Your SlideShare is downloading. ×

Calidad de Atencion al Cliente

578
views

Published on

Ponencia que explica las Habilidades Profesionales de Atención al Cliente, la Calidad de Atención al Cliente y el Servicio al Cliente. @ronald_ordonez

Ponencia que explica las Habilidades Profesionales de Atención al Cliente, la Calidad de Atención al Cliente y el Servicio al Cliente. @ronald_ordonez

Published in: Education

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
578
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
32
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio Unidad IV 20/100 putos Atención al Cliente Calidad de Servicio Por: Ronald Ordóñez expertoenmercadeo@gmail.com @ronald_ordonez
  • 2. ¿Qué es Atención al Cliente?Es el servicio que proporcionauna empresa para relacionarsecon sus clientes, tales como:•Teléfono•Sitio Web•Email•Redes Sociales•Trato Personal Face to Face(oficinas, chat, vídeoconferencias, Avatares, entreotros)Comunicación Síncronos yAsíncrona. Ver Vídeo
  • 3. ¿Qué es Calidad de Servicio?El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.Para dar el mejor servicio sedebe considerar el conjunto deprestaciones que el clientequiere:•El valor añadido al producto.•El servicio en si.•La experiencia del negocio.•La prestación que otorga alcliente.
  • 4. Habilidades Profesionales de Atención al ClienteUnidad I: Habilidades Profesionales de Atención al Unidad II: Programa de Atención al Cliente (PAC)Cliente 3.- Manejo de Conflictos1.- Cambios de Hábitos del Comportamiento. Proceso de Solución de los conflictosExpresión CorporalBuenos Modales 4.- Implementación del Programa de Atención alPresencia cliente (PAC)Manejo de Gestos Proceso de Implementación Expresión Verbal Logros del PAC Eliminación de Muletillas 5.- Evaluación del Programa de Atención al Cliente Utilización del Lenguaje (EPAC) Técnico Ejercicios Mentales Unidad III: La Generación de Ideas Creativas2.- Manejo de la Información. Conocimiento de la Empresa 6.- Desaprender lo Aprendido Filosofía de la Empresa Identificar ideas creativas Departamentos Del Productos o Servicio Unidad IV: Innovación en el Servicio. Conocimiento Integral Preparación Técnica Preparación cultural
  • 5. La Postura Profesional esCUIDAR SU APARIENCIA PERSONAL Y DE LA COMPORTARSE PRESENTACIÓN DE SU HABLAR CORRECTAMENTE ADECUADAMENTE FRENTE A EMPRESA SU CLIENTE
  • 6. Habilidades de comunicación IDENTIFICAR LAS NECESIDADES O Pasos a seguir: INSATISFACCIONES para que la comunicación sea productiva DAR INFORMACIONES UTILIZANDO UN LENGUAJE CLARO Y OBJETIVO TRATAR CON LAS INSATISFACCIONES OEMOCIONES DEL CLIENTE SATISFACER LASNECESIDADES DEL CLIENTE Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
  • 7. Tipos de Atención al Cliente 4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
  • 8. Habilidades a DesarrollarDIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR