1&1 Pressekonferenz CeBIT 2010
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Am 2. März haben die 1&1 Vorstände Robert Hoffmann und Oliver Mauss sowie unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis auf der CeBIT die Internet-Trends 2010 vorgestellt. Neben den Themen ...

Am 2. März haben die 1&1 Vorstände Robert Hoffmann und Oliver Mauss sowie unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis auf der CeBIT die Internet-Trends 2010 vorgestellt. Neben den Themen Heimvernetzung und Branchen-Lösungen stand vor allem unsere aktuelle Qualitätsoffensive rund um das Thema Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.

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    1&1 Pressekonferenz CeBIT 2010 1&1 Pressekonferenz CeBIT 2010 Presentation Transcript

    • © 1&1 Internet AG 2010 1
    • Agenda Robert Hoffmann: • 1&1 Strategie 2010 • 1&1 DSL-Angebot 2010 Oliver Mauss: • Business-Applications 2010 Marcell D’Avis: • Fokus 2010: Kundenzufriedenheit © 1&1 Internet AG 2010 2
    • Nr. 2 im deutschen DSL-Markt 3,4 Mio. DSL-Kunden (inkl. erfolgreicher freenet-DSL- Migration) Komplett-Pakete mit attraktiven Mehrwertdiensten Bundesweites Angebot - Vorleistungslieferanten: Deutsche Telekom, O2/Telefonica, Vodafone, QSC © 1&1 Internet AG 2010 3
    • Führender Anbieter für Webhosting Über 4,05 Mio. Webhosting- Kunden in D, UK, USA, F, E Über 10 Mio. gehostete Domains Dienste für Webhosting, Software-as-a-Service, E-Business © 1&1 Internet AG 2010 4
    • Die Hälfte aller deutschen E-Mail-Postfächer Rund 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts bei 1&1 und den Töchtern WEB.DE und GMX, hauptsächlich in D, A und CH, weitere Internationalisierung durch Angebote in F, UK, US und E Kommunikation, Personal Information and Network Management © 1&1 Internet AG 2010 5
    • 1&1 ist der führende deutsche Internet-Anbieter Access Business Applications Mehr als 3,44 Mio. Mehr als 4,05 Mio. Kundenverträge Kundenverträge • DSL-Access • Webhosting • Mobile-Access • Software-as-a Service • Heimvernetzung • E-Business Portal/Consumer-Applications Mehr als 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts • E-Mail • Navigator • Online-Werbung 1&1 verbindet Access, Kommunikation und Dienste in der „Internet-Cloud“ Vorteile von 1&1: Innovationskraft, Kundennähe, Internet-Reichweite © 1&1 Internet AG 2010 6
    • DSL-Strategie 2010: Nah am Kunden Top-Bedürfnisse Breitband-Markt 2010 48 % wünschen sich Mobiles Internet und Entertainment-on-Demand als Ergänzung zum DSL-Paket, dabei Mobiles Internet mit 31 % klarer Favorit 26 % erwarten eine topaktuelle Hardware und Lösung für ihre Heimvernetzung 21 % möchten einfache Pakete, um diese nach Wunsch zusammen zu stellen 25 % oder 6,5 Mio. HH in Deutschland wollen Ihren Anbieter wechseln. Der Top- Wechselgrund ist weiterhin „Sparen“ für 51 % der Wechsler (Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022) © 1&1 Internet AG 2010 7
    • 1&1 DSL-Angebot 2010 © 1&1 Internet AG 2010 8
    • Das neue 1&1 DSL – fair & transparent © 1&1 Internet AG 2010 9
    • Preisvergleich Deutsche * Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich © 1&1 Internet AG 2010 10
    • Preisvergleich * Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhältlich © 1&1 Internet AG 2010 11
