ACTITUDES Y TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN ORAL
Técnicas de atención al cliente
503
Piedras Alvarado enrique
ademanes

Los ademanes son formas de mover las manos
en forma de expresarse, esto es muy utilizado
por que todos cuando no...
SALUDOS

Los saludos, son muy importantes para empezar un
dialogo por ejemplo un buenos días, mucho gusto, le
puedo ayudar...
Uso verbal

Para tener un buena conversaciones adecuado
tener las palabras correctas por ejemplo como
saludar y como mante...
COMUNICACIÓN ESCRITA

Edgar gonzalez ramirez
juan
COMUNICACION ESCRITA
La comunicación escrita, a diferencia de la
oral, no está sometida a los conceptos de
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LA COMUNICACIÓN ESCRITA AUMENTA LAS
POSIBILIDADES EXPRESIVAS Y LA
COMPLEJIDAD GRAMATICAL, SINTÁCTICA, Y
LÉXICA.
FUNCIONES DE LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN


las tres funciones de los medios de
comunicación eran: vigilancia del entorno, ...
LA COMPOSICIÓN


La composición como parte de la
comunicación escrita lleva mucha creatividad
y sensibilidad en sus texto...
LA COMPOSICIÓN
En una composición cada emisor puede
reelaborar el relato como prefiera, éste es
personal así que no hay un...
LA SUBJETIVIDAD

La subjetividad es el uso del
(yo) al momento de contar
una historia o hacer un relato
ya sea oral o escr...
LOS MEDIOS COMO MEDIADORES


Los medios actúan como mediadores porque
se sitúan o interponen entre los lectores y el
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LOS MEDIOS COMO MEDIADORES
TIPOS DE COMUNICACIÓN
EN LA ATENCION AL
CLIENTE (ACTIDAD. 55)

.
QUE ES LA COMUNICACIÓN
Diariamente nos comunicamos: de manera
ordenada, con intención, involuntariamente, con
gestos o pal...
PROPOSITOS DE LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN TIENE DOS PROPÓSITOS PRINCIPALES:

Ejemplos

INFORMATIVO.
Proporciona datos....
TIPOS DE COMUNICACIÓN
los tipos de comunicación son:
 Verbal

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no verbal


COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través
de signos orales y palabras ...


COMUNICACIÓN NO VERBAL

Una imagen vale más que mil palabras. En nuestro tiempo cada vez tienen más
importancia los sis...


COMUNICACIÓN VERBAL



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COMUNICACION NO VERBAL
EL “MIX” DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Promoción
de Ventas

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Fuerza de
Ventas

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MEDIOS DE COMUNICACIÓN

PERIÓDICOS (DIARIOS)

IMPRESOS

REVISTAS

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AUDIOVISUALES

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TIPOS MARKETING DIRECTO

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Marketing de catálogo

Mailing

Televenta
RAYMUNDO HERNÁNDEZ DE LA CRUZ
GERARDO GUTIERREZ RAYA

COMUNICACIÓN ENTORNO A UN EVENTO.
COMUNICACIÓN BÁSICA CON EL
ENTORNO INMEDIATO.


Empieza a surgir mas competencia, así que
las empresas buscan dar a conoc...
MENSAJES MAS COMPLEJOS.


Nuevas necesidades de comunicación nacen
para la empresa, la organización de los
eventos cada v...
TRASMITIR LO INTANGIBLE.


Buscan dar a conocer las diferencias
objetivas de los demás productos, evitan la
saturación
y
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SEGMENTACIÓN Y
ESPECIALIZACIÓN.


Las empresas necesitan saber como esta la
competencia y la globalización de la
economía...
Una forma de progresar e
BUZÓN DE SUGERENCIAS
n conjunto...
¿QUÉ ES & PARA QUE NOS SIRVE?




