TextMiningLa Última PalabraYesenia González Pedraza

Preguntas abiertas…¿Qué recuerda haber visto O escuchado?¿Porqué dice usted que no compraríael producto?Insista y profundice

Riesgos al codificarRIESGOS AL CODIFICARMediación del codificador: A la intervención del encuestador se añade la del codificador que debe decidir e interpretar.Empobrecimiento del contenido: Cuando la pregunta permite respuestas de gran diversidad- encuestas complejas, contradictorias o vagas- la información se confunde.Las respuestas poco frecuentes se eliminan a priori.Las respuestas raras, originales y poco claras originadas en una primera lectura se asignan a códigos residuales.Destrucción de la forma: La forma de la información se mutila y a menudo su contenido se empobrece.

¿Qué dice el cliente? satisfacciónAMABILIDADSONRISArapidezcomunicaciónclaridadCERCANÍAcomodidadNOIDEALayudaFACILIDAD

TextMiningEstudios recientes indican que el 80% de la información de una compañía está almacenada en forma de textos o formatos no estructurados.La minería de texto se enfoca en descubrir entre una “gran” cantidad de información textual:AsociacionesTendenciasDesviaciones

TextMining¿Quién está hablando?¿Qué está diciendo?Yo pondría aire acondicionado y además implementaría citas por teléfono para que la atención fuera más rápidaDeberían poner más atención a la hora de atenderal cliente porque luego nos dejan esperando horas y nadie nos atiendeQue pongan estacionamiento porque la grúa se lleva los cochesModificar la tienda para estar satisfecho en la sala de espera, respetar los turnos.NO discriminen a la gente que no llegue de trajeMayor ventilación porque el lugar es pequeño

¿Cómo textmining puede resolver problemas de investigación de mercados?12IDENTIFICAR VOCABULARIO3ESTRUCTURA DE ASOCIACIÓN DE UN TEXTO CLUSTERS SEMÁNTICOSRECONOZCAN al cliente frecuenteQUE pongan sillas porque me cansoNO discriminen a la gente que no llegue de traje

IDENTIFICANDO VOCABULARIO ESPECÍFICO POR SEGMENTOS Yesenia González Pedraza

Identificando Vocabulario específico por SegmentosEncontrarlaspalabrasmásfrecuentementeutilizadas en cadagrupo y el contexto de lasmismas.Campos SemánticosPalabras que caracterizan a los segmentos por su presencia o ausencia.Identificar el espectro de palabras que tus clientes usan.Revisar la codificación de las preguntas abiertas

Identificando VocabularioSi usted fuera el gerente…¿qué haría para que sus clientes quedaran más satisfechos?Aplicada a clientes de una cadena de tiendas de artículos electrodomésticos.

Si usted fuera el gerente…¿qué haría para que sus clientes quedaran más satisfechos?

Aplicada a clientes de una cadena de tiendas de artículos electrodomésticos.

Vocabulario C+Palabras Características del SegmentoPorcentaje InternoPorcentaje GlobalFrecuencias internasValor del TestFrecuencias Globales20 11 70 192 5.34514 7 48 126 4.7026 2 22 42 4.57830 20 104 354 4.3237 3 23 53 3.806Especificidad PositivaESTACIONAMIENTOPERSONALIZADADARNUEVOSPREPARADOSFRASES TÍPICAS“Dar una atención especializada” Ind. 3455RAPIDEZDINEROABRIRPICOCONTRATARIACARÁCTEREVITAREspecificidad Negativa“Que el personal sea amable y de información clara de todos los productos”Ind 5677

Vocabulario DPalabras Características del SegmentoPorcentaje InternoPorcentaje GlobalFrecuencias internasValor del TestFrecuencias GlobalesEspecificidad Positiva52 41 355 727 5.22815 10 100 178 4.4971.8 1.6 1265 2959 3.9383 1 18 23 3.59826 21 178 369 3.4682 1 15 19 3.29244 38 305 670 3.288BIENATENDERLOSNOTRATARLOSAMABILIDADRAPIDEZDINEROFRASES TÍPICASSEGUIMIENTOPRODUCTOSVENDEDORCOSTOSCALIDEZCANALIZARCAMBIAR“Más rapidez en el servicio y más amabilidad” Ind. 275Especificidad Negativa“Pondría más personal” Ind 1293

El contexto del “NO”DECIR LA VERDAD DE LO QUE VAN A COBRAR PARA VIVIR ENGAÑADOSQUE LA ATENCIÓN CON SERVICIO AL CLIENTE SEA DE MANERA PERSONAL Y VIA TELEFÓNICANODAR IGUAL TRATO A LOS CLIENTES AUNQUE VAYAN CON TRAJEQUE SEAN MÁS ACTIVOS EN ATENDER A LAS PERSONAS Y QUE HUELA MAL LA TIENDATUVIERAN QUE ESPERARABRIR MÁS PUESTOS PARA QUE LOS CLIENTESTENGAN PREFERENCIA POR LAS PERSONAS QUE CONOZCAN AL PERSONALQUE HAYA IGUALDAD Y QUE

RECOMENDACIONES Los clientes de nivel C+ necesitan un plus en el servicio de la cadena. Necesitan que se les haga más cómoda la compra generando acciones que personalicen el servicio.El nivel D percibe discriminación. Ellos necesitan ser atendidos, escuchados y considerados de igual forma que los demás.

