcumplimiento.Los resultados deseados estánunidos con las revisiones dedesempeño.4.8.4 Soporte y planificación del personalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl primer turno de soporte ofreceapoyo disponible durante todos losdías del año y a todas las horas.El segundo turno de soporte tieneuna disposición parcial durante lashoras de trabajo, usualmentedevolviendo la llamada.MEJOR PRACTICAExiste un soporte disponiblepermanente resolviendo losproblemas de formadocumentada dentro del estándarpara la industria, con un tiempodefinido.4.8.5 Procedimientos para el manejo de consultasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un proceso definido pararesolver las consultas máscomunes.El personal que recibe lasconsultas conoce a quienes sederivan las consultas norutinarias.MEJOR PRACTICAExisten procesos definidos ydocumentados para validar,aprobar y registrar las quejas y/oreclamos.Existe un solo contacto al que sele da el poder para manejar la110
  • 111. mayoría de consultas con un solonivel de consulta.Las reglas de negocio estánalineadas a las políticas deconsultas, y estas a su vez con laestrategia de negocio, metas yobjetivos.Las quejas son rastreadas yutilizadas para manejar procesosde acción preventiva/correctiva.4.8.6 Reporte del desempeñoCALIFICACION = 1ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos indicadores clave (datos) soncapturados tomando en cuenta elvolumen de llamada, resolucionesy escalamiento.El desempeño es revisadointernamente cada trimestre.MEJOR PRACTICAEl desempeño es revisado diaria,semanal y mensualmente,incluyendo revisiones con losprincipales clientes si esadecuado.El proceso de desempeño actuales revisado contra los estándares -en caso no se cumplan los nivelesmínimos, inmediatamente secomienza el desarrollo de planesde acción para restaurar losniveles de desempeño objetivo.Los indicadores están asociados almodelo estratégico de gananciascorporativas.Las fallas son seguidas yreportadas a los proveedores, siestas están relacionadas con elproducto vendido por el proveedor.Si se maneja el inventario pormedio de terceros, los indicadoresde desempeño y de los inventariosdeben ser exactos y podrán serconsultados en un sitio Web.Los procesos actuales dedesempeño son revisados deacuerdo a estándares - en casono se cumplan los niveles mínimoso no se obtenga una mejora en eldesempeño, inmediatamente secomienza el desarrollo de planesde acción para restaurar los111
  • 112. niveles de desempeño objetivo omejoras continuas.4.9 ADMINISTRACION DE LOS DATOS DE CLIENTES4.9.1 Disponibilidad de datos de los clientesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos datos del cliente seencuentran disponibles desdemúltiples fuentes / sistemas con elfin de lograr un proceso integrado.Cualquier análisis de datosrequieren consultar información demás de un sistema / fuente.Los procesos de seguridad contrala corrupción de datos sonlargamente manuales.MEJOR PRACTICALos datos y atributos del cliente seencuentran almacenados en unasola base de datos.Los datos son actualizados ymuestran estas actualizaciones entiempo realEl sistema es capaz de acceder amúltiples fuentes paracomponentes individuales.La mejor práctica en algunasindustrias incluye la participaciónde los estándares UCCnet y delregistro por producto.Existe un proceso automático deverificación de datos que validetodos los nuevos registros.4.9.2 Aplicación de datos del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCOR CUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas aplicaciones internas usan losdatos básicos de los clientes, perono los consultan directamente,Pueden requerir que se extraiga yse cargue al sistema con el quetrabajará.La integridad de los datos esverificada regularmente.MEJOR PRACTICA112
  • 113. Las aplicaciones internas accedena una sola base de datos yactualiza los datos del consumidoren tiempo real.Existe un maestro de clientessencillo con la flexibilidad deagregar datos adicionales.Los maestros del sistemamantienen la integridad de losdatos.113
  • 114. 5. RETURNSEl proceso de Returns (Logística Inversa) se encarga de la recuperación y reciclaje deenvases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno deexcesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventariosestacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salidaen mercados con mayor rotación.Así mismo creemos necesario precisar los siguientes términos: Devoluciones: cuando el producto es recibido por el cliente y tiempo después(horas o días) realiza su reclamo para devolverlo Rechazos: cuando el producto no es recibido por el cliente y retorna con el mismotransportista5.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO5.1.1 Integración de SistemasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos de administración depedidos y logística inversa estánintegrados usando sistemascomunes para capturar pedidos,despachos, autorización/información de retornos.MEJOR PRACTICALa administración de rechazos/devoluciones está diseñada comoun proceso integrado a través dela administración de pedidos,recepción, re-acondicionamiento/reparación, y finanzasLos rechazos/devoluciones sonasociados contra la orden originalpor ítem y por cantidadLos retornos y el análisispreliminar de los defectos son unproceso integrado donde lasacciones iniciales, tales comoaceptación o rechazo del créditodel cliente se pueden reversarhasta que termine la revisión final.Las métricas se capturan parausarse en la reducción del númerode rechazos/devoluciones eincrementar la velocidad en elproceso de logística inversa.114
  • 115. 5.1.2 Inspección/AnálisisCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOA los retornos se les realiza unaevaluación de los daños/fallas y secodifica la razónLos retornos son procesadossegún procesos de recepciónestándares incluyendo el uso delmensaje EDI Advanced ShipNotice (ASN) "Notificación deEnvío Avanzada"Los productos y los componentessujetos a requerimientos de"localización y trazabilidad" semanejan apropiadamenteMEJOR PRACTICALa inspección y el análisis delproducto retornado son definidospor producto/código de stock y larazón del retorno reportada por elcliente.Se documenta y se realiza unseguimiento de las razones defalla de los componentesdefectuososLos retornos son analizadoscompletamente por personalcapacitadoHay un equipamiento preparadopara probar y localizar fallas.La información del ciclo de vida delproducto con respecto a sudesempeño (en el uso) secomunica a los equipos de diseñoe ingeniería de productoapropiados, para cerrar el ciclo115
  • 116. 5.1.3 CuarentenaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas rechazos/devoluciones semueven a un área segura paraesperar la disposición.Se usa un espacio suficiente yseguro para los rechazos/devoluciones.Los artículos se marcan conetiqueta para su identificación.MEJOR PRACTICAUtilizan una administración derechazos/devoluciones y un áreade inspección seguras.Los rechazos/devoluciones seponen inmediatamente encuarentena y se tiene trazabilidada través de la disposición.Las etiquetas de código de barra o"Radio Frecuencia" se utiliza paraidentificar artículos bajocuarentena.5.1.4 DisposiciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos rechazos/devoluciones seclasifican oportunamente comoreventa, reacondicionado, odestruido.Los componentes defectuosos seretornan a los proveedores para elanálisis.Los registros se mantienenmanualmente y se presentanperiódicamente cuando seanecesario.La disposición para la nota decrédito se da dentro de los 5 díaslaborables después de larecepción.Los productos no defectuososretornan como producto terminado(listo para vender/distribuir).Prácticas Medio Ambientales(responsabilidad por el medio116
  • 117. ambiente) son empleadas paratodos los items que se destruyen odisponen.MEJOR PRACTICALas reglas de retornos definen ladisposición tanto para el almacén,el centro de reparaciones, o untercero.Las pistas de auditoriaproporcionan un seguimientoexacto de la disposición.Todos los productos ycomponentes son dispuestos eidentificados según su estado.El análisis de la garantía decomponentes defectuosos sedesarrolla en alianza con losproveedores.5.2 TRANSPORTE5.2.1. Usuario FinalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOClientes reciben una etiqueta RMA(Autorización de Devolución deMercadería) y una etiqueta dellamada, con instrucciones clarasde cómo seleccionar el producto.El Return Merchandising Authorization es elprocedimiento mediante el cuál se garantizael control de la mercadería y agiliza larespuesta al cliente. El RMA es uncódigo/número que la empresa proporcionaal cliente para el seguimiento de sureclamo/devolución.Los RMA son importantes para ambos,clientes y proveedores, ya que le dirá alproveedor que un producto está siendodevuelto protegiéndolo a la vez de posiblesdevoluciones fraudulentas. Por su parte, elcliente podrá utilizar este código paraconsultar el progreso de su devolución consolo llamar y especificarlo en el centro deatención al cliente.MEJOR PRACTICAClientes reciben cajas y empaquespara retornar el producto.Caja es preetiquetada coninformación del RMA.El cliente puede programar altransportista seleccionándolo víapágina web.117
  • 118. 5.2.2. CanalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEn las etiquetas de envío RMA seincluyen los envíos originales.El número de la etiqueta deseguimiento RMA capturadodurante el proceso del envío esutilizado para la identificación delos rechazos/devoluciones.MEJOR PRACTICAEl proceso de rechazos/devoluciones se desarrollóformalmente en alianza con losclientes y transportistas.Uso completo de etiquetas RMA ycódigo de barras/Radio Frecuenciapara la identificación de productos.5.3 REPARACIÓN Y REACONDICIONAMIENTO5.3.1. Producto que es Retornado al ClienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos productos reparados sonidentificados adecuadamente yetiquetados para asegurar elretorno al cliente correcto.Los productos y componentessujetos a requisitos de "Track andTrace" "Localización yTrazabilidad" son identificadosapropiadamente.Cada “Orden de Reparación” esasignada a una unidad especificade reparación.El cliente es notificado y laautorización es obtenidapreviamente a la realización de lareparación, generalmente víatelefónica, fax o e-mail.Algunas “garantías” adicionales omandatos de reparación delgobierno son específicamenteasignados a la unidad de servicio yenviados.Las promesas de orden dereparación correcta y el status deinformación de la orden están118
