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¿QUÉ PUEDE HACER ELCOMMUNITY MANAGER  POR TU EMPRESA?     Pedro Sánchez- 101
PRIMERO DE TODO...   ¿QUIÉN SOY?
PEDRO SÁNCHEZ• Ejecutivo de Cuentas y Social Media Strategist de 101• 5 años en la agencia• Docente en 101Scool, IAB, Unid...
ÍNDICE• ¿Qué es un Community Manager?• El departamento Social Media. Organigrama• ¿Qué puede hacer por tu empresa?• ¿Qué n...
¿QUÉ ES UNCOMMUNITYMANAGER?
SI UN RELACIONES PÚBLICAS NO ES      ESTO...
UN COMMUNITYMANAGER NO ES...
Un becario que escribe en Facebook
Un informático que“sabe de esas cosas”
El que tiene más amigos en Facebook dela empresa
“Sostener, acrecentar y defender las  “Construir, hacer crecer,                                          relaciones de la ...
¿QUÉ ES UN CM?• Es el profesional que preserva la identidad digital de la  compañía• Nexo de uniónposibilidades de la empr...
EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA
EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA• El mundo del Social Media está en constante cambio y  evolución.• Los términos el cliente...
Social            Media            StrategistCommunityManager
SocialMedia        Social Media Planner             Social Media DirectorStrategist
Social Media Strategist¿Quién es?    •   Se encarga de crear y supervisar la estrategia en        redes sociales de una ma...
Social Media StrategistFunciones            •   Crea el plan estratégico digital de la empresa/                marca      ...
Social Media StrategistCapacidades    •   Amplios conocimientos de branding    •   Destreza en la coordinación de equipos ...
Community Encargado de Comunidad          Content ManagerManager Social Media Analist
Community Manager¿Quién es?    •   Se encarga de implementar la estrategia en redes        sociales de una marca, producto...
Community ManagerPerfiles       Social Media Analyst Moderador                    Content ManagerDepartamento de SM
Community ManagerPerfiles          Social Media Analyst          Monitoriza la red realizando          informes cualitativo...
Community ManagerPerfiles          Pulsa la opinión en la red e          interviene si es necesario          atendiendo con...
Community ManagerPerfiles          Crea contenidos para los          diversos canales sociales de          la compañía afine...
Community ManagerFunciones            •   Es la presencia de la marca en la red            •   Es un RRPP 2.0. Contacta co...
QUÉ LUGAR OCUPA ELCOMMUNITY MANAGEREN EL ORGANIGRAMA
QUÉ LUGAR OCUPA EL CM EN EL ORGANIGRAMA •   Si es Empleado de la Compañía •   Si existe un Departamento de SM •   Si es Ex...
EMPLEADODE LA COMPAÑÍA   Dirección General                          •   Mando Intermedio      Dirección de     Comunicació...
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•   Atajar una crisis•   Liderar una conversación•   Crowsourcing•   Conocer a nuestro público objetivo•   Captación•   So...
ATAJAR CRISIS
DOMINO’S PIZZA
• El vídeo tuvo 1 millón de visitas en dos días• Un consumidorde laenvió un mail directo en  informándoles                ...
LIDERAR LACONVERSACIÓN
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
CROWDSOURCING
NOXTRUM
CAPTACIÓN
SOLUCIONAR BUGS
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
ALSA
ALSA
ALSA
ALSA
ALSA
CONOCER A TUPÚBLICO OBJETIVO
YELL
YELL
Boda de Rocío y Javier
Boda de Chiruca
Boda de Chiruca
Boda de Chiruca
Pelochess
Cartera Pelocha
Cinturón Pelocho
Empanada
Gafas Pelochas
Pelocho en Tailandia
Resulta que ayer en el colegio de mi hijo David, de 4 años, les  mandaron pintar “algo”, y esto fue lo que dibujó. No podé...
Disfrazados de Pelochos I
Babero Pelocho
Usuarios con sus Pelochos
Oh Pelocho, Pelocho   ¿Dónde estás número ocho?   Si busco algo y no sé dónde, siempre me acuerdo del número              ...
El Rap del Pelocho
CONTACTO CON  LÍDERES DE   OPINIÓN
¿QUÉ HICIMOS?• Asistencialos Evento Blog España de  Sevilla de             al                días 19, 20 y 21 de noviembre...
354.127 seguidores en Facebook
INTERCAMBIO DE ENTRADAS
INTERCAMBIO DE ENTRADAS
MEJORA LAREPUTACIÓN
ATRAE TRÁFICO
REPERCUSIÓN EN    MEDIOS
REPERCUSIÓN EN    FOROS
DATOSPARTICIPANTES TOTAL• 9.282 participantes compartieron el  producto en Facebook y/o Twitter.• Esos participantes impac...
DATOSPARTICIPANTES TOTAL• 9.282 participantes compartieron el  producto en Facebook y/o Twitter.• Esos participantes impac...
POSICIONA A LAMARCA Y TRANSMITE   SUS VALORES
EL COMMUNITY MANAGER     “ES” LA MARCA• Es un elemento más de la estrategia  social media• Debe velar porque todas las acc...
EL COMMUNITY MANAGER     “ES” LA MARCA• Si la marca hablara y se relacionara con sus  consumidores, ¿cómo sería? ¿qué le  ...
