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    Predefensa Predefensa Presentation Transcript

    • TEMAPlan de Marketing de Servicios, para fortalecer laeficiencia en atención al cliente en el GobiernoMunicipal de cantón Chimbo- Provincia Bolívar, año2011.Autores: Andrade Carvajal Adrian Bladimir. Vistín Chafla Lida Mercedes.
    • ANTECEDENTESEl Gobierno Municipal del cantón Chimbo se encuentra ubicado en las calles 3 de Marzo entre Bolívar y Chimborazo frente al parque central.El Gobierno Municipal del cantón Chimbo cuenta con 151 años en el mercado, no cuenta con un Plan de Marketing de Servicios que ayude a fortalecer la eficiencia en atención al cliente.
    • JUSTIFICACIÓNEl Gobierno Municipal del cantón Chimbo fomenta la participación ciudadana con todos los clientes externos que visitan diariamente los departamentos de la institución, para lo cual es necesario identificar las necesidades de la ciudadanía Chimbeña, con la aplicación de un plan de marketing de servicios adecuado.El propósito del actual trabajo servirá de base fundamental para la aplicación de otros estudios, con respecto a Gobierno Municipal del cantón Chimbo.
    • OBJETIVOS Objetivo General.Diseñar un Plan de Marketing de Servicios en el Gobierno Municipal del cantón Chimbo, para fortalecer la eficiencia en atención al cliente. Objetivos Específicos. Determinar la situación actual del Gobierno Municipal del cantón Chimbo. Realizar un estudio de mercado para conocer las necesidades de los clientes. Diseñar estrategias adecuadas para fortalecer la eficiencia en atención al cliente.
    • HIPÓTESISCon la implementación de un Plan de Marketing deServicios se fortalecerá la atención al cliente en elGobierno Municipal del cantón Chimbo.Variable Independiente. Plan de Marketing de Servicios.Variable Dependiente. Fortalecer la Atención al Cliente.
    • METODOLOGÍAPara elaborar un Plan de Marketing de Servicios, que permita fortalecer la atención al cliente en las instalaciones del Gobierno Municipal del cantón Chimbo, se utilizara el método deductivo.Tipos de investigación: Exploratoria, Explicativa, PropositivaTécnicas e instrumentos para la obtención de datos: Se procederá a la recolección de información mediante la observación y la aplicación de encuestas de forma personal y directa para garantizar en su totalidad la investigación.Universo y Muestra: Total de población es 16.394 habitantes.
    • ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS.PREGUNTAS.1.- ¿Qué departamento visito usted en el Gobierno Municipal? Tabla # 1Departamentos Número PorcentajeSecretaria general 29 8 Gráfico # 1Dirección de obras públicas 53 14 Visitas realizadasAvalúos y catastros Secretaria general 57 15Recaudación 127 33 19% 7% Dirección de obras 14% públicasComisaria 45 12 12% Avaluos y catastros 15%Otros 72 19 Recaudación 33%Total 383 100 % ComisariaFuente: Mercado San José de Chimbo.Elaborado por: Andrade A, Vistín L. Otros
    •  2.- ¿Considera importante la aplicación de señalética en las instalaciones del Gobierno Municipal del cantón Chimbo? Tabla # 3 Variable Cantidad Porcentaje Gráfico # 3 SI 368 96 Aplicación de señalética 4% NO 15 4 SI TOTAL 383 100% 96% NO Fuente: Mercado San José de Chimbo. Elaborado por: Andrade A, Vistín L.
    • 3.- ¿En qué aspectos considera que debe cambiar el GobiernoMunicipal del cantón Chimbo? Tabla # 4 Variable Cantidad Porcentaje Infraestructura 9 2 Gráfico # 4 Atención al cliente 277 72 Aspectos que debe cambiar Tiempo/espera 97 25 2% Infraestrctura TOTAL 383 100% 25% Atención al cliente Fuente: Mercado San José de Chimbo. Elaborado por: Andrade A, Vistín L. 72% Tiempo/espera
    • PROPUESTATítulo.Diseño de un Plan de Marketing de Servicios, parafortalecer la Atención al Cliente en el GobiernoMunicipal de cantón ChimboJustificación.Es de suma importancia y necesario diseñar el plande marketing de servicios con el objetivo de mejorarlas relaciones de comunicación entre los clientesinternos y externos de la ciudadanía Chimbeña.
    • Objetivo General. Desarrollar estrategias de Marketing de Servicios en el Gobierno Municipal del cantón Chimbo, para fortalecer la Atención al Cliente.Objetivos Específicos. Elaborar estrategias que permitan, eficiencia en la Atención al Cliente de Gobierno Municipal del cantón Chimbo. Diseñar un Plan de acción que permita ejecutar las estrategias de Marketing de Servicios.
    • ANÁLISIS SITUACIONAL Fortalezas. Debilidades. Ubicación adecuada.  Inexistencia de un plan de marketing de Razón de liquidez en aumentó. servicios. Variedades de servicios.  Falta de investigación de mercado. Apoyo económico financiero externo por las  Deficiente sistema de comunicación interno e empresas privadas y la ONG. externo. Personal con formación académica en áreas  No cumplen con el horario establecido. administrativas.  No existe publicidad. Oportunidades. Amenazas. Convenio con instituciones privadas.  Reducciones de las asignaciones económicas. Actualización de información, uso de la  Reducción de la población residente en el tecnología (internet). cantón. Creación de nuevos espacios de relación con  Cambio de autoridades. la comunidad.  Poca confianza de los usuarios. Adquisición de nueva maquinaria.  Nuevas leyes y controles para el sector público Generación de recursos por turismo religioso.
    • IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS Problema Mala atención al cliente externo. No existe publicidad. Malas relaciones entre clientes internos. Exceso de personal.
