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Conbp200709 Document Transcript

  • 1.      The Time Has Come:   IT Lifecycle Management for  BlackBerry Business Perspective Series September 2007  
  • 2. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryTABL LE OF CONT ENTS Lifecy ycle Managem ment for Black kBerry:  An In ntroduction ... .............................................................. 4 Lifecy ycle Managem ment for Black kBerry:  The A .............................................................. 4  Approach ...... ITIL L Version 3.............................................. .............................................................. 5  ...................... Service Strate S egy ..................................... .............................................................. 5  ...................... Service Design  ....................................... S . .............................................................. 5  ...................... Service Transition .................................. S .............................................................. 6  ...................... Service Opera S ation .................................. .............................................................. 6  ...................... Continual Ser C rvice Improve ement ............ .............................................................. 6  ......................Lifecy ycle Managem ment for Black kBerry:  An In ntegrated Methodology ............................................. 6  Acq quisition of Bl lackBerry Serv vices ............. ...................... .............................................................. 7  BlackBerry Solut tion Deploym ment ............... ...................... .............................................................. 8  Servers ................................................... S ...................... .............................................................. 8  Smartphones ......................................... S ...................... .............................................................. 9  Bus siness Continu .................................... uity  ...................... .............................................................. 9  SLAs  S ........................................................ ...................... ............................................................ 1 10  IT Service Con ntinuity .............................. ...................... ............................................................ 1 11  Diagnosis, Mo D onitoring, and d Management .................. ............................................................ 1 11  Smartphone/Device Management ........ S ...................... ............................................................ 1 13  Configuration C n Managemen nt .................. ...................... ............................................................ 1 14  Help Desk ............................................... H ...................... ............................................................ 1 14  Security and c S compliance ....................... ...................... ............................................................ 1 15  Con ntinual Servic ce Improveme ent ................ ...................... ............................................................ 1 15  Ass set retirement and replenishment......... ...................... ............................................................ 1 16 Lifecy ycle Managem ment for Black kBerry:  Conc clusion ........... ............................................................ 1 16   Page e 2  
  • 3. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryBuusiness s Persp pective e Serie es Part 3 The Time e Has Come: Lifecycle e Manaageme ent for r Black kBerry y The C Conceivium Buusiness Persp pective Series focuses on th he growth of BlackBerry® and how BlackBerry Enterpr rise Server™ m monitoring af zations today:  ffects organiz In Part 1 o of our series, wwe discussed d how organiz zations that use BlackBerry y as their  standard f for wireless e‐‐mail and oth her wireless applications ac chieve higherr productivity y  gains. It walks through return on inv vestment (ROI) models to j justify how Co onceivium’s  products a are solid invesstments with a very short payback period.   In Part 2 o of our series, wwe compare the two most t prominent mmethodologie es for  monitoring g and reporting on BlackBe erry Enterprisse Server infr rastructures. WWe show you u  how the m methodologies s can be used d to help businesses make critical decisions for their  organizatio ons to run mo ost efficiently y both financially and oper rationally.  