Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 -                               Mehr l i K                               M h als ein...
Agenda      1&1 Internet AG      Ausgangssituation       Start der 1&1 Qualitätsoffensive       Voraussetzungen und Maßn...
1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG          Dienste Geschäft                          Access                    ...
Vertragsentwicklung                           *Erwartet für 2012® 1&1 Internet AG 2012                          4
Organisationsstruktur des 1&1 Customer Care       g                     Vorstands-                                        ...
Agenda      1&1 Internet AG      Ausgangssituation       Start der 1&1 Qualitätsoffensive       Voraussetzungen und Maßn...
Ausgangssituation Januar 2009                            Nach                             Kundenstimmung seit 2006        ...
Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen     Ein ganzes Unternehmen noch stärker auf Qualität fokussieren.     Vorgehens...
Die allererste Maßnahme:     Interne Qualitäts-Offensive mit Fokus Mitarbeiter     I t     Q lität Off     i    it F k Mit...
Was man nicht messen kann, kann man nicht managen!     Messmethoden:     M     th d           Kundenstimmungstest         ...
E Mail     E-Mail Bearbeitung davis@1und1.de     ■ E-Mail Ein- und Ausgang davis@1und1.de             Verlauf it 01.01.201...
Maßnahmen 2009 – 2011 zur nachhaltigen Steigerung     der K d     d Kundenzufriedenheit                f i d h it     Maßn...
Parallel: Systematische Öffnung des Unternehmens     Social-Media ergänzt die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon und E-...
Social Media Erfolg bei 1&1 in Zahlen            Facebook: 19.000 Facebook-Fans, 500.000 Beitragsaufrufe/Monat          ...
1&1 Service-Offensive 2011 – eine neue Dimension           Service Offensive                                              ...
Agenda      1&1 Internet AG      Ausgangssituation       Start der 1&1 Qualitätsoffensive       Voraussetzungen und Maßn...
2012: Das 1&1 Prinzip® 1&1 Internet AG 2012       19
Konsequente Fortsetzung     Das 1&1 Prinzip ist eine konsequente Weiterentwicklung der seit 2009     gestarteten Qualitäts...
Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt, ebenso wie die     Homepage – als Kern d Marke     H              l K    der M k® 1&1 I...
Agenda      1&1 Internet AG      Ausgangssituation       Start der 1&1 Qualitätsoffensive       Voraussetzungen und Maßn...
Verzahnte Aktivitäten führen zur nachhaltigen     Steigerung d Kundenzufriedenheit     St i       der K d       f i d h it...
Aussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung + Maßnahmen                               1&1 ist ein innovatives Unternehmen.     ...
Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011                                Nach                         Kundenstimmung seit 20...
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Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 - mehr als eine Kampagne

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Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 - mehr als eine Kampagne

  1. 1. Kundenzufriedenheitsoffensive bei 1&1 - Mehr l i K M h als eine Kampagne Marcell D‘Avis Leiter K d L it Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG f i d h it I t t® 1&1 Internet AG 2012 1