    • PLAN OPERATIVO DE LA PROPUESTA. OBJETIVO: #1 APLICAR UN SISTEMA DE SEGUIMIENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE. Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de realización Seleccionar el equipo de Aumento del nivel dePlan de mejoramiento y trabajo. servicio para el año 2012 Alcalde y dirección 2 de enero/ 17 de atención al cliente. financiera $ 1000 dólares febrero del 2012. Seleccionar los temas a tratar Analizar los resultados. Seleccionar el Mejor servicio al personal. cliente en losClínicas de investigación departamentos del (cliente oculto). Preparar al municipio para el 9 de enero / 27 de personal. año 2012 Dirección del $ 800 dólares enero del 2012. personal. Analizar el resultado. Seleccionar el grupo objetivo. Fortalecer la Telemarketing. comunicación con Secretaria general. 30 de enero / 3 de Seleccionar el la comunidad para $ 250 dólares febrero del 2012. tema a el año 2012 comunicar. Ejecutar.
    • OBJETIVO: # 2 DISEÑAR Y EJECUTAR UN PLANPUBLICITARIO. Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de realización Seleccionar el Incremento recurso humano. de laPlan publicitario POP. comunicació Elaborar el plan. n con los Alcalde $ 2000 6 de febrero / 24 de usuarios dólares febrero del 2012. Ejecutar y evaluar. para el año 2012. Seleccionar el Usuarios medio. informadosInformación constante de lo quede las obras que realiza Diseñar y realiza el Departamento $ 1500 dólares 20de febrero / 2 de el municipio. seleccionar el municipio Recurso humano. marzo del 2012. guion. para el año 2012. Ejecutar Medios de Analizar el costo. Informe sugerencias, constante de (buzones). Elección del las Departamento $ 500 dólares 5 de marzo / 9 de diseño. sugerencias Recurso humano. marzo del 2012. de los Seleccionar el usuarios del punto estratégico. municipio para el año Ubicación de los 2012. buzones.
    • OBJETIVO: # 3 APLICAR UN PROGRAMA DE SENSIBILIZACIÓNDE CALIDAD PARA LOS COLABORADORES. Estrategia Acción a realizar Meta Responsable Recursos Fecha de realización Seleccionar al capacitador. Mejor calidad de atención del servicioTalleres de capacitación Enviar el temario. en los departamentos Recursos humanos. $ 2500 dólares 12 de marzo/ 30 de en atención al cliente. del municipio para el marzo del 2012. Seleccionar el lugar año 2012 y fechas del taller. Aplicación del taller. Seleccionar el Socialización de las equipo de trabajo. expectativas y Ejecutar mesas necesidades que redondas. Realización de una tiene el cliente planificación interno del Recursos humanos. $ 500 dólares 2 de abril / 6 de abril idónea. municipio, para el del 2912. año 2012. Aplicación del programa. Motivar a los Seleccionar del Mediante incentivos colaboradores equipo de trabajo. económicos, a través para un mejor detallares de $ 1500 dólares 9 de abril / 20 de desempeño. Seleccionar del motivación para el Alcaldía abril 2012. capacitador. año 2012 Ejecutar.
    • OBJETIVO: # 4 CONTRATAR PERSONAL DE ACUERDO A LAS NECESIDADES. Estrategia Acción a realizar Meta Responsabl Recursos Fecha de e realización Seleccionar el personal. Contar conEvaluación periódica Evaluación. información al personal. del desempeño Analizar el resultado. y Auditoria $ 2000 dólares 07 de mayo / 29 de conocimiento julio del 2012. Socializar la información. de las áreas de trabajo para el año 2012. Establecer una convocatoria a los Contar con un participantes. cronograma de actividadesPlanificación anual de Analizar el para cumplir presupuesto. con los sus actividades. objetivos Dirección financiera $ 1500 dólares 2 de junio /30 de junio Establecer un planteados, del 2012. cronograma de para el año actividades. 2012. Poner en ejecución
    • PRESUPUESTO DE LAS ESTRATEGIAS Concepto y /o actividad Valor parcialPlan de mejoramiento y atención al cliente. $ 1000 dólaresClínicas de investigación (cliente oculto). $ 500 dólares Telemarketing. $ 250 dólaresPlan publicitario POP. $ 2000 dólaresInformación constante de las obras que realiza el municipio. $ 1500 dólares Medios de sugerencias, (buzones). $ 400 dólaresTalleres de capacitación en atención al cliente. $ 2500 dólaresEjecutar mesas redondas. $ 500 dólares Motivar a los colaboradores para un mejor desempeño. $ 1500 dólaresEvaluación periódica al personal. $ 2000 dólaresPlanificación anual de sus actividades. $ 1500 dólares
    • RESULTADOS ESPERADOSCon la aplicación adecuada de estrategias selograra brindar una atención al cliente deexcelente calidad, buscando siempre lasatisfacción de los clientes actuales ypotenciales que visitan las instalaciones de lainstitución.
    • CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En la investigación de mercado se detectó que los clientes están inconformes con la atención que reciben. Actualmente el Gobierno Municipio del cantón Chimbo no cuenta con un FODA institucional que permita la aplicación de estrategias adecuadas. El Gobierno Municipal del cantón Chimbo no aplica publicada idónea. Para fortalecer la atención en el Gobierno Municipal del cantón Chimbo, se realizara la aplicación de talleres de capacitación en atención al cliente. Con la aplicación del FODA institucional que se realizó permitirá la aplicación de estrategias idóneas en las instalaciones. Con la implementación de estrategias publicitarias idóneas permitirá informarse la ciudadanía Chimbeña de las actividades que realiza.
    • GRACIASPOR SU ATENCIÓN Adrian Andrade Lida Vistín