El equipo de Social Mediatiene que luchar porcambiar las empresasREALMENTE por dentro.
Estamos en la era de los HECHOS.Hoy el consumidor da más valor alos hechos que los mensajes.
ATENCIÓN AL  CLIENTE
ATENCIÓN AL        CLIENTE• Especificar en la BIO o descripción, el  horario de atención al cliente.• Tener varias persona...
ATENCIÓN AL  CLIENTE
PRIORIZAR•   Determinar qué tipo de comentarios deben responderse en    un corto periodo de tiempo, e indicarlo.•   Jerarq...
CONVIERTETENDENCIAS ENOPORTUNIDADES  DE NEGOCIO
#eldeloscuadrosConcurso en twitter, para el partido de fútbol de piqué-puyol (el de los         cuadros)
SER PARTÍCIPE DE   CAMPAÑAS  TRANSMEDIA
OLD SPICE• Más de 180 videos  hechos para los  usuarios, más de 6  millones de  visualizaciones de los  videos y unos 23.0...
...¡Y MUCHO MÁS!
MEJORAR LACONVERSACIÓN
AVERIGUAR OCONSTATAR TENDENCIAS
AVERIGUAR OCONSTATAR TENDENCIAS
ESTUDIAR LACOMPETENCIA
ENCONTRAR INSIGHTS
HACER POSTESTS
CONOCER LOS GUSTOS  DE LOS LECTORES
TÚ PUEDES SER TU   COMMUNITY    MANAGER
Vídeo blog - Wine Library.Podcast sobre vinos - 80.000 visitas/dia.Twitter: 840.000 followers.En 5 años amplió las ventas ...
BERE CASILLAS
BERE CASILLAS
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DANIEL CEBOLLA
¿QUÉ NO PUEDEHACER UN CM POR  TU EMPRESA?
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¿QUÉ PUEDE PASAR SI  NO TENGO UN BUENCOMMUNITY MANAGER?
CASO KIT KATGreenpeace acusa a Nestlé de compraraceite de palma a un proveedor quecontribuye a la desforestación deIndones...
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CASO KIT KAT                        • Nestlé pide a YouTube• Greenpeace crea         eliminar el vídeo (los  un vídeo     ...
¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• No censurar• Si las acusaciones son falsas,  demostrarlo• Si son algo para solucionarlo: qu...
POST CRISIS
POST CRISIS
POST CRISIS
CASO ROSA DÍEZ
CASO ROSA DÍEZ
¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• Reconocer que Rosa Díez no siempre  escribe en los canales• Identificar a las personas que ...
CASO NORTE DE     CASTILLA• Publican una foto robada de una blogger• Ella escribió un comentario educado pidiendo que  acr...
¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• Agradecer la foto a la blogger en un  comentario y acreditar la fuente al  instante
CASO BOEINGUn niño de 8 años alque le encantan losaviones decidemandar a Boeing undibujo que ha hechode un avión que ha“in...
CASO BOEINGAl niño le llega una carta de la compañía quepone:"Al igual que muchas otras grandes empresas,no aceptamos idea...
CASO BOEING• Su padre, directivo de una agencia de por  publicidad, escribe un post y lo mueve  Twitter, generando muchos ...
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO BISBAL• Primer caso sonado de “crisis” en el Twitter  de un famoso
CASO BISBAL• Vengo de ver la Capilla Sixtina. Para ser una tortuga ninja,  Michelangelo era un pintor cojonudo #turismobis...
CASO BISBALBisbal escribe este tuit y luego borra elanterior
CASO BISBAL• #turismobisbal se convierte en Trending  Topic mundial• Aparece en multitud de medios de  comunicación• Se cr...
¿POR QUÉ ESRENTABLE TENER UN   COMMUNITY    MANAGER?
¿POR QUÉ ES RENTABLE   TENER UN COMMUNITY        MANAGER?• Hay que estar donde estávenir a ellos) (es más  barato ir tú qu...
¿POR QUÉ INVERTIR EN  SM ES RENTABLE?• Si la estrategia es adecuada y es consistente  con el resto de la organización: • F...
TIPOS DECOMMUNITY MANAGER
EL CM CON  NOMBRE PROPIO• El community manager de laen todos o  identificado con su nombre                             mar...
EL CM CON         NOMBRE PROPIO    PROS•   Es más fácil sentir simpatía por    una persona que por una marca              ...
EL CM    CORPORATIVO• Atiende los canales de la marca sin  identificarse personalmente
EL CM             CORPORATIVO                                    CONTRAS                                  • El usuario no ...
EL EQUIPO DE CM  CORPORATIVOS• Varios Community Managers atienden  los canales de la marca sin identificarse personalmente
EL EQUIPO DE CM        CORPORATIVOS                                        CONTRAS    PROS                              • ...
EL EQUIPO DE CM  IDENTIFICADOS• Varios atienden losManagers de la  marca         Community                     canales y s...
EL EQUIPO DE CM        IDENTIFICADOS    PROS                                 CONTRAS•   Permite ofrecer un servicio       ...
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EL CEO• Algunos canales el CEO de la compañía  gestionados por                  (Twitter, blog) son• El resto, o no se ges...