  • 119. disponibles.MEJOR PRACTICALos productos reparados sonetiquetados con código de barras oRF para la trazabilidad.Las órdenes de la reparaciónutilizan código de barra paramejorar la exactitud del trabajo deoficina.Se comunica a los clientes de loscomponentes que pueden estaracercándose al final de su tiempode vida.Se realiza seguimiento areparaciones especificas declientes y a procedimientos derestauración.Las notificaciones a clientes y losprocesos de autorización dereparación son automáticos.Se hace seguimiento a la labor ymateriales consumidosespecíficamente contra lasórdenes de reparación paraverificar la garantía o detalles acargo de cliente.Los costos ocasionales de latienda son adicionados a losclientes al final de la facturación odentro del costo de la garantía.El tiempo medio para reparar estáminimizado.La parte del pronóstico de lademanda considera la máquinapoblacional, vida, edad, proporciónde utilización de la parte y laproporción de fracaso.Parte de los niveles de inventariose fijan utilizando métodoscientíficos.5.3.2. Producto que va al Stock ReacondicionadoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realiza una cuidadosainspección visual, electrónica,hidráulica, etc. de todos loscomponentes utilizados paraasegurar la calidad de losproductos reacondicionados.Los productos y los componentessujetos a requerimientos de "Trackand Trace" "Localización yTrazabilidad" se identifican119
  • 120. apropiadamente.La reconstrucción consumecualquier repuesto usado antes deusar repuestos nuevos.Los productos reacondicionadoscompletamente, pasan la mismainspección de calidad como sifueran nuevos.Los productos reacondicionadosse identifican apropiadamenteincluyendo niveles de revisión.Los productos reacondicionadosse almacenan en áreas separadasde los productos nuevos.MEJOR PRACTICALos artículos que son reparadosson etiquetados con código debarras o Radio Frecuencia para suseguimiento.Las órdenes de reparación utilizancódigo de barras para mejorar laexactitud administrativa.Los clientes son notificados sobrecomponentes que pueden estarcerca de su vencimiento.Se siguen los procedimientos dereparación y reacondicionamientoespecíficos del cliente.El proceso de autorización de lanotificación/reparación del clienteestá automatizado.La mano de obra y los materialesconsumidos se registranapropiadamente contra lasórdenes de reparación para tomarla garantía o detallar los cargos delcliente.Los "costos de taller" ocasionalesse agregan a la facturación finaldel cliente o al centro de costos degarantía.El tiempo promedio de reparaciónse ha reducido al mínimo.Los pronósticos de la demanda derepuestos consideran la poblaciónde máquinas, vida útil, antigüedad,más la tasa de uso de repuestos yla tasa de averías.Los niveles del inventario de losrepuestos son fijados usandométodos científicos.120
  • 121. 5.3.3. Desensamble/Stock de Repuestos UsadosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe realiza una cuidadosainspección visual, electrónica,hidráulica, etc. de todos loscomponentes que serán colocadosen el inventario.Los componentes sujetos arequerimientos de "Track andTrace" "Localización yTrazabilidad" se identificanapropiadamente.Se guardan los componentesusados en áreas dealmacenamiento diferentes de loscomponentes nuevos.MEJOR PRACTICALos artículos que son reparadosson etiquetados con código debarras o Radio Frecuencia para suseguimiento.5.4 COMUNICACIÓN5.4.1. Procesamiento de RMACALIFICACION = 1.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOHay un proceso establecido parafacilitar el retorno del producto sinpre-aprobación.Los datos se registranmanualmente en el pedido paraprocesar el crédito.Los procesos de retornoautomatizados eliminan demoraspor papeleo.MEJOR PRACTICAEl departamento de logísticainversa escanea con código debarras el retorno y se actualiza elsistema de registro de pedidos yse procesa el crédito.El usuario final recibe un fax oconfirmación por e-mail.El sistema determina el procesoque se seguirá (inventario,121
  • 122. desecho, retrabajo).5.4.2. Comercio ElectrónicoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa página web se puede utilizarpara hacer seguimiento al procesode retorno desde el envío hasta ladisposición.La página web proporciona unseguimiento del envío del retorno.MEJOR PRACTICAEl cliente puede iniciar la solicitudy recibir la RMA vía web.El transportista del RMA toma loprogramado vía Internet.5.4.3. Centro de LlamadasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas operaciones del centro dellamadas están dedicadas alprocesamiento de retornos.El centro de llamadas realiza elprimer nivel de soporte técnico yanálisis del problema.MEJOR PRACTICAEl centro de llamadas programa elenvío del producto de reemplazo.El centro de llamadas ofrece en loposible mejores productos.122
  • 123. 5.5 GESTION DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES5.5.1. Gestión de los Retornos del Usuario FinalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl cliente recibe las instruccionesde retorno referidas al empaquedel producto.El cliente es direccionado acontactar al centro de llamadaspara un RMA para proporcionarleeducación y prevenir retornosinnecesarios.MEJOR PRACTICAEl cliente puede recibir un RMA yprogramar el transportista en lamisma transacción vía un centrode ayuda o una interfase en línea.El cliente puede seguir el estadovía un centro de ayuda o Internet.El cliente recibe el "acuse derecibo" de la recepción (productoretornado) y del crédito emitido víae-mail.5.5.2. Gestión de los Retornos del CanalCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos retornos son basados en losacuerdos convenidos en elcontrato del cliente (por ejemplorequerimientos basados en eltiempo, porcentaje de retornos delos requerimientos de las ventas,etc.).El cliente puede recibir el RMA víaun centro de llamadas o Internet.El cliente puede recibir un RMA yprogramar el transportista en lamisma transacción.El cliente puede seguir el estadovía web.123
  • 124. MEJOR PRACTICALos procesos de pedido dedevolución y recepción/inspecciónse integran completamente con losequipos de gestión depedidos/cuentas por cobrar paraproporcionar un servicio de clientesólido para todas las incidenciasde pedidos/devoluciones.El canal cliente puede seguir elestado vía Internet.5.5.3. Transacciones FinancierasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl proceso de nota de crédito nose inicia hasta que productosestén completamente inspeccio-nados.La nota de crédito es emitida demanera oportuna después de lainspección completa de losproductos.Se envía el estado de cuenta a losclientes exacta y oportunamentecuando sea apropiado.Los ajustes en el inventario secompletan como una parte integraldel proceso de logística inversa.Se carga al proveedor porcualquier garantía-reparacionesrelacionadas de acuerdo a lopermitido en los contratos.MEJOR PRACTICAEl proceso RMA controla larecepción (de productosretornados) y emisión de la notade crédito como una funciónintegrada.El crédito puede variar basado enel resultado de la prueba delproducto y una gestión de lalogística inversa integrada.124
  • 125. 6. ENABLE6.1 ESTRATEGIA Y LIDERAZGO6.1.1. Planeamiento EstratégicoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa compañía tiene un planestratégico formal que define loque la empresa ofrecerá y cómocompetirá en el mercado.El Plan Estratégico de la empresa, es elPlan Maestro en el que la alta direcciónestablece las decisiones estratégicascorporativas que adopta hoy (es decir, en elmomento en que realiza la reflexiónestratégica el equipo de dirección) enreferencia a lo que hará en el horizonte deplanificación escogido, que por lo habitualsuele ser de tres años.El Plan Estratégico le permite a la empresarealizar un análisis del entorno y análisisinterno, determinando cuales son lasprincipales fortalezas y debilidades de laempresa, y cual es su importanciaestratégica, permitiéndole estos análisis fijarobjetivos estratégicos viables.El plan estratégico formal relacionalos factores externos a lascompetencias internas.Para los próximos 3 a 5 añosexiste un plan estratégicodocumentado y soportado por losdepartamentos clave y planes delárea.El método del Cuadro de MandoIntegral (Balanced Scorecard) esusado para medir el progresoestratégico.Balanced Scorecard es una herramientametodológica que traduce la estrategia dela empresa en un conjunto de medidas(indicadores) correlacionadas entre sí, lascuales proporcionan la estructura necesariapara un sistema de gestión y medición.MEJOR PRACTICALa planificación estratégica es unproceso programado que seactualiza regularmente.Los planes son regularmenterevisados para asegurar suefectividad y comparar losresultados con las metas.Las medidas operacionales a lolargo de la organización serelacionan con el plan estratégicoy la misión, visión y valores.Los empleados de todos losniveles son concientes de losplanes estratégicos de laorganización.125
  • 126. 6.1.2. Liderazgo EfectivoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste la declaración de la misión,visión y valores y son usados paramanejar la planificación ycomportamiento.La visión en una empresa es la declaraciónque determina a donde quiere llegar laempresa en el futuro, entre sus principalescaracterísticas se tiene: Es un objetivo a largo plazo, queengloba el resto de objetivos. Es una declaración de los valores,aspiraciones y metas de la empresa. Responde a la pregunta ¿Quéqueremos ser?La misión difiera de la visión en que abarcatanto el propósito de la empresa como labase de la competencia y la ventajacompetitiva. Es más específica que la visióny centrada en los medios a través de loscuales la empresa competirá, entre susprincipales características se tiene: Comunica porque una organización esespecial o diferente. Debe cambiar cuando las condicionescompetitivas cambian dramáticamenteo la empresa se enfrenta a nuevasamenazas y oportunidades. Responde a la pregunta ¿Por quéexistimos? ¿En qué negocios? ¿Cómolos desarrollamos?Los valores corporativos son los ideales yprincipios colectivos que guían lasreflexiones y actuaciones de un individuo ogrupo de individuos. Son los ejes de laconducta de la empresa y estánrelacionados con los propósitos de lamisma. Definen el carácter de la empresa ydescriben aquello que la empresarepresenta, suelen estar definidos comoparte del conjunto de proposiciones queconstituyen la identidad corporativa. Siendola identidad corporativa un conjunto decaracterísticas que permiten diferenciar a laempresa de otras organizaciones.La gerencia tiene claro cual es lavisión, misión, iniciativasestratégicas y objetivos tácticos.Los objetivos tácticos de la empresa,también llamados objetivos a medianoplazo, se basan en el objetivo general de laorganización, y se fijan por áreas paraayudar a ésta a lograr su propósito.Las metas y objetivos estánorientados a los resultados y sonrevisados si se requiere basados126