  2. 2. Agenda  1&1 Internet AG  Ausgangssituation Start der 1&1 Qualitätsoffensive Voraussetzungen und Maßnahmen g zur Steigerung der Kundenzufriedenheit  Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung  Auswirkungen und Ergebnisse® 1&1 Internet AG 2012 2
  3. 3. 1&1: Dienste-Geschäft der United Internet AG Dienste Geschäft Access Applications Motiviertes Team  Mehr als 5.200 Mitarbeiter, davon 1.500 in Netze Inhalte Produkt-Management, Entwicklung und Rechenzentren R h t Vertriebskraft  2.8 Mio. Verträge p.a.  Täglich 40 Tsd. Registrierungen für Free-Dienste Standard- Endgeräte Operational Excellence Software  41 Mio. Accounts in 10 Ländern 5 Rechenzentren  70.000 Server in Europa und USA Stand: 13. März 2012® 1&1 Internet AG 2012 e 3
  4. 4. Vertragsentwicklung *Erwartet für 2012® 1&1 Internet AG 2012 4
  5. 5. Organisationsstruktur des 1&1 Customer Care g Vorstands- Montabaur Karlsruhe Zweibrücken International Steuerung bereich - Standortleitung - Standortleitung - Standortleitung - Cebu Outsourcer Customer - Fachbereiche - Fachbereiche - Fachbereiche - USA - ADM Care - Q lität t Qualitätsteam Q lität t -Qualitätsteam - Q lität t Qualitätsteam - UK - D+S Europe - Frankreich - Teleperformance - Spanien - Perry&Knorr Zentrale Dienste - Fraud - Zentralred. - Abuse - Schulung - Projekte Q lität Qualität - Zentrales Beschwerdemgmt. - Qualitätsmgmt. - Logistik Systeme - Supportsystem - Voice Plattform - Routing/Trafficmgmt.® 1&1 Internet AG 2012 5
  6. 6. Agenda  1&1 Internet AG  Ausgangssituation Start der 1&1 Qualitätsoffensive Voraussetzungen und Maßnahmen g zur Steigerung der Kundenzufriedenheit  Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung  Auswirkungen und Ergebnisse® 1&1 Internet AG 2012 6
  7. 7. Ausgangssituation Januar 2009 Nach Kundenstimmung seit 2006 Schulnoten 2,0 2,5 Zielkorridor 3,0 2006 2007 2008 2009 2010 Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006 „Die Entwicklung der Kundenstimmung befindet sich im Spannungsfeld zwischen Markttrends, Produktneueinführungen und Maßnahmen zur Verbesserung“® 1&1 Internet AG 2012 7
  8. 8. Die Herausforderung: Kundenstimmung drehen Ein ganzes Unternehmen noch stärker auf Qualität fokussieren. Vorgehensweise  Entscheidung durch den Vorstand  Mitarbeiter einbinden  Budgets und Verantwortlichkeiten klären Plan Do  Beratungsunternehmen einbinden  Messmethoden aufsetzen und verbessern  Maßnahmenpläne erstellen Act A t Check Ch k  Milestones definieren  Changeprozess aktiv durch Information begleiten  K ti i li h V b Kontinuierliche Verbesserung b t ib betreiben  Erste Erkenntnis: „Wir müssen intern anfangen“® 1&1 Internet AG 2012 8
  9. 9. Die allererste Maßnahme: Interne Qualitäts-Offensive mit Fokus Mitarbeiter I t Q lität Off i it F k Mit b it Gehaltsbeileger Qualitätswebsite Qualitätsposter® 1&1 Internet AG 2012 9
  10. 10. Was man nicht messen kann, kann man nicht managen! Messmethoden: M th d Kundenstimmungstest Quality-Feedback Monatliche Befragung zufällig ausgewählter Neu- Befragung der Kunden direkt nach Supportkontakt per und Bestandskunden zur Zufriedenheit mit dem Mail zu Freundlichkeit, Kompetenz, Lösung, Unternehmen und den Produkten. Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit. Ziel: Ziel: Messen der M d Direktes Feedback Di kt F db k vom K d zur Z f i d h it mit d Kunden Zufriedenheit it der Kundenstimmung Bearbeitung von Kundenanfragen durch den Support. Verdichtung der Feedbacks auf Organisationseinheiten. Beschwerdemanagement Social Media: Kanalisierung der Beschwerdeeingänge und Kontinuierliche Beobachtung von Foren, Blogs, Newsgroups Analyse der Kundenbeschwerden nach deren y g g und Sozialen Netzwerken hinsichtlich Meinungsäußerungen Bearbeitung. zu 1&1. Zusammenarbeit und Austausch mit Verbraucherzentralen. Ziel: Überblick zu Meinungen und zur Stimmung im Web 2.0 bzgl. Ziel: Firmenimage und Problemen der User User. Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Produkte. Erkennen der Pain Points.® 1&1 Internet AG 2012 10
  11. 11. E Mail E-Mail Bearbeitung davis@1und1.de ■ E-Mail Ein- und Ausgang davis@1und1.de Verlauf it 01.01.2011 V l f seit 01 01 2011® 1&1 Internet AG 2012 11
  12. 12. Maßnahmen 2009 – 2011 zur nachhaltigen Steigerung der K d d Kundenzufriedenheit f i d h it Maßnahmen 2009 und 2010: ■ 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen ■ Einführung kostenloser SofortStart-Option SofortStart Option ■ Leiter Kundenzufriedenheit mit Mailadresse davis@1und1.de bisher 845.000 E-Mails, Servicelevel 48 Stunden ■ Start der ersten TV Spots - Der Schritt nach draußen danach 9 weitere Spots zu typischen DSL-Themen ■ Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz ■ Launch des 1&1 Kundenforums ■ 1&1 Kümmerer-Teams® 1&1 Internet AG 2012 12
  13. 13. Parallel: Systematische Öffnung des Unternehmens Social-Media ergänzt die klassischen Kontaktkanäle wie Telefon und E-Mail durch aktiven Austausch mit den Kunden im Web 2 0 2.0  Herbst 2009: 1&1 bildet ein Social-Media-Team  Step 1: Foren und Twitter p  Step 2: 1&1 Firmen-Blog, Netzwerke  Step 3: Kundenforum als neuer Support- und Feedbackkanal  Step 4: Bloggertreffen (Journalisten, Kritiker) (Journalisten  Step 5: You Tube Videos® 1&1 Internet AG 2012 13
  14. 14. Social Media Erfolg bei 1&1 in Zahlen  Facebook: 19.000 Facebook-Fans, 500.000 Beitragsaufrufe/Monat  Twitter: 9.500 Follower, 6.500 Tweets  Firmen-Blog: Mtl. 50.000 Besuche, 150.000 Seitenanrufe  Kundenforum: Seit April 2010: 50 000 Mitglieder 80 000 Beiträge 50.000 Mitglieder, 80.000 Inzwischen stammen ca. 75% der von uns registrierten Foren-Kommentare zu 1&1 aus unserem eigenen Kundenforum. Anzahl von 3.000-4.000 Beiträgen im Monat 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Feb 11 Mrz 11 Apr 11 M 2011 Okt 10 Okt 11 Aug 10 Sep 10 Aug 11 Sep 11 Jun 10 Jul 10 Nov 10 Dez 10 Jan 11 Jun 11 Jul 11 Nov 11 Dez 11 May Externe Foren 1&1 Kundenforum® 1&1 Internet AG 2012 14
  15. 15. 1&1 Service-Offensive 2011 – eine neue Dimension Service Offensive „ „1&1 Verblüffend einfach“ Customer Effort wirkt auf Loyalität: Je einfacher und bequemer es ist, bei 1&1 Kunde zu werden, Probleme gelöst zu bekommen und Produkte hinzu zu bestellen, desto höher die Loyalität. Zusätzlich: systematische Ermittlung von „Mobilfunk und DSL Begeisterungs-Themen“. Dimensionen Dimensionen Betrachtungsrahmen Kundensicht  Verblüffend kulant  Verblüffend kulant  Produkte  Verblüffend aufmerksam =  Verblüffend aufmerksam  Prozesse  Verblüffend schnell  Verblüffend schnell  Support 1&1‐Sicht Durch abgestimmte Maßnahmen und neue Projekte reduzieren wir den Customer Effort ■ Tarifwechsel für den 1&1 DSL Bestandskunden in alle Tarife möglich, besondere Angebote ■ Verdoppelung des „schnellen Traffics“ für alle Mobile-Kunden automatisch auch für Bestandskunden ■ 30 Tage Geld zurück Garantie Proaktiven Kundenbetreuung über die gesamte Customer Lifetime / Customer Journey Produkt- Techn. Zahlungs- Tarif- Kündigungs- Bestellung Einrichtung Umzug Prevention Retention information Störung störung wechsel wirkung® 1&1 Internet AG 2012 15
  16. 16. Agenda  1&1 Internet AG  Ausgangssituation Start der 1&1 Qualitätsoffensive Voraussetzungen und Maßnahmen g zur Steigerung der Kundenzufriedenheit  Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung  Auswirkungen und Ergebnisse® 1&1 Internet AG 2012 16
  17. 17. 2012: Das 1&1 Prinzip® 1&1 Internet AG 2012 19
  18. 18. Konsequente Fortsetzung Das 1&1 Prinzip ist eine konsequente Weiterentwicklung der seit 2009 gestarteten Qualitätsoffensive.  Marcell D‘Avis hat als Leiter Kundenzufriedenheit 1&1 ein Gesicht gegeben jetzt D Avis gegeben, kommen weitere Mitarbeiter hinzu  Mit 5 klaren, produktübergreifenden Kundenversprechen hebt sich 1&1 klar vom Wettbewerb ab: 1 Klick … und Sie sind bei uns 1 Nacht … und Ihre Bestellung ist da 1 Monat … alle Produkte ausprobieren 1 Anruf … und Sie sprechen mit einem Experten 1 Tag … und ein defektes Gerät wird vor Ort ausgetauscht g g Einfache und schnelle Lösungen setzen neue Standards für Kundenbegeisterung. 1&1 i t fü d K d persönlich und greifbar. ist für den Kunden ö li h d ifb® 1&1 Internet AG 2012 18
  19. 19. Mitarbeiter stehen im Mittelpunkt, ebenso wie die Homepage – als Kern d Marke H l K der M k® 1&1 Internet AG 2012 19
  20. 20. Agenda  1&1 Internet AG  Ausgangssituation Start der 1&1 Qualitätsoffensive Voraussetzungen und Maßnahmen g zur Steigerung der Kundenzufriedenheit  Das 1&1 Prinzip Weiterentwicklung der Qualitätsoffensive Von Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung  Auswirkungen und Ergebnisse® 1&1 Internet AG 2012 20
  21. 21. Verzahnte Aktivitäten führen zur nachhaltigen Steigerung d Kundenzufriedenheit St i der K d f i d h it 1&1 Kundenforum Kümmerer Teams Kostenfreie Hotline Bessere Maßnahmen 2010: Maßnahmen Tarifwechselmöglichkeiten Steigerung der 2011: Kundenzufriedenheit Fernsehspots Entwicklung der Kundenbegeisterung 1. TV-Spot, Bestes WLAN aller Zeiten Dez. 2009 Leiter Kundenzufriedenheit Maßnahmen Das 1&1 Prinzip 2012 Interne 1&1 Qualitäts-Garantien Maßnahmen 30 Tage Geld zurück Beginn: Einführung Erste des d 1&1 Garantie G ti Jahreshälfte Prinzips 2009 Kundenstimmungstest Vor-Ort Austausch 2009: St t d 2009 Start der 1&1 Serviceoffensive Interne Start 2009 Qualitätsmaßnahmen® 1&1 Internet AG 2012 24
  22. 22. Aussagen zu 1&1 gestützt durch Werbung + Maßnahmen 1&1 ist ein innovatives Unternehmen. 24,5 29,5 Angebote von 1&1 zeichnen sich durch ihre 24,3 24 3 Einfachheit aus. 31,0 1&1 ist ein kundenorientiertes Unternehmen. 23,6 32,8 1&1-Produkte sind ihren Preis wert. 23,1 27,4 19,8 1&1 verfügt über Technikkompetenz. g p 26,7 26 7 19,2 1&1 bietet kompetenten Service. 24,3 0 10 20 30 40 50 Nullmessung [n=607] Endmessung [n=623] Dezember 2009 April 2010® 1&1 Internet AG 2012 22
  23. 23. Gemessene Kundenzufriedenheit März 2011 Nach Kundenstimmung seit 2006 Schulnoten 2,0 2,5 Zielkorridor 3,0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Quelle: 1&1 internes Bewertungssystem zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit seit 2006 Wichtig: Veränderungen brauchen Zeit und Durchhaltevermögen auf allen Unternehmensebenen.® 1&1 Internet AG 2012 26

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