In Part 3 o of our series, wwe introduce e the first com mprehensive L Lifecycle Man nagement for  BlackBerry y Plan availabble in the wireeless arena. In n this plan, we take you ste ep‐by‐step  through th he life cycle of a BlackBerry y deployment t using an integrated projeect  methodolo ogy approach h with the Infrrastructure Te echnology Int tegrated Libraary (ITIL)  framework k.   out ConceAbo eivium’s m mobile_ S Solutions s for BlackBerry MobilleMonitor and MobileAnalyzer are a poowerful solution that quick kly plugs into common netwoork monitorin ng systems to o ensure the o ormance of BlackBerry Ente optimal perfo erprise Serve er through real‐time monitoring, m managing, and reporting: Instant ROOI:  reduce help desk calls u up to 50%, maximize serve er availability, and lower  administraative resourcees.    Increase seervice quality y:  maximize sserver perform mance, custo omize alert no otifications,  and autom mate manual p processes.     Improve efficiency:  tailor monitorinng to meet specific needs aand use proac ctive  notifications to alert ad dministrators of early stage e problems.    Page e 3  
  • 4. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryLIFEC CYCLE MANA AGEMENT F FOR BLACKB BERRY:  AN  INTRODUC TION    In today’s fastt paced technnological wor rld, businesses  require high a r availability of crucial business  information systems. The B BlackBerry en nvironment is s  a critical component of the a e IT infrastruc cture. From  the CEO to fie t eld personnel, BlackBerry s smartphones  have become as essential as laptops an h nd cell phoness.  The BlackBerr T ry solution is a necessity to o  organizations o s and needs to o be active 244 hours, 7  days a week. Users must b d be able stay se eamlessly  connected with wireless ac c ccess to email, time‐ sensitive corp s porate data an nd applications, phone,  and the web ( a (internet and intranet).   The need for 24/7 system uptime requi T irements, has s  organizations o s scrambling t to find compr rehensive,  cost‐effective c e, easy‐to‐use e solutions to proactively  diagnose, monitor and resolve problem d ms.  And, with  new federal d n data storage r regulations, o organizations  require solutions that prov r vide access too and storage  of all email, phone, SMS m o messaging, and d website  access data.  aAn eff fective IT asse et lifecycle ma anagement p process can es stablish order r and simplific cation to busine ess processes s. LIFEC CYCLE MANA AGEMENT F FOR BLACKB BERRY:  THE E APPROAC H The IT T asset lifecyc cle has four distinct phases s:   Acquisition n  Deployment  Management  Acquisition  Deployment t Retiremen nt Each pphase requires proper management and tracking to obtain the best ROI. AAnd, any misma anagement du uring any phas se can easily  Retirement Managemen ntspiral out of control; leading to h high acquisition costs,   high maintennance costs, an    nd,  wasteed resources.       Page e 4  
  • 5. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryITIL V VERSION 3  Co onceivium’s aapproach to LLifecycle Mannagement  Pl lan for BlackB Berry is based d on ITIL Vers sion 3.  IT TIL Version 3 includes these e stages:   e Strategy  Service Service e Design  Service e Transition  Service e Operation Continual Service Immprovement   Note:  ITIL has recen ntly undergone a refresh; the newly publishe ed Version 3 (ITIL v3), the cor re books for which were publishe ed May 30, 200 07. The major ddifference betw ween v3 and itss predecessor v v2, is that v3  dopted an integhas ad grated lifecycle e approach to IT service man nagement, as oopposed to organizing itself around the concepts s of IT service d delivery and sup pport.   SERV VICE STRATE EGY At this stage, organ nizations neeed to understa and the need for the service or function n and how itcan im mprove its effficiency or to meet a requi irement on th he part of inte ernal or exter rnal customers.   he output for Th r this stage is a long‐term s strategy that includes info ormation abou ut the design,  im mplementatio on, maintenan nce, and conttinual improv vement of the e service with hin the  organization.   VICE DESIGNSERV N At this stage, the responsible de epartment ha as to develop the strategy into a design n which addreesses all aspeccts of the serv as the processes intended to support it vice, as well a t.  Key areas to addre ess:  Availability Ma anagement  Capacity Mana agement  Continuity Management  Se ecurity Management    Page e 5  
  • 6. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or rySERV VICE TRANSI TION This stage focuses on the deplo oyment of the e service base ed on the serv vice design. T There is an area o of overlap between Service Transition a and Service O Operation.  Key areas to addre ess:  Change Manag gement  Release Manag gement  Configuration Management t  Se ervice Knowle edge Manage ement SERV VICE OPERAT TION This stage focuses on the activitties required to operate th he services an nd maintain t their functiionality as de efined in the S Service Level Agreements wwith the custtomers.  Key areas to addre ess:  In ncident Manaagement  Problem Mana agement  Request Fulfillment CONT TINUAL SER VICE IMPRO OVEMENT This stage focuses on the ability y to deliver co ontinual impr rovement to t the quality of f the services that the IT organization delivers s to the businness.  Key areas to addre ess:  Se ervice Reportting  Se ervice Measu urement   Se ervice Level M Management   LIFEC CYCLE MANA AGEMENT F FOR BLACKB BERRY:  AN  INTEGRATE ED METHOD DOLOGY Note: :  Since this do ocument is a lifecycle man nagement plan, while keep ping to the pri inciples of ITIL L, we made some adj justments to meet the neeeds of a Black kBerry environ nment.   agement needMana ds to ask thes se key business questions relating to the BlackBerry environment t:  Do we hav ve the right pl lan for everyo one?  Do we hav ve the right de evices (smart tphones)?   Page e 6  
  • 7. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ry Are we rec ceiving our mail on time? How are th he other mob bile applicatio ons functionin ng?  Are we get tting our mon ney’s worth?An eff fective IT lifec cycle manage ement solution should provvide the tools s necessary fo or BlackBerry adminnistrators and d managemen nt to answer these questio ons.   The key areas of Conceivium’s p proposed lifecycle manage ement plan in nclude:  isition of BlacAcqui ckBerry servic ces BlackBerry deploym ment Business continuity y Continual service improvement t Asses ssment retirem ment and pro otection  ACQU UISITION OF F BLACKBER RRY SERVICE ES Most organizations that deploy y a BlackBerryy solution in their environmment first set up a very small number of sm martphones ( (mostly for se enior manage ement).  Afterr this initial tr rial, organ nizations then n expand this group and addopt a large sscale, long‐ter rm deployme ent strategy.The B BlackBerry acq quisition strat tegy requires consideratio on of many dif fferent aspec cts:  Wireless carrier optionss  Smartphon ne types  Calling and d data plans  Applications to support t  Internal po olicies During the first phase of acquisition, the carrier, plans, an nd smartphon nes choices re ely on inform mation gathered from exte ensive vendor reviews and d analysts’ rec commendatio ons.  And, after t these selectio ons, there sho ould be a conntinuous inter rnal review off the perform mance of eachh of the ese choices to o ensure theyy are consistently meeting the service o objectives of t the organnization. BlackBerry adminis strators need d comprehenssive and detailed informat tion to monito or and manage carrier performance, smmartphone usability, and performance.  Without this   Page e 7  
  • 8. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or rytype o of BlackBerry intelligence, it can easily lead an organ nization to maake inefficien nt choicees, which in t turn, is a total waste of res sources.  Withh Conceiviumm’s mobile_ solutions and stafff expertise, wwe can providee IT managem ment with the e diagnostic to ools to meeasure performance of all aspects of the e BlackBerry environment t.  We providee detail led reports onn carrier performance, smartphone usa age and perfoormance.  This inform mation can be e used to asse ess current deeployments a and provide bbenchmarks from whichh organizationns can use the e data for future acquisitio on decisions.   BLAC CKBERRY SO LUTION DEP PLOYMENTOnce the acquisitio on phase has been comple eted, there ar re two aspect ts of BlackBer rry deplo oyment to add dress:  Servers  Smartphonnes   VERS SERVDepen nding on the size of the orrganization an nd the numbe er of smartph hones require ed, BlackBerryy Enterprise Server ddeployment h has to be plannned with fut ture growth inn mind. Most t organizationns install servers base ed on geograp phical locatio ons.  This strattegy is consis stent with theeir internal policie es, where thee responsibilitty for manage ement is with h local administrators.  The e main thing to keeep in mind whhile deploying g a BlackBerryy Enterprise SServer is loadd balancing:  c careful considderation in th he distribution of power us sers, mobile ppersonnel, an nd other stafff.  (Some organnizations evenn place all the eir C‐level use ers on a separ rate server.)  Although the ere are no sett limits   for the numbber of users tthat can be installed on a B BlackBerry En nterprise Servver, most organnizations place e 500 to 1000 0 users on each server.   The goal of an opttimal deploym of email and mobile data  ment:  to ensure the even distribution otraffic nvironment.    c throughout the server enNo matter how we ell the initial d deployment is s planned andd implementeed, it is very c common,  cially in large organizationsespec s, for adminis strators to fre equently mov ve users from one server to o anoth her.  There can be many re easons why th his is necessary.    1. The BlackBBerry solutionn is no longer just an email platform. Veendors are noow mobilizing g  their applications (espeecially CRM, E ERP) and it’s v very likely tha at organizatio ons will use  their Black kBerry smartp phone for many non‐email related appl lications. These additional  application o variations on the load on ns can lead to n the BlackBerry Enterprise e Server.      2. There alsoo may be netw work performmance issues, unexpected increase in the number of  users, or h hardware perf formance issu ues.   Page e 8  
  • 9. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryTo maake effective decisions abo out load balancing, administrators requ uired detailed d data.  They need historic cal reporting a about all the metrics relateed to the BlacckBerry Enterrprise Server, carrier, nettwork, and ennd user usage e and performmance.  These e metrics are not easily y available fro om the serverr itself.  Conce eivium’s mob s provide the data  bile_ solutionsnecesssary for administrator to oobtain report ts, metrics and SLAs on eve ery aspect of the enviro onment on a historical bas sis.   SMAR RTPHONES Smarttphone deplo oyment is a mmatter of interrnal policy and careful determination has to be made aboutt entitlement. Internal policies dictate wwho gets Blac ckBerry smart tphones and the priority within n the organiza ation.  In mos st instances, s senior manag gers are first a and then follo owed by field d force and sales.  It is unlikely that every user will have the sam me software installed on t their smartphhones, the same level of access rights and the same mo odel of smartpphone.  This ddetermination is made in the de esign and policy phase. Ba ased on the design and pol licy of the enttitlement, administrators have t the responsib bility of provisioning the sm martphones a and ensuring that no chan nges are madee to the ese settings. A Administrator ecial auditing tools to ensu rs require spe ure that each group or individual received d only the sofftware and rigghts based onn corporate policy.   Conceeivium’s mob bile_ solutions to ensure that if settings are  s provide security checks tchangged, a notificaation is sent t to the BlackBe erry administtrator. We als so provide a sseries of rep ports that adm ministrators ccan use to con nduct audits oon the applications and acccess rights s for users.  For anny deploymen nt, training is vital for succ cess.  Conceiv vium recomm mends that organnizations work k with Resear rch In Motion n (RIM) and/oor their carrier to provide training to the admministration p personnel on a regular basis.  Attendanc ce at RIM tradeshows, webcasts, and conferences also o helps in ensuring that administrators are up‐to‐date on the latest tools and services. A An organization should ensure that a reasonable amoun nt of resource es are dedicat ted to training g the adminis strators and hhelp desk sstaff.  In most t instances, administrators s provide the training to end users and help desk ppersonnel.   BUSI NESS CONT INUITY By farr the most important aspeect of Lifecycle e Management for BlackBerry is busine ess continuity.  Efficie ency gains (a key reason fo or deploying BBlackBerry) caan only be ac chieved if all a aspects of the e enviroonment are functioning at t the highest c capacity.  In o other words, business cont tinuity in the case oof a BlackBerr ry environme 24/7 uptime.  It requires a ent, requires 2 a high level off constant diagnosis, monitor ring, managem ment, reportiing, asset trac cking, and adherence to le egal and regulaatory compliaances.   Page e 9  