Los clientes de nivel C+ necesitan un plus en el servicio de la cadena. Necesitan que se les haga más cómoda la compra generando acciones que personalicen el servicio.

El nivel D percibe discriminación. Ellos necesitan ser atendidos, escuchados y considerados de igual forma que los demás.

ENCONTRANDO LA ESTRUCTURA DE ASOCIACIÓN DE PALABRAS EN UN TEXTO

Estructura de Asociación Encontrando la estructura de asociación de palabras en un textoVisualizar gráficamente la asociación de palabras con segmentos demográficos, actitudinales, etc.Verificar si existe progresión del lenguajeIdentificar zonas de vocabulario

Estructura de AsociaciónExtraído del estudio “La salud en las ciudades” destinado a conocer los hábitos de vida relacionados con la salud. ¿Qué es para usted la salud?

Extraído del estudio “La salud en las ciudades” destinado a conocer los hábitos de vida relacionados con la salud.

¿Qué es para usted la salud?

Estructura de AsociaciónpuedamenospocounocadairseamalocuidarseproblemamentalmenteH+50generalnormalya puedesalud podertenemosbeberejerciciohacercosastrabajotienecomoserprincipaltodosningunapuesH-35formahaymejortantoestácuandoM-50H-20nideportefumarmismobuenotener enfermoH-50algoyohacenadacomeesofísicatengomalporquecuerpoM+50estarsienteencuentraestoyteniendofeliz vidaenfermedadtutrabajabuenatienessentirsefísicamenteparateM-20físicoenfermedadessanobuenestadoM-35mebienmentalduelallevarcualquierpsíquicocreodinerotambiénsuperomíhealimentacióndolorespuedesencontrarseganasahoradolorPsíquicamente

CONCLUSIONESLa configuración observada sugiere la existencia de una evolución progresiva del vocabulario con la edad. Existe un desfase entre sexos; la transición hacia el empleo de determinadas palabras se hace a edades distintas, a una edad más temprana para la mujer.Existe un uso de palabras de diferenciado por sexo.

La configuración observada sugiere la existencia de una evolución progresiva del vocabulario con la edad.

Existe un desfase entre sexos; la transición hacia el empleo de determinadas palabras se hace a edades distintas, a una edad más temprana para la mujer.

Existe un uso de palabras de diferenciado por sexo.

CLUSTERS SEMÁNTICOS

¿Cómo textmining puede resolver problemas de investigación de mercados?RECONOZCAN al cliente frecuenteNO discriminen a la gente que no llegue de trajeQUE pongan sillas porque me cansoFormación de Clusters SemánticosObtener grupos tan homogéneos como sea posible con respecto a sus opiniones a una pregunta abierta.

Clusters semánticosRECONOZCAN al cliente frecuente Si usted fuera el gerente de la tienda…¿qué haría para que sus clientes quedaran más satisfechos? Atención a clientes en una tienda departamentalNO discriminen a la gente que no llegue de trajeQUE pongan sillas porque me canso45 en adelanteAB MujeresMASAGILIZARPERSONALABRIRRAPIDEZPONERPICOCONTRATARSERVICIOGENTEFUNCIONARTARDANZATRAMITEAUMENTAR18 a 44C+C/D+CLIENTEMEJORARDARATENCIONPERSONALIZADOBUENTRATOINFORMACIONAMABILIDADBRINDARPROBLEMANECESIDADCAPACITARCURSORESOLVER

VENTAJASTEXT MINING

RápidoSin codificación previaPREGUNTAS ABIERTASMayor profundidadElementos Accionables

TextMining se utiliza también en…Evaluación de ConceptoRecordación publicitariaMonitoreo de BlogsFocusgroups

Evaluación de Concepto

Recordación publicitaria

Monitoreo de Blogs

Focusgroups

MUCHAS GRACIASHomero 223-P.H.Col. Polanco CP 11560 México, D.F.Tel. (+52 55) 55 31 53 24, (+52 55) 55 31 55 60. Fax. (+52 55) 52 03 82 30pearson@pearson-research.comwww.pearson-research.com