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Servicio al cliente

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SERVICIO AL CLIENTE

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  • 1. EMPRESAS Como debemos dirigir Adm. recursos económicos, humanos y materiales. NO SERVICIO AL CLIENTE Estudio de Mercado Encuestas Técnicas Estrategias
  • 2. Debemos llamar la atención de la clientela Elementos del mercadeoProducto Precio Promoción PlazaTodos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente Existencia corta
  • 3.  Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  • 4.  El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.
  • 5.  un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. “El cliente es el protagonista de la acción comercial, es la razón de existencia y garantía de una empresa”.
  • 6. 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo2.CLIENTEEXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio
  • 7. EMPRESAS U ORGANIZACIONES AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTESCOMPRA FRECUENTECOMPRA OCASIONALALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC.ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES….
  • 8. MERCADÓLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETOJUEGO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O SU LEALTAD ADECUADA ORIENTACIÓN DE ESFUERZOS Y RECURSOS CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA OFERTA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
  • 9. CLIENTES ACTUALES: PERSONAS - EMPRESAS HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIÓDICA O QUE LO HICIERON EN UNA FECHA RECIENTE GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL PERMITE TENER UNA DETERMINADA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
  • 10. PERSONAS – EMPRESASNO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN LA ACTUALIDAD POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO TIENEN LA DISPOSICIÓN NECESARIA, ELPODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA COMPRAR FUENTE DE INGRESOS FUTURA
  • 11. ESTA PRIMERA CLASIFICACIÓN (BASICA PERO FUNDAMENTAL) PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADESLOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITALIMPORTANCIA:1) Retener a los clientes actuales2) Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales
  • 12. MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALESCLIENTES EXIGENTES•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero noacceda a sus demandas.•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.•Sus exigencias suelen ser sus necesidades. CLIENTES ABUSIVOS •Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe). •No están molestos con usted sino con la situación. •Hable a una velocidad normal. •Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
  • 13. CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría concualquier otro cliente.•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.•Evite ponerse a la defensiva.•Déjelo hablar.
  • 14. CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:•Son personas que se sienten solas e inseguras.•Trate de identificar la causa de su molestia o enojo.•Sea amable, excepcionalmente amable.CLIENTES PLATICADORES:•Considere las razones por las cuales hablan tanto.•Posiblemente son personas solitarias.•Muestre compasión e interés.•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.
  • 15. CLIENTES ENOJADOS:•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.•No pierda la ecuanimidad: (Justo)•Observe más allá del enojo.•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.•Anticipe situaciones potencialmente irritables.•Mantenga a raya sus emociones.•Calme el enojo.•No haga promesas que no pueda cumplir.•Sea solidario.•Analice el problema.•Dé seguimiento.
  • 16. CLIENTE INFELIZ:•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.•Muestre compasión y calidez.•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca.•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.CLIENTE DISCUTIDOR:•Hable suavemente.•Pídale su opinión.•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.•“Cuente hasta diez”.
  • 17. EL QUE NO HABLA:•Sea paciente.•Ayúdelo a que se relaje.•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas. CLIENTE INDECISO: •Cree un ambiente relajado. •Limite las posibilidades. •Ofrezca una salida “alternativa”. •Sea paciente.
  • 18. Para ser exitoso no tienes que hacer cosasextraordinarias. Haz cosasordinarias, extraordinaria mente bien.
  • 19. • Olvidan el nombre • Lo recuerda• Masa • Individual (cuidado)• Estadísticas • Individual/especificaciones• Atiende cualquiera • Lo sirve un profesional• No lealtad • Relación personal• Razón buscar $ • No tiene razón para buscar $Comprador Cliente UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON BUENA CALIDAD DE SERVICIO
  • 20. 1.- Que servicios se ofrecerán: Encuestas periódicas identificar Ss. identificar la importancia que le da consumidor COMPETIDORDetectar las oportunidades, adelantarnos y ser mejores
  • 21. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Servicio Cantidad CalidadElementos: Compras por comparación Encuestas periódicas consumi. Buzón de sugerencias Sistema de quejas y reclamos Permite medir el nivel de satisfacción.
  • 22. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio*servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo*vender aparte del equipo-adicional mantenim.*No ofrecer ningún servicio de este tipo*suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones
  • 23.  Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Otras formas que surjan de la iniciativa propia
  • 24.  Contacto cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundo
  • 25. Relación con el cliente difícil:"Los clientes difíciles no siempre son difíciles“ un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
  • 26.  El contacto telefónico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido
  • 27.  La comunicación por correo: la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares
  • 28.  La atención de reclamos y cumplidos: Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externoun cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Clienteuna queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio
  • 29.  Instalaciones: Pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.
  • 30.  Elemento promocional Ventas Descuentos Publicidad Venta PersonalAtraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener unoponer por escrito la actuación de la empresa.
  • 31. Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral: VENDEDOR: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo ALMACEN: Viene a desorganizar mis inventarios DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. PRODUCCIÓN: Clientes. Que es eso?