Muchos pueden pensar que la idea de un
buzón de sugerencias es anticuada y
obsoleta, y...
VENTAJAS DEL BUZÓN

 Ahorro de Dinero

 Fluidez
AHORRO DE DINERO
En lugar de contratar asesores
externos, ¿Por qué no colocar un buzón de
sugerencias?
 Nadie mejor que l...
FLUIDEZ
La fluidez en el trabajo es algo que pocas
empresas logran. Los buzones de
sugerencia son una válvula de escape pa...
EN CONCLUSIÓN…
Un buzón de sugerencias es una solución
antigua, pero que sigue dando sus frutos
hoy.
 La comunicación con...
CARTAS E INFORMES
CARTAS E INFORMES
HACEMOS MENCIÓN APARTE A ESTOS
DOCUMENTOS POR LA IMPORTANCIA QUE
TIENEN EN LA TRANSMISIÓN DE
INFORMACIÓN...
EN EL MUNDO EMPRESARIAL LA
DOCUMENTACIÓN ESTÁ DIRIGIDA A
MÚLTIPLES LECTORES QUE, A VECES
PUEDEN ESTAR NO FAMILIARIZADOS
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DADA LA SATURACIÓN DE
INFORMACIONES A QUE ESTAMOS
SOMETIDOS ES FUNDAMENTAL TENER
SIEMPRE PRESENTE LOS CRITERIOS
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EMPRESARIAL, ADEMÁS DE UTILIZAR AL
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CON LA EMPRESA.
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ANTES DE INICIAR UNA CARTA HAY QUE
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INFORMES
CUANDO ELABORAMOS UN INFORME
DEBEMOS SABE QUE BÁSICAMENTE SE
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INFORMES DE TIPO INFORMAL QUE SE
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INFORMES COMO ASUNTOS VAYAMOS A
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INTRODUCCIÓN:
EXPONE EL OBJETIVO DEL INFORME Y
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DESTACANDO LO MAS IMPORTANTE.
CUERPO DEL DOCU...
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VISIÓN GLOBAL. EN LA EMPRESA
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Lhernandez presentaciones power point actividades 37 71

  1. 1. ACTITUDES Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Técnicas de atención al cliente 503 Piedras Alvarado enrique
  2. 2. ademanes Los ademanes son formas de mover las manos en forma de expresarse, esto es muy utilizado por que todos cuando nos expresamos utilizamos el movimiento de manos y brazos
  3. 3. SALUDOS Los saludos, son muy importantes para empezar un dialogo por ejemplo un buenos días, mucho gusto, le puedo ayudar en algo, son muchos ejemplos y es lo primordial con lo que se inicia una conversación
  4. 4. Uso verbal Para tener un buena conversaciones adecuado tener las palabras correctas por ejemplo como saludar y como mantener un dialogo
  5. 5. COMUNICACIÓN ESCRITA Edgar gonzalez ramirez juan
  6. 6. COMUNICACION ESCRITA La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente 
  7. 7. LA COMUNICACIÓN ESCRITA AUMENTA LAS POSIBILIDADES EXPRESIVAS Y LA COMPLEJIDAD GRAMATICAL, SINTÁCTICA, Y LÉXICA.
  8. 8. FUNCIONES DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN  las tres funciones de los medios de comunicación eran: vigilancia del entorno, es decir, comunicar a la sociedad las amenazas y las oportunidades; correlación para poner en contacto los componentes de la sociedad; y dar respuestas al entorno y transmisión del legado cultural.
  9. 9. LA COMPOSICIÓN  La composición como parte de la comunicación escrita lleva mucha creatividad y sensibilidad en sus textos ya que es la expresión de un trabajo por un individuo para demostrar su manejo del idioma y el tema, con ésta se intenta lograr que los estudiantes desarrollen la imaginación y creatividad
  10. 10. LA COMPOSICIÓN En una composición cada emisor puede reelaborar el relato como prefiera, éste es personal así que no hay un proceso determinado para hacerlo, así si hay varias personas involucradas en un hecho, se verán varios relatos, todos diferentes el uno del otro pero con la misma finalidad, ya que cada individuo comienza por la parte que prefiere y, así sucesivamente, va contando toda la historia
  11. 11. LA SUBJETIVIDAD La subjetividad es el uso del (yo) al momento de contar una historia o hacer un relato ya sea oral o escrita. El emisor involucra sus sentimientos, sus opiniones, sus expectativas y sus vivencias
  12. 12. LOS MEDIOS COMO MEDIADORES  Los medios actúan como mediadores porque se sitúan o interponen entre los lectores y el mundo de la experiencia que está más allá de la percepción y del contacto directo. Lo que hacen es transmitir versiones de unos hechos a los que los lectores no han podido asistir directamente.
  13. 13. LOS MEDIOS COMO MEDIADORES
  14. 14. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCION AL CLIENTE (ACTIDAD. 55) .
  15. 15. QUE ES LA COMUNICACIÓN Diariamente nos comunicamos: de manera ordenada, con intención, involuntariamente, con gestos o palabras. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.  La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Por ello es importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener el máximo de las personas y las situaciones . 
  16. 16. PROPOSITOS DE LA COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN TIENE DOS PROPÓSITOS PRINCIPALES: Ejemplos INFORMATIVO. Proporciona datos. Sesión de clases. Noticiario. Anuncio publicitario. EMOCIONAL. Trasmite sentimientos y emociones. Tarjetas de felicitación. Cartas personales.
  17. 17. TIPOS DE COMUNICACIÓN los tipos de comunicación son:  Verbal  no verbal
  18. 18.  COMUNICACIÓN VERBAL La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.
  19. 19.  COMUNICACIÓN NO VERBAL Una imagen vale más que mil palabras. En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc. Características de la comunicación no verbal: • Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas. • En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. • Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas. • Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones. Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos: El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás. El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
  20. 20.  COMUNICACIÓN VERBAL   COMUNICACION NO VERBAL
  21. 21. EL “MIX” DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Promoción de Ventas Publicidad COMUNICACIÓN Fuerza de Ventas MK Directo Relaciones Públicas
  22. 22. MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERIÓDICOS (DIARIOS) IMPRESOS REVISTAS PUBLICIDAD EXTERIOR TELEVISIÓN AUDIOVISUALES RADIO CINE
  23. 23. TIPOS MARKETING DIRECTO Telemarketing Marketing online Marketing de catálogo Mailing Televenta
  24. 24. RAYMUNDO HERNÁNDEZ DE LA CRUZ GERARDO GUTIERREZ RAYA COMUNICACIÓN ENTORNO A UN EVENTO.
  25. 25. COMUNICACIÓN BÁSICA CON EL ENTORNO INMEDIATO.  Empieza a surgir mas competencia, así que las empresas buscan dar a conocer sus productos, con creatividad para llamar la atención y demostrar que sus productos sirven.
  26. 26. MENSAJES MAS COMPLEJOS.  Nuevas necesidades de comunicación nacen para la empresa, la organización de los eventos cada vez es mas delicada y dirigida, por la propia agencia de publicidad o de relaciones publicas, buscando dar un mensaje mas complejo de lo que es y los beneficios de su producto.
  27. 27. TRASMITIR LO INTANGIBLE.  Buscan dar a conocer las diferencias objetivas de los demás productos, evitan la saturación y lanzan campañas promocionales, y su nivel tecnológico se dispara.
  28. 28. SEGMENTACIÓN Y ESPECIALIZACIÓN.  Las empresas necesitan saber como esta la competencia y la globalización de la economía, y en base a esta buscar salidas de éxito. La creatividad es la clave de una comunicación eficaz.
  29. 29. Una forma de progresar e BUZÓN DE SUGERENCIAS n conjunto...
  30. 30. ¿QUÉ ES & PARA QUE NOS SIRVE?   Muchos pueden pensar que la idea de un buzón de sugerencias es anticuada y obsoleta, ya que hoy las sugerencias se realizan por internet y los medios virtuales. Sin embargo, muchas empresas siguen aprovechando las ventajas de los buzones de sugerencias, ya que permiten a los empleados realizar críticas, quejas y sugerencias a los directivos de la organización.
  31. 31. VENTAJAS DEL BUZÓN  Ahorro de Dinero  Fluidez
  32. 32. AHORRO DE DINERO En lugar de contratar asesores externos, ¿Por qué no colocar un buzón de sugerencias?  Nadie mejor que los empleados mismos conocen en tal profundidad los procesos productivos y jerárquicos de la empresa.  A tal efecto, un buzón puede ser una excelente forma de recabar ideas, fomentar la creatividad y ahorrar dinero en asesores y creativos externos. 
  33. 33. FLUIDEZ La fluidez en el trabajo es algo que pocas empresas logran. Los buzones de sugerencia son una válvula de escape para las preocupaciones, temores y descontentos de los empleados.  Este elemento, sumándose a otras políticas de comunicación, permiten distender el ambiente y lograr que los empleados se sientan escuchados y valorados por la dirección. 
  34. 34. EN CONCLUSIÓN… Un buzón de sugerencias es una solución antigua, pero que sigue dando sus frutos hoy.  La comunicación con los empleados permite medir si existen problemas a solucionar o medidas a tomar, además de ser uno de los factores centrales de la correcta gestión de toda empresa, grande o pequeña. 
  35. 35. CARTAS E INFORMES
  36. 36. CARTAS E INFORMES HACEMOS MENCIÓN APARTE A ESTOS DOCUMENTOS POR LA IMPORTANCIA QUE TIENEN EN LA TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN UNA BUENA COMUNICACIÓN REQUIERE 1-PENSAMIENTO ORGANIZADO 2-DEFINIR LAS IDEAS A TRANSMITIR 3-EXPONER LAS IDEAS ORDENADAMENTE PARA CAPTAR LA ATENCIÓN DEL RECEPTOR
  37. 37. EN EL MUNDO EMPRESARIAL LA DOCUMENTACIÓN ESTÁ DIRIGIDA A MÚLTIPLES LECTORES QUE, A VECES PUEDEN ESTAR NO FAMILIARIZADOS CON LOS ASUNTOS QUE SE TRATAN EN ESTOS DOCUMENTOS Y EN CUALQUIER CASO NO DISPONEN DE TIEMPO SUFICIENTE PARA LEER COMUNICACIONES MUI EXTENSAS O DE DIFÍCIL COMPRENSIÓN.
  38. 38. DADA LA SATURACIÓN DE INFORMACIONES A QUE ESTAMOS SOMETIDOS ES FUNDAMENTAL TENER SIEMPRE PRESENTE LOS CRITERIOS DE PRODUCTIVIDAD Y ECONOMÍA. POR TODO ELLO, EL ESTILO DE ESCRITURA SERÁ CONCISO, CONCRETO, CLARO Y DE FÁCIL LECTURA.
  39. 39. EN LA INFORMACIÓN EMPRESARIAL, ADEMÁS DE UTILIZAR AL MÁXIMO LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y LOS SIGNOS DE PUNTUACIÓN, ES IMPRESCINDIBLE EXTREMAR EL USO DE LA BUENA EDUCACIÓN, SIGUIENDO ADECUADAMENTE LAS NORMAS DE TRATAMIENTO EN FUNCIÓN A LAS PERSONAS A QUIENES NOS DIRIGIMOS Y, SOBRETODO, TENER SIEMPRE PRESENTE QUE, INDEPENDIENTEMENTE DEL RANGO JERÁRQUICO, EL DESTINARIO DE LA INFORMACIÓN MERECE EL MEJOR DE LOS TRATOS.
  40. 40. HAY QUE EVITAR LAS CONFRONTACIONES, LOS ATAQUES PERSONALES Y HAY QUE ELEVAR LA INFORMACIÓN DE LA MÁS OBJETIVA POSIBLE
  41. 41. CARTA
  42. 42. CARTAS A PESAR DEL USO MASIVO DEL CORREO ELECTRÓNICO Y EL FAX, DIARIO LAS EMPRESAS REDACTAN MUCHAS CARTAS CON DISTINTAS FUNCIONES: REMITIR O RECABAR INFORMACIÓN, RESOLVER DUDAS, RESPONDER RECLAMACIONES DE CLIENTES OFRECER PRODUCTOS O SERVICIOS, FELICITACIONES, COMUNICAR NUEVAS TARIFAS O CAMBIOS EN LOS ACUERDOS COMERCIALES CON DISTRIBUIDORES, CLIENTES, PROVEEDORES , ETC.
  43. 43. EN GENERAL MANTENER EL CONTACTO O RETROALIMENTAR A LOS AGENTES RELACIONADOS A DISTINTOS NIVELES CON LA EMPRESA. EXISTEN ALGUNAS CARACTERÍSTICAS COMUNES • REFLEJAN LA IMAGEN DE LA COMPAÑÍA • INFORMA SOBRE LA PERSONA QUE LAS FIRMA • TIENES DISTINTOS CONTENIDOS, EN FUNCIÓN DE SU DESTINATARIO Y OBJETO
  44. 44. ANTES DE INICIAR UNA CARTA HAY QUE DECIDIR EL TIPO DE MENSAJE A TRANSMITIR: • HACER UNA PETICIÓN • SOLICITAR O TRANSMITIR INFORMACIÓN • COMUNICAR BUENAS O MALAS NOTICIAS • REALIZAR UN TRÁMITE ADMINISTRATIVO • CONVENCER • DISCULPARSE, ETC UNA VEZ DEFINIDO EL MENSAJE, ELABORAMOS UN BOCETO DE LO QUE QUEREMOS INDICAR EN LA CARTA, LA REDACCIÓN DEBE SER BREVE
  45. 45. INFORMES
  46. 46. INFORMES CUANDO ELABORAMOS UN INFORME DEBEMOS SABE QUE BÁSICAMENTE SE TRATA DE EXPONER DETERMINADA INFORMACIÓN RELEVANTE EN UN FORMATO ADECUADO. LOS INFORMES RESPONDEN A NECESIDADES DE GESTIÓN Y SON UNA HERRAMIENTA FUNDAMENTAL EN LA TOMA DE DECISIONES LO QUE LOS CONVIERTE EN INSTRUMENTOS ÓPTIMOS EN LA COMUNICACIÓN INTERNA AUNQUE TAMBIÉN SE USAN A NIVEL EXTERNO.
  47. 47. ABECÉS LA EXTENSIÓN DE LOS INFORMES PUEDE SER DE UNA PÁGINA, COMO LOS INFORMES DE TIPO INFORMAL QUE SE ELEVAN HABITUALMENTE. OTRAS VECES CONSTA DE UN NÚMERO ELEVADO DE PÁGINA CUANDO SE REQUIERE MAYOR EXHAUSTIVIDAD Y REUNIR UN VOLUMEN ELEVADO DE INFORMACIÓN AL RESPECTO, REQUIRIENDO UNA FASE DE DOCUMENTACIÓN PREVIA EN LA QUE PUEDE SER MUI ÚTIL LA BÚSQUEDA ATRAVES DE INTERNET Y UNA ELABORACIÓN DETALLADA POR EJEMPLO LOS INFORMES ECONÓMICOS, FINANCIEROS, INFORME TÉCNICO SON INFORMES DE TIPO FORMAL.
  48. 48. PODEMOS ENCONTRAR TANTOS TIPOS DE INFORMES COMO ASUNTOS VAYAMOS A TRATAR. NO OBTENTE CON EL FIN DE NO HACER UNA RELACIÓN DEMASIADA EXTENSA LIMITAREMOS LA CLASIFICACIÓN AJUSTÁNDONOS A LA ÁREAS O DEPARTAMENTOS MÁS FRECUENTES EN LA EMPRESA. • INFORMES ECONÓMICOS FINANCIEROS • INFORMES DE AUDITORIA • INFORMES TÉCNICOS • INFORMES COMERCIALES • INFORMES DE PERSONAL • INFORMES DE MARKETING
  49. 49. UN INFORME EFICAZ SERÁ AQUEL QUE NO SOLO APORTE INFORMACIÓN SINO QUE LO HACE DE FORMA ILUSTRATIVA MOSTRANDO GRÁFICOS, DIAGRAMAS Y HERRAMIENTAS DE PRESENTACIÓN QUE FACILITA SU COMPRENSIÓN. DEBE SER TAMBIÉN OBJETIVO Y RIGUROSO ASÍ COMO PROPONER RECOMENDACIONES Y SOLUCIONES EN RELACIÓN CON EL TEMA TRATADO
  50. 50. INTRODUCCIÓN: EXPONE EL OBJETIVO DEL INFORME Y APORTA UNA VISIÓN DE CONJUNTO DESTACANDO LO MAS IMPORTANTE. CUERPO DEL DOCUMENTO: CONSISTE EN EL DESARROLLO DEL DOCUMENTO, PÁRRAFO A PÁRRAFO. LOS TÍTULOS Y SUBTÍTULOS APORTAN INFORMACIÓN Y PERMITEN LOCALIZAR LA INFORMACIÓN DESEADA.
  51. 51. CONCLUSIONES: DEBEN SER CONCISAS Y PERMITIR UNA VISIÓN GLOBAL. EN LA EMPRESA FRECUENTEMENTE SE COMIENZA LA LECTURA DE UN INFORME POR LAS CONCLUSIONES O RECOMENDACIONES. RESUMEN: DEBE RECOGER TODO LO TRATADO EN EL DOCUMENTO DE FORMA BREVE DESTACANDO LOS PUNTOS MÁS IMPORTANTES. ANEXOS: PERMITEN AMPLIAR LA INFORMACIÓN SEÑALADA O MENCIONADA A LO LARGO DEL INFORME
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