  • 10. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or rySLAs One oof the most esssential elements of business continuity is accurate service level agreements  ) to establish the agreeme(SLAs) ent on the right level of service and per rformance forr the BlackBerry environ nment.  Depen nding on the criticality of t the BlackBerr ry environment for an orgaanization, est tablishing effect tive SLAs can be a simple o or a very complicated task.  For example, in the case e of invest tment broker rs or auctioneeers, there ma ay be a need for complex S SLAs requiring 99.999% availa e).  Or, there may be organizations that ability (uptime t only use Bla ackBerry for e emails and messaaging, and theey may only r require 99% u uptime.   Settin ng effective SL LAs is very im mportant to ann organization; it requires establishing the proper baseliines and bencchmarks.  Ver ry often, adm re influenced by managem ministrators ar ment to set SLAs, without deta ailed research h of their need ds or the envvironment.  WWe recommen nd that SLAs  et only after aare se an extensive sstudy of netw work, server, aand smartpho one performa ance to establish a baseline for measurement.  And, once the bas selines are cre eated, then ssuitable SLAs can be set.   Note:: With the inc crease in the n number of smmartphones, th he introductio on of new app plications, or other network changes, SLAs ne eed to be read ddressed on a a continual ba asis.   PLE SET OF SSAMP SLAs Although there are e predetermin ned mandato ory SLAs for BlackBerry, theere can be SL LAs that coverr most important as environment. Here is a sam spects of the e mple set that t we use as a starting point t: SAMP PLES  Mail delivery rates Pending mess sage counts Multtiple hung threa in short perio ad od at hi igh-level wait co ount Tota messages sen to al nt SQL connectivity Tota Exchange mailbox full errors al sma artphones Tota messages sen from al nt Long-term un nconnected user rs Windows services availability for sma artphones Blac ckBerry Enterpris Server se Mail received from Exchange to Total attachm ment opening er rrors High wait count hun threads h ng Blac ckBerry Enterpris Server se SRP connectivity ava ailability Total MDS co onnection errors s New device activation errors w Help desk response time p e Total number of hung thread r ds Num mber of Client A Access Licenses (CALs) in Use  Page 1 10  
  • 11. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryIn establishing baselines and SL LAs, administr rators need an automated d way of captuuring the statist tics that they y require to m make effective e choices.  Conceivium’s m mobile_ solutions provide the daata for setting g baselines ass well as meaasuring SLAs through our in ntelligence m monitors (i_Moonitors) and hhistorical repo orting facility. .  Administrattors can use t the solution to establish SLAs oon any aspect t of the environment. Without this type e of flexibility y, the purposee for setting SLAs iis lost.  Note::  Conceivium offers profes ssional service es for SLA pla anning and im mplementation n. For inform mation, visit o our website w www.conceiviu um.com IT SE RVICE CONT TINUITY No matter how good an organiz zation’s diagn nostic and mo onitoring toolls are, one cannot rule outt the poossibility of an outage.  IT service continuity manage ement refers to the continnuation of servic ce at the same e level of ope erations and s service levels following an interruption to the IT infras structure. In the event that t an infrastructure outage does occur, o organizations s must have plans in place to ha ave a high availability backkup mechanis or restoring services to the sm in place fo e same level that it w was prior to t the outage.  Whilee there are many backup a and recovery s solutions, suc ch integrated solutions spe ecific to a BlackBerry environ nment are not readily available.  The pr roblem with m most availablee solutions is  these backupthat, t p and recover ry solutions wwere develope ed for hardwa are and serveer failures andd not fo or the BlackBeerry solution..  As a result, failovers mayy occur even w when there iss nothing wrong g in the Black kBerry environ nment and co onversely, failovers need t to be done manually when n BlackBerry services fail without t problems in the other part of the infra astructure.  A As a result, such bbackup and re ecovery soluttion are quitee unreliable. CConceivium’s mobile_ solu utions are integrrated with Neeverfail for BlackBerry to ddevelop a high h availability solution spec cifically for the BlackBerry environ nment.  For mmore informat tion, visit our r Conceivium‐ ‐Neverfail porrtal www.neverfailgrou up.com/porta al/conceiviumm DIAG GNOSIS, MO NITORING,  AND MANA AGEMENT The m most importan nt function of f a BlackBerry y administrato or is to ensur re a high level of performance and u uptime.  As m mentioned ear rlier, the Blac ckBerry enviroonment consists of a multi‐netwoork, distribute ed, complex iinfrastructure e.  It’s important for the ad dministrator tto fully underrstand each segment of th he environment and how it t performs. The B BlackBerry Entterprise Serveer environme ent (see illustr ration below) ) consists of s several segmeents of compplex technolog gy. This figure e illustrates th he message o or data transffer methoodology.  This s intricate tra ansfer systemm maintains th he integrity an nd security of f the data at every y step; howevver, the complexity of the t transfer envir ronment mak kes it susceptiible to frequent service disruptions. Allthough it’s ra are that the eentire BlackBe erry Enterprisse Server   Page 1 11  
  • 12. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryenviro onment crashhes, it’s not unusual to hav ve service prooblems. Servic ce problems c can be as minorr as user ema ail receipt dela ays to as critical as email s server crashes.    No matter where t the problem ooccurs, it’s im mportant for a administrator rs to know if a all the conneections, devic ces, or servers s are working g properly, an nd when there e are issues, i it’s critical to be able to identify and resolve t them quickly—before the BlackBerry sm martphone users notice.  his reason, jusFor th st like all othe er types of se ervers, admini istrators need d to have diag gnostic and management tools s that constan ntly monitor tthe performa ance of every aspect of thee BlackBerry Enterprise Server eenvironment and notify th he administrator or help de esk personneel before probleems occur.  Conceeivium’s mob bile_ solutions s:  MobileMoonitor Agent a and MobileAnnalyzer are the premier diagnostic and monitoring softw ware for the B BlackBerry en nvironment. T Together, theese solutions provid de administra ator everythin ng they need to diagnose, monitor and manage thei ir BlackBerry enviro onment.  Tog gether they prrovide necesssary information on:  In nfrastructure  Se erver health, network connection, maill server conne ection, SRP co onnections,  co overage infor rmation, inventory, configu uration changges, etc.  Sm martphones  Model, carrier, hardware, a M applications, u usage, out of coverage, up pdates, etc.  User  U Complete userr information, groups, acce ess rights, password settin ngs, applicatio on  sage, phone c us calls, messaging, usage, et tc.  Business tools s  Sy ystems usagee, carrier performance, han ndheld performance, plan usage, etc.      Page 1 12  
  • 13. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryMobileMonitor Ag gent Mobil leMonitor Ag gent is a compprehensive BlackBerry Enterprise Serve er data ccollection eng gine that easiily plugs into any SNMP‐co ompatible monit toring solutio on, making it e easy for organizations that t already have an existin ng network m monitoring solution. MobileMonitor interfaces with most industry‐lead ding monitoring solutions (e.g., Microso oft MOM, HP OpenView, BMC Patrol, NetIQ N NetApps, Mer rcury SiteScope, and What t’s Up Go old).  Mobil leMonitor Aggent is installe ed on each BlackBerry Ente erprise Server and continuuously polls the BllackBerry Entterprise Serve orrelates BlackBerry Enterp er log files, co prise Server e events, and sendss these events s to any netw work monitori ing system. An administrattor using simple expressioon builde ers can queryy the BlackBer rry Enterprise e Server databbase or build queries in MobileMonitor r to ide entify any BlacckBerry Enterrprise Server or BlackBerry y event that a affects perfor rmance.  MobileAnalyzer Mobil leAnalyzer is a standalonee console thatt provides cus stomizable ale erts, notificat tions, and reporrts using data from one or all MobileMo onitor Agents s.  Its dashboa ard‐like view provides admin nistrator, help p desk personnnel, and others to view re eal‐time perfoormance, system health as well a as historical in nformation of vironment. It sorts and ma f the entire BlackBerry env anipulates thee data ffor reporting and graphicaal display. Eac ch MobileMon nitor Agent provides real‐t time and daily statist tics to MobileeAnalyzer for r investigative e reporting an nd long‐range e trending. Th here are over 70 sammple reports available in M MobileAnalyz zer. MobileAnnalyzer can bee used from t the web‐based consoole or on the BBlackBerry sm martphone. Note:  For a complet te description o of the full functionality of Con nceivium’s mobile_ solutions s, visit  ebsite:  www.cour we conceivium.c   comSMAR RTPHONE/D DEVICE MAN NAGEMENTWithin the IT infrastructure, thee BlackBerry eenvironment is unique in tthat, the mos st important part, t the smartpho one, is physically detachedd. Smartphones are suscep ptible to breakage, misplacement, and d theft.  And, smartphones s also are rep placed more o often than mo ost other IT devicees (due to tec chnology imp provements).  Administrato ors, help desk k staff, and m managers mus st have complete kno owledge of thheir entire inv ventory of smmartphones, inncluding detaailed  mation aboutinform t model numb ber, software installed, asssociated carrier, etc.   Administra ators need the data for un nderstanding t the performaance of differe ent  smartphonnes, usage levvels, and carrier performance.     Help desk staff need the data for tro oubleshootingg problems.    Page 1 13  
  • 14. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ry Management needs the e data for fina ancial plannin ng and decisio on making (amortization,  upgrades, etc.). Conceeivium’s mobbile_ solutions s provide detailed data on n all aspect of smartphone  he‐minute usage and smarinventory, up‐to‐th rtphone statistics, carrier i information, and manyy other metriccs.  CONF FIGURATION N MANAGEM MENT It is not only impor rtant to ensure that policiees are followe ed in regard tto smartphonne deploymen nt and in nitial configur ration, it also is necessary to ensure tha at all configur ration change es are tracked d and re eported.  Thiss is important t for maintain ning the integ grity of the sy ystem and sm martphones, and necessary for meeting regu ulatory and le egal compliances.   FIGURATIONCONF N MANAGEM MENT DATAB ASE (CMDB) ) At thee heart of any y ITIL initiative e is an organiization’s conf figuration management da atabase (CMD DB). It is a consolidated view of the IT as ssets (configu uration items or CIs in ITIL L parlance) that c comprises of t the IT infrastr ructure and the relationsh hips between those CIs, th heir users, andd the buusiness servic ces they supp port.  All asset ts within a Bla ackBerry environment being part of a missioon critical infr rastructure sh hould be incluuded as confi iguration item ms in the CMD DB.  However r, the BllackBerry Ent terprise Serve er by itself does not afford the import o of metadata a and configguration chan nges from the e BlackBerry e environment.  Administrat tors require specialized tools that monitor asset invento ory, store connfiguration ch hanges and ha ave the appro opriate APIs to interface with th he CMDB. Conce eivium’s mobbile_ solutions s provide info uration changes.  ormation about all configuOur m modeling sche ema is open a and it support ts XML and wweb services.  In most cases, Mobil leMonitor and MobileAnalyzer will inte erface with an n organization n’s CMDB wit thout much customizatio on.    P DESK HELPFor large organizattions, a fully e equipped help desk is requuired to support end users s. With probleems ranging ffrom setting a g passwords to resolving sm and resetting martphone problems (e.g. ., synchhing, email de elivery, or remmoving caches s), help desk staff must bee able to quickkly locate essenntial smartphoone and user information such as mode el type, carrieer, the BlackB Berry Enterprise Server tto which it is connected, and end user d details.  Help desk staff ne eed the necesssary tools to quickly diagn nose and address issues.Usingg Conceivium’s solutions, h help desk pers sonnel can re espond to all t types of end user probleems efficiently and effectively. Some of the importaant informatioon and featur res  able to help desk personneavaila el include:    Page 1 14  
  • 15. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ry • Notify staf ff in advance of potential f failures, thus, , reducing dow wntime.   • Ability to s search across multiple Blac ckBerry Enter rprise Servers s quickly for  informatioon.   • Ability to t test mail flow w.  • Ability to q quickly find al ll end user inf formation—c credentials, BlackBerry  Enterprise Server conne ections, carrie er informatio on, user’s loca ation, and rea al‐time  statistics.   • Ability to r reset passwor rds, change B BlackBerry Ent terprise Serve er grouping, a and  add new credentials.  • Ability to interface with h other help d desk solutions s (e.g., Remed dy) [additiona al  professionnal services m may be requireed].  URITY AND CSECU COMPLIANC E Like o other critical infrastructure e environmennts, it is neces ssary to ensurre complete ssecurity and legal c compliances.  While BlackBerry messag ging is compleetely encrypted and secured, users can n access websites an nd download files or progr rams, all of which can have e serious cons sequences.  Additionally, if a us martphone, it is susceptible ser loses a sm e to theft of information.   