  • 127. en eventos y planes.Existen métodos (encuestas,políticas, etc.) para que todos losempleados puedan proporcionaruna retroalimentación acerca de laefectividad del plan estratégico y laefectividad de la gerencia en laejecución del plan.Las prácticas gerenciales reúnenlos requerimientos legales y éticosmínimos.MEJOR PRACTICALa gerencia, durante el desarrollode sus políticas, sigue loslineamientos de la misión, visión yvalores.La gerencia es generalmentepercibida como que “hace lo quedice” en todas las áreas claves.La estrategia y metas sonclaramente comunicadas a toda laorganización y a toda lacomunidad de interesados(stakeholders)La dirección establece laestructura organizacional, asignarecursos y aprueba las actividadestácticas para lograr los objetivos ymetas del negocio.Existen planes de sucesiónformales para las posiciones dedirección claves.Un Plan de sucesión es aquel proceso quedetecta el talento, lo potencia y evalúa cadaaño, de forma que se garantiza que losmejores están preparados para asumir elmando cuando los directivos abandonen sucargo.Los planes de sucesión son una prácticacada vez más habitual en lasorganizaciones y fruto de la integración delas políticas que se utilizan en recursoshumanos: selección, evaluaciónpermanente y formación. Siendo el objetivode este proceso detectar el talento.A diferencia de los planes de carrera, cuyaplanificación suele ser rígida y lineal, losplanes de sucesión no prevén elcrecimiento o desarrollo profesional delempleado basado en años de permanenciaen un cargo o de acuerdo a los nivelesacadémicos obtenidos; los planes desucesión parten principalmente del mapa decompetencias desarrolladas o potencialesdel individuo y las comparan con los mapascorrespondientes a las diferentes vacantesque puedan existir en alguna unidad,aquella que más se aproxime se conviertede manera inmediata en el futuro sucesorsin importar para ello si el candidato poseetres meses o tres años en la empresa.127
  • 128. 6.2 BENCHMARKING COMPETITIVO6.2.1. Benchmarking de productosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOHay un proceso definido paraidentificar a los competidores.Se conocen las capacidades delcompetidor y son consideradasdurante el proceso de introducciónde un nuevo producto.Los productos actuales estánclaramente posicionados conrelación a la competencia.MEJOR PRACTICALa mejora en los productos semaneja en parte por la posición delcompetidor.Se establecen medidas paradeterminar la posición competitiva.La posición competitiva es un índice de lacapacidad de la empresa para influenciar ocambiar los términos de la competencia.Los términos de la competencia son: Dimensiones de posicionamiento en lasque se compite. Estabilidad en cuanto al empleo deestas dimensiones por parte de losjugadores. Intensidad de la competencia en estasdimensiones.Saber cual es la posición competitiva, lepermitirá a la empresa lograr una ventajacompetitiva. Una empresa tiene una ventajacompetitiva cuando logra mejoresresultados que el promedio de otrasempresas que compiten en el mismomercado, para lograr la ventaja competitivauna empresa debe generar mayorexcedente del consumidor que sus rivales.Los clientes, proveedores y sociosestratégicos proporcionaninteligencia competitiva.La inteligencia competitiva es el proceso deobtener, analizar, interpretar y difundirinformación de valor estratégico sobre laindustria y los competidores,transmitiéndola al personal apropiado en untiempo oportuno. Esta información permitea los responsables tomar decisionesestratégicas.La Inteligencia Competitiva, también esconocida como Inteligencia del Negocio(Business Intelligence), Inteligencia delCompetidor, Inteligencia Económica o128
  • 129. Vigilancia Estratégica.Realizan una revisión formal de lacadena de suministro total paraidentificar algún punto críticodonde los materiales/ ingredientespueden estar en riesgo de soportarla demanda.Se define como Cadena de Suministro al“Conjunto de empresas integradas porproveedores, fabricantes, distribuidores yvendedores (mayoristas o detallistas)coordinados eficientemente por medio derelaciones de colaboración para colocar losrequerimientos de insumos o productos encada eslabón de la cadena en el tiempopreciso al menor costo, buscando el mayorimpacto en las cadena de valor de losintegrantes con el propósito de satisfacerlos requerimientos de los consumidoresfinales”El diagnóstico o evaluación de una cadenade suministro, debe realizarse por medio deun análisis del desempeño de ésta,utilizando técnicas de evaluación queincluya, no sólo variables cuantitativas, sinotambién cualitativas, apoyadas en el uso deindicadores que permitan cuantificar laeficiencia y calidad de las actividades yprocesos de las compañías que forman lacadena. Así mismo, para explicar lasituación competitiva de una cadena desuministro, es necesario comparar lasmedidas con los estándares del mercado yprincipalmente con las cadenascompetidoras.El objetivo de una evaluación de la cadenade suministro, es conocer cuál es el nivel deeficiencia y cómo lograr el más altodesempeño de la cadena desuministro.129
  • 130. 6.2.2. Benchmarking de serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOHay un proceso definido paraidentificar a los competidores.La red de distribución delcompetidor y sus capacidades soncomprendidas y comparadas.Se conocen las capacidades delcompetidor y son consideradasdurante el proceso de introducciónde un nuevo producto o servicio.Los servicios actuales estánclaramente posicionados conrelación a la competencia.MEJOR PRACTICASe establecen medidas paradeterminar la posición competitiva.La mejora en los servicios semaneja en parte por la posición delcompetidor.Los clientes, proveedores y sociosestratégicos proporcionaninteligencia competitiva.Se desarrollan planespromocionales para reducirsignificativamente la habilidad delcompetidor de responder (lalogística es un arma competitiva)6.3 INNOVACION EN PRODUCTOS/SERVICIOS6.3.1. Adopción de tecnologíaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa tecnología actual generalmentees suficiente para soportar losobjetivos actuales del negocio.La innovación se da cuando esnecesario.MEJOR PRACTICALa tecnología soporta y/o conducela implementación, e introducciónnuevos productos/ servicios.Hay un proceso actual paraevaluar la aplicación detecnologías emergentes.La tecnología emergente, es aquella que seencuentra en el primer estado de suaplicación en la industria, mostrando un130
  • 131. elevado potencial de desarrolloacompañado también de un elevadomargen de incertidumbre.Para evaluar las tecnologías emergentes,se debe crear una comisión formada porexpertos en las distintas tecnologíasidentificadas, que tendrían las siguientesfunciones: Realizar un seguimiento de latecnología bajo su responsabilidad. Recopilar la tecnología existente eidentificar aquella que actualmente noesté siendo utilizada en la empresa. Identificar aquellas nuevas tecnologíasque podrían ser de interés para laempresa. Realizar informes periódicosexponiendo las tecnologíasidentificadas y los motivos por los quepodrían ser de interés para la empresa.La detección temprana de las tecnologíasemergentes en una determinada área tienegran importancia estratégica, ya que suincorporación rápida en la empresa puedeproporcionarle ventajas sobre loscompetidores.La tecnología mejoracontinuamente basándose en laretroalimentación del cliente ymercado.Se establecen relaciones conproveedores y/o investigadores detecnología, para asegurar laimplementación temprana detecnologías emergentes demanera apropiada.La tecnología esta consideradacomo una parte en la introduccióne innovación de productos/servicios.6.3.2. Introducción de nuevos productos/serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe introdujeron nuevos productosen los últimos 12 meses.Existen metas claras y medicionespara los nuevos productos yservicios.Se usan modelos y prototipos paradesarrollar nuevos productos yservicios.131
  • 132. MEJOR PRACTICASe introdujeron mejorassignificativas y cambios en losproductos/ servicios ofrecidosdurante el año pasado.Existe un plan claro para laintroducción de futuros productos/servicios y se está cumpliendo.Existe un ambiente de desarrollode productos y servicios, para eldesarrollo de nuevos entregables yaproximaciones.Hay un proceso formal paraentender las necesidades delcliente y un manejo importantepara ofrecer nuevos productos.6.3.3. Mejoras en productos/serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOAdministran las mejoras de losproductos/ servicios en losprocesos de planeación de ventasy operaciones.Se realiza una evaluación continuade los productos/ servicios contralos de la competencia.Existen indicadores sólidos dedesempeño para dirigir la prioridadde mejoras en los productos/servicios.MEJOR PRACTICAHay un proceso formal paraentender las necesidades delcliente y un manejo importantepara ofrecer nuevos productos.Administran las mejoras en losproductos y servicios utilizandoprocesos estándares, manejandoindicadores y enfocándose enestándares de calidad.Los cambios de mejora en losproductos/ servicios sonsoportados por los datos de losclientes.132
