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La Relación y Atención al ClienteEs el servicio que proporcionauna empresa para relacionarsecon sus clientes, tales como:•...
Importancia de las Relaciones con los           Clientes y SuscriptoresPermite la Administración del ciclo de vida del cli...
Importancia de las Relaciones    Adquirir
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Generación de Lealtad                                             Atracción de     Llamar su atención                     ...
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Gestión de las Relaciones con el ClienteEs     la     Combinación     deAcciones            Estratégicasorientadas a forta...
Gestión de las Relaciones con el Cliente Un Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización ...
Gestión de las Relaciones con el Cliente No es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Cente...
Gestión de las Relaciones con el Cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a  estr...
Gestión de las Relaciones con el Cliente        Información del Cliente                                                   ...
Gestión de las Relaciones con el Cliente             MK. De Transacciones                        MK de Relaciones    Persp...
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Gestión de las Relaciones con el Cliente        Información del Cliente                                                   ...
Plan de Marketing de las Relaciones con los ClientesPaso 1: Valoración diagnósticaPaso 2: Consolidación de la base de dato...
Marketing 1x1
Marketing 1x1• “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los  Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”• El C...
Les Deseo Grandes Éxitos                           Ver Vídeo
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Relaciones de negocios

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Ponencia que pretende mostrar la importancia de la gestión de las relaciones para el éxito de las ventas

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Relaciones de negocios

  1. 1. Relaciones de Negocioen Empresas de Multinivel Unidad VI 1. Las Relaciones con los Clientes Importancia de las Relaciones con los Clientes y Suscriptores Tipos de Relaciones y Atención Gestión de las Relaciones con el Cliente 2. Sistema de Relaciones con los Clientes Plan de Marketing de las Relaciones con los Clientes Marketing 1x1
  2. 2. La Relación y Atención al ClienteEs el servicio que proporcionauna empresa para relacionarsecon sus clientes, tales como:•Teléfono•Sitio Web•Email•Redes Sociales•Trato Personal Face to Face(oficinas, chat, vídeoconferencias, Avatares, entreotros)Comunicación Síncronos yAsíncrona. Ver Vídeo
  3. 3. Importancia de las Relaciones con los Clientes y SuscriptoresPermite la Administración del ciclo de vida del cliente:1. Atención de nuevos clientes2. Vender más productos a los mismos clientes3. Generación de lealtad en el cliente y/o suscriptor Las fases están interrelacionadas
  4. 4. Importancia de las Relaciones Adquirir
  5. 5. Importancia de las Relaciones Atracción de Nuevos ClientesEl objetivo en esta fase esllamar la atención de todasaquéllas personas que en estemomento solo son clientespotenciales, así como llegar aejercer una buena motivaciónpara que compren.
  6. 6. Importancia de las Relaciones Vender más productos a los clientes del negocio
  7. 7. Importancia de las RelacionesGeneración de lealtad en el cliente• El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente
  8. 8. Generación de Lealtad Atracción de Llamar su atención nuevos clientes Mostrarle la oferta Búsqueda Adquisición Conversión Mantenerlo como Cliente leal Venderle más Generación de lealtad productos Al cliente¿Cómo haría esto? Trabajo en Equipo
  9. 9. Tipos de Relaciones y Atención al Cliente 4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" Ver Vídeo
  10. 10. Gestión de las Relaciones con el ClienteEs la Combinación deAcciones Estratégicasorientadas a fortalecer lasrelaciones con los ClientesTodo soportado en laTecnología de la Información
  11. 11. Gestión de las Relaciones con el Cliente Un Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar La Información de sus Clientes con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente Ver Vídeo
  12. 12. Gestión de las Relaciones con el Cliente No es sólo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e- mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnológicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa
  13. 13. Gestión de las Relaciones con el Cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada, de acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1” “APRENDER todo Sobre los Clientes”
  14. 14. Gestión de las Relaciones con el Cliente Información del Cliente Interacción con los en los sistemas de La Clientes empresa Módulo Módulo Marketing Ventas Visión 360° Del Cliente Módulo ServiciosTomado de TStalent
  15. 15. Gestión de las Relaciones con el Cliente MK. De Transacciones MK de Relaciones Perspectiva temporal corta De mucho más tiempo Meta: Conseguir clientes Mantener clientes por encima de conseguir nuevos Búsqueda de transacciones puntuales Desarrollo y mantenimiento de una relación continuada con valor para las partes. Escaso o nulo contacto con los clientes Contacto directo con los clientes Orientado al producto Verdadera orientación al mercado Dirigido a las masas Personalizado Relaciones distantes entre Relaciones interactivas comprador/vendedor No importancia de compromiso con el Alto nivel de compromiso hacia la cliente relación con los clientes.
  16. 16. MK transaccional MK RelacionalFilosofía de rivalidad y conflicto con los Filosofía de relaciones y cooperación mutua entreproveedores, competidores y distribuidores. organizaciones.Roles claramente establecidos del comprador(parte Roles flexibles o poco definidos del compradorpasiva) y vendedor parte activa. vendedor.Necesidad de intercambios Comprador y vendedor acometen funciones tradicionalmente desarrolladas por intermediarios.La función de marketing se desarrolla dentro de un La función del marketing se desarrolla por toda ladepartamento organización.Escasa importancia estratégica de la interconexión La interconexión entre funciones de la empresaentre funciones. tiene una importancia estratégica para el éxito.Necesidad del marketing interno limitada Necesidad del marketing interno completo y continuo.Búsqueda de clientes satisfechos con una Búsqueda de cada cliente satisfecho con unatransacción relaciónPoco énfasis en servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.
  17. 17. Gestión de las Relaciones con el Cliente Información del Cliente Interacción con los en los sistemas de La Clientes empresa Módulo Módulo Marketing Ventas Visión 360° Del Cliente Módulo Servicios ¿Qué podemos hacer para implementar este sistema? Trabajo en equipoTomado de TStalent
  18. 18. Plan de Marketing de las Relaciones con los ClientesPaso 1: Valoración diagnósticaPaso 2: Consolidación de la base de datosPaso 3: Micro segmentación de la base de datosPaso 4: Investigación de mercadosPaso 5: Determinación de los objetivos del planPaso 6: Precisión del formato del planPaso 7: Difusión interna y calificación del cliente internoPaso 8: Difusión externaPaso 9: Implementación y puesta en marcha del planPaso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
  19. 19. Marketing 1x1
  20. 20. Marketing 1x1• “El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM”• El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial – Productos o Servicios Personalizados según Pedidos – Canales de Atención Preferidos por el Cliente – Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc.• Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)• Mide la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, entablando relaciones duraderas en el tiempo
  21. 21. Les Deseo Grandes Éxitos Ver Vídeo

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