Atendimento telefónico

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Atendimento telefónico

  1. 1. Atendimento telefónico Realizado por: João Cruz nº7 Jorge Delgadinho nº8 Tiago Santos nº16
  2. 2. Introdução  Nós neste trabalho vamos discutir o que é uma boa comunicação e as suas regras e os cuidados a ter.
  3. 3. O que é uma boa comunicação ao telefone ?  É aquele que respeita o cliente nunca responder da mesma linguagem ao cliente
  4. 4. Regras de um bom atendimento telefónico      1 – Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não fica aguardando muito e não irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum - e péssimo para a imagem da empresa - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo. 2 – Identificação: Primeiro o nome da empresa, depois o do funcionário e, por fim, o departamento. Desta forma, quem está esperando para ser atendido se sentirá mais seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem conversa. Em outra oportunidade, saberá que pode contar com aquele colaborador. 3 - Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a quebrar o mau humor de quem está do outro lado. Embora o interlocutor não possa ver, percebe que o funcionário está disposto a atendê-lo. 4 - Clareza: Postura na voz e ao sentar, palavras
  5. 5.  5 - Vícios: É preciso abolir o uso de frases como "quem gostaria?", é melhor usar o verbo no presente: "quem quer falar?". Frases do tipo: "um segundo, vou verificar se o chefe se encontra" dão a impressão de que o recetor não quer atender o telefone. Outro problema é falar ao telefone mascando chiclete.  6 - Tratamento: Senhor e senhora são básicos e agradáveis para todos. Não se deve chamar de doutor quem não é. Em se tratando de pessoa conhecida, o cargo pode ser usado.  7 - Na espera: Quem liga é quem espera. Quando se liga para alguém deve-se estar próximo ao telefone ou avisar à secretária o lugar onde se encontra para que ela possa localizálo com facilidade.  8 - Intimidade: Querido, fofo ou amorzinho estão proibidos.
  6. 6.  9 – Educação: Por favor e obrigado, sempre.  10 - Anotações: Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar um número de telefone são fatais para a compreensão do recado. Também não se deve, jamais, fingir que está anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário estiver impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar depois.  11 – Tempo: Não dá para ficar pendurado no telefone. Outras pessoas podem estar querendo falar com a empresa e o sinal de ocupado não é nada agradável.  12 – Voz: Quem liga não é bobo e percebe se o interlocutor estiver querendo disfarçar a voz. Às vezes, não quer falar e, por isso, muda a tom da voz. O melhor, neste caso, é contar a verdade e dizer que não pode conversar no momento.
  7. 7.    13 – Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve pedir para a secretária anotar recado. Também é importante evitar códigos quando atender o telefone próximo a outra pessoa, pois quem está por perto pode enxergar com maus olhos. 14 - Estrangeiro: Se é imprescindível atender ao telefonema diante de visitas e o interlocutor é estrangeiro, é preciso avisar ao convidado que terá que conversar, rapidamente, em outro idioma. 15 - Despedida: Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.
  8. 8. Erros típicos perguntar «quem fala» em vez de se identificar.  Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligação.  Responder que «não sabe» onde está o destinatário ou dizer que «está ocupado». 
  9. 9. Historia de um bom atendimento  Efetuasse entre: Cliente (Tiago santos) Secretaria (João Cruz)
  10. 10. Bom dia fala a Carla Gostaria de saber se este Sofia da TMN, diga-me momento e oportuno para Sim por favor se estou a falar fazer um curto inquérito para com o Senhor Fernando avaliar o seu grau de Pode ser Gomes? Se não se importar os nossos satisfação sobre podemos começar agora? frente serviços e daqui para a Ya Por favor todas ser respostas vão ser pode as mais concreto? sim não Acha que (suspiro)sim a rede TMN ou gravadas? Sim, masabrange todos os lugares as vezes ta onde anda? fraca Ta satisfeito com as velocidades e Internet? Não a da optimos damais rápida O que acha da nossa variedade de tarifas? São boas! acha dos O que telemóveis a venda das nossas lojas? São um bocado caros Adquiri-o um iphone da nossa loja? Para acabar o que achou Acha são bué caros deste inquérito de uma nota de 0 a 10? Um 7 Muito obrigado pelo seu tempo e até uma próxima vez
  11. 11. Conclusão  Ficamos a conhecer como realizar um bom telefonema respeitar as varias regras e não cometer erros.
  12. 12. Webgrafia  http://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:P%C3%A1gina_princip al

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