  • 133. 6.3.4. Control del ciclo de vida de productos/serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOAdministran las fases del ciclo devida de los productos/ servicios enlos procesos de planeación deventas y operaciones.La administración del Ciclo de Vida deProductos, (Product Lifecycle Management- PLM), es el proceso que administra elciclo de vida completo de un productodesde su concepción, pasando por sudiseño y fabricación, hasta su servicio yeliminación.Las fases del ciclo de vida de un productoson: Introducción: el producto se lanza almercado y recibe una determinadaacogida inicial. Desarrollo: el producto empieza a serconocido y aceptado y crecen lasventas. Madurez: el producto está asentado enel mercado y las ventas empiezan aestancarse. Declive: el producto deja de serinteresante para el mercado y lasventas empiezan a disminuir.Existe y se cumple un planofrecido para administrar variosciclos de vida de un producto oservicio.Existe un plan multi-funcional,coordinado al acercarse ellanzamiento de nuevos productosfuera de la fase.MEJOR PRACTICAExiste un plan detallado de controlde cada fase del ciclo de vida delos productos y servicios.Los productos y servicios soncontinuamente mejorados,modificados o en su defectocancelados según un cronograma.133
  • 134. 6.3.5. Análisis de costosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl diseño y los costos indirectosson generalmente asignados porcategoría de producto o servicio.Los costos indirectos, son todos aquelloscostos que no están clasificados comomano de obra directa ni como materialesdirectos. Vienen a ser los desembolsos queno pueden identificarse con la producciónde mercancías o servicios específicos, peroque sí constituyen un costo aplicable a laproducción en general. Se conocengeneralmente como gastos indirectos demanufactura.El retorno de la inversión (ROI) denuevos productos/ servicios escalculado después de la salidainicial.Se establecen costos objetivosrutinariamente para todos losnuevos productos o servicios.MEJOR PRACTICAEl proceso de costeo detallado(ABC, etc) es asignado totalmentea productos y serviciosespecíficos, permitiendo unanálisis detallado de la rentabilidady efectividad en el precio.Se consideran los costos yalternativas logísticas, especial-mente en la compra y despacho.6.4 ADMINISTRACION DE DATOS DE PRODUCTOS/SERVICIOS6.4.1. Opciones de productos/serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTodo el catálogo de productos/servicios está disponible a todoslos clientes y proveedores.MEJOR PRACTICALos catálogos de productos/servicios incluyen requerimientosde calidad y especificaciones.Todos los catálogos de productos/servicios están actualizados yexiste un proceso efectivo paramantenerlos al día.134
  • 135. 6.4.2. Datos de productos/serviciosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos datos de los productos/servicios están totalmentedisponibles e integrados en unsistema ERP/MRP efectivo.Existen procesos para asegurar laintegridad de los datos y su óptimadisponibilidad.El término integridad de datos se refiere a lacorrección y grado de cumplimiento de losdatos en una base de datos. Por ejemplo: Pueden añadirse datos no válidos a labase de datos, tales como un pedidoque especifica un producto noexistente. Pueden modificarse datos existentestomando un valor incorrecto, como porejemplo si se reasigna un vendedor auna oficina no existente. Los cambios en la base de datospueden perderse debido a un error delsistema. Los cambios pueden ser aplicadosparcialmente, por ejemplo si se añadeun pedido de un producto sin ajustar lacantidad disponible para vender.Existe una identificación única delproducto en todos los niveles deempaque del mismo productofísico, por ejemplo: paleta, caja,paquetes, y unidades utilizadas.Se utilizan estándares para laidentificación de productos (porejemplo: GTIN - Número mundialde artículo comercial)MEJOR PRACTICATodos los datos y atributos de losproductos están registrados enuna sola base de datos,actualizada y accesible.Existe un sistema maestro queasegura la integridad de los datos.Los datos son actualizados entiempo real.El sistema es capaz de consultarmuchas fuentes de datos para loscomponentes individuales.Los datos se encuentrannormalizados para la consistenciaa lo largo de ciclo de vida de losproductos/ servicios, siguen135
  • 136. normativas estándares internacio-nales, o requerimientos de clientesy proveedores.La identificación del producto estádisponible en un formato legiblepor equipos sobre las unidadesfísicas del producto.La identificación del producto estádisponible en un formato legiblepor equipos en todos los nivelesdel producto.6.4.3. TrazabilidadCALIFICACIÓN =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un sistema que permiterealizar con precisión latrazabilidad desde el punto dedespacho de los diferentes lotesde los productos/ servicios.Se puede realizar trazabilidad delos componentes/ ingredientes demuchas materias primas de losproveedores.Existe trazabilidad desde la plantade fabricación del proveedor, líneade producción y la hora específicade producción.Se define claramente los bloquesde trabajo y los descansos.MEJOR PRACTICAExiste un sistema amplio quereúne los requerimientos del FDA(Food and Drug Administration) yGMP (Good ManufacturingPractice) y permite unatrazabilidad completa del estadode los productos y serviciosindividuales entregados a losclientes desde la fuente de loscomponentes/ ingredientes.La información del lote deproductos que llegan esrecepcionado electrónicamentedurante el proceso de recepción.La información del lote estácodificada en un formato legiblepor equipos en el producto físico.136
  • 137. 6.4.4. PreciosCALIFICACIÓN =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un modelo de preciosdesarrollado y aplicado a todos losproductos y servicios.MEJOR PRACTICAEl modelo de precios es evaluadocontinuamente para garantizar sueficacia.Las excepciones a los precios sondocumentadas, rastreadas yanalizadas por el cliente y unrepresentante de ventas.Todos los costos indirectos estántotalmente ubicados en el modelode precios.6.4.5. Entrenamiento de productos/serviciosCALIFICACIÓN =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten requerimientos definidospara el entrenamiento total (100%)de productos/ servicios.La comunidad de interesados(stakeholders) claves han revisadoy aprobado los materiales para elentrenamiento.Los materiales vigentes deentrenamiento están siempredisponibles.MEJOR PRACTICASe encuentra implementado unentrenamiento efectivo deproductos/ servicios.Los resultados del entrenamientoson medidos y analizados.Existe un proceso para asegurar laactualización constante delprograma de entrenamiento.Existe un eficaz entrenamiento enlínea, disponible 24/7 práctico yapropiado.Se identifican las competencias yhabilidades requeridas para cadaposición.137
  • 138. El entrenamiento se extiende másallá de la organización a los sociosde la empresa.6.5 CONTROL Y FACTIBILIDAD DE PROCESOS6.5.1. ProcedimientosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTodos los procesos clave y lasinstrucciones de trabajosecundarias se encuentrantotalmente documentadas.La viabilidad de los procesosbásicos se basa en ISO 9001:2000 u otra norma apropiada.Todas las funciones están biendefinidas, documentadas y siguenun flujo definido.Los estándares reguladores delproceso son cumplidos omejorados.Un estándar es una especificación queregula la realización de ciertos procesos ola fabricación de componentes paragarantizar la interoperabilidad.Los procesos de documentación,registro y almacén cumplen conlos requerimientos de laContabilidad Pública Sarbanes-Oxley & la Protección del Inversor.MEJOR PRACTICAExisten procesos de controlestadísticos utilizados continua-mente para reducir la variación enlos procesos.ISO 9001:2000 está integrada eimplementada.Operaciones asume laresponsabilidad y propiedad parala excelencia de todos losproductos y servicios y para laconformidad y mejora continua.138
  • 139. 6.5.2. Control de procesosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un sistema robusto parautilizar una variedad deherramientas de control deprocesos para operaciones yorganización de la calidad.El esfuerzo de mejora continua esmanejado por los datos.MEJOR PRACTICAExisten equipos multi-funcionalesque hacen uso extenso de unavariedad amplia de procesos decontrol y herramientas de mejoracontinua, como Six Sigma.Las herramientas que se recomiendautilizar para procesos de mejora continuason:• Diagrama de Pareto• Diagrama causa – efecto• Hoja de verificación o inspección• Histograma• Diagrama de dispersión o correlación• Gráfico de controlSix Sigma, es una metodología de gestiónde la calidad, centrada en el control deprocesos cuyo objetivo es disminuir elnúmero de defectos en la entrega delproductos, buscando el proceso perfecto dedesempeño (3.4 defectos por millón deoportunidades para un tipo de defecto).Existe un sistema sofisticado quees auditado internamente y porterceros para asegurar losprocesos de mejora y conformidad.6.5.3. EntrenamientoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un plan y programa formalde entrenamiento por funciones yroles.Las hojas de vida son actualizadasconstantemente según elentrenamiento.El entrenamiento esta relacionadoa los objetivos estratégicos.MEJOR PRACTICAExisten mediciones en el lugar139
  • 140. para ayudar a determinar laefectividad del entrenamiento.El resultado del entrenamiento seencuentra relacionado a los planesde desarrollos y revisiones dedesempeño.Se identifican las competencias yhabilidades requeridas para cadaposición.Existe un entrenamiento eficazbasado en web consideradopráctico y como soporte de otrosprogramas de entrenamiento.El entrenamiento se extiende másallá de la organización a los sociosde la empresa.6.6 MEDICIONES6.6.1. Alineamiento de indicadoresCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe han definido factores críticos deéxito, mediciones de desempeño yun grupo de objetivos.La lista de las 10 principalesmétricas guían el comportamientofuncional y las metas de laempresa.El comportamiento organizacional (CO) serelaciona, como su nombre lo dice, con elestudio del comportamiento de las personasen una organización y cómo esecomportamiento afecta el rendimiento de laorganización. El CO tiene que ver consituaciones relacionadas con el trabajo, elausentismo, la rotación, la productividad, elrendimiento humano, la gestión, entre otros.Además incluye también a la motivación, elcomportamiento del líder y el poder, lacomunicación interpersonal, la estructura degrupos y sus procesos, el aprendizaje, laactitud de desarrollo y la percepción, losprocesos de cambios, los conflictos, eldiseño de trabajo y la tensión en el trabajo yestrésLos indicadores están alineadoscon la estrategia de negociosglobal.Los procesos de negocio clavesson medidos desde el punto devista de los parámetros del cliente.MEJOR PRACTICACada factor crítico de éxito esdefinido claramente con un análisisgap del objetivo actual y su plan demejoras.El análisis GAP es una herramienta que nospermite comparar dos prácticas distintas,una de ellas es aquella que se deseaanalizar, y la otra es aquella que establece140