EL CEO                                       CONTRAS    PROS                             • La imagen de marca está        ...
EL CEO
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EL CEO Esto sí:
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LOS EMPLEADOS• Varios empleadossus la compañía  identificados con                    de                       nombres atie...
LOS EMPLEADOS    PROS                                     CONTRAS•   Implica a toda la empresa                            ...
LOS EMPLEADOS
LOS EMPLEADOS
LOS EMPLEADOSEl alta en elprograma esvoluntaria. Sehan dado dealta 2.100 de los150.000empleados deBestBuyRespondencualquie...
¿DEBE SERANÓNIMO O NO?
¿IDENTIFICACIÓN      DEL CM?• Depende del canal.       • Facebook canal más genérico       • Twitter & Blogs, más personal...
RECOMENDACIONES PARA   PERSONALIZARLO• La gestión de una marca en las redes sociales,  siempre ha de ser llevada a cabo po...
RECOMENDACIONES PARA   PERSONALIZARLO• Prioridad a la marca (facebook.com/  guiarepsol / @guiarepsol), en foto y BIO,  esp...
REMUNERACIÓN
CÓMO COBRAR• Sueldo • En función del puesto que ocupe en el   organigrama y sus responsabilidades• Por horas • 2h/4h/8h me...
•   Director de marketing relacional     •   Su herramienta más común es el CRM, tanto en offline como online.     •   Exp...
•   Community manager     •   Debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de         sus clientes. Perfecto c...
•   Experto en analítica web     •   Figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que         genera una...
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
¡MUCHAS GRACIAS Y QUE LA FUERZA  OS ACOMPAÑE!                   @pedros101                   pedro.sanchez@101.es
¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa?
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¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa?

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Ponencia que dio nuestro Social Media Strategist Pedro Sánchez en el I Congreso Web de Zaragoza el 3 de junio de 2011. Qué es un Community Manager, qué puede y no puede hacer por tu empresa y tipos. www.101.es

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  1. 1. ¿QUÉ PUEDE HACER ELCOMMUNITY MANAGER POR TU EMPRESA? Pedro Sánchez- 101
  2. 2. PRIMERO DE TODO... ¿QUIÉN SOY?
  3. 3. PEDRO SÁNCHEZ• Ejecutivo de Cuentas y Social Media Strategist de 101• 5 años en la agencia• Docente en 101Scool, IAB, Unidad Editorial• @pedros101
  4. 4. ÍNDICE• ¿Qué es un Community Manager?• El departamento Social Media. Organigrama• ¿Qué puede hacer por tu empresa?• ¿Qué no puede hacer por tu empresa?• Qué puede ocurrir si tengo un mal Community Manager• Por qué es rentable tener un Community Manager• Tipos de Community Manager• Remuneración
  5. 5. ¿QUÉ ES UNCOMMUNITYMANAGER?
  6. 6. SI UN RELACIONES PÚBLICAS NO ES ESTO...
  7. 7. UN COMMUNITYMANAGER NO ES...
  8. 8. Un becario que escribe en Facebook
  9. 9. Un informático que“sabe de esas cosas”
  10. 10. El que tiene más amigos en Facebook dela empresa
  11. 11. “Sostener, acrecentar y defender las “Construir, hacer crecer, relaciones de la empresa con sus gestionar y dinamizar clientes en el ámbito digital” comunidades” ¿Qué es“Ser el rostrode la marca” un CM? “Cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores a la marca” “Ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro”
  12. 12. ¿QUÉ ES UN CM?• Es el profesional que preserva la identidad digital de la compañía• Nexo de uniónposibilidades de la empresa usuarios y las entre las necesidades de los• Alineado con los objetivos demedirlos. para poder implementarlos y la empresa-cliente,• Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el producto/servicio• Encargado de dinamizar y buscar la interacción de los usuarios en los diferentes canales.