Givenn that BlackBe erry smartpho ones are part of an organizzation’s IT inf frastructure aand that the enviroonment supports email, co ommunications, and other r important data applicatio ons, there are e legal a and regulatorry compliance e rules that need to be meet. For examp ple:  Federal R Rules of Civil Proceedure: In Deceember 2006, new federal g guidelines we ent into effect pertaining t to the disclo osure of “electronically sto ored informat tion” and call for U.S. comp panies to keeep better track of the eir employees s electronic c communicatio ons and documents in the event a company is involv ved in a feder ral law suit. Based on these e new guideliines, organizaations should retain all receiv ved and sent messages (em mail, SMS, and phone calls s) as well as all websites ac ccessed by emplo oyees. Other requirements include, HIP PAA, Sarbanes‐Oxley accou unting rules, and internal security requiremeents.   Conceeivium’s mob s provide the ability to me bile_ solutions eet all these security and le egal comppliance require ements. We p provide a series of reports s that organizations can gener and export this information.  rate to view aCONT TINUAL SER VICE IMPRO OVEMENT Continual service improvement t refers to the e natural prog gression for a a new technollogy like BlackBerry.  It inclu udes applying g all updates, upgrades, annd other mainntenance to the BlackBerry y enviro onment in an effort to ens sure the optimmal performa ance of the en nvironment.   Page 1 15  
  • 16. Conce eivium Busin ness Solution ns Lifecy ycle Managem ment Plan fo BlackBerr or ryIn the e past 2 years, the rapid gr rowth in the B BlackBerry haas led to vendors to enable e their solutions for mobile devices.  A As a result, it is expected th hat most orgaanizations tha at have deplooyed BlackBerrry or planninng to deploy B BlackBerry will consider us sing many of t these applic cations now oor in the futurre.  The pprocess of seleection of thesse new applic cations will re equire plannin ng and deploy yment strateegies quite sim milar to the A Acquisition of BlackBerry Se e.  The only difference is  ervices phasethat aadministrator rs will have more experience and availa performance and usage of  able data on ptheir eenvironment because Con nceivium’s mo obile_ solutio ons provide th he data that aadministrator rs need to make informed decisions to keep th heir BlackBerrry environment running at t peak efficie ency.  ASSE T RETIREME ENT AND RE EPLENISHME ENT Asset replacement t in a BlackBeerry environmment is freque ent as it may b be expensive. .  Because of softw ware upgrades s, new applica ations, and otther factors (c convenience, , need new smmartphone, etc.), there may neeed to be replacements co onsidered for smartphones s (most comm mon), carrierss, server hardware, e etc.  No matte er what assett is being replaced, there nneeds to be a proper proceess established and conside financial resources.  To do this efficiently,  erations for fadmin nistrators and d managemen nt need to haave informatio on pertaining g to usage, peerformance, and raate of return..  Historical da ata will need to be genera ated and usedd with internaal financial system For this both management and adminis ms in place.  F strators require the approopriate tools.  Conce eivium’s mob bile_ solutions s provides all the necessar ry tools for ge enerating hist torical usage e reports that t can be expo rted in multip ple formats fo or detailed annalysis.  LIFEC CYCLE MANA AGEMENT F FOR BLACKB BERRY:  CON NCLUSIONWhilee there is no d doubt that Bla ackBerry sma artphones ressult in higher productivity, and more than ddesired ROI, t there are bus siness and IT c ns pertaining to managing the  considerationenviroonment and its costs. As a result, BlackBerry deployments are no ow getting the e attention they ddeserve withiin the corpora ate IT environnment. And, ddue to the veery nature and d complexity of thee technology, and the expeense involvedd in deploymeent and conne ectivity fees, the need for lifecyc cle managem ment processees is even mor re important than ever.   Conceiivium Business S Solutions  (www w.conceivium.com) 8300 G Greensboro Drivee, Suite 800 McLean, Virginia 22102, USA  | Toll Free: 877.9Main:   703.430.6040 | 932.2887 The inform mation contained herein is the confidential and p proprietary information of Conceivium Business Solutions, Inc. Unauthorized use of this informa ation and disclosure to third parti ies is expressly prohibite ed. This technical publica ation may not be reproduuced in whole or in part, , by any means, without t the express written con nsent of Conceivium Business S Solutions, Inc.  Copyrightt © 2007 Conceivium Business Solutions, Inc. All rights reserved. The Bla ackBerry and RIM familie es of related marks, imaages, and symbols are the exclusive p properties and trademar rks of Research In Motioon Limited ‐ used by perm mission. All other names s and products contained d herein are the tradema arks or registered trademark ks of their respective hol   lders.   Page 1 16