  • 141. un estándar mundialmente aceptado,permitiendo poner dos prácticas frente afrente y saber que le hace falta a una, paratener las mismas cualidades que la otra.Existe una jerarquía deindicadores propios de laorganización asociadas a la listade los 10 principales indicadoresfuncionales y proporcionando unadesagregación cuando seanecesario (por ejemplo: necesitanmedir con indicadores rojo/amarillo/ verde)El seguimiento de los indicadoresse extiende a otras empresas de lacadena.6.6.2. Mediciones balanceadas de desempeño de toda la cadenaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un rango amplio demediciones que cruzan los limitesde los departamentos y las áreas,siendo utilizados por la direcciónpara tomar decisiones y hacerseguimiento del desempeño.Los indicadores de procesos y losindicadores de resultados estánbalanceados para prevenirsuboptimización.Mediciones por categoría oclasificación son recopiladascuando se necesitan.MEJOR PRACTICASe utiliza un Balance Scorecard declientes, empleados, operaciones,finanzas y otros indicadores parahacer seguimiento al desempeño ytomar decisiones informadamente.Existen metas y planes de acciónde mejora continua para darsoporte a las mediciones.Análisis de fallas y análisisformales de causas son utilizadospara investigar profundamente losdatos y ayudar a asegurar el éxitode las acciones correctivas/preventivas.Los datos son utilizados en lasnegociaciones con clientes yproveedores.141
  • 142. 6.6.3. Indicadores de procesosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos indicadores básicos deproductividad y de clientes sontomados y usados para mejorar losproductos y servicios.Las mediciones son solorecolectadas cuando losresultados son utilizados paraimpulsar mejoras.MEJOR PRACTICALas mediciones de procesos sonusados para poder profundizar enel análisis de las fallas de losprocesos y reducir la variación.Mermas y perdidas son medidas yanalizadas.Existen mediciones inter-empresaque atraviesan y enlazan desdelos clientes hasta los proveedores.6.6.4. Análisis de indicadoresCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos datos son convertidos ainformación continuando con unanálisis de tendencias yvariaciones inusuales; serelacionan los efectos con lascausas.Las acciones que se toman tienenpor finalidad eliminar o evitar losproblemas crónicos.Los indicadores son utilizados porlos empleados claves y gerentespara el manejo del negocio.MEJOR PRACTICALos indicadores son utilizadosregularmente como parte de lasreuniones de revisión a través detodas las funciones y de todos losniveles de la organización paraasegurar un desempeñocoordinado en toda laorganización.Los indicadores son utilizados por142
  • 143. las funciones para revisar losdetalles y realizar cambios en losprocesos para obtener mejoresresultados.Los indicadores son visibles y sepublican regularmente en base aun cronograma.La gerencia utiliza datos validos einformación para impulsar lasdecisiones del negocio.Se realiza un seguimiento a lavariación de las metas, paraasegurar que los objetivos seancambiados de forma realista yalcanzable.6.6.5. Auditorias y evaluaciones (Primer nivel de proveedores)Visión del proceso de auditoria, indicando los equipos que realizan las auditorias, queacciones se toman con los resultados y si la empresa cuenta con la norma ISO9001:2000.CALIFICACION = 1.5ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl departamento de calidad facilitaregularmente auditorias internasprogramadas usando equiposmulti-funcionales con diferentesgrados de especialización enauditoria.MEJOR PRACTICAExiste un grupo de auditoresinternos, completamente entrena-dos y certificados por terceros pararevisar todos los aspectos de laoperación en base a uncronograma.La empresa cuenta con ISO9001:2000 y estándaresadecuados requeridos por laindustria.Un objetivo del proceso deauditoria es incluir rutinariamente aauditores externos o auditores delcliente.Los resultados de las auditoriasson utilizados para crear unprocedimiento formal de accióncorrectiva.La dirección sigue todos los planesy acciones para asegurar laefectividad.143
  • 144. 6.6.6. Auditorias y evaluaciones (Segundo nivel de proveedores)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl departamento de calidad facilitaregularmente auditorias internasprogramadas usando equiposmulti-funcionales con diferentesgrados de especialización enauditoria.MEJOR PRACTICAExiste un grupo de auditoresinternos, completamenteentrenados y certificados porterceros para revisar todos losaspectos de la operación en basea un cronograma.La empresa cuenta con ISO9001:2000 y estándaresadecuados requeridos por laindustria.Un objetivo del proceso deauditoria es incluir rutinariamente aauditores externos o auditores delcliente.Los resultados de las auditoriasson utilizados para crear unprocedimiento formal de accióncorrectiva.La dirección sigue todos los planesy acciones para asegurar laefectividad.144
  • 145. 6.7 TECNOLOGIA6.7.1. Satisfacción del cliente (manufactura)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos sistemas satisfacen lasnecesidades de los usuarios, y dansoporte a los clientes al cumplircon los estándares mínimosactuales.El desarrollo de la tecnologíaadecuada es planeada en paralelocon el plan de negocios.MEJOR PRACTICALa tecnología utilizada proporcionauna ventaja competitiva y generala lealtad del cliente.Una empresa tiene una ventaja competitivacuando logra mejores resultados que elpromedio de otras empresas que compitenen el mismo mercado, para lograr la ventajacompetitiva una empresa debe generarmayor excedente del consumidor que susrivales.Los indicadores de satisfacción delcliente son almacenados en unabase de datos relacionada con losindicadores de análisis de clientes.Se consulta constantemente a losclientes para que evalúen latecnología.Los sistemas de los grandesclientes son entendidos y seconsidera realizar la integracióncomo estrategia en desarrollo.6.7.2. Satisfacción del cliente (distribución)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos sistemas satisfacen lasnecesidades de los usuarios, y dansoporte a los clientes al cumplircon los estándares mínimosactuales.El desarrollo de la tecnologíaadecuada es planeada en paralelocon el plan de negocios.MEJOR PRACTICALa tecnología utilizada proporcionauna ventaja competitiva y generaUna empresa tiene una ventaja competitivacuando logra mejores resultados que el145
  • 146. la lealtad del cliente. promedio de otras empresas que compitenen el mismo mercado, para lograr la ventajacompetitiva una empresa debe generarmayor excedente del consumidor que susrivales.Los indicadores de satisfacción delcliente son almacenados en unabase de datos relacionada con losindicadores de análisis de clientes.Se consulta constantemente a losclientes para que evalúen latecnología.Los sistemas de los grandesclientes son entendidos y seconsidera realizar la integracióncomo estrategia en desarrollo.6.7.3. Flexibilidad del sistemaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl sistema esta alineadosubstancialmente con los procesosclaves del negocio.Los cambios apropiados a losprocesos son realizados durantela implementación de los sistemas.MEJOR PRACTICALos sistemas y los procesos estánalineados y se soportanmutuamente.La infraestructura de los sistemassoporta las aplicaciones analíticas.Los sistemas han sido construidospara una rápida adopción ydesarrollo de tecnologíasemergentes.6.7.4. Integración de sistemasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADODiferentes sistemas y/o bases dedatos son combinadas (utilizandoprocesos en batch) para satisfacerlas necesidades actuales.Existen diferentes sistemas enmúltiples lugares.Los datos críticos son actualizadosy se crea una copia de seguridaddiariamente.146
  • 147. Los sistemas son moderadamenteescalables.Se dice que un sistema es escalable siconserva su efectividad cuando ocurre unincremento significativo en el número derecursos y en el número de usuarios.La tecnología escalable, puede crecer ensus prestaciones sin necesidad de sersustituida por otra.MEJOR PRACTICALos sistemas son integrados ytotalmente escalables.Existe una base de datoscentralizada o múltiples bases dedatos integradas en tiempo real.Existe una integración de datos deextremo-a-extremo entre clientes,socios de la cadena de suministrosy usuarios internos.Existe un análisis automático condatos integrados por clientes,socios de la cadena de suministroy usuarios internos.6.7.5. SoporteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un buen sistema de soporteque evita rupturas frecuentes y dedarse son de menos del 3% deltiempo.Existe un sistema de soporte de24/7/365 con una personafísicamente durante las horas detrabajo y una persona a quienllamar durante las horas nolaborables.Los empleados se encuentran bienentrenados en la funcionalidad delos sistemas actuales.El sistema posee copias derespaldo diarias.El sistema es seguro.MEJOR PRACTICALa para operacional significativa esmuy rara, siendo como máximo99.97%.El sistema cuenta con soporte24/7/365 con personal en lasoficinas y fuera de las oficinas.El sistema cuenta con copias derespaldo en tiempo real(actualización en dos discos almismo tiempo)Los empleados se encuentran147
