Gestão da qualidade

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Semináro para a disciplina Administração Geral

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Gestão da qualidade

  1. 1. GESTÃO DA QUALIDADE Administração Geral II – Prof. Francisco ScarfonifiFATEC-SP
  2. 2. Administração da Qualidade
  3. 3. Eras da História da Qualidade
  4. 4. Era da Inspeção  Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor;  Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.
  5. 5. Era do Controle Estatístico  Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo;  Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
  6. 6. Era da Qualidade Total  Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor;  Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo;  Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
  7. 7. Definição de Qualidade
  8. 8. Definição de Qualidade  A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes;  Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho.
  9. 9. Definição de Qualidade  Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados.  Fazer as coisas bem feitas.  Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil.  A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.
  10. 10. + Qualidade = >Valor  1951, Feigenbaum  Qualidade não tem os sentido popular de “melhor”.  Qualidade significa melhor para determinadas condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo.  Qualidade inferior e qualidade superior  Mais qualidade custa mais. Como disse Freud: “Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”
  11. 11. Conformidade com Especificações  Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço.  Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos.  Qualidade planejada.
  12. 12. Qualidade Real  Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços.  Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação.
  13. 13. Regularidade  Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
  14. 14. Adequação ao Uso  Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente;  Clientes satisfeitos com o produto ou serviço;  Produtos e serviços mais competitivos;  Melhor desempenho da empresa.  Maior eficiência dos recursos produtivos;  Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;  Custos menores de inspeção e controle;  Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado. QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
  15. 15. Custos da Qualidade  Requer investimentos compõem os custos da qualidade;  Evita os custos de não-qualidade.
  16. 16. Custos da Qualidade  Planejamento do processo de controle da qualidade  Treinamento para a qualidade  Desenvolvimento de fornecedores  Desenvolvimento de produtos com qualidade  Desenvolvimento do sistema de produção  Manutenção preventiva  Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade  Mensuração e teste de matérias- primas e insumos da produção  Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos  Realização de atividades de controle estatístico de processo  Inspeção  Elaboração de relatórios CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO
  17. 17. Custos da Não-Qualidade  Matérias-primas e produtos refugados  Produtos que precisam ser retrabalhados  Modificações nos processos produtivos  Perda de receita  Tempo de espera dos equipamentos parados para correções  Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados  Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente  Perda de encomendas  Processamento de devoluções  Custos de processos nos organismos de defesa dos consumidores  Comprometimento da imagem  Perda de clientes no mercado CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
  18. 18. Cliente em Primeiro Lugar O cliente busca:  desempenho,  características,  confiabilidade,  conformidade,  durabilidade,  atendimento,  estética e;  qualidade percebida.  Quality Function Deployment (QFD):  Planejamento do produto  Detalhamento das peças e componentes  Planejamento do processo  Planejamento da produção O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para definir a qualidade.
  19. 19. Gurus da Qualidade
  20. 20. Departamento de controle da qualidade I – Estabelecer padrões II – Avaliar o desempenho III – Agir quando necessário IV – Planejar aprimoramento Feigenbaum
  21. 21. A prosperidade abaixa o nível  A quantidade de produção torna-se mais importante do que a qualidade.
  22. 22. A era da Qualidade Total  Freigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control).  Foco no cliente
  23. 23. A JUSE encontra Deming  Japão torna a qualidade uma obsessão nacional.  Em 1950, JUSE convida o Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.
  24. 24. A JUSE encontra Deming  Predominância do cliente;  Importância da mentalidade preventiva;  Necessidade de envolvimento da alta administração.
  25. 25. Juran  Dr. Joseph M. Juran, nascido em 1904.  Engenheiro eletrotécnico.  A qualidade não se aplica somente à manufatura e a inspeção, mas em todas as áreas funcionais e operacionais da organização.
  26. 26. Os 14 pontos de Deming 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal 11. Eliminar quotas numéricas 12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas habilidades 13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14. Agir no sentido de concretizar a transformação
  27. 27. Plano de ação para colocar em prática os 14 princípios. Ciclo PDCA
  28. 28. Maturidade da Qualidade Total
  29. 29. Garantia de Qualidade e Auditoria de Sistema  Ênfase na qualidade do produto ou serviço;  Problema dpto de qualidade;  Como fazer um produto ou serviço ter maior qualidade?  Ênfase na qualidade total;  Qualidade passa a ser problema de todos;  Como garantir qualidade nos produtos e serviços? ERA DA INSPEÇÃO E DO CONTROLE ESTATÍSTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL
  30. 30. Garantia da Qualidade  Pressão da concorrência;  Custos altos ao controlar produtos e serviços entregues pelos fornecedores;  Nova exigência aos fornecedores:  Qualidade Assegurada;  Auditoria dos Produtos e Serviços;  Dpto de Qualidade;  Especificações precisas de produtos e serviços;  Sistema de Qualidade.
  31. 31. Auditoria de Sistema  Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de:  Auditores  Perguntas;  Critérios;  Manual de Avaliação.
  32. 32. Sistemas de Qualidades
  33. 33. Normas ISO  Fundada em 1947;  Sede em Genebra;  + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais;  150 países utilizam a norma;  Missão: Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
  34. 34. Objetivos  Objetivos da normatização:  Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e segurança;  Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;  Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;  Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;  Facilitar o comércio internacional.
  35. 35. Vantagens  Maior participação no mercado;  Maior satisfação dos clientes;  Redução de custos;  Melhoria na produção;  Maior competitividade;  Maior lucro.  Maior confiança nos produtos da organização;  Redução de custos;  Satisfação em relação aos produtos adquiridos;  Melhor atendimento em caso de reclamações. PARA A ORGANIZAÇÃO: PARA OS CLIENTES:  Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores;  Maior desenvolvimento individual em cada tarefa;  Maiores oportunidades de treinamento;  Menores possibilidades de acidentes de trabalho;  Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;  Melhoria da qualidade e da produtividade. PARA OS COLABORADORES:
  36. 36. ABNT  Fundada em 1940;  Membro fundador:  ISO (International Organization for Standardization);  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)  AMN (Associação Mercosul de Normalização).  Representante exclusiva das seguintes entidades internacionais:  ISO (International Organization for Standardization),  IEC (International Electrotechnical Comission);  E das entidades de normalização regional:  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)  AMN (Associação Mercosul de Normalização).
  37. 37. Normas ISO 9000  Publicada em1987;  Preocupação com a qualidade.  atender aos requisitos de qualidade do consumidor;  atender aos requisitos regulatórios aplicáveis;  melhorar a satisfação dos consumidores; e  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho em busca desses objetivos.
  38. 38. Normas ISO 14000  Publicada em 1996;  Preocupação com o ambiente:  minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades; e  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho ambiental.  Vantagens  Credibilidade:  Reconhecimento:  Uso Eficiente dos Recursos  Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e clientes:
  39. 39. Prêmios da Qualidade
  40. 40. Prêmio Deming  Últimos Vencedores:  Prêmio Individual:  Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio  Prêmio de Aplicação:  Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan)  The Siam White Cement Company Limited (Thailand)
  41. 41. Prêmio Deming  Últimos Vencedores:  Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de Unidades Empresariais  Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing Division (India)  Medalha de Qualidade Japonesa  Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector (India)
  42. 42.  Últimos Vencedores  Prêmio para Produção  Honeywell Federal Manufacturing & Technologies  Prêmio para Pequeno Negócio  MidwayUSA  Prêmio para Cuidado a Saúde  AtlantiCare  Heartland Health  Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos  VA Cooperative Studies Program Clinical Research Pharmacy Coordinating Center Prêmio Baldrige
  43. 43. Prêmio Europeu  Últimos Vencedores  Prêmio de Focus no Consumidor  Bradstow School (Reino Unido)  NXP Sound Solutions (Austria)  Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos  EDF Direction Commerciale Region Est (França)  St. Colman's College (Irlanda do Norte)  Volkswagen Motor Polska (Polônia)  Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e Modernização  EiTB (Espanha)  Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)
  44. 44. Prêmio Nacional da Qualidade  Últimos Vencedores:
  45. 45. Bibliografia
  46. 46. Bibibliografia  ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS . Conheça a ABNT. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=929>. Acesso em: 1 out. 2010.  BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. Baldrige Award Recipients' Contacts and Profiles. Disponível em: <http://www.baldrige.nist.gov/Contacts_Profiles.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.  EFQM EXCELLENCE AWARD. EFQM Excellence Award 2009. Disponível em: <http://www.efqm.org/en/Home/theEFQMnetwork/Awardwinners/EFQMExcellenceAward20 08/tabid/224/Default.aspx>. Acesso em: 26 set. 2010.  ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDIRZATION. Key markers in ISO's history. Disponível em: <http://www.iso.org/iso/about/the_iso_story.htm>. Acesso em: 26 set. 2010.  MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Administração da Qualidade. In: Teoria Geral da Administraçao. São Paulo: Atlas, 2006. p. 155-183.  RAMIREZ, Prof.. Gestão da Qualidade. São Paulo: Fatec-zl, 2010. 62 p.  THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE (Org.). Deming Prize Winners. Disponível em: <http://deming.org/index.cfm?content=52>. Acesso em: 26 set. 2010.
  47. 47. Ana Lívia Severo Moreira 10108331 Débora Xavier de Souza 10108287 Gabriela Mayara Villela Xavier 10108358 Pricila Yessayan 10108251 Grupo

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