  • 32.  ATENCIÓN AL CLIENTE: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse GERENTE: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. PROPIETARIO: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
  • 33. 1.- El cliente por encima de todo: Debemos tener presente antes de nada2.- No hay nada imposible cuando se quiere: Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.3.- Cumple todo lo que prometas: Engaños, de efectuar ventas o retener clientes4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera: Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
  • 34. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Contacto directo pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver6.- Fallar en un punto significa fallar en todo:7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados son " el primer cliente“8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan
  • 35.  9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si cumplo mis objetivos, plantear nuevos, la competencia no da tregua. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente
  • 36. ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS+ 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIANFALLAS DE INFORMACIÓN COMPRAINTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR(atención alta calidad-infor. concreta y precisa)
  • 37.  SEGURIDAD: brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para crear un ambiente de confianza. No sobrepromoter o mentir para realizar la venta. COMUNICACION: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
  • 38.  COMPRENSIÓN AL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación. ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos. CORTESIA: simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.
  • 39.  PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas necesarias y conocimiento. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de las instalaciones, personal adecuado y materiales de comunicación xa. Atender al cliente
  • 40.  Es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente. Ejemplos: Servir un plato de alimentos Reparar un teléfono llenar el tanque de gasolina Genera una experiencia psicológica en el cliente según se proporcione el servicio.
  • 41. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuesta periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecerla importancia que le da el consumidor a cada unoDebemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos
  • 42. Ya se conoce qué servicios requieren los clientesdetectar la cantidad y calidad que ellos deseanElementos: Compras por comparación Encuestas periódicas a consumidores Buzones de sugerencias Sistemas de quejas y reclamos
  • 43. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio Ej: fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo
  • 44. 1. LA APATIA: (ley del sorbete) Actitud que le dice al cliente “me vale sorbete”2. LA SACUDIDA: (ley del pescado) Sacudirse al cliente a como de lugar “Este no es mi departamento”3. LA FRIALDAD: (ley del hielo) Hostilidad, impaciencia, frialdad “apurese me esta molestando”
  • 45. 4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si) Decir si a todo, ser no pensante5. LA NEGACIÓN: (ley de no) Discúlpenos, No lo trabajamos, No es posible6. EL ROBOTISMO: “Gracias, el que sigue…” sonrisa automática, cráneo vacio7. LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego las políticas de la empresa, después la empresa y sus políticas8. EL REBOTE: (La ley de la pelota) “Discúlpenos llame a la extensión, o vaya al dpto. de…
  • 46. EL SERVICIO SE VE FORMA PLANAACCION UTILITARIA QUE CLIENTE EMPLEADOSATISFACE UNA NECESIDADESPECIFICA DE UN CLIENTE RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTEJAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN MAS ELEMENTOS TRIANGULO DEL SERVICO
  • 47. ELEMENTOS DEL SERVICIO ESTRATEGIA DE SERVICIO CLIENTE SISTEMAS PERSONAL
  • 48. DISEÑADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTESDEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARADAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS SISTEMAS QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE
  • 49. TODOS LOS ELEMENTOS NO HUMANOS QUE INTERACTUAN CON EL CLIENTE SISTEMAS DE COMUNICACIÓN SISTEMAS INFORMATICOS MAQUINAS VENDEDORAS AUTOMATICAS SISTEMAS DE AUDIO Y VIDEO ASCENSORES ESCALERAS ETC.NUEVAS TECNOLOGIAS < COSTO INCREMENTA FUTURO
  • 50. PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIODEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS LABORES
  • 51. Servicio de calidad esta en los detallesUn el momento de verdad es un episodio enel cual el cliente se pone en contacto connuestro servicio y sobre la base de estecontacto se forma una opinión del mismo.POSITIVO NEGATIVO
  • 52. El momento de verdad no solo lo determinael contacto humano sino cualquier elementode la empresa: Infraestructura Señalamientos Oficinas La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo.
  • 53.  Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.
  • 54.  Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.
  • 55.  Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos. cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.
  • 56. FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN MOMENTO DE VERDADMAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PERMITE: DETERMINAR AREAS DEOPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO
  • 57.  Es ser mejores que la competencia en los atributos del producto y servicio que son importantes para el cliente en relación con el precio que paga por ellos. Diferenciación Toma tiempo Estrategia de calidad de negocio Retener a sus clientes- atraer nuevos Penetración mcdo., + crecimiento, + utilidades
  • 58.  El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos. La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
  • 59.  El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
  • 60. Customer Relationship ManagementMANEJO DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE “Entender para atender”
  • 61.  Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. Definición: Relationship Marketing es la implementación y uso de una serie de tácticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atención de los clientes, pero integrando dichas tácticas en un proceso continuo a través del tiempo y no como eventos aislados entre si.
  • 62. 1. Clientes son cada día menos leales.2. Relación duradera con el cliente: > valor3.El cliente quiere estar fácilmente y puntualmente informado.4.Cliente espera ser recompensado por su fidelidad.5. Usted necesita información de su clientela para tomar decisiones.
  • 63. EL ALMA DE UN SISTEMA CRM ES LA BASE DE DATOSPARA UNA BUENA BASE DE DATOS:1. La cantidad de la información2. La calidad de esa información3. La actualidad de la misma

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