  • 148. totalmente entrenados en todas lasfunciones relevantes del sistema.Los cortes/ actualizaciones seresuelven de forma oportuna conuna mínima interrupción delnegocio.El mantenimiento de los sistemasse programa y realizaregularmente.6.7.6. Exactitud de datosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa exactitud de los datos excede96% en todos los sistemas.La exactitud es lo mas cercano que está elvalor medido al valor verdadero. Así mismoel nivel de exactitud requerido puede variarenormemente de unos casos a otros.Existen procesos de mejoracontinua para incrementar laexactitud de los datos.La exactitud de los datosfinancieros cumplen con losrequerimientos de la ContabilidadPública Sarbanes-Oxley & laProtección del Inversor.MEJOR PRACTICALos niveles de exactitud de datosexcede el 99% y sirve parasoportar los procesos de laplanificación estratégica, táctica yoperacional.Se realizan correcciones en líneade los datos cuestionados por laspistas de auditoria.6.7.7. Seguridad de datosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOTodo el acceso a los sistemas estácontrolado por nombre de usuarioy claves.Los clientes y los proveedores nopueden acceder a la informaciónde otros clientes y proveedores.No se tiene acceso al sistemainterno directamente desdeInternet.MEJOR PRACTICA148
  • 149. El acceso a Internet se realiza através de múltiples firewalls y elingreso al DMZ es conencriptación.Existe una tercero que se encargade supervisar la seguridad delsistema.Los datos del cliente y lapropiedad intelectual se encuentratotalmente protegida.6.7.8. Administración de la informaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos sistemas de información estánintegrados con la operación ysoportan decisiones financieras,operacionales, de ventas y demarketing.MEJOR PRACTICALos sistemas de informacióninternos están integrados coninformación externa sobre elmercado y eventos competitivos.Los sistemas de información estánintegrados con datos financieros,operacionales, de ventas y demarketing con aplicacionesanalíticas.6.7.9. Perfil tecnológicoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa tecnología actualmenteaplicada en toda la organizaciónes la mejor.MEJOR PRACTICAExiste un proceso efectivo paraevaluar y aplicar de formaconsistente la mejor tecnologíadisponible.149
  • 150. 6.7.10. Integración de la información de manera corporativaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten herramientas tipo EDIcapaces de transaccionar ordenesy despachos.MEJOR PRACTICAExiste transacción de mensajesXML en tiempo real e informacióndel estado de seguridad en losservidores de Internet.Los sistemas soportan múltiplesmaneras de manejar la empresacon diferentes tipos de clientes yproveedores.6.7.11. Recuperación de desastresCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un plan documentado yprobado de recuperación delsistema ante desastres.Existe una copia de respaldo diariade los datos que se mantienealmacenada fuera de la empresa.MEJOR PRACTICAPara la implementación del Plande Continuidad del Negocio,utilizan las guías de FEMA(www.fema.gov)El Plan de Continuidad delNegocio es evaluado por lo menosuna vez al año.150
  • 151. 6.8 REGLAS DEL NEGOCIO6.8.1. Administración de cotizaciones a clientesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un procedimiento formalpara administrar los pedidos decotización de los clientes.Las cotizaciones usualmente estánbasadas en una metodología decostos.Las cotizaciones incorporan ladisponibilidad del suministro dentrode la empresa, incluyendo losrecursos de materiales yfabricación.MEJOR PRACTICAExisten cotizaciones automatiza-das y que pueden ser hechas porlos mismos clientes.Existe una excelente visibilidad detodos los elementos de costos quese manejan en el proceso decotización.Las cotizaciones incorporan ladisponibilidad del suministro dentrode la empresa, así como lacapacidad del proveedor y ladisponibilidad del material.6.8.2. Administración de nuevos y complejos RFIs y RFPsCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl responsable del negocio (enadición a las ventas) siempre estáformalmente involucrado en lamayoría de niveles de los nuevosprocesos de adquisición denegocios.Un análisis de ganancias ypérdidas es desarrollado para todonuevo negocio.Los costos están basados enestimaciones estándares.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento formal Los requerimientos RFI (Request for151
  • 152. para administrar los nuevos ycomplejos RFIs y RFPs querequiere especialización a travésde la organización cuando seanecesario.Information) y RFP (Request for Proposal)son estándares para considerar criteriosadicionales al precio del material, se utilizancomo parte del comercio electrónicoestablecido con proveedores.En dichos documentos además de lasespecificaciones, el comprador puededefinir diferentes versiones del producto ycriterios adicionales como camposobligatorios para los proveedores,asegurándose una estructura uniforme delas ofertas recibidas y una toma dedecisiones objetiva.Estas herramientas permiten a proveedoresrealizar sus ofertas sin conocer cuáles sonlas del resto de vendedores. Ademásincluye también un cálculo de la idoneidadde las ofertas recibidas, calculado enfunción del peso del precio y de los otroscriterios creados.Existe un equipo multi-funcionalque esta totalmente involucrado entodos los niveles de los nuevosprocesos de adquisición delnegocio.Para todos los nuevos negocios serealiza un análisis de ganancias ypérdidas basado en lasegmentación de clientes ABC.6.8.3. Parámetros estándar de trabajo/ Documentación de requerimientos declientesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un Parámetro Estándar deTrabajo – SOW utilizado para losclientes grandes, pero el formatopuede variar por cliente.Existen procedimientos paraestablecer los requerimientos delcliente enfocados en laconfiabilidad de los productos yservicios.Existe un alto nivel de relaciónentre los responsables delnegocio, los clientes clave y todoel personal.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento para losParámetros Estándares de Trabajo– SOW utilizados siempre152
  • 153. formalmente de acuerdo con unacomunicación apropiada a lo largode la organización.Existe un procedimiento deadministración de cambiosdocumentado para dirigir ycomunicar los cambios de losrequerimientos de negocio.Existen procedimientos de revisiónanuales para todas lasdimensiones del servicio en todoslos segmentos.Existen acuerdos de Nivel deServicio diferenciados por nivelesde servicio (incluso plazos,condiciones, servicios de valoragregado, entre otros) que seproporcionan a varios clientesbasados sobre segmentos,canales y rentabilidad.6.8.4. Análisis de nuevos contratosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSiempre se realiza un análisis derentabilidad antes y durante elproceso de constitución decontratos.La rentabilidad por empresa osegmentos de la empresa son elresultado de deducir el costo de lamano de obra directa, el costo dela mano de obra indirecta, loscostos de materiales desde elingreso y son producidos al menostrimestralmente.MEJOR PRACTICASiempre se realiza un procesoriguroso de análisis de larentabilidad antes y durante lavalidez del contrato.Siempre se implementa planes deacción apropiados basados en lascondiciones.Un análisis de rentabilidadcompleto por segmento ocompañía individual estadisponible como máximo a los dosdías de cada cierre del periodo.153
  • 154. 6.8.5. Revisión de negocios (con clientes)CALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas revisiones del negocio (BRs)se realizan con el 75% de losclientes principales, por lo menostrimestralmente.Una revisión del negocio nos ayuda aobtener una visión general del negocio,permitiéndonos realizar una toma dedecisiones más inteligente y rápida yproporcionando a los empleados lasherramientas que necesitan para podercontribuir a su crecimiento.Existe una buena estructura derevisión del negocio (BRs) yusualmente comprende unapreparación con la participacióndel cliente.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento queasegura que las BRs siempre serealicen.La evaluación es completa yabierta y puede intercambiarseinformación.Existe una revisión del manejo dedatos de el negocio.Se cuenta con una estructurarobusta que incluye unapreparación total con laparticipación de los clientes.Los resultados de esta revisiónsiempre generan la creación deplanes de acción adecuados.6.8.6. Construcción de nuevos negociosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa implementación de nuevosprocesos de venta siempre serealizan utilizando unacercamiento informal.La dirección de proyectos esdirigida por el responsable delnegocio.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento formalestructurado utilizado siempredesde las ventas por el154
  • 155. responsable del negocio.La dirección de proyectos esdirigida por el responsable delnegocio e involucra a equiposmuti-funcionales y jefes deproyectos profesionales cuando elalcance es amplio.Todos los aspectos subsiguientesde manejo del cliente sonrealizados por el responsable delnegocio.6.9 CALIDAD6.9.1. Liderazgo y compromiso con la calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLas funciones de operacióndesarrollan sus propios resultadosde calidad.El departamento de calidad es unrecurso.En Economía se consideran recursos todosaquellos medios que contribuyen a laproducción y distribución de los bienes yservicios de que los seres humanos hacenuso.La gerencia esta involucrada enlas iniciativas mas importantes decalidad.Los indicadores se revisan ycuestionan regularmente.MEJOR PRACTICALa gerencia esta profundamenteinvolucrada en todos los procesosde calidad.La gerencia lidera o patrocina lavisibilidad y comunicación de losplanes de calidad, revisión deacciones correctivas, indicadores,planes de medida e iniciativas demejora.La gerencia revisa detalladamentela historia y los actualesindicadores de calidad, los datos yprogreso, y conserva para simisma la responsabilidad de laejecución de la Política de Calidad.Existe un enfoque a la excelenciarentable, prevención del problemay lealtad del cliente.155
  • 156. 6.9.2. ComunicaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un procedimiento decomunicación formal (pero noextenso) utilizado para llegar a losclientes, proveedores, empleadosy a la comunidad.Existen mecanismos deretroalimentación de losempleados.MEJOR PRACTICAExiste un procedimiento decomunicación extenso de dos vías(que incluye clientes, proveedores,empleados y a la comunidad) quees utilizado para lograr lealtad,mejora y planeamiento estratégico.6.9.3. Política de calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste una fuerte Política deCalidad desarrollada cooperativa-mente y mostrada abiertamente.La Política de Calidad se enfocaen encontrar o exceder losrequerimientos y necesidades delcliente.Todos están comprometidos con laPolítica de Calidad; y la mayoríade empleados puede expresar lapolítica en sus propias palabras.MEJOR PRACTICALa gerencia lidera o patrocinalogros, mediciones y cambios a laPolítica de Calidad, reconoce losprogresos y otorga premios a laexcelencia.La política reconoce que larentabilidad es imprescindible.Todos los empleados entienden ensu totalidad la Política de calidad ypueden expresarla.Todos (incluyendo a los grupos deapoyo) son responsables de susaspectos para lograr el éxito de la156
  • 157. Política de Calidad.6.9.4. Planeamiento de la calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEl Plan de Calidad desarrolladopor equipos multi-funcionales esclaro, se puede medir y cubreaspectos críticos del producto,servicio y operaciones.La gerencia revisa regularmente elprogreso y realiza los ajustesnecesarios al plan.MEJOR PRACTICAEl Plan de Calidad explícito,manejado por la empresa, estátotalmente documentado y secomunica con el plan estratégico.El Plan de Calidad cubre todas lasventas, servicios, productos yaspectos operacionales, incluyen-do procesos de soporte.El Plan es regularmente auditado,actualizado y mejorado.La gerencia esta comprometidacon el plan, el éxito de lasmediciones y se hace responsablede su influencia.Los departamentos individualesutilizan sub-planes relacionados.6.9.5. Manual de la calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un Manual de Calidadcomprensible, regularmenteactualizado y controlado, y queesta disponible para todos losempleados.El manual esta relacionado a losprocesos de negocio y a ladocumentación de trabajo.El manual es frecuentementeutilizado en entrenamientos y paradirigir el trabajo.MEJOR PRACTICAEl Manual de Calidad es undocumento vivo, visible yreferenciado por la gerencia.157
  • 158. El manual es continuamenterevisado, actualizado y controlado.El manual sirve como una guía deruta para la excelencia operacionaly de servicio.6.9.6. Proceso de documentaciónCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos procesos están totalmentedocumentados.Se utilizan activamentedocumentos de proceso,organigramas o diagramas de flujopara dirigir la entrega de productosy servicios.MEJOR PRACTICAExiste un sistema de gestión delconocimiento que se utiliza con elfin de preservar el conocimiento,describir los procesos yprocedimientos, y darle valoragregado al proceso dereingeniería.La gestión del conocimiento es unadisciplina emergente, que trata de superardeficiencias, proporcionando metodologíasy guías de actuación comúnmenteaceptadas, clarificando conceptos,integrando enfoques y métodos de un modocoherente y global, para proporcionar pistasa las organizaciones sobre cuáles son lasprácticas a seguir en la administracióneficaz y eficiente de sus recursosesenciales.Implica que se cuente con un sistema decasuísticas y análisis de eventos, donde seindiquen las acciones tomadas parasolucionar cada hecho y los nuevosconocimientos alcanzados seanincorporados permanentemente a losprocesos de calidad de la empresa.158
  • 159. 6.9.7. Control y validación del procesoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe utilizan los métodos de Kaizenel alcance de las “5 S” para reducirel desecho y el re-trabajo.Kaizen es un sistema de mejora continua eintegral que comprende todos loselementos, componentes, procesos,actividades, productos e individuos de unaorganización. Busca mejorar el performancepara hacer un mejor y más eficiente uso delos recursos, logrando satisfacer la mayorcantidad de objetivos posibles. Requiere deética, disciplina y planes estratégicos quepermitan lograr mejoras graduales,continuas e integrales.La metodología de las 5s consiste enprincipios expresados con cinco palabrasjaponesas que comienza por S. Cadapalabra tiene un significado importantepara la creación de un lugar digno y segurodonde trabajar. Estas palabras son:Clasificar (Seiri), Orden (Seiton), Limpieza(Seiso), Limpieza Estandarizada (Seiketsu),Disciplina (Shitsuke).Los equipos multi-funcionalestienen la libertad y herramientaspara identificar, priorizar, y resolverproblemas críticos.Se establece la integridad de losdatos y se realiza un esfuerzo paraasegurar que las cosas correctasse estén haciendo de la maneracorrecta.MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado deControl Estadístico de Procesosutilizado para identificar y reducirla variación de los procesos.Un costo total de aproximarse a lacalidad se utiliza para manejar laeficiencia.Los procesos son validadosrutinariamente por terceras partesobjetivas para asegurar lacapacidad, y frecuentemente sonrediseñados con los clientes yproveedores para eliminar lasetapas que no brindan valoragregado.159
  • 160. 6.9.8. Acción correctivaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un sistema de reporte deacciones correctivas que permiterealizar un seguimiento a losproblemas.Las acciones son realizadas sobrelos problemas mayores que sonrecurrentes.MEJOR PRACTICAExiste un sistema automático deseguimiento de problemas yquejas para asegurar respuestasy comunicación con clientes yproveedores (o sus bases dedatos) y alertar a los empleadossobre eventos crónicos.Los equipos dedicados a lareingeniería de procesos utilizanmétodos funcionales de datos ycalidad con el fin predecir latendencia y prevenir la recurrenciade TODOS los problemaspasados.6.9.9. Acción preventivaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe tiene el enfoque de aprenderde los errores y de impedir que losproblemas pasados se repitan.MEJOR PRACTICALos problemas son anticipados através de datos históricos, quejas,análisis de tipos de fallas, equiposde mejora de procesos y otrosdatos.Se toman acciones para prevenirproblemas antes de que estosocurran.160
  • 161. 6.9.10. Mejora continuaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOEquipos específicos que atacanproblemas crónicos o se enfocanen solucionar procesosindividuales.MEJOR PRACTICAExisten equipos de trabajo quemanejan datos e información conel fin de prevenir los problemasantes de que ellos ocurran,resuelven problemas existentes, yse enfocan en la excelencia delproceso.La gerencia esta profundamenteinvolucrada con los resultados deestos equipos y motivan a losempleados a realizar reingenieríade procesos.6.9.11. Preservación del productoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un buen manual o unsistema automatizado parainspeccionar, hacer seguimiento,asignar espacios, escoger yproteger los productos.El espacio es utilizadoeficazmente: el daño y la mermason bajas.Los productos no conformes sonsegregados completamente yexiste un proceso paradesecharlos apropiadamente.El inventario de productosterminados es controlado al 99% omejor.MEJOR PRACTICAExiste un sistema completamenteautomatizado que esta conectadoa un sistema MRP efectivo y quepermite una extensa inspección,protección y segregación de losmateriales y productos.Materials Requirements Planning (MRP), esuna metodología de decisión que determinael tiempo y calidad de los materiales quedeben comprarse.El inventario de productos161
  • 162. terminados es completamentevisible y controlado.Los productos y materiales críticosson asegurados.Existen pocos o algunos daños,perdidas o no conformidades deproductos.6.9.12. Control de documentos y registrosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un buen sistema queasegura que sólo los documentosmás recientes se encuentrandisponibles.Los registros son generalmenteaccesibles pero no siempre soneficientemente y rápidamentelocalizados.MEJOR PRACTICATodos los documentos críticospara la calidad y los procesos soncompletamente definidos,controlados y actualizadosregularmente.Las ultimas y mejores versiones ytodos los registros de calidadguardados son accesiblesinmediatamente y universalmenteen línea.6.9.13. Enfoque del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa satisfacción del clientes esmedida de varias maneras y elresultado es utilizado con el fin deimpulsar mejoras.La información de las devolucioneses utilizada para reducir costos yrepeticiones.162
  • 163. Se utiliza una empresa externapara dirigir las auditorias desatisfacción del cliente.La Auditoria de Satisfacción al Clientedetecta las expectativas de los clientes,mide y cuantifica el cumplimiento delservicio y lo compara con las expectativasdel cliente.Mecánica de la AuditoriaConvertir el Servicio en atributos: Valorestangibles, todavía no medibles.Ejemplo: La rapidez se puede “tocar” y paramedirla es preciso contar con un parámetro,pudiendo ser de tres tipos: números,tiempos o caracterizaciones.Atributo RapidezParámetrodeseadoQue cuando llame aseguridad pública no tardemás de 10 minutos enllegar a domicilioParámetrorecibidoTardaron 40 minutos enllegar según nos dicen fueel cambio de turnoMEJOR PRACTICAExiste un enfoque hacia la lealtaddel cliente y su compromiso versusla simple satisfacción.La gerencia avala los planes deacción dirigidos por la informaciónde la lealtad y compromiso delcliente.Las prioridades son basadas enacciones proactivas probable-mente con el fin de dirigir unaconducta positiva del cliente.6.9.14. Compromiso y lealtad del clienteCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa satisfacción del cliente esmedida o determinada de otramanera.Las quejas mayores son seguidasy categorizadas.Las acciones que toma la gerenciason de acuerdo a los niveles deruido.MEJOR PRACTICALa lealtad y compromiso del clienteson totalmente definidos yposicionados de acuerdo a larentabilidad.163
  • 164. Se aplica análisis estadístico paramedir la lealtad del cliente y lasquejas.La gerencia esta enfocada enconducir una conducta positiva delcliente.6.9.15. Diseño de la calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe diseñan o rediseñan nuevos oexistentes productos, en conjuntocon los clientes, proveedores yempleados, dándole a la calidad yseguridad un peso apropiado deacuerdo a su rentabilidad.Los datos de los reportes deproblemas, son utilizados paraevitar problemas pasados odefectos.Todavía pueden existir algunos“huecos” funcionales sin embargocon una retroalimentación noformal.MEJOR PRACTICAUn diseño de proceso formal de“fin a fin” es utilizado.Existe una retroalimentacion activade todas las áreas funcionales dediseño (por ejemplo:mantenimiento, centro dellamadas, manufactura)La información de post-venta yreparación es activamente usadaen el diseño.6.9.16. Entrenamiento en calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOSe encuentra definido unentrenamiento formal en calidadpara por lo menos los gerentes denivel superior y empleados.Los archivos detallados de losentrenamientos se encuentrandisponibles.164