    • Entertainment-on-Demand Top-Bedürfnisse „Entertainment-Markt“ 2010 Filme in HDTV-Qualität ansehen (35%) Pause-Funktion: Filme und Sendungen anhalten können (32,8%) Rückspulfunktion (30,8%) Umfassendes TV-Archiv (29,5%) Nutzung einer Online Videothek (18,9%) (Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022) © 1&1 Internet AG 2010 12
    • maxdome mediaCenter TV, neu ab Q2/2010 Internet-Entertainment über DSL und Fernsehen in einer Box Fernsehen über Satellit (DVB-S2) oder DVB-T in High-Definition (HDTV) Elektronischer Programmführer und Time Shift Funktion Digitaler Videorekorder zum Aufzeichnen (160 GB Festplatte) maxdome, über 25.000 Inhalte, ca. 200 HD Inhalte 4.500 Radio-Sender weltweit, aktuelle News, ZDF-Mediathek, Video- und TV-Podcasts, Wetter.com, eigene MP3s, Fotos etc. Verbindung mit dem DSL-Modem per WLAN-n oder per Kabel © 1&1 Internet AG 2010 13
    • maxdome Markenbekanntheit Erfolgreicher Ausbau der ungestützten Markenbekanntheit der „Video-on-Demand-Anbieter“: Platz 1 für maxdome © 1&1 Internet AG 2010 14
    • Cloud-Strategie Consumer Zugriff auf das Internet und persönliche Daten – von überall und mit allen Geräten © 1&1 Internet AG 2010 15
    • Roadmap 2010 Neue Geräte: 1&1 MultiPhone HD/TV-Set Top Box 1&1 AudioCenter Neue Dienste: Mobiler Zugriff per Smartphone auf Online-Speicher Eine übergreifende Steuerung für Inhalte, Dienste und Kommunikation, einheitlich auf allen Endgeräten (PC und Smartphone) © 1&1 Internet AG 2010 16
    • Dr. Oliver Mauss Vorstand Webhosting Business-Applications 2010 © 1&1 Internet AG 2010 17
    • Weltweit führender Hosting-Anbieter Deutschland/Österreich 1,94 Mio. 1 USA 0,80 Mio. 4 Großbritannien 0,99 Mio. 1 Frankreich 0,24 Mio. 2 Spanien 0,08 Mio. 2 Weltweit 4,05 Mio. 1 Über 10 Millionen Domains In Spanien Nr. 2 mit 10 % Marktanteil und 250.000 Domains Bei .es Neu-Registrierungen Marktführer mit über 30 % Marktanteil * Quelle: Eigene Berechnung © 1&1 Internet AG 2010 18
    • 1&1 Hosting-Technik Über 70.000 Server in 5 Rechenzentren in Europa und den USA Außen-Bandbreite des 1&1 WAN (Wide Area Network) 200 GBit/s Alle Rechenzentren werden mit grünem Strom betrieben © 1&1 Internet AG 2010 19
    • 1&1 Hosting Angebot für kleine und mittelständische Unternehmen 1&1 entwickelt sich zum E-Business-Komplettanbieter für kleine und mittelständische Unternehmen. © 1&1 Internet AG 2010 20
    • 1&1 Marktforschung identifiziert zwei unterschiedliche Kundensegmente Wichtigkeit von Produkt-Features Bedürfnisse Bedürfnisse KMU ohne Service Entwickler Expertenwissen Leistungsfähige Anwendungen Ganzheitliche und flexible z.B. Webdesign- Website-Lösungen Rechnerleistung und Marketing-Tools Einfache Komponenten Technische Bedienung zur Erstellung Features eigener z.B. Datenbanken, Unterstützung und Lösungen Scriptsprachen Beratung Entwicklungs- Hosting Basics Online-Marketing- tools und z.B. Webspace, Tools und Domains -schnittstellen -Anwendungen Quelle: Interrogare GmbH 2009; Basis: n=694, Angaben in Entwickler KMU ohne Prozent, Auswertung ohne Preiswichtigkeit Expertenwissen © 1&1 Internet AG 2010 21
    • 1&1 Branchen-Homepage: Weblösungen für KMU Vorkonfigurierte Branchen spezifische Weblösungen Webseiten-Strukturen Text- und Bildervorlagen Integrierte Anwendungen Individualisierung per Einrichtungs- assistent in wenigen Schritten Ganz einfache Nutzung: Bearbeitung per Online-Editor ohne Programmier- kenntnisse und ohne zusätzliche Software NEU: Über 180 Branchen (ab April 2010) Zahlreiche neue Funktionen und integrierte Anwendungen © 1&1 Internet AG 2010 22
    • Neu: Content, Bildarchiv und Dokumente Über 30 Content-Channel und mehrere hundert RSS-Feeds Einfache Einbindung von aktuellen Informationen und Nachrichten z.B. Wirtschaft, Kultur, Wetter, Sport Über 5.000 professionelle Bilder in Agenturqualität Komfortable Suchfunktion Einfache Einbindung der Dokument- Formate pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt in die Homepage Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download- und Druckoption © 1&1 Internet AG 2010 23
    • 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Dokumente anzeigen Einfache Einbindung von Dokumenten in die Homepage Zoom-, Blätter-, Vollbild-, Download- und Druckoption Unterstützung aller gängigen Formate: pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt © 1&1 Internet AG 2010 24
    • Neu: Terminkalender Veröffentlichung von Terminen und Veranstaltungen auf der Homepage Beispiel: Sportstudio Verschiedene Sichten einstellbar Listenansicht Tages-, Wochen- und Monatsansicht Wiederkehrende Termine (Terminserien) Terminpflege durch einfache Oberfläche, Online-Stellung durch Knopfdruck © 1&1 Internet AG 2010 25
    • Neu: Suchmaschinen-Service Optimierung der Website für Suchmaschinen (SEO) als Komplett-Dienstleistung: Persönliche Betreuung durch 1&1 Suchmaschinen-Spezialisten Laufender Check der Suchmaschinen-Performance Regelmäßiger Report des SEO-Status Optimierung der Webseite, Eintrag in Suchmaschinen, Beratung zu Verbesserungen von Inhalten, Texten etc. © 1&1 Internet AG 2010 26
    • Neu: 1&1 Branchenbuch-Service Werben dort, wo Kunden suchen Umfangreichstes deutschsprachiges Online-Branchenbuch: Über 5 Millionen Firmeneinträge In über 7.000 Branchen unserer Partner-Netzwerke Nur einmal eintragen, auf allen Netzwerk-Webseiten präsent sein 19,99 € pro Monat © 1&1 Internet AG 2010 27
    • Neu: E-Shop und Produktkatalog E-Shop oder Produktkatalog in die Homepage integrieren Professionelle Layoutgestaltung mit komfortablen Vorlagen E-Shop ab April 2010: Inkl. Warenkorb-Funktion Zahlungsarten: Vorkasse/Überweisung, Nachnahme, Rechnung, Paypal Auf Wunsch: Kreditkartenabrechnung über 1&1 ipayment © 1&1 Internet AG 2010 28
    • Neu: Kommunikations-Tools E-Mail-Newsletter und Mail-Marketing Anmeldeformular Gruppen-Funktionen Statistiken über geöffnete E-Mails und angeklickte Links HTML- oder Text-Format 1&1 MailXchange 4.0 Voller mobiler Zugriff Social Network Support Synchronisation Ab April 2010 Synchronisation von E-Mail, mit iPhone, Android, Windows Kontakten, Mobile, Symbian Kalender und Aufgaben © 1&1 Internet AG 2010 29
    • 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Newsletter-Tool Tool zur Erstellung von E-Mail-Newslettern oder E-Mail Marketing-Kampagnen Viele professionelle Features Anmeldeformular in die Homepage integrierbar Bearbeitung verschiedenster Adressatenkreise mit der Gruppen- Funktion Statistiken über geöffnete E-Mails und angeklickte Links Newsletter in HTML- oder Text-Format verschicken © 1&1 Internet AG 2010 30
    • 1&1 Branchen-Homepage Portfolio © 1&1 Internet AG 2010 31
    • Neu: 1&1 MailXchange 4.0 Effiziente Teamarbeit mit firmenweiten Terminkalendern, Kontakten, Aufgaben und Dokumenten Weltweiter Zugriff 4,99 € pro Monat pro Postfach (ab 5 Postfächer, sonst 9,99 €) Voller mobiler Zugriff Social Network Support Synchronisation von Synchronisation der E-Mail, Kontakten, Kontaktdaten aus Kalender und Xing Aufgaben LinkedIn Mit iPhone, Android, und Facebook Windows Mobile, Aktualisierung der Symbian MailXchange Ab April 2010 Kontaktdaten © 1&1 Internet AG 2010 32