  13. 13. EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA
  14. 14. EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA• El mundo del Social Media está en constante cambio y evolución.• Los términos el cliente. el perfil se encuentre en la agencia o en varían según
  15. 15. Social Media StrategistCommunityManager
  16. 16. SocialMedia Social Media Planner Social Media DirectorStrategist
  17. 17. Social Media Strategist¿Quién es? • Se encarga de crear y supervisar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa. • Es el responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos. • Es el responsable de coordinación del departamento y la dirección de marketing o comunicaciónDepartamento de SM
  18. 18. Social Media StrategistFunciones • Crea el plan estratégico digital de la empresa/ marca • Analiza los informes cualitativos y cuantitativos que recibe de los community managers, y genera respuestas • Planifica las campañas en Social Media • Diseña los KPIs a alcanzar • Diseña junto con el departamento de comunicación y con los CM, un plan de comunicación para SM y plan de crisis de la empresaDepartamento de SM
  19. 19. Social Media StrategistCapacidades • Amplios conocimientos de branding • Destreza en la coordinación de equipos • Capacidad de Adaptación a los cambios • Interdepartamental y cercano a comunicación de la empresa • Buen analista • Proactivo y Resolutivo • Experiencia previa en departamentos similares y responsable de equiposDepartamento de SM
  20. 20. Community Encargado de Comunidad Content ManagerManager Social Media Analist
  21. 21. Community Manager¿Quién es? • Se encarga de implementar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa.Departamento de SM
  22. 22. Community ManagerPerfiles Social Media Analyst Moderador Content ManagerDepartamento de SM
  23. 23. Community ManagerPerfiles Social Media Analyst Monitoriza la red realizando informes cualitativos y cuantitativos de las opiniones de los consumidores. Conoce todas las herramientas de medición y análisis de mk online. Google Insight, Google Analytics... Content ManagerDepartamento de SM
  24. 24. Community ManagerPerfiles Pulsa la opinión en la red e interviene si es necesario atendiendo conforme al manual de actuación de la compañía reportando de cualquier incidente. A veces actúa como servicio de atención al cliente. ModeradorDepartamento de SM
  25. 25. Community ManagerPerfiles Crea contenidos para los diversos canales sociales de la compañía afines a los objetivos, dinamizándolos. Content ManagerDepartamento de SM
  26. 26. Community ManagerFunciones • Es la presencia de la marca en la red • Es un RRPP 2.0. Contacta con líderes de opinión • Monitoriza la red • Actúa cuando tiene una estrategia • Reporta la información relevante a la compañía • Está al día de las tendencias y las novedades del sector.Departamento de SM
  27. 27. QUÉ LUGAR OCUPA ELCOMMUNITY MANAGEREN EL ORGANIGRAMA
  28. 28. QUÉ LUGAR OCUPA EL CM EN EL ORGANIGRAMA • Si es Empleado de la Compañía • Si existe un Departamento de SM • Si es Externo
  29. 29. EMPLEADODE LA COMPAÑÍA Dirección General • Mando Intermedio Dirección de Comunicación • Ha de estar conectado con el resto de departamentos o Marketing o RRPP de la empresa • Con capacidad para poder Community Manager llegar al Director GeneralEn prácticas Junior
  30. 30. DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA Dirección General Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. deFinanciero de Mk de SM Producción • Debe ser un departamento transversal conectado con Social Media Manager todos los demás • Con capacidad para Social reportar al director general Content Community Media Manager Manager Analyst En prácticas Junior
  31. 31. EXTERNO Dirección General Dirección de • Puede crear la Estrategia o Comunicación sólo ejecutarlao Marketing o RRPP Social Freelance Media o Manager Agencia de Publicidad
  32. 32. PROPUESTASocial Media Social MediaManager Strategist/(cliente) Planner Community Community Manager Manager analyst analyst +content +content
  33. 33. ¿QUÉ PUEDE HACER EL EQUIPO DE SOCIAL MEDIA POR TU EMPRESA?
  34. 34. • Atajar una crisis• Liderar una conversación• Crowsourcing• Conocer a nuestro público objetivo• Captación• Solucionar errores• Desvelar a los influyentes• Comprobar el resultado de nuestras acciones en la red• Mejorar la reputación• Transmite los valores de la marca• Atraer tráfico
  35. 35. ATAJAR CRISIS
  36. 36. DOMINO’S PIZZA
  37. 37. • El vídeo tuvo 1 millón de visitas en dos días• Un consumidorde laenvió un mail directo en informándoles les existencia del vídeo Youtube• Domino’s reaccionó publicando un vídeoyen el que su Director General pedía disculpas explicaba las medidas tomadas. Se movilizaron también en RRSS• Lalentitudpropagación viral que tuvo el vídeo y la rápida de una respuesta, que sólo vieron 66.000 personas causó un gran daño a la marca
  38. 38. LIDERAR LACONVERSACIÓN
  39. 39. PLANET 51
  40. 40. PLANET 51
  41. 41. PLANET 51
  42. 42. PLANET 51
  43. 43. PLANET 51
  44. 44. PLANET 51
  45. 45. PLANET 51
  46. 46. PLANET 51
  47. 47. PLANET 51
  48. 48. PLANET 51
  49. 49. PLANET 51
  50. 50. CROWDSOURCING
  51. 51. NOXTRUM
  52. 52. CAPTACIÓN
  53. 53. SOLUCIONAR BUGS
  54. 54. SOPAS GALLO
  55. 55. SOPAS GALLO
  56. 56. SOPAS GALLO
  57. 57. SOPAS GALLO
  58. 58. SOPAS GALLO
  59. 59. SOPAS GALLO
  60. 60. SOPAS GALLO
  61. 61. SOPAS GALLO
  62. 62. ALSA
  63. 63. ALSA
  64. 64. ALSA
  65. 65. ALSA
  66. 66. ALSA
  67. 67. CONOCER A TUPÚBLICO OBJETIVO
  68. 68. YELL
  69. 69. YELL
  70. 70. Boda de Rocío y Javier
  71. 71. Boda de Chiruca
  72. 72. Boda de Chiruca
  73. 73. Boda de Chiruca
  74. 74. Pelochess
  75. 75. Cartera Pelocha
  76. 76. Cinturón Pelocho
  77. 77. Empanada
  78. 78. Gafas Pelochas
  79. 79. Pelocho en Tailandia
  80. 80. Resulta que ayer en el colegio de mi hijo David, de 4 años, les mandaron pintar “algo”, y esto fue lo que dibujó. No podéis imaginaros la gracia que me hizo encontrármelo en la mesa del salón cuando llegué a casa del trabajo. Hace 7 meses que tiene un hermanito y estamos un poco desorientados todos. Yo ya no tengo apenas tiempo para dedicarle y, como trabajo mucho desde casa y además está haciendo un invierno tan malo que apenas salimos de casa,un día se me ocurrió entrar en vuestra página web, que hacíatiempo no visitaba. Desde entonces me conecto varias veces al día para tomarme pequeños descansos, y de vez en cuando le dejo jugar al juego “Por los pelos de un pelocho”, que le gusta mucho (ha sido su primer contacto con el ordenador) y le hace ilusión la idea de contribuir a conseguir“puntos” para obtener regalos. Hace unas semanas recibimosel primer lote (una toalla y el set de neceser, reloj y camiseta) y le hicieron una ilusión bárbara, en cuanto viene alguien acasa me pide que los saque para enseñarle “los puntos de los peluchos”, como él los llama.Como podéis comprobar, el pelocho que ha pintado no tienebrazos, pero sí piernas, porque cuando el pelocho del juego salta, los brazos le cuelgan y parecen piernas. Pelochos y los niños I
  81. 81. Disfrazados de Pelochos I
  82. 82. Babero Pelocho
  83. 83. Usuarios con sus Pelochos
  84. 84. Oh Pelocho, Pelocho ¿Dónde estás número ocho? Si busco algo y no sé dónde, siempre me acuerdo del número once. Juntos son el 11888, o como nosotros los llamamos, Los Pelochos. Siempre atentos y pendientes,saben dónde comprar un cepillo de dientes. Así que, ya sabes, aplícate el cuento, con el 11888 Oda a los Pelochos siempre quedarás contento. Y sin más ya me despido, de Los Pelochos, ¡Qué grandes amigos!
  85. 85. El Rap del Pelocho
  86. 86. CONTACTO CON LÍDERES DE OPINIÓN
  87. 87. ¿QUÉ HICIMOS?• Asistencialos Evento Blog España de Sevilla de al días 19, 20 y 21 de noviembre de 2010 y reparto de información del concurso entre los bloggers asistente.• Contacto con 60 la fotografía, la música, de la tecnología, top bloggers del sector el cine, los videojuegos y la fotografía, invitándoles a participar en el concurso.• Envío de nota de prensa a medios.
  88. 88. 354.127 seguidores en Facebook
  89. 89. INTERCAMBIO DE ENTRADAS
  90. 90. INTERCAMBIO DE ENTRADAS
  91. 91. MEJORA LAREPUTACIÓN
  92. 92. ATRAE TRÁFICO
  93. 93. REPERCUSIÓN EN MEDIOS
  94. 94. REPERCUSIÓN EN FOROS
  95. 95. DATOSPARTICIPANTES TOTAL• 9.282 participantes compartieron el producto en Facebook y/o Twitter.• Esos participantes impactaron sus 1.206.660 usuarios a través de a perfiles.• De este modo,Twitter de los usuarios de Facebook y/o el 10% fueron impactados por la promoción.
  96. 96. DATOSPARTICIPANTES TOTAL• 9.282 participantes compartieron el producto en Facebook y/o Twitter.• Esos participantes impactaron sus 1.206.660 usuarios a través de a perfiles.• De este modo,Twitter de los usuarios de Facebook y/o el 10% fueron impactados por la promoción. * Media de seguidores en Facebook y Twitter en España: 130
  97. 97. POSICIONA A LAMARCA Y TRANSMITE SUS VALORES
  98. 98. EL COMMUNITY MANAGER “ES” LA MARCA• Es un elemento más de la estrategia social media• Debe velar porque todas las acciones que se hagan sean (y sean percibidas como) consistentes con los valores de marca• Su trabajo el resto de acciones de la errores en permite corregir rápidamente marca (on y off) y dinamizarlas
  99. 99. EL COMMUNITY MANAGER “ES” LA MARCA• Si la marca hablara y se relacionara con sus consumidores, ¿cómo sería? ¿qué le interesaría? ¿qué cosas haría? ¿qué lenguaje utilizaría?• Todo eso debelaconstruir, ampliar y dar credibilidad a personalidad y posicionamiento de marca• El Community para un spot es un actor. Si elegir protagonistas Manager no es tan importante, más debe serlo quién va a personificarla.
  100. 100. El equipo de Social Mediatiene que luchar porcambiar las empresasREALMENTE por dentro.
  101. 101. Estamos en la era de los HECHOS.Hoy el consumidor da más valor alos hechos que los mensajes.
  102. 102. ATENCIÓN AL CLIENTE
  103. 103. ATENCIÓN AL CLIENTE• Especificar en la BIO o descripción, el horario de atención al cliente.• Tener varias personas que se turnen para dar atención al cliente.• Indicar, si fuera necesario y existe, otras vías de comunicación 24 horas.
  104. 104. ATENCIÓN AL CLIENTE
  105. 105. PRIORIZAR• Determinar qué tipo de comentarios deben responderse en un corto periodo de tiempo, e indicarlo.• Jerarquizar la importancia de los contenidos y determinar el plazo máximo de respuesta, en periodos fuera de horario laboral.• Tener un plan de crisis previamente aprobado y tener el contacto de alguien responsable.• Monitorizar siempre.• Contestar al usuario indicándole que hemos recibido su consulta y procederemos a solucionárselo (aunque no sea en ese mismo instante).• Actuar en los picos de actividad de nuestra comunidad (repartiendo las 8 horas en diferentes franjas horarias)
  106. 106. CONVIERTETENDENCIAS ENOPORTUNIDADES DE NEGOCIO
  107. 107. #eldeloscuadrosConcurso en twitter, para el partido de fútbol de piqué-puyol (el de los cuadros)
  108. 108. SER PARTÍCIPE DE CAMPAÑAS TRANSMEDIA
  109. 109. OLD SPICE• Más de 180 videos hechos para los usuarios, más de 6 millones de visualizaciones de los videos y unos 23.000 comentarios.• Las ventasse gel de baño que del promocionaba en la campaña se incrementaron en un 107%
  110. 110. ...¡Y MUCHO MÁS!
  111. 111. MEJORAR LACONVERSACIÓN
  112. 112. AVERIGUAR OCONSTATAR TENDENCIAS
  113. 113. AVERIGUAR OCONSTATAR TENDENCIAS
  114. 114. ESTUDIAR LACOMPETENCIA
  115. 115. ENCONTRAR INSIGHTS
  116. 116. HACER POSTESTS
  117. 117. CONOCER LOS GUSTOS DE LOS LECTORES
  118. 118. TÚ PUEDES SER TU COMMUNITY MANAGER
  119. 119. Vídeo blog - Wine Library.Podcast sobre vinos - 80.000 visitas/dia.Twitter: 840.000 followers.En 5 años amplió las ventas de $4millones a $60 millones usando soloredes sociales.
  120. 120. BERE CASILLAS
  121. 121. BERE CASILLAS
  122. 122. BERE CASILLAS
  123. 123. DANIEL CEBOLLA
  124. 124. ¿QUÉ NO PUEDEHACER UN CM POR TU EMPRESA?
  125. 125. 1. Llegar a un número masivo en un tiempoconcreto y con un número de repeticionesespecífico.2. Para hacer campañas de lanzamiento3. Para conseguir que la gente repita un slogan4. Para hablar de lo guapo que eres con ocasión ysin ella5. Para ocultar verdades incómodas6. Para solucionar todos los problemas de mimarca
  126. 126. ¿QUÉ PUEDE PASAR SI NO TENGO UN BUENCOMMUNITY MANAGER?
  127. 127. CASO KIT KATGreenpeace acusa a Nestlé de compraraceite de palma a un proveedor quecontribuye a la desforestación deIndonesia y a la extinción del orangután.
  128. 128. http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM&feature=player_embedded
  129. 129. CASO KIT KAT • Nestlé pide a YouTube• Greenpeace crea eliminar el vídeo (los un vídeo usuarios lo vuelven a• Se usan los hastags subir) #nestle y #kitkat • Niegan la acusación y para llamar al dirigen a una página boicot de FAQs• En la página de • Censuran los Nestlé se dejan mensajes de FB y amenazan con mensajes negativos acciones legales
  130. 130. ¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• No censurar• Si las acusaciones son falsas, demostrarlo• Si son algo para solucionarlo: que se va a hacer auténticas, demostrar sentarse con Greenpeace• Contestar en auténtica canales con una disculpa los mismos
  131. 131. POST CRISIS
  132. 132. POST CRISIS
  133. 133. POST CRISIS
  134. 134. CASO ROSA DÍEZ
  135. 135. CASO ROSA DÍEZ
  136. 136. ¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• Reconocer que Rosa Díez no siempre escribe en los canales• Identificar a las personas que lo hacían en su lugar• Apelar a la comprensión de los seguidores• A partir de ese momento identificar a los portavoces en cada red
  137. 137. CASO NORTE DE CASTILLA• Publican una foto robada de una blogger• Ella escribió un comentario educado pidiendo que acreditaran la fuente y fue borrado• Otros usuarios escribieron y fueron censurados• Se abrió un grupo en Facebook denunciándolo• A las 48h llaman a la blogger para disculparse, acreditan la foto y dan una “explicación” a la censura
  138. 138. ¿QUÉ TENDRÍANQUE HABER HECHO?• Agradecer la foto a la blogger en un comentario y acreditar la fuente al instante
  139. 139. CASO BOEINGUn niño de 8 años alque le encantan losaviones decidemandar a Boeing undibujo que ha hechode un avión que ha“inventado” él, queapaga fuegos.
  140. 140. CASO BOEINGAl niño le llega una carta de la compañía quepone:"Al igual que muchas otras grandes empresas,no aceptamos ideas no solicitadas. Laexperiencia ha demostrado que la mayoría delas ideas ya han sido considerado pornuestros ingenieros y no puede haberconsecuencias no intencionadas de la simpleaceptación de estas ideas. El tiempo, costos yriesgos involucrados en el procesamiento deellas, no justifican los beneficios obtenidos".