  • 165. Se encuentran documentadas lashabilidades requeridas para cadaposición y se exige a losempleados que certifiquen suscompetencias contra estashabilidades.MEJOR PRACTICAEl entrenamiento en calidadempieza durante la orientación delos nuevos empleados.Todos los empleados (incluso lostemporales) tienen entrenamientobásico en habilidades relacionadasa la calidad, y entiende la Políticade Calidad de la empresa.Existe un entrenamiento avanzadobasado en los requerimientos dehabilidades y competencias de laposición.La efectividad del entrenamientoes medido basándose en losresultados del proceso, pruebas deconocimiento y evaluación deobjetivos.Se guardan todos los registros delos entrenamientos.El entrenamiento es extendido eincluye a clientes y proveedores.165
  • 166. 6.9.17. Despliegue de calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLa función de calidad esadministrada formalmente porequipos multi-funcionales conrepresentación de todas las áreasy una participación semanal.El QFD (Quality Function Deployment) esun sistema estructurado que facilita elmedio para identificar necesidades yexpectativas de los clientes (voz del cliente)y traducirlas al lenguaje de la organización,esto es, a requerimientos de calidadinternos con la participación de todas lasfunciones que intervienen en el diseño ydesarrollo del producto o servicio.Tiene dos propósitos: Desplegar la calidad del producto oservicio. El diseño se realizará sobre labase de las necesidades yrequerimientos de los clientes. Desplegar la función de calidad en todaslas actividades y funciones de laorganización.El QFD se pregunta por la calidadverdadera, es decir, "QUÉ" necesitan yesperan del servicio los usuarios. Tambiénse interroga por "CÓMO" conseguirsatisfacer necesidades y expectativas.Existe un criterio formal para elescalamiento de problemas.La función de calidad tiene laautoridad para dirigir, evaluar, ymanejar todas las funcionesrelacionadas a la calidad, inclusolos sistemas de calidad, procesosde calidad, mediciones,cumplimiento regulatorio, ISO yprocesos de ingeniería.La resistencia es moderada.MEJOR PRACTICAExiste un enfoque “ fin a fin” parala calidad.Existe una retroalimentacion activade todas las áreas funcionales.La función de calidad actúa comoun grupo de soporte, centro deentrenamiento, grupo deevaluación interna, y recursogeneral.La función de calidad recomienda,facilita y ayuda a la visión deimplementación de los procesosde calidad efectivos quepertenecen a las áreasoperacionales.Existe un enfoque en prevenir,166
  • 167. mejorar y lograr la efectividad delproceso.Las funciones de operaciónrequieren iniciativas de calidad.6.9.18. Auditorias de calidadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un proceso totalmentedocumentado de auditoria alproveedor, el cual es soportadopor un entrenamiento efectivo,mediciones , reportes y procesosde acción.Los proveedores de productos o serviciosque tienen un impacto importante en los dela empresa deben ser especialmentecontrolados. El requisito de controlar losprocesos contratados externamente esexigido por la norma ISO 9001:2000 (apdo.4.1), convirtiendo la auditoria a proveedoresen un medio muy adecuado para llevar acabo esta tarea.Existe un sistema de auditoria alproveedor “de un solo tamaño paratodos” utilizando preguntas ytécnicas de auditoria estandariza-das.Auditores externos son utilizadospara complementar al personal deauditoria interna y realizarsugerencias de mejora.MEJOR PRACTICAEl proceso de auditoria alproveedor es robusto y cuenta conapoyos adicionales, incluyendo unproceso de acción conretroalimentación que se relacionacon el precio y la retención.Los proveedores y clientesfrecuentemente están involucradosen procesos de mejora de laauditoria.Todos los auditores estáncertificados por terceras partesobjetivas (ASQ ISO, Baldrige,COPC, etc)Los auditores internos soncertificados internamente, regular-mente evaluados, recapacitados sies necesario, y reconocidos por suexcelente desempeño.167
  • 168. 6.10 SEGURIDAD6.10.1. Transacciones y seguridadCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un proceso 100% exacto sinintervención humana.Las prácticas normales de laindustria sirven para apoyar laseguridad.La Seguridad Industrial es el conjunto detécnicas que tienen por objeto la prevenciónde los accidentes.MEJOR PRACTICAExiste un proceso 100% exacto entiempo real.Existen buenas practicas deseguridad en la industria.6.10.2. Seguridad de instalacionesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten pasos razonables con elfin de asegurar la protección de losempleados, clientes, proveedores,materiales y propiedades.MEJOR PRACTICAExisten pasos avanzados con el finde asegurar la protección de losempleados, clientes, proveedores,materiales y propiedades.No ocurren incidentes de piratería,ataques personales, robo, o hurtosmayores.168
  • 169. 6.10.3. Gestión del riesgoCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOLos riesgos normales del negocioson anticipados y tratados.MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado yexitoso que analiza y evita losriesgos.6.10.4. Planeamiento continuo del negocioCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExisten políticas de reacción frentea crisis.Existen planes desarrollados paradiferentes escenarios ensituaciones alternativas.MEJOR PRACTICAExisten lugares disponibles parasistemas y operaciones.Existe un equipo de administraciónde crisis, que monitorea lascondiciones y determina lasacciones requeridas.Se establecen líneas de tiempo deacción de crisis para eventos a losque se les puede realizarseguimiento (ejm : huracanes)Los planes de escenario sonprobados periódicamente.169
  • 170. 6.11 ESTANDARES DE LA INDUSTRIA6.11.1. Estándares de identificación de productosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo de losestándares de la industria para laidentificación de los formatos ynúmeros de los productos.Uso de estándares de la industriapara identificar los productos esaplicable a todos los niveles deempaque.Existe una función de “gestiónúnica" que asegura que cadaproductos se identifica de maneraúnica y que este número deproducto es recicladoapropiadamente.MEJOR PRACTICAExiste una internalización de losnúmeros estándar de losproductos en el sistema interno yaplicaciones (no traducir desde unsistema de numeraciónpropietario)Existe participación en la industriaen los esfuerzos de realizarestándares.La numeración y los formatoscumplen con otros estándares dela industria tales como EAN.UCC,EPC, GTIN, etc.6.11.2. Estándares de identificación de unidades logísticasCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un uso total de estándaresde la industria para la identificaciónde formatos y números de lasunidades logísticas.El uso de estándares de laindustria para la identificación deunidades logísticas es aplicable atodos los niveles de empaque.170
  • 171. Existe una función de “gestiónúnica" que asegura que cadaunidad logística es identifica demanera única.MEJOR PRACTICAExiste un sistema sofisticado querelaciona los estándares deunidades logísticas (por ejemplo elSSCC del EAN.UCC) con la guíade remisión electrónica (ASN).Los consignatarios relacionan laguía de remisión electrónica (ASN)y los estándares de unidadeslogísticas para el sistema degestión del transporte.El consignatario actualiza elSistema de gestión de almacenescon las guías de remisiónelectrónicas y los datos estándaresde las unidades logísticas.El consignatario utiliza la guía deremisión electrónica y estándaresde unidades logísticas, en elproceso de recepción automática yactualiza en tiempo real lossistemas de la gestión de laCadena de Suministro.6.11.3. Estándares de datosCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo y de apoyoa los formatos estándar de laindustria y a los estándares (EDI,XML, etc) para los datosrelacionados con los productos,transacciones de negocios, etc.Son miembros de las asociacionesde comercio u otros grupos de laindustria que son activos enrealizar esfuerzos de hacerestándares.MEJOR PRACTICAExiste una integración interna delos estándares de datos en lasaplicaciones internas de laempresa.Existe participación en la industriaen los esfuerzos de realizarestándares.171
  • 172. 6.11.4. Estándares en las transaccionesCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOExiste un uso completo y de apoyoa los formatos estándar de laindustria y a los estándares (EDI,XML, etc) para el intercambioelectrónico de documentos denegocios primarios (orden decompra, factura, etc)Son miembros de las asociacionesde comercio u otros grupos de laindustria que son activos enrealizar esfuerzos de hacerestándares.MEJOR PRACTICAExiste un uso completo y de apoyoa los formatos estándar de laindustria y a los estándares (EDI,XML, etc) para el intercambioelectrónico generalizado dedocumentos de negocios (ordende compra, factura, mayorinformación de los productos,cotización de precios, guía deremisión electrónica, descuentos,etc)Existe participación en la industriaen los esfuerzos de realizarestándares.6.11.5. Identificación automáticaCALIFICACION =ESTANDAR MODELO SCORCUMPLE/NO CUMPLEOBSERVACIONESMINIMO RECOMENDADOUtilizan identificación automáticapara todos los productos enviados;es decir, todos los productos sonetiquetados con un tipo de códigolegible por equipos de capturaautomática de datos, utilizando eldiseño del estándar de la industria(Código de barras, códigobidimensional, RFID, etc)Utilizan la identificación automáticaen todos los niveles de empaque.172
  • 173. Existen sistemas para el uso deEPC por ítem y unidadeslogísticas, pero no totalmenteimplementados.MEJOR PRACTICAExisten capacidades de control decalidad que aseguran que lasetiquetas de identificaciónautomática son legibles para unestándar de alta calidad.Tienen participación en los gruposque desarrollan los estándares yen los procesos que gobiernan losestándares de identificaciónautomática de la industria.Existe una utilización completa delEPC por producto y por unidadlogística.173