    • 1&1 Server Portfolio © 1&1 Internet AG 2010 33
    • 1&1 Virtual Server 1&1 Virtual Server besitzen vollwertigen Root-Zugriff Mehrere virtuelle Server teilen sich physischen Server © 1&1 Internet AG 2010 34
    • Neu & flexibel: 1&1 Dynamic Cloud Server Virtueller Cloud-Server mit der Leistung eines Dedicated Servers Eigene dedizierte Serverumgebung mit Root-Zugriff Konfigurationsfreiheit – mit rund tausend Varianten: 1 bis 4 CPUs 100 bis 800 GB Festplattenspeicher 1 bis 15 GB Arbeitsspeicher Betriebssystem: Linux oder Windows 7 voreingestellte Konfigurationen für typische Nutzungsszenarien © 1&1 Internet AG 2010 35
    • Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server Individueller Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 Rechenzentrum Voller Root-Zugriff © 1&1 Internet AG 2010 36
    • Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server Eigener Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 Rechenzentrum Voller Root-Zugriff * Quelle: Eigene Berechnung – Performance-Punkte basieren auf Werten für CPU, HDD und RAM © 1&1 Internet AG 2010 37
    • © 1&1 Internet AG 2010 38
    • Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne Anfang 2009: Interne Qualitäts-Offensive Mitte 2009: 1&1 Qualitäts-Garantie mit 6 Maßnahmen: 1&1 Entstörungs-Garantie 1&1 EasyStart-Garantie 1&1 Lieferzeit-Garantie 1&1 Wechsel-Garantie 1&1 Leistungs-Garantie Kostenlose Hotline bei 1&1 DSL HomeNet Herbst 2009: Einführung kostenloser SofortStart © 1&1 Internet AG 2010 39
    • Kundenzufriedenheit – mehr als eine Kampagne Weihnachten 2009: Start TV-Spot Januar 2010: drei Maßnahmen für alle 1&1 DSL-Kunden Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz Bessere Tarifwechselmöglichkeiten für Bestandskunden Bessere Entstörung © 1&1 Internet AG 2010 40
    • Kundenzufriedenheit bei 1&1 in Zahlen Insgesamt über 9 Mio. Kundenverträge, davon 3,4 Mio. DSL-Kunden Ca. 1 Mio. Kunden-Kontakte / Monat Agenten-Bewertungen gleichbleibend im Schnitt 2,3 Durchschnittliche Erreichbarkeit > 90% Durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Anfragen ca. 24 h Ca. 3.000 Beschwerden/Monat; gleichbleibend trotz erheblich gestiegener Kundenzahl Monatliche Beschwerdefälle pro Kundenvertrag = 0,033% Monatliche Beschwerdefälle pro DSL-Kunde: 0,088% © 1&1 Internet AG 2010 41
    • Gemessene Kundenzufriedenheit © 1&1 Internet AG 2010 42
    • Umgesetzte Maßnahmen 2009 Produkt-Qualität gesteigert aktive Bandbreiten-Beratung vor Anschaltung Optimierung des Zusammenspiels der komplexen VoIP-Systeme (Netze, Media-Gateways der Partner, AVM Hardware) Aktive Leitungs- und VoIP-Überprüfung nach Schaltung Ab März: Kontinuierliche VoIP-Überprüfung (Suche nach „Schlechtleitungen“) und ggf. Kontaktierung des Kunden Weiterhin bestehende Herausforderung: Prozesse gemeinsam mit Vorleistungs- lieferanten optimieren (IP-BSA, Providerwechsel) © 1&1 Internet AG 2010 43
    • Nächste Schritte 2010 Mehr Kulanz und Flexibilität bei Umzug (z. B. Techniker- und Umzugsgebühr) Proaktives Angebot bei Schlechterfüllung von Leistungen Service-Kompetenz weiter verbessern: Schrittweise Reduzierung der Komplexität des Sprachdialogsystems  in Umsetzung Spezialisten/“Kümmerer“-Teams  in Umsetzung Weitere Optimierung der internen Prozesse © 1&1 Internet AG 2010 44
    • Fragen? © 1&1 Internet AG 2010 45
    • Vielen Dank für Ihr Kommen! © 1&1 Internet AG 2010 46