  141. 141. CASO BOEING• Su padre, directivo de una agencia de por publicidad, escribe un post y lo mueve Twitter, generando muchos comentarios y menciones en medios.• Boeing reacciona: • Reconocen el novatos en social media” aviones, pero error: “somos expertos en • Invitan al niño al Museo del Aire • Convocan un concurso infantil de dibujos de aviones
  142. 142. CASO TULIPÁN
  143. 143. CASO TULIPÁN
  144. 144. CASO TULIPÁN
  145. 145. CASO TULIPÁN
  146. 146. CASO TULIPÁN
  147. 147. CASO BISBAL• Primer caso sonado de “crisis” en el Twitter de un famoso
  148. 148. CASO BISBAL• Vengo de ver la Capilla Sixtina. Para ser una tortuga ninja, Michelangelo era un pintor cojonudo #turismobisbal• Nunca se han visto tan pocos coches circulando por Venecia, ojalá se acabe pronto la inundación #turismobisbal• Hace poco estuve con una tribu quechua y les dije que me encantaba la ropa que hacían para Decathlon…” #turismobisbal• Nunca vi Alaska tan poco transitada. Ojalá vuelvan pronto los Pegamoides #turismobisbal• Me quedo sin poder ir a Londres. Me han dicho que sólo aceptan Libras, ¡y yo soy Acuario! #turismobisbal• “Llevo tres semanas en Filadelfia y ni rastro de la fábrica de queso”
  149. 149. CASO BISBALBisbal escribe este tuit y luego borra elanterior
  150. 150. CASO BISBAL• #turismobisbal se convierte en Trending Topic mundial• Aparece en multitud de medios de comunicación• Se crea http://www.turismobisbal.com/
  151. 151. ¿POR QUÉ ESRENTABLE TENER UN COMMUNITY MANAGER?
  152. 152. ¿POR QUÉ ES RENTABLE TENER UN COMMUNITY MANAGER?• Hay que estar donde estávenir a ellos) (es más barato ir tú que hacerles nuestro target• Segmentación de usuarios quemás barato hablar solo a potenciales clientes (es a todo el mundo)• SEOestar ahí)alguien busque tu producto tiene que (cuando• Crecimiento exponencial (los costes bajarán cuando tu trabajo lo hagan tus seguidores)• Feedback continuo (rectificar te permite ahorrar)
  153. 153. ¿POR QUÉ INVERTIR EN SM ES RENTABLE?• Si la estrategia es adecuada y es consistente con el resto de la organización: • Fidelización de clientes actuales = más gasto por persona = $ • Contacto con $ más ventas = líderes de opinión = prescripción = • Decantar la decisión frente a marcas de la competencia = $ • Resolución de incidencias = conservar cliente = $ • Contacto con potenciales clientes = más ventas = $
  154. 154. TIPOS DECOMMUNITY MANAGER
  155. 155. EL CM CON NOMBRE PROPIO• El community manager de laen todos o identificado con su nombre marca está alguno de los canales• Representa a la marca en los eventos a los que acude• A pesar deben ser corporativos canales de estar identificado, los
  156. 156. EL CM CON NOMBRE PROPIO PROS• Es más fácil sentir simpatía por una persona que por una marca CONTRAS• Transmite transparencia al • La sustitución es más difícil saber a quién te diriges • Limita las horas de• La relación con líderes de opinión es más cercana y se conversación mantiene diariamente en los canales • Transmite sus valores a la marca• Transmite sus valores a la marca• Los errores se perdonan más
  157. 157. EL CM CORPORATIVO• Atiende los canales de la marca sin identificarse personalmente
  158. 158. EL CM CORPORATIVO CONTRAS • El usuario no sabe con quién PROS está hablando• Es más fácil sustituirle • TODAS sus respuestas son corporativas, hasta los• Permite ofrecer un servicio patinazos de atención al cliente por turnos • Los líderes de opinión y usuarios pueden tener• Sus respuestas son siempre reticencias a interactuar con percibidas como oficiales la marca • Al asistir a un evento, no es tan fácil identificarle
  159. 159. EL EQUIPO DE CM CORPORATIVOS• Varios Community Managers atienden los canales de la marca sin identificarse personalmente
  160. 160. EL EQUIPO DE CM CORPORATIVOS CONTRAS PROS • Complica la gestión de los canales y se puede incurrir en• Permite ofrecer un servicio errores de atención al cliente por turnos • Todos deben conocer a todos los contactos que hagan los• Facilita la respuesta rápida al demás repartirse el trabajo • El trabajo se solapa• La sensación es que hay una • Puede haber diferencias de única voz tono
  161. 161. EL EQUIPO DE CM IDENTIFICADOS• Varios atienden losManagers de la marca Community canales y se identifican en todos o algunos de forma personal.• En elsus iniciales (^MF)firman cada tuit con caso de Twitter,
  162. 162. EL EQUIPO DE CM IDENTIFICADOS PROS CONTRAS• Permite ofrecer un servicio • Complica la gestión de los de atención al cliente por canales y se puede incurrir en turnos errores• Facilita la respuesta rápida al • Todos deben conocer a todos repartirse el trabajo los contactos que hagan los demás• Da sensación de especialización • El trabajo se solapa si cada uno cubre un tema• El usuario sabe quién le atiende
  163. 163. PERSONAJE DE FICCIÓN• Un personaje inventadola marca...) es el del spot, la mascota de (el protagonista portavoz en las redes sociales.• Detrás se esconde unooolos redactores Community Managers varios de la campaña.
  164. 164. PERSONAJE DE FICCIÓN CONTRAS • Depende del personaje, PROS puede ser temporal, perdiendo así los seguidores• Puede ser divertido para los para la marca usuarios • No permite una atención al• Complementa y amplifica la cliente seria o una gestión campaña de publicidad corporativa de los mensajes• Permite ser más audaces y • Complica la gestión de crisis notorios en la comunicación al no tener un portavoz válido
  165. 165. EL CEO• Algunos canales el CEO de la compañía gestionados por (Twitter, blog) son• El resto, o no se gestionan de forma activa, o las gestiona un CM anónimo• El CEO es la cara visiblelos la compañía en la conversación con de consumidores
  166. 166. EL CEO CONTRAS PROS • La imagen de marca está directamente asociada con la• Transmite transparencia y del CEO compromiso de la empresa con sus consumidores • Deposita parte de la comunicación en un perfil• Permite atajar o enfrentarse a muy ocupado, existe la crisis desde un nivel muy alto tentación de suplantarle• Nadie está tan implicado en • Debe tener un equipo detrás la marca y la compañía como que le ayude a dar respuestas su CEO ágiles y le asesore
  167. 167. EL CEO
  168. 168. EL CEONunca hagas esto:
  169. 169. EL CEO Esto sí:
  170. 170. EL CEO Esto sí:
  171. 171. EL CEO Esto sí:
  172. 172. EL CEO Esto sí:
  173. 173. EL CEO Esto sí:
  174. 174. EL CEO Esto sí:
  175. 175. EL CEO Esto sí:
  176. 176. EL CEO Esto sí:
  177. 177. LOS EMPLEADOS• Varios empleadossus la compañía identificados con de nombres atienden a los usuarios vía redes sociales• Pueden hacerloaatravés de un agregador corporativos o través de los canales de sus perfiles “personales”
  178. 178. LOS EMPLEADOS PROS CONTRAS• Implica a toda la empresa • Si hay problemas internos• Nadie conoce mejor tu con un empleado puede producto que tus empleados saltar una crisis• Transmite mucha • Exige una gran organización transparencia y que los interna para no cometer empleados de la compañía errores ni solapar mensajes están muy satisfechos con su trabajo • No todos los empleados son buenos comunicadores• Es muy recomendable en estrategias centradas en atención al cliente
  179. 179. LOS EMPLEADOS
  180. 180. LOS EMPLEADOS
  181. 181. LOS EMPLEADOSEl alta en elprograma esvoluntaria. Sehan dado dealta 2.100 de los150.000empleados deBestBuyRespondencualquierpregunta que seenvíe a@twelpforce
  182. 182. ¿DEBE SERANÓNIMO O NO?
  183. 183. ¿IDENTIFICACIÓN DEL CM?• Depende del canal. • Facebook canal más genérico • Twitter & Blogs, más personalizados• Las marcas necesitan humanización• La marca puede beneficiarse de la identidad del CM• Si hay varios CM, debemos identificarlos claramente• Si buscamos networking, es necesario
  184. 184. RECOMENDACIONES PARA PERSONALIZARLO• La gestión de una marca en las redes sociales, siempre ha de ser llevada a cabo por un equipo de personas: • El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca; sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida. • No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas. • Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales, pues puede generar conflictos.
  185. 185. RECOMENDACIONES PARA PERSONALIZARLO• Prioridad a la marca (facebook.com/ guiarepsol / @guiarepsol), en foto y BIO, especificamos al CM o equipo.• Utilizar la 1ª persona del plural. Por ejemplo, “Estamos pasándolo en grande en el EBE” en vez de “Me lo estoy pasando en grande en el EBE”. Siempre estamos hablando en nombre de la marca.
  186. 186. REMUNERACIÓN
  187. 187. CÓMO COBRAR• Sueldo • En función del puesto que ocupe en el organigrama y sus responsabilidades• Por horas • 2h/4h/8h media diaria• Por proyecto • Consultoría estratégica • Fee mensual, informes, monitorización...
  188. 188. • Director de marketing relacional • Su herramienta más común es el CRM, tanto en offline como online. • Experiencia de al menos cinco años en el uso de este tipo de herramientas. • Titulado en Márketing, en Investigación de Mercados, en Estadística o Sociólogos. • Salario medio en España: 50.000 euros - 60.000 euros.• Director de comunicación 2.0 • Mando intermedio o directivo, conocimiento absoluto de la empresa • Diseñar estrategias de comunicación; e implementarlas. Nociones de posicionamiento online. • Cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Licenciados en Periodismo. • Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  189. 189. • Community manager • Debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. • Mando directivo, a la altura del director de márketing. • Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online. • Salario medio en España: 40.000 euros - 70.000 euros.• Responsable de reputación online • Figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. • Salario medio en España: 35.000 euros - 50.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  190. 190. • Experto en analítica web • Figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online • Experto capaz de interpretar las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. • Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web. • Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros.• Gestor de contenidos digitales • Encargado de manejar los contenidos de la web. • Formación técnica, generalmente ingeniero en informática, con al menos tres años de experiencia en el uso de herramientas de CMS. • Salario medio en España: 30.000 euros - 35.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  191. 191. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  192. 192. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  193. 193. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  194. 194. ¡MUCHAS GRACIAS Y QUE LA FUERZA OS ACOMPAÑE! @pedros101 pedro.